护士长多向性沟通与协调能力李文芹.ppt

护护士士长长多向性沟通多向性沟通 与与协调协调能力能力 临朐县临朐县人民医院人民医院脑脑外一科外一科 李文芹李文芹1.名人名言名人名言v 人群是个体真正生存的土壤v 成也萧何，败也萧何v 水能载舟，亦能覆舟v 得道多助，失道寡助2.美国著名学府普林斯顿大学对1万份人事档案进行分析，结果发现：智慧、专业技术和经验只占成功因素的25%，75%决定于良好的人际沟通。哈佛大学就业指导小组1995年调查结果显示在500名被解职的男女中，因人际沟通不良而导致工作不称职者占82%。沟通重要性3.谨谨 记记处理人际关系的核心能力就是沟通能力“沟通的素质决定了你生命的素质。”4.护护士士长长:基基层层管理者管理者 直接直接领导领导者者 医院管理关医院管理关键键人物人物。5.领导领导者者 形象提升者形象提升者 监监督者督者 协调协调沟通沟通 计计划者划者 资资源分配者源分配者 矛盾矛盾处处理者理者 传传达者达者 代表者代表者 护护士士长长角色角色 6.病房病房护护士士长长沟通沟通协调协调示意示意图图上上级护级护理管理部理管理部门门 行政管理部行政管理部门门 本科室行政本科室行政领导领导 后勤部后勤部门门科室科室 各各级级医医师师 其他医其他医疗疗科室科室 护护理人理人员员 保保洁员洁员 配餐配餐员员 患者及家属患者及家属 护护理理专业专业老老师师、护护士、士、进进修修护护士士病房病房护护士士长长7.:多多层层次次多方位多方位多角度多角度多多类类型型 护护士士长长人人际际关系关系 管理者管理者配合者配合者协调协调者者8.沟通是成功的沟通是成功的钥钥匙匙沟通是心灵的互沟通是心灵的互动动沟通是情感的交流沟通是情感的交流沟通是身体力行沟通是身体力行沟通是沟通是桥桥梁梁沟通是沟通是协调协调沟通是管理沟通是管理沟通是成功沟通是成功9.一一护护士士长长多向性沟通多向性沟通二二护护患沟通与患沟通与纠纷处纠纷处理理护护士士长长多向性沟通与多向性沟通与协调协调能力能力包括两方面内容包括两方面内容:10.一、一、护护士士长长多向性沟通多向性沟通护护士士长长的沟通技巧的沟通技巧1 护护士士长长多向性沟通多向性沟通211.一一个个核核心心两两个个法法则则三三项项策策略略四四种种技技能能护护士士长长的沟通技巧的沟通技巧112.情情 商商v智商高情商不高的人，智商高情商不高的人，怀怀才不遇；才不遇；v智商不高情商高的人，有人相助；智商不高情商高的人，有人相助；v智商高情商也高的人，春智商高情商也高的人，春风风得意。得意。一个核心一个核心13.感知力：感知力：观观察、察、发现发现、判断、判断、预见预见同理心：同理心：同情、理解、同情、理解、换换位位坦坦诚诚：真真诚诚、无私、无私豁达：豁达：胸胸怀怀、度量、度量阳光：阳光：热热情、快情、快乐乐亲亲和力：和力：亲亲切、温暖切、温暖活力：活力：青春、青春、创创新新情情 商商14.v黄金法黄金法则则:你希望你希望别别人怎么人怎么对对待你，你就怎么待你，你就怎么对对待待别别人人v白金法白金法则则:别别人希望你怎么人希望你怎么对对待他，你就怎么待他，你就怎么对对待他。待他。两个法两个法则则爱爱他法他法则则15.爱爱他法他法则则v纽约纽约 ：500 500电话电话 频频率率39503950次次 字？字？v集体照：集体照：第一看第一看见见是是谁谁？v想要想要别别人喜人喜欢欢自己，首先要喜自己，首先要喜欢别欢别人人.v记记住患者的名字住患者的名字.16.知己、知彼、知己、知彼、权变权变v知己：知己：知知识识、影响力、目、影响力、目标标、态态度、情度、情绪绪 自我自我调调控控v知彼：个性、特点、地位、影响力知彼：个性、特点、地位、影响力 沟通沟通针对针对性性v权变权变：权权衡利弊衡利弊调调整沟通方式。整沟通方式。最佳的沟通方式最佳的沟通方式 个个别谈话别谈话、开会、开会讨论讨论（批（批评评、表、表扬扬）.电话电话沟通沟通 书书面沟通面沟通 三三项项策略策略17.v倾倾听听v语语言表达言表达v态势语态势语言能力言能力v化解化解对对抗冲突的能力抗冲突的能力四种技能四种技能18.你会你会倾倾听听吗吗？v 倾倾听技巧听技巧？19.vv 沟通技巧首先是沟通技巧首先是倾倾听。听。vv 自然自然赋赋予人予人类类一一张张嘴巴，两只耳嘴巴，两只耳朵朵，就是要我就是要我们们多听少多听少说说 倾听技巧20.v简洁简洁精精练练v生生动动形象形象 （激情、感（激情、感动动、共、共鸣鸣）v幽默幽默风风趣趣常用沟通技巧常用沟通技巧1?v 语语言的魅力言的魅力21.端庄端庄（倾倾听听时时）注意力注意力微笑微笑点点头头耐心耐心常用沟通技巧常用沟通技巧1v 体体态语态语言言悦愉沟通悦愉沟通22.v诚诚意意v态态度度v理解理解v说说服服v退退让让 常用沟通技巧常用沟通技巧1v化解冲突的能力化解冲突的能力没有解决不了没有解决不了问题问题23.多向性沟通作用多向性沟通作用 协调协调关系，和关系，和谐发谐发展展24.护护理部理部v尊重尊重v服从：服从：v执执行：行：v反反馈馈：v建建议议v上下上下传递传递信息信息25.v尊重尊重v配合配合v共同商共同商讨讨v请请求支持求支持v和和谐发谐发展展v科主任沟通支持尤其重要科主任沟通支持尤其重要 科主任科主任26.护护士士v动动之以情，之以情，晓晓之以理之以理 v尊重尊重v公平、公正公平、公正 v授授权权 v人尽其才、才尽其用人尽其才、才尽其用v工作中工作中严严格要求格要求v生活中关心、照生活中关心、照顾顾 快快乐乐工作工作27.对对待科室医生待科室医生v多交流多交流v讲讲原原则则v重方法重方法v求同存异求同存异28.对对待科室保待科室保洁洁工工v尊重尊重v关心关心v检查检查督促督促 29.患者及家属的沟通患者及家属的沟通 爱爱心、耐心、同情心心、耐心、同情心 换换位思考位思考 30.护护士士长长v理解、尊重理解、尊重v帮助、学帮助、学习习v取取长补长补短短v传传、帮、帮、带带v正确正确对对待互待互查查 31.其他部其他部门门（总务总务、设备设备、医技）、医技）v理解、尊重理解、尊重v配合配合v真真诚诚相待相待v化解矛盾化解矛盾32.一一护护士士长长多向性沟通多向性沟通二二护护患沟通与患沟通与纠纷处纠纷处理理主要内容主要内容:33.二、二、护护患沟通与患沟通与纠纷处纠纷处理理为为什么要什么要护护患沟通患沟通?1 怎怎样护样护患沟通患沟通?2 护护患患纠纷纠纷的的处处理理334.为为什么要什么要护护患沟通患沟通?135.冲冲砸砸、堵、堵门门、烧纸烧纸、陈陈尸尸殴打、挟持、刺殴打、挟持、刺杀杀医患关系医患关系紧张紧张 !36.职职 业业“医医 闹闹”37.带头盔上班的医院v2006年12月底，深圳市山厦医院38.带头盔上班的医院39.40.为为什么什么 41.v注意患者家属心理、状态、心态v真诚、信任v态度、仔细、关心v自我保护求生欲焦虑获知权期望值信任危机预后承受力为为什么要什么要护护患沟通患沟通?142.77.7886.9每日与护士交谈一次沟通与疾病有关的内容研究表明：患者希望和研究表明：患者希望和选择选择43.护护患患纠纷调查纠纷调查数据数据显显示示v临临床上床上80%80%的的护护理理纠纷纠纷是由于沟通不良或是由于沟通不良或沟通障碍沟通障碍导导致的；致的；v83.3%83.3%的的护护士士对对沟通方式基本不了解沟通方式基本不了解v77.78%77.78%的患者希望每天与的患者希望每天与护护士交士交谈谈一次一次.44.引起引起护护患沟通不患沟通不畅畅的最主要原因的最主要原因45.v没有良好的沟通，就无从建立信任。v没有信任，一切矛盾由此而产生。46.患者的呼患者的呼唤唤（需求）（需求）建立和建立和谐护谐护患关系患关系是是护护理活理活动动的基的基础础为为什么要什么要护护患沟通患沟通?147.怎怎样护样护患沟通患沟通?248.一般患者面一般患者面对对:陌生环境疾病痛苦管床医护检查结果治疗效果亲人陪护沟通交流技术娴熟环境舒适费 用49.护护患沟通技巧患沟通技巧Attitude 态度Behavior 行为CommunicationCommunication 互动50.一切以患者为中心通俗易懂耐心热情同理心仔细真诚设身处地、换位思考不说刺激、挖苦的话全心全意地帮助解决Attitude态态度度关关爱爱51.Behavior行行为举为举止止修饰及着装体态、站姿、坐姿面部表情微笑触摸手势52.Communication-有效互有效互动动提问题：了解想法、确保理解设身处地的倾听面对面谈话注意语音语调留心肢体语言使用对方听得懂的语言53.Communication-有效互有效互动动v 一般沟通一般沟通v 关关键环节键环节的沟通的沟通v 关关键键内容的沟通内容的沟通v 特殊患者的沟通特殊患者的沟通54.v 一般沟通一般沟通v“四个心”：耐心、细心、专心、热心。v主动沟通：自我介绍，疾病的病因、检查手术的注意事项，体位、管道等等v沟通的效果：温馨提示、出院康复、指导卡片宣传单等形式v娴熟的穿刺技术：是良好的非语言交流。55.v 关关键环节键环节的沟通的沟通入院首次沟通入院首次沟通疾病疾病检查检查治治疗疗沟通沟通出院沟通出院沟通56.首次沟通首次沟通 入院介入院介绍绍 病情病情 心理状况心理状况 生活生活习惯习惯 让让病人感受被关心病人感受被关心 怎怎样护样护患沟通患沟通?257.检查检查、手、手术术前后的沟通前后的沟通 治治疗疗、检查检查前后前后 术术前沟通前沟通 术术后沟通后沟通 怎怎样护样护患沟通患沟通?258.出院指出院指导导 用用药药、饮饮食、活食、活动动、特殊指、特殊指导导 复复诊诊、医患、医患联联系卡系卡 怎怎样护样护患沟通患沟通?259.关关键键内容的沟通内容的沟通v饮食v体位v活动v管道v用药v检查v手术v“擅自外出”v“贵重物品”v检查报告（保护性）v跌倒、坠床、烫伤v费用等60.v 特殊患者的沟通特殊患者的沟通v愤愤怒的病人：原因、解决怒的病人：原因、解决v悲哀抑郁的病人：悲哀抑郁的病人：发发泄、理解、关心、支持泄、理解、关心、支持v病情病情严严重的病人：重的病人：简简短、触摸短、触摸v感知障碍的病人：表情、手感知障碍的病人：表情、手势势、触摸、触摸、书书面面语语 言、言、图图片片61.护护患患纠纷纠纷的的处处理理362.v接待投接待投诉诉流程流程v不良事件的不良事件的报报告告v病案、病案、实实物和尸解的物和尸解的处处理理v医患冲突中的沟通医患冲突中的沟通v医学、司法医学、司法鉴鉴定的程序定的程序v法律法律诉讼诉讼 护护患患纠纷纠纷的的处处理理363.接待投接待投诉诉v热情：站立、微笑、服务（每一次）v记录：姓名、工作单位、家庭住址、联系电 话答复时间，处理意见v办案人员：验证介绍信、证件v媒体采访:汇报v特殊身份人员的来访：详问目的、汇报64.不良事件不良事件报报告告v登登记记 v缺陷缺陷 经过经过 讨论讨论 上上报报 完善病历 保留实物、标本65.病案、病案、实实物和尸解的物和尸解的处处理理 病案:妥善保管病历及相关原始资料，严禁涂改、伪造隐匿、销毁病历资料。因抢救而未能及时书写病历的，应当在抢救结束后6小时内补记，并加以注明。66.病案、病案、实实物和尸解的物和尸解的处处理理 病案：v允许复印病历（客观）门诊病历、住院单、体温单、医嘱单、检验检查单、各种同意书、手术及麻醉记录 病理资料、护理记录v不允许复印病历（封存）：死亡讨论、疑难病例讨论、会诊记录、病程录等病病历历67.病案：v复印方法 患方身份证、工作证、委托书等 医务处审核同意 医患双方在场复印 复印件医务处盖章 费用由患方支付病案、病案、实实物和尸解的物和尸解的处处理理68.封存实物的程序v上报医务处、护理部v医患双方现场封存。应包含与该项操作有关的所有物品如：标本、标签、剩余液、配置药品的注射器、安瓶、输液器具稀释液体、皮肤消毒用具、头皮针、贴膜等病案、病案、实实物和尸解的物和尸解的处处理理69.封存实物的程序v封存处注明患者姓名、性别、床号、病案号、科室、时间、家属签字。v封存实物由医务处、护理部保管。v双方共同指定的、具有资格的检验机构；v双方无法共同指定的，由卫生行政部门指定。v启封时双方在场。病案、病案、实实物和尸解的物和尸解的处处理理70.封存实物的程序v疑似输血：血液 输血袋整套装置 封存 受血者接受输血前后血标本 输血后尿标本 供血者进行交叉配血的标本等病案、病案、实实物和尸解的物和尸解的处处理理71.封存实物的程序疑似输血：三方当事人共同密封，并在适宜条件下暂存 采供血机构 医疗机构 患方 检验费先由申请者垫付，后由责任方支付。病案、病案、实实物和尸解的物和尸解的处处理理72.尸尸检检：v告知患方进行尸检的必要性，具有独特的无法替代的作用v告知患者死亡48小时内进行尸检，具备尸体冷冻条件的，可以延长至7天。v拒绝或拖延尸检，责任由拒绝或拖延的一方承担。病案、病案、实实物和尸解的物和尸解的处处理理73.v步骤一 事前准备v步骤二 确认需求v步骤三 阐述观点v步骤四 处理异议v步骤五 达成协议v步骤六 共同履行 医患医患纠纷纠纷的沟通的沟通74.v当事人书面汇报事情经过v专家讨论，认定责任；v摸清底细：了解其身份、背景、关系 提出与患方谈话的方案；SWOT分析；制定防范措施v科室全程参与步步骤骤一一 事前准事前准备备Strength优优 势势Weakness 劣劣 势势Opportunity 机机 会会Threat威威 胁胁75.v镇定自若、不要躲藏v尊重对方、重在倾听 多记多听，少言慎言v换位思考，取得信任v不要说错话v带笔记本，善于记录 他想干什么？他想干什么？步步骤骤二：尊重患方、确二：尊重患方、确认认需求需求76.v 沉着冷静沉着冷静 不能面露怯色不能面露怯色v 立立场场要要坚坚定、定、语语气要真气要真诚诚 友好平友好平 和地直接和地直接说说“不不”v 面面对对反反对对永永远远不要表示焦不要表示焦虑虑！v 给给自己争取准自己争取准备备的的时间时间步步骤骤三、表明三、表明观观点点77.v加强自我保护：医闹、力量对比 缓和紧张气氛：音频、语速、平和、聊天警惕患方：录音、录像小心媒体暗访注意患方跟踪步步骤骤四、巧妙四、巧妙处处理异理异议议78.v加强外围，同心协力医院内：“封”、“小”、“慎”、“快”患方单位、朋友 保安 警方 媒体沟通司法机关沟通上级主管部门步步骤骤四、巧妙四、巧妙处处理异理异议议79.v斗智斗勇：人进我退，人躁我静，人急我慎，“咸鱼”判断“关键人物”冲突后的“期望值”“各个击破”“黑脸”“白脸”“缓兵之计”“拖”“躲”“短、频、快”步步骤骤四、巧妙四、巧妙处处理异理异议议80.不轻意说“错”谈判就是“不”把握时机，掌握主动运用知识，以理服人把握底线、严格补偿一次性解决（协议书）步步骤骤五、达成五、达成协议协议81.v防止节外生枝v达到预期目的 步步骤骤六、履行六、履行协议协议82.沟通从心开始！沟通从心开始！83.