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高 效 沟 通培训发展部：覃玮 2013 哈尔滨目录页沟通概述沟通不畅的原因沟通能力的提升职场沟通理念1234过渡页1沟 通 概 述沟通的定义沟通的重要性沟通的类别哥伦比亚百科全书哥伦比亚百科全书沟通：思想及信息的沟通：思想及信息的传递传递1.1 沟通的定义沟通大英百科全书沟通：互相交换信息的行为 美国学者布农沟通：将观念和思想由一个人传递到另一个人的过程，或者是一个人自身内的传递，其目的是受沟通人获得思想上的了解。英国学者丹尼斯沟通：人或团体主要通过符号向其他个人或团体传递信息、观念、态度和情感的过程。综上所述：综上所述：沟通是为了一个沟通是为了一个设定的目标设定的目标，把把信息信息、思想思想和和情感情感在个人或群体间传在个人或群体间传递，并且达成共同协议的过程。递，并且达成共同协议的过程。1.1 沟通的定义生活和工作中为什么总有那么多的生活和工作中为什么总有那么多的不满和埋怨？不满和埋怨？为什么为什么“理解万岁理解万岁”会让我们产生会让我们产生共鸣？共鸣？1.2 沟通的重要性1.2 沟通的重要性沟通无处不在，无处不有。生活中生活中70%70%时间用在沟通时间用在沟通生活中有生活中有70%70%问题是沟通障碍引起问题是沟通障碍引起1.2 沟通的重要性沟通决定生活的质量亲子不沟通，孩子变成街头游童；夫妻不沟通，双人枕头同床异梦；朋友不沟通，鸡同鸭讲关系疏松；师生不沟通，校园悲剧层出不穷；劳资不沟通，伙计员工引起内讧；同事不沟通，工作学习做无用工；我们不沟通，大好前程自己葬送。美国普林斯顿大学美国普林斯顿大学曾对曾对1万份份人事档案进行分析，结果发现，人事档案进行分析，结果发现，“智慧智慧”、“专业技术专业技术”和和“经经验验”只占成功因素的只占成功因素的25%25%，其余其余75%决定于良好的人际沟通决定于良好的人际沟通。哈佛哈佛大学就业指导小组大学就业指导小组19951995年调查结果显示，年调查结果显示，在在500500名被解雇名被解雇的人员中，因人际沟通不良而导致的人员中，因人际沟通不良而导致工作不称职者占工作不称职者占82%。1.2 沟通的重要性沟通是决定你成就的重要因素调查显示：1.3 沟通的类别语言和非语言非语言语言口语书面语神态表情姿势手势1.3 沟通的类别正式和非正式正式沟通：通过组织机构规定的途径进行的沟通。如：会议、谈话非正式沟通：正式渠道之外的沟通活动如：聚会、酒会1.3 沟通的类别单向和双向单向沟通：一方是传递者，另一方是接收者如：演讲、培训、报告双向沟通：双方互为信息的传递者和接收者如：谈判、讨论、谈话1.3 沟通的类别其他沟通类别上行沟通向上级汇报工作或者是反映情况下行沟通把上级的政策、制度、指示向下级传达平行沟通同级别成员之间的沟通斜向沟通非上下级、平级之间的沟通，带有协商性过渡页2沟通不畅的原因从渠道角度分析从编码角度分析从解码角度分析2.1 从渠道角度没有主动去开启沟通渠道沟通就是了解他人发现他人的需要了解自己发现自己的需要2.1 从渠道角度没有采取合适的沟通渠道情况地点方式语言人际沟通最忌讳的就是一脸死相。人际沟通最忌讳的就是一脸死相。2.1 从渠道角度没有营造融洽的沟通氛围层次不请，观点不明层次不请，观点不明逻辑逻辑混乱，没有条理混乱，没有条理啰嗦重复，模棱两可啰嗦重复，模棱两可词不达意，表述不清词不达意，表述不清2.2 从编码角度语言表达能力不佳或欠缺一句话可以改变一个人的命运，一句话可以改变一个人的命运，一句话也可以毁掉一个人的一生一句话也可以毁掉一个人的一生！2.2 从编码角度不懂说话的技巧和艺术 沟通是一个信息交流的过沟通是一个信息交流的过程，如果双方掌握的信息不足程，如果双方掌握的信息不足或极不对称，将大大降低沟通或极不对称，将大大降低沟通效果。效果。2.2 从编码角度未能充分传达自己的信息案例：黑人的愿望2.2 从编码角度未能有效的控制自己的情绪能控制好自己情绪的人，比拿下一座城池的将军更伟大！请不要把自己的意思投射到别人身上请不要把自己的意思投射到别人身上！2.3 从解码角度没有准确理解别人的意思以责人之心责己，以责人之心责己，以以宽己之心宽宽己之心宽人。人。2.3 从解码角度未能换位思考今天今天，你换位思考了吗，你换位思考了吗？过渡页3沟通能力的提升从渠道角度提升从编码角度提升从解码角度提升主动是双方的！主动是双方的！主动是双方的！主动是双方的！3.1 从渠道角度主动开启沟通渠道职场怪现象：案例：秀才买材案例：秀才买材3.1 从渠道角度选择合适的沟通渠道 有一把坚实的大锁挂在铁门上，有一把坚实的大锁挂在铁门上，一根铁杆废了九牛二虎之力都没法弄一根铁杆废了九牛二虎之力都没法弄开，一把小小的钥匙却轻易的打开了开，一把小小的钥匙却轻易的打开了这把锁，铁杆不解，于是问：为什么这把锁，铁杆不解，于是问：为什么我废了那么大力气也打不开，而你却我废了那么大力气也打不开，而你却很轻松的打开了呢？钥匙说：很轻松的打开了呢？钥匙说：因为我因为我最了解它的心。最了解它的心。3.1 从渠道角度用真诚营造融洽的沟通气氛关于真诚的名言：精诚所至，金石为开。功成理定何神速，速在推心置人腹。以真实肝胆待人，事虽未必成功，日后人必见我之肝胆；以诈伪心肠处事，人即一时受惑，日后人必见我之心肠。3.2 从编码角度语言要精炼、清晰、有条理开口前，先把要说的话想好将内容整理成几个要点，用简洁精炼的语言表达少讲些模棱两可的话，多讲些语意明确的话条理要清晰，逻辑要严谨措辞得当，不滥用辞藻1234在非专业沟通时，少用专业用语5 说话，不仅仅在于你说话，不仅仅在于你说什么，更在于你怎么说。说什么，更在于你怎么说。3.2 从编码角度巧用语言艺术良药苦口利于病？良药苦口利于病？3.2 从编码角度巧用语言艺术 (劝诫艺术)汉堡原则（表扬表扬-指正指正-肯定）肯定）3.2 从编码角度巧用语言艺术 (批评艺术)3.2 从编码角度巧用语言艺术 (说服艺术)晓之以理，晓之以理，动之以情，动之以情，衡之以利。衡之以利。“屡战屡败”“屡败屡战”3.2 从编码角度巧用语言艺术 (汇报艺术)确保你发出的信息准确完整确保你发出的信息准确完整3.2 从编码角度确保信息充分传达3.2 从编码角度做好情绪控制少少少少讲些讥笑话，多讲些赞美话；讲些讥笑话，多讲些赞美话；讲些讥笑话，多讲些赞美话；讲些讥笑话，多讲些赞美话；少少少少讲些批评话，多讲些鼓励话；讲些批评话，多讲些鼓励话；讲些批评话，多讲些鼓励话；讲些批评话，多讲些鼓励话；少少少少讲情绪性话，多讲就事论事的话；讲情绪性话，多讲就事论事的话；讲情绪性话，多讲就事论事的话；讲情绪性话，多讲就事论事的话；少少少少讲破坏性的话，多讲建设性的话；讲破坏性的话，多讲建设性的话；讲破坏性的话，多讲建设性的话；讲破坏性的话，多讲建设性的话；少少少少讲盖棺定论的话，多讲事实陈述讲盖棺定论的话，多讲事实陈述讲盖棺定论的话，多讲事实陈述讲盖棺定论的话，多讲事实陈述。中国人只要你站在他的立场去讲中国人只要你站在他的立场去讲话，他都能接受，你若跟他对立，他话，他都能接受，你若跟他对立，他就会拒绝你，而且只要你有一句话讲就会拒绝你，而且只要你有一句话讲到对方听不进去，你讲的在对也没有到对方听不进去，你讲的在对也没有用。用。3.3 从解码角度用同理心去解码与男人沟通，别忘了他的面子与男人沟通，别忘了他的面子与女人沟通，别忘了她的情绪与女人沟通，别忘了她的情绪与领导沟通，别忘了他的尊严与领导沟通，别忘了他的尊严与下属沟通，别忘了他的自尊与下属沟通，别忘了他的自尊与年轻人沟通，别忘了他的直接与年轻人沟通，别忘了他的直接与儿童沟通，别忘了他的天真与儿童沟通，别忘了他的天真与老人沟通，别忘了他的固执与老人沟通，别忘了他的固执3.3 从解码角度用同理心去解码过渡页4职场沟通理念向上沟通要有胆平行沟通要有肺向下沟通要有心4.1 上行沟通向上沟通要有胆克服怕领导的心理要多出选择题，少出问答题主动及时反馈 又称横向沟通，平级间进行又称横向沟通，平级间进行与完成工作有关的交流与完成工作有关的交流4.2 平行沟通平行沟通要有肺共同协商，而不是指责或者命令多用“我们”忌用“你们”“他们”放下你的姿态4.3 下行沟通向下沟通要有心 真正的沟通不是演讲、真正的沟通不是演讲、文件和报告，而是一种态文件和报告，而是一种态度，一种文化境界。是站度，一种文化境界。是站在平等的地位上开诚布公在平等的地位上开诚布公的面对面的交流，是双方的面对面的交流，是双方的互动。的互动。-杰克杰克-韦尔奇韦尔奇