良好沟通的六个好习惯.ppt

六个信任沟通的好习惯1 1这是共同研讨,不是上课;参与分享,任何观点都受欢迎,我是引导者,不是教导者培训方式2 2培训内容拥抱沟通,了解沟通沟通的重要性沟通的迷思沟通的真义有效沟通的要素六个沟通好习惯一,建立交情和信任二,想清楚再沟通三,我愿意先听你说四,给对方建设性的反馈五,请你也尊重我的建议六,以对方的风格来沟通3 3课程效益q培养沟通的六个好习惯q学习以信任为基础的各种沟通技巧q不仅完成任务,同时强化信任与关系4 4分析讨论（情景）组训张群:“我真不能理解，我好心为了刘莉（代理人）的 收入着想，提醒她要出门多拜访客户，而他根 本部不理我，还叫我少 烦人。真是xxx。”组训林鸣：“真的吗？你是怎么和她说的呀？”组训张群：“噢，我说：刘莉，你已经好久没交单了。再 不拜访客户，这个月又没工资拉，我都替你着 急，还不快出去找客户拜访啊！”5 5要沟通时，再来谈？q不能不沟通q无论“有意”或“无意”都在沟通q覆水水难收，破镜难圆，要承担结果q关系着人际关系的和谐q让自己更具影响力q关系着自己未来的发展6 6沟通的迷思q我想沟通就沟通q意图好，就会得到对方好的反应q我说的和对方理解的是一致的q我们用说话的内容而非方式来沟通q沟通是一方告知另一方的过程7 7沟通时.q人们是从自己的角度解读信息的q人们更快反应的是情绪/感性部分,然后是事情/理性的部分q人们很少介绍自己话背后的意图,对方也很少主动寻求背后的意图8 8意图/行为q沟通是你根据对方的反应(行为)而做出反应q对方是基于你的行为做出反应而不是你的意图q你的意图是好的并不表示就会得到好的反应9 9沟通沟通=分享信息1010沟通在工作中的重要性有%工作上矛盾与失误源自沟通的不良1111沟通的障碍q过去经验/知识q价值观/文化q偏见q看的角度不同q理解或认知差异q意图与行为的偏差q本位主义q身份/地位的不同q语言q语调q体态语言q单向非双向q准备不充分q逻辑q时间q空间/距离q个性q心情q信任q关系q面子1212小组活动沟通高手的画像1313沟通的意义q分享 To shareq理解 To understangq耐心 To have patienceq感觉舒服 To feel comfortable1414基于信任的六个沟通好习惯好习惯一：建立关系与信任好习惯二：想清楚再沟通好习惯三：我愿先听你说好习惯四：给对方建设性的反应好习惯五：请你也尊重我的意见好习惯六：以对方的风格来沟通1515沟通的第一个好习惯建立关系与信任1616情景讨论分析讨论李平是组训，陈宏召集了个代理人，他到办公室找你，要求立刻要使用培训教室，公司规定要使用培训教室至少要在一天前预订，否则不给予使用你告诉陈宏：“按公司的规定，我不能让你使用培训教室，有人已经定好了要用的你自己想办法吧”陈宏非常生气地说：“我好不容易能召集到个代理人，你这样做真是太过分了！”请问：）作为李平，你对陈宏的回答有何感受？）作为陈宏，你对李平的回答有何感受？1717沟通可能的结果损人利己损人利己双赢互利双赢互利两败惧伤两败惧伤损己利人损己利人高低高低彼此关系工作效果1818沟通的目的沟通的结果最大化是：双赢互利完成任务而且增强彼此关系1919人与人的沟通只停留在事情层面是不够的，其实关系也是另一重要因素。很多事情本身并不复杂，是人的关系把它变得复杂了。2020双赢沟通的基础建立关系与信任21建立关系q开立感情帐户q本着双赢的思维q主动关心对方q设身处地理解对方q表明真诚协助的态度2222讨论与分享你是组训李平。王刚是新加入泰康的一个代理人。晨会刚结束，王刚正要出去了。如何建立关系讨论：，李平如何与王刚在一周内建立交情和关系？，李平该如何利用晨会刚结束，王刚出去前的这个时机？，李平如何继续提升与王刚的感情帐户？2323游戏真实的世界每组有张牌牌：下注就是举牌每次下注前组内有秒商议时间下注结束后计算小组得分2424每组共次下注机会1倍倍 1倍倍 1倍倍 1倍倍倍倍 1倍倍 1倍倍倍倍1倍倍倍倍得分:4X X=-13X:1Y X=+1 Y=-32X:2Y X=+2 Y=-21X:3Y X=+3 Y=-14Y Y=+1第5次下注分数翻3倍第8次下注分数翻5倍第10次下注分数翻10倍2525建立信任的四大要素讲信用做事可靠维护关系负责任关系责任行动语言l真诚主动l言而有信l公开坦率l有良好的口碑l人前背后一致相信我的话l明确,具体l可依赖,可靠l从小事做起l争取双赢结果放心我作的事l尊重和关心l有同理心l态度客观喜欢跟我在一起l有把事情做好的动机l有责任心l做事有始有终l承担责任l懂得真诚道歉我做事有责任感2626分享:建立关系与信任对象2727沟通的第二个好习惯想清楚再沟通THINK FIRST 28沟通前我们需要想清楚1.为什么？我沟通的目的是什么？3.给什么？我要传达的信息是什么？2.要什么？对方的需求和利益是什么？4.干什么？我希望对方如何反应或行动？2929“想清楚的原则”q你所告知的信息是可查证的q不时威胁，是尊重，以真诚正向的方式表达q指明利益，但不添油加醋q以对方可接受的方式谈3030情 景 讨 论qAE王昆：“我真不能理解，我好心为了刘莉（代理人）的收入着想，提醒她要出门去拉保单，而她根本不理会我，就叫我少啰嗦。真是。”qAE林明：“真的吗？你是怎么和他说的呀？”qAE王昆：“喔，我说：刘莉，你已经好久没交单了，没钱吃饭了吧，还不快出去拉保单。”讨论：王昆应如何沟通3131PEPqP：我主张的重点 （POINT）qE：列举背后的想法、缘由、证据 （EVIDENCE）qP：再次强调第一个重点 （POINT）3232PEP（例）qPOINT 在以下三个降低部门费用的方案中，我建议采取方案一。qEVIDENGCE 因为，方案一能节省的费用最高。在可行性及执行难易程度的评估上，方案一的得分也是最高的。qPOINT 因此，我建议采取方案一来减少部门费用，并且在您核准后，就能立即展开。3333PEP（例)qPOINT 以上的篮球选手中，我认为劳埃德比较棒。qEVIDENGCE 我认为劳埃德比较棒，因为他投出致胜的一球。他投出致胜的一球，表示他能在压力下保持冷静，具有求胜的决心。qPOINT 因此，我认为劳埃德是比杰森优秀的球员。3434沟通的第三个好习惯35沟通的第三个习惯 我愿先听你说 LISREN THEN TALK3636 在未了解事情的真相之前，永远不要轻易自行判断而造成错误3737q父亲：真搞不懂我那个宝贝儿子，他从来不肯听我说话。q朋友：你是说，孩子不听你说话，所以你不了解你的孩子？q父亲：是啊q朋友：你是说要搞懂一个人，是要他听你的话，不是你要听他的话？q父亲：对，没错！我是过来人，我很了解他的状况。我唯一不了解的是他为什么不听我说话！3838听的层次1、ignoring (心不在焉）2、pretending (假装在听）3、selection （选择性地听）4、attention （专心的听）5、empathic (用感情来听）3939 如不脱掉自己的鞋子，如何能穿上别人的鞋子？4040录像观摩与讨论心灵点滴4141听的层次1、ignoring(心不在焉）完全漠视，不用心听2、pretending（假装在听）没有体会对方的心情3、selection（选择性的听）只听自己感兴趣的部分4、attention（专心的听）专注于对方说的话，用同情心听，自我为中心的回应，用自己的经验去理解、判断和建议5、empathic(用感情来听）用同理心听，反映对方感受，重复对方所说。感情上最大限度的理解或缓解对方的情绪，事情上与其共同客观的面对或解决。4242积极倾听q非语言的倾听；必要的沉默；简单的回应q接受全部信息：内容+情绪；语言+非语言q感情反馈，表现同理心：感情上最大限度的理解或缓解对方的情绪，事情上与其共同客观的面对或解决。q了解全意：重复或重述大意；澄清；探询q倾听时不当的回应：建议、诠释、批评4343接受全部信息视觉的（visual)目光接触、眼神面部表情姿势、手势外表、仪容双方距离、身体接触声音的（vocal)语速、音量语调、声调语言的（verbal)说的内容、用字遣词、句子、语言93%4444接受全部信息q每人送出的信息包含两个部分 -想法、内涵部分 -感受、情绪部分这两部分构成完整讯息想法-thought感受-feeling4545辨识情绪喜喜快乐快乐 愉快愉快 亢奋亢奋 开心开心 幸福幸福 得意得意喜悦喜悦 欢喜欢喜 满足满足 兴奋兴奋 爽爽 很棒很棒欣悦欣悦 high 骄傲骄傲 真好真好怒怒讨厌讨厌 嫉妒嫉妒 很生气很生气 激动激动 气愤气愤 不快乐不快乐不耐烦不耐烦 生气生气 不公平不公平 没面子没面子 愤怒愤怒不满不满 焦躁焦躁 烦躁烦躁 焦虑焦虑 烦闷烦闷 烦烦哀哀悲伤悲伤 郁闷郁闷 绝望绝望 悲哀悲哀 苦闷苦闷 难过难过哀怨哀怨 忧郁忧郁 忧愁忧愁 哀痛哀痛 可怜可怜痛心哀愁痛心哀愁 委屈委屈 痛苦痛苦 闷闷不乐闷闷不乐 沮丧沮丧失望失望 失落失落 孤单孤单 无助无助惧惧恐惧恐惧 忐忑不安忐忑不安 惊慌失措惊慌失措 害怕害怕 焦虑焦虑担心担心 慌张慌张 担忧担忧 紧张紧张 惊吓惊吓 手足无措手足无措慌乱慌乱 战战兢兢战战兢兢 4646练习和讨论听出情感 也了解事实4747感情反馈 表现同理心q经理A：自我被升职位经理后，我不太确定我做得好不好我不知道我是否称职，有时我觉得接受这个职位可能是个错误的选择！q经理B：您是在担心您在新工作岗位的表现不佳4848感情反馈 表现同理心q表达同理心的讲法 （同理心：认同并体谅他人的处境）-奥，天啊 -那一定让你很难受 -你看起来好沮丧 -真是太惨了！4949重复和重述大意（PARAPHRASING)q这是我所听到的，q你希望我?q我想确定一下我听得没错，你刚刚说q如果我没有误解你的意思，或q你刚刚好像是说，q换句话说,q就我的理解,q我想确定我了解你的话，5050重复和重述大意（PARAPHRASING)当你不理解时，你可以用一下一些表达方式：那是不是意味着我想知道如果如果我没猜错的话可不可能是较为合理的说法是不是你似乎认为从我的理解，你不知我理解的对不对，你的意思是.看起来你在我听来，你5151重复和重述大意（PARAPHRASING)确信你已经理解了对方想法，你可以这样表达：你觉得你一直这样认为从你的角度出发看起来，你以你的经验从你的立场出发就你看来你相信.在我听来，你的意思是就我观察5252PARAPHRASING（例）经理A：我真不知道该怎么应付王丹，她很聪明。对每件事都有自己的想法。而她的建议与我们平常的做法不一样。她的想法通常要花很多时间与金钱来改变我们一般的做法。经理B：您认为王丹的想法不太切实际，且难以实行？5353有效运用PARAPHRASING要诀重复及认知说者的意思1、让说者完全表达他的意思2、用您的言语表达出您所听到的意思3、与对方确认是否正确4、如果双方认知是相同的，则继续交流5、如果双方认知不同，则请说者再说明一次6、不要过度使用，可用于澄清、确认理解或总结5454澄 清q请解释那句话。q您所谓的授权是什么意思?q请说明的观念q您所谓的“生产力”需要说明一下。5555探 询请把细节告诉我。究竟发生了什么事？接下来会怎样？问题出在哪里？这件事和谁有关呢？这件事在哪里发生？什么时候发生的？哪一个办法可以解决问题？5656探 询询问开放性的问题目前工作上您遇到了什么困难与瓶颈？目前工作上您觉得什么样的事您做得不错？您对现在的工作状态有什么想法？对提出的一些问题，您有什么改进的建议？如果所有事情都如您所愿，会有什么样的结果？如果您所提出的问题，未获得解决、改善，会有什么后果？如果提供您所需的资源，您会如何来改善现状？我怎样做能够帮助您？5757探询（开放性问题的范例）q员工：我觉得让林伟做这项工作是错误的q经理：告诉我，你对林伟做这项工作看法q-q同事A：这真是我听过最疯狂的事情，您肯定是疯了，如果您认可这个计划可行q同事B：您为什么会这么想？5858建议VS.探询q员工：我就是做不到一星期跑不三次。q经理：你都是在什么时候跑步的？q员工：一大早，但总是会被其他事情耽误q经理：如果改到其他时间，例如晚上呢？q员工：我也试过，一样临时总有事q经理：是否试过找个伴一起跑？q员工：也试过，有时我爽约，有时他爽约q经理：如果买个跑步机在家里跑呢？q员工：这个主意不错可是会不会吵到楼下呢？q经理：可不可以先跟楼下打个招呼，或者q员工：好吧我觉得可以试试看但是还是没把握5959建议VS.探询q员工：我就是做不到一星期跑步三次。q经理：看来你有点沮丧，是什么阻止了你的计划？q员工：到了跑步时间总有其他事情出现q经理：你有过一个星期跑步三次的纪录吗？q员工：有，在过年的时候q经理：你是如何做到的？q员工：嗯大概是因为吃太多开始担心体重了！q经理：当你做到时感觉如何？q员工：觉得蛮充实的而且对自己更有自信。q经理：喔那你觉得可以怎么做，可以让你一个星期跑步三次？q员工：或许我应该多量体重提醒自己6060积极倾听q非语言的倾听；必要的沉默；简单的回应q接受“全部”信息：内容+情绪；语言+非语言q感情反馈，表现同理心：感情上最大限度的理解或缓解对方的情绪，事情上与其共同客观的面对或解决。q了解全意：重复或重述大意；澄清；探询q倾听时不当的回应：建议、诠释、批评6161基于信任的六个沟通好习惯q好习惯一：建立关系与信任q好习惯二：想清楚再沟通q好习惯三：我愿先听你说q好习惯四：给对方建设性的反馈q好习惯五：请你也尊重我的意见q好习惯六：以对方的风格来沟通6262沟通的第四个好习惯给对方建设性的反馈GIVE YOU FEEDBACK 6363反馈的类型肯定表现 必须是建设性的能产生行动的纠正行为6464有效反馈的步骤1.描述你所观察到的具体行为、及当时的客观事实（人、事、时间、地点）。2.描述这个行为对组织及他人的影响。3.说明你的期望，你希望对方达到的目标与结果，也说明这行动将会带来的利或影响。4.征求建议及解决方案，一起找出更合适的行为。6565人为什么愿意接受反馈并改变q对方给我反馈的目的真诚，为我好。q对方一直表示出理解的态度，考虑到我的情感，而不是一味的指责。q对方态度客观。6666给予赞扬性反馈（例一）q王山，你与新客户建立关系的技巧实在很杰出。在刚刚的会议中，我察觉出你对客户的背景与需求，在事前做了很好的准备，因此在推销我们的产品前，你能很准确的与客户确认他们的需求。q我感觉客户对你及我们的产品是相当的信任。这项会议之所以会这么成功，你的事前准备居功甚伟，而你也促成了客户与我们长期的合作机会。q王山，希望你能继续保持这样良好的事前准备工作。6767给予赞扬性反馈（例二）q小王，在上周我交付给你的专案你干得实在不错，我要特别地谢谢您。我对你能在短短5天内完成这项工作，感到非常高兴。尤其你善于时间管理，虽然临时插入了这项工作，却没有打乱你日常工作的主次，而你也主动加班来完成交付的工作。你与实验室的协调，并获得他们的全力配合，也是这项专案之所以成功的关键之一。q由于你杰出的表现，客户非常满意我们提交的报告，也提升了对我们公司的整体形象，准备立即使用我们的新产品。q小王，我希望你能继续保持这样高效率的工作安排。6868赞扬性反馈练习1.一个新进三个月的代理人，在交单上表现出色。2.一个资深的代理人，常常鼓励他同一小组的其他代理人，还常常分享他的一些心得，帮助其他代理人业绩成长。3.最近抱怨工资的发放的人，明显少了很多，你想鼓励内勤部门同事的付出和努力。6969给予批评性的反馈（例一）q小王，在拜访客户时间管理，你需要做一些改进。这次我们一起拜访客户，你没有事先与客户再一次确认时间，我们因而多等了40分钟才见到客户。q这不仅仅浪费了我们的时间，也让客户觉得紧张。q我希望你以后在拜访客户之前，能再一次与他们确认时间。与客户再一次确认时间，不仅能提升销售拜访时间利用的有效性，也可以建立我们的专业形象。q你觉得你可以怎么更好的与客户再确认拜访时间呢？7070给予批评性的反馈（例二）q小王，你在开会时的倾听技巧需要做一些改进。在属下向你汇报的时候，你多次打断他们的发言。q这样会让下属不愿意向你提出有用的意见，同样也会造成他们愈来愈疏远你。q我希望以后你能避免打断别人的发言，在别人说完之后你再说出你的想法。这样，你可以从你的下属中得到完整的想法，并采用其中有用的意见来解决问题，下属的主动、积极性也会因而提升。你觉得你可以如何改进呢？7171批评性反馈练习1.一个平时交单很多的代理人，最近已经好几周没有交单了。2.公司要求上班时间是不可以在办公室吸烟打牌的，你发现有个代理人没有遵守公司纪律要求。3.有个代理人常常发表一些不当的言论，老说公司不好，公司骗人等等。7272基于信任的六个沟通好习惯q好习惯一：建立关系与信任q好习惯二：想清楚再沟通q好习惯三：我愿先听你说q好习惯四：给对方建设性的反馈q好习惯五：请你也尊重我的意见q好习惯六：以对方的风格来沟通7373沟通的第五个好习惯请你也尊重我的意见Please Respect My Opinion7474情景有个代理人，业绩一直表现不佳。你已经给了他所有的培训，也经常辅导他，最后，你觉得他不适合再呆下去。你必须告诉他，要他离职，另寻适当地工作。7575果断力与人际技巧妥协行为别人的权利与需求比别人的权利与需求比我的重要我的重要果断行为我明白的表达我的想我明白的表达我的想法，同时考量双方的法，同时考量双方的权利与需求权利与需求隐性侵略性行为我处心积虑（但不公我处心积虑（但不公开表明）让我的权利开表明）让我的权利与需求得到满足与需求得到满足侵略性行为我公开表达我的权利我公开表达我的权利与需求高于一切与需求高于一切关怀对方公开自我权利需求低高高7676具侵略性的行为1、身体语言：睁目直视、严肃的面部表情，夸张的手势威胁性的动作2、声调语气：速度较快，带有逼人的语气，经常加强声调3、用字遣语：常用“你好”，“你必须”，“我认为”7777隐性侵略性的行为1、身体语言：目光直视带有怀疑眼光，不容易露出面部表情，较少的肢体语言2、声调语气：有时平淡，有时带威胁，有时嘲讽3、用字遣语：常用“如果你真想这么做”，“如果你这么说”，“我早就告诉你”7878被妥协的行为1、身体语言：避免眼神接触，柔弱的面部表情及身体语言2、声调语气：语气平淡、犹豫、吞吞吐吐3、用字遣语：常用“我希望”，“我不能”，“如果能够”7979果断的行为1、身体语言：适当的眼神接触，真诚的表情，轻松坚定的肢体语言2、声调语气：合理的抑扬顿挫，真诚的、体谅的，有必要时会坚定的3、用字遣语：常用“我们的选择是什么”，“让我们来讨论”，“想”8080果断力行为测试8181果断力的定义To state positively;declare;affirm.To maintain or defend(rights or claims).Websters New World Dictionary8282果断的定义The assertive person is direct,responding outwardly to his environment.When confronted with a problem,he takes immediate constructive action.He sincerely likes people,but he dose not care what they may think.He make rapid decisions and likes responsibility.Above all,the assertive person is free of anxiety.Dr.Andrew Salter 8383别欺压我!Dont push me8484果断的基础果断自尊尊重认识自我接受别人8585果断力沟通AEIOU模式Assume the other person means well假设对方有正面意图Express your feelings表达你对现状的感受Identify what you would like to happen明确表达你的期望和目的Outcome expected说明你的提议或要求的益处；或不被采纳时会出现的负面结果Understanding on a mutual basis得到相互的理解和承诺8686情景讨论李平是ADE，BM陈宏召集了50个代理人到办公室，要求立刻使用培训教室，公司规定要使用培训教室至少要在1天前预定，否则不能使用。你告诉陈宏：“按照公司的规定，我不能让你使用培训教室，你自己想办法吧。”陈宏非常生气：“我好不容易召集50个代理人，你这样做太过分了！”讨论：李平如何来沟通8787果断力沟通DESC模型D describe the situation 描述事实E express your feelings 表达感受S specify what you what to happen 说明具体明确的期望C consequence 后续的结果8888小组练习AEIOU and DESC 模型8989基于信任的六个沟通好习惯好习惯1：建立关系与信任好习惯2：想清楚再沟通好习惯3：我愿先听你说好习惯4：给对方建设性的反馈好习惯5：请你也尊重我的意见好习惯6：以对方的风格来沟通9090沟通的第六个好习惯以对方的风格来沟通I follow your pattern9191情 景你是ADE陈真，你和代理人王山交情不错，感觉大家沟通很直率坦诚，一起做事毫不费劲。但和另外一个代理人张洪救觉得很难合作，张洪总是闷声不响，说话慢吞吞，老不说重点，奇怪的是，张洪的业绩总是前几名，真是纳闷了。9292行为风格特征概述内敛self-contained开放open间接indirect直接directABCD1234思考型指导型关系型社交型9393识别他人的行为风格观察对方的环境得出判断观察此人的外在行为9494观察：开放性开放（人际导向）自足（工作导向）语言（说话）语言（说话的语调）视觉（体态语）喜欢讲故事/叙述喜欢分享感情 说话随和愿意表达自己观点抑扬顿挫语调变化幅度大声音变化多表情丰富体态语言喜欢接触行动幅度大注重事实和任务很少分享感情说话正式很少抑扬顿挫语调变化幅度小声音变化小表情单一体态语不多不喜欢接触行动幅度小通过语言、语音及视觉要素来识别开放性和直接性9595观察：直接性间接/慢直接/快语言（说话）语言（说话的语调）视觉（体态语）喜欢提问的方式（要不要坐下来）喜欢倾听不大表达自己观点，话少喜欢叙述祈使句（请坐）喜欢说话/表达自己观点，话多平稳，不是很有力量音量低，语速缓慢语音变化多有力量音量高，语速快握手轻，目光接触时有时无很少用体态、手势有耐心握手有力，一直有目光接触需要强调的地方，常用体态/手势没有耐心9696作出判断判断他的开放性如何？人际工作判断他的开放性如何？间接/慢直接./快判断结果：直接开放社交型通过环境和行为观察后，您越高可以初步判断出对方的直接性和开放性如何，然后将二者进行匹配9797谨 记每个人都是不一样的，应该尊重且接受每个人不同的行为风格We are different!9898基于信任的六个沟通好习惯好习惯1：建立关系与信任好习惯2：想清楚再沟通好习惯3：我愿先听你说好习惯4：给对方建设性的反馈好习惯5：请你也尊重我的意见好习惯6：以对方的风格来沟通9999知易行难 修炼再修炼每周练习一个习惯，每周加一个习惯克服不自在，不在乎别人不适应每天反省每个月自我评量3个月就完成第一学习循环100100