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护患沟通技巧护患沟通技巧新护士怎样顺利走进临床新护士怎样顺利走进临床 武汉总医院肾病内科武汉总医院肾病内科 陈燕陈燕 2017 2017年年3 3月月1515日日主要内容：主要内容：一、护患沟通的概念一、护患沟通的概念二、护患沟通的技巧二、护患沟通的技巧四、护患关系与四、护患关系与“自媒体自媒体”三、护患沟通的临床案例分享三、护患沟通的临床案例分享病人心中的好护士病人心中的好护士n热情主动热情主动n善良温柔善良温柔n敏捷敏捷n尊重患者尊重患者n笑容甜美笑容甜美n技术好技术好n知识丰富知识丰富护士眼中的好病人护士眼中的好病人n乐观开朗乐观开朗n沟通良好沟通良好n友善、有耐心、信任护士友善、有耐心、信任护士n积极合作、依从性高积极合作、依从性高n了解病情、知识丰富了解病情、知识丰富n体谅、包容、理解护士体谅、包容、理解护士n有正能量、乐观、温和有正能量、乐观、温和n爱卫生、习惯良好爱卫生、习惯良好n道德素质高、有修养道德素质高、有修养一、护患沟通的特点与途径一、护患沟通的特点与途径 沟通：为了一个设定的目标，把信息、思想和情感在个人或群体间传递，并且达成共同协议的过程n满足人们彼此交流需要，使思想一致，产生共鸣n减少摩擦争执与意见分歧n增进人们彼此了解，改善人际关系n能获得有价值的信息n使人进行清晰的思考，有效把握所做的事n降低工作成本，提高办事效率双向双向 反馈反馈 双赢双赢护患沟通的特点：护患沟通的特点：n护士处于主导地位护士处于主导地位 一般发生在患者无法满足自己的基本需要的时候n专业性的互动关系专业性的互动关系 多元化，不仅仅限于两个个人之间的关系n护患双方的差异性护患双方的差异性 知识、感觉、情感 对健康与疾病的看法 不同的生活体验护患沟通的途径：护患沟通的途径：n语言性沟通语言性沟通 建立在语言文字基础上 所用的符号应当是为发出者和接受者都能准确理解的 包括口头和书面沟通两种形式n非语言性沟通：非语言性沟通：伴随着一些非语言性的行为 如：面部表情、身体姿势、声音（音色、音调、音量）手势、抚摸、眼神交流、空间等 护患沟通的层次护患沟通的层次五个层次五个层次随着相互信任程度相互信任程度的增加层次逐渐升高逐渐升高1、一般性交谈2、陈述事实3、交流各自的意见和判断4、交流感情5、沟通的高峰 一个要求一个要求诚信、尊重、同情、耐心两个技巧两个技巧三个掌握三个掌握倾听:请多听患者说几句介绍:多向患者,家属说几句患者病情,治疗和检查结果患者的医疗费用总体情况患者,家属的社会心理因素护患沟通的精髓护患沟通的精髓疾病认知程度和交流期望值四个留意受教育程度及对沟通的感受自己的情绪反应,学会自我控制患者的情绪状态五个避免五个避免强求患者即时接受事实患者不易听懂的专业词汇刻意改变患者的观点刺激患者情绪的语气和语言压抑患者的情绪四个留意四个留意受教育程度及对沟通的感受自己的情绪反应六种方式六种方式针对性沟通集体沟通书面沟通交换对象沟通协调统一沟通实物对照沟通预预防防为为主主沟的是情感沟的是情感 通的是心灵通的是心灵一切从沟通开始一切从沟通开始n黄金法则：你希望别人怎么对待你，你黄金法则：你希望别人怎么对待你，你就怎样去对待别人就怎样去对待别人n白金法则：不要用自己喜欢的方式去对白金法则：不要用自己喜欢的方式去对待别人，而要用别人喜欢的方式去对待别人，而要用别人喜欢的方式去对待对方待对方二、护患沟通的技巧二、护患沟通的技巧听听说说问问n学会说话学会说话 传递正能量 善用敬语及尊称 会提问 避免过多专业词汇“重复”的神奇作用 幽默的力量 表扬与夸奖 学会感谢 适度道歉n学会不用学会不用“说话说话”的说话的说话 微笑是世界语 “你的眼神”：目光 友好的手势 距离产生美：沉默、空间 “穿过你黑发的我的手”：触摸 做一个“有腔调”的护士：服饰、姿态、礼貌 十二种诚信护理语言十二种诚信护理语言入院接待时：安慰性语言入院接待时：安慰性语言日常交往时：礼貌性语言日常交往时：礼貌性语言交流沟通前：问候性语言交流沟通前：问候性语言情绪激动时：劝导性语言情绪激动时：劝导性语言病情反复时：鼓励性语言病情反复时：鼓励性语言病人出院时：祝福性语言病人出院时：祝福性语言护理查房时：保护性语言护理查房时：保护性语言健康教育时：指导性语言健康教育时：指导性语言病情好转时：激励性语言病情好转时：激励性语言治疗检查前：解释性语言治疗检查前：解释性语言治疗检查后：致谢性语言治疗检查后：致谢性语言操作失误时：致歉性语言操作失误时：致歉性语言三、护患沟通的临床案例分享三、护患沟通的临床案例分享 1 1、与发怒患者（家属）的沟通交流技巧：倾听、与发怒患者（家属）的沟通交流技巧：倾听、理解、帮助理解、帮助 倾听报怨倾听报怨 :护士用目光接触和眼神的交流、点头、发出声音让病人感到你很专注地听患者讲话，并真诚地理解患者及家属的情感和痛苦，给足够的时间让她们发泄 护士与病患共情：护士与病患共情：用声音、语调、专注的眼神、身体前倾、点头、口中发出“嗯。嗯”轻拍肩膀、来表达护士对病患的身同感受的理解和同情；建立其信任感、亲近感 挖掘出患者及家属愤怒背后的困扰：挖掘出患者及家属愤怒背后的困扰：了解患者（家属）的期望，关注其心理感受，对遇到困难给予全力地帮助，正确进行引导和解决 提前告之事由、治疗目的、效果及可能发生的后果等：提前告之事由、治疗目的、效果及可能发生的后果等：让患者及家属对病情和治疗心中有数，降低病患非理性的心理希望值，使病患心理对治疗护理效果满意 应先安抚患者保持冷静，护士千万不能以愤怒回报：应先安抚患者保持冷静，护士千万不能以愤怒回报：“您先别生气，我相信会有好的解决方法的。”“生气不利于你身体的康复！”待对方心平气和后，再讨论问题所在，分析患者生气的原因，消除其中的误会，并采取有效措施，在不违反原则的前提下，尽量使患者满意；如果患者觉得自己也有不对的地方，则立即表示不会介意此事 案例案例1 1：某病房的两位女患者，一位是城市教师、一位是郊区农民，后者常 有成群结队家属探视，且家属行为较粗野，如大声说话、抽烟或随地吐痰。护士虽对之反感，但未与之发生冲突。一段时间后，此患者便常常指责护士，易激动，甚至辱骂，连家属也如此 分析：分析：患者明显表现的敌意行为，由不满和愤怒引起。但其愤怒可能源于该患者所认知的“医护人员的不公平对待”或疾病等，而指向护士宣泄。后经护士长出面协调，该患者反映护士常对她爱理不理，给她脸色看，因而使她恼羞成怒 启示：对患者一视同仁启示：对患者一视同仁，是护患沟通中应遵循的重要原则，但做到却不容易，尤其当患者的文化素质、生活习惯存在差异，护士常不自觉地对素质较低、生活习惯较差的患者产生反感，一旦把反感溢于言表，或居高临下地使脸色，便容易伤害患者自尊，引发冲突 案例案例2 2：小王在病房发现一位带气管套管的患者在用医院的红处方写写画画，处于对处方管理的责任感，小王没来得及向患者做详细解释说明，急忙将患者手中的处方拿走。结果导致该患者不理解，情绪激动大声吵闹，甚至用文字辱骂小王。小李推开小王，接待了患者 分析：分析：1、小李了解到：红色处方为门诊医生交待事项时，顺手给了患者几张；患者即将做全喉切除术，术后不能讲话，带来的写字板太大，用起来不方便，想用处方纸写字交流用；小王在回收处方时解释不到位，也未了解患者为什么拿处方私用；2、小李给患者拿来全喉切除术后专用书写交流本，并解释了处方管理规定；患者道歉并致谢，小李表示双方多加强沟通并随时提供帮助 启示：启示：小王虽然执行了医院处方管理规定，但没有换位思考、换位思考、关心和尊重患者的感受关心和尊重患者的感受，没有做好解释工作，使沟通陷入困境；小李果断将小王推开，使沟通迎来转机，同时小李站在理解和体谅患者的立场，及时解决了小王未能发现的问题，使患者感受到理解和同情，化解了护患之间的矛盾 案例案例3 3：夜班护士在发早餐前的口服药，15床患者以为是在发饭后服用的药，冲着护士大喊：“我怎么没有药的啊！你是不是发错了？！”A A护士护士情绪激动地冲病人嚷：在发餐前药呢，你少添乱！B B护士护士复核了服药本之后对病人说：噢，你记得很清楚啊！你的药是治疗高血压的，饭后半小时服用，到时间我会送过来的，你先休息一会儿吧！启示：启示：护患之间始终存在着信息不对称，要学会站在学会站在患者的角度考虑问题患者的角度考虑问题2 2、与不合作患者（家属）的沟通技巧：、与不合作患者（家属）的沟通技巧：说服他人的技巧说服他人的技巧 :1.从对方的利益出发，达到说服目的 2.让对方理解你 3.说服时要考虑对方的自尊心，不要随意批评 4.保持情感的同步当患者不合作时：请尽量说说您的看法当患者不合作时：请尽量说说您的看法 听您一说确实有问题存在听您一说确实有问题存在 当患者不合作时，护理人员切忌一味指责患者或表示不满，可找个悠闲一点的时间交谈，如下午治疗少，患者午睡后，情绪稳定。根据对患者的了解可采取不同的方法。如患者是直爽的人，不妨开门见山：“小李，你为什么拒绝做CT呢？”患者会顺着话题说下去，也就可以找到症结所在，妥善解决。如果患者是沉静、敏感的人，护士注意察言观色，谈话时点到为止 案例案例1 1：赵姓患者第一次住院，对于陌生环境及病情紧张不安，犹豫着，不想住院治疗 A A护士护士对他说：赵伯伯，您好，我是你的责任护士小张，今后有什么事情请找我，我 会尽力帮助你的。您的问题是我们科的常见病，治疗方案也很成熟了，你不用太紧张。现在我带你去你的床位，我已通知管床医生了，他马上会来看你的。我先带你在病区里四处走走，熟悉一下环境 B B护士护士对家属说：病人住12床，你们先过去等着，我一会儿过去给他量血压，不要到处乱走啊 启示：护士态度诚恳，充满关心和同情，从而稳定患者启示：护士态度诚恳，充满关心和同情，从而稳定患者的思想情绪的思想情绪 案例案例2 2：患者住院期间因血管条件不好，对静脉穿刺感到特别紧张，有拒绝治疗苗头 A A护士护士在对患者说了输液的重要性之后，说：我用小针头给你穿刺好吗？你放松些，就不会那么疼了，来，深呼吸！趁患者放松时，一针见血地完成了输液操作 B B护士护士说：9床，打针了。扎好止血带后，一边拍打患者手背一边抱怨着，你的血管长得不好，待会儿我帮你打好后不要多动啊，不然又要肿了 启示：积极的语言暗示常使患者不知不觉接收了良性刺启示：积极的语言暗示常使患者不知不觉接收了良性刺激，能够积极配合治疗激，能够积极配合治疗 案例案例3 3：护士小刘走进6床房间，说：王阿姨，请抽血！患者拒绝：不抽，我太瘦了，没有血，不抽了。小刘耐心地解释：抽血是因为要检查骨髓的造血功能，例如白细胞、红细胞、血小板等，血象太低了，就不能继续做放疗了，人会很难受，治疗也会中断。患者好奇：这样的啊！抽血查出来降低了，那怎么办呢？小刘说：降低了，医生就会用药把它升上来，仍然可以继续做放疗。你看，别的病友都抽了。一点点血，对你不会有什么影响的。患者被说服了：好吧！启示：从对方的利益出发，达到说服目的启示：从对方的利益出发，达到说服目的肿瘤患者放疗时，每周监测一次血常规，有的患者拒绝检查，主要是因为他们没有意识到这种监测的目的是为了保护自己；要考虑对要考虑对方的自尊心方的自尊心 因为考虑问题的角度不同，人人们会选择不同的行为来维护自己的权益。在说服过程中，一定要注意考虑对方的自尊心，不要随意批评。如：那你不能那样做！你怎么能这样做呢！你怎么又不抽血呢？就你想法多！这些批评人的话，容易引起对方反感，反而达不到目的3 3、与哭泣患者（家属）的沟通技巧：宣泄、与哭泣患者（家属）的沟通技巧：宣泄、独处、陪伴、安抚、鼓励独处、陪伴、安抚、鼓励 案例：案例：护士小陈在办公室书写护理记录时，发现外面休息室坐着一位老太太似乎很悲伤的样子。她走过去坐在老太太身边问她有什么需要帮助的，老太太说她老伴得癌症已扩散至全身说着便流下了眼泪。小陈静静地注视着老太太，并轻轻抚摸她的手。两人默默坐了几分钟，有人叫小陈，小陈走前紧紧地搂了一下老太太的肩膀。老太太感激地说：你去忙吧！我已经好多了！真谢谢你！启示：共情、陪伴、触摸、情感支持启示：共情、陪伴、触摸、情感支持4 4、与冷漠患者（家属）的沟通技巧：患者对护、与冷漠患者（家属）的沟通技巧：患者对护士很冷漠，如果不是感官上的沟通障碍，如视觉士很冷漠，如果不是感官上的沟通障碍，如视觉障碍等，则通常是以下三种情况：障碍等，则通常是以下三种情况：患者心不在焉患者心不在焉，急着做别的事情，忽略了护士的存在，此时，护士可以说：“您先忙，我等会再来！”；更好的方法是帮助患者解决或思考患者所想的问题，使护患关系更融洽 患者对某护士的言行有意见患者对某护士的言行有意见，虽然没有说出来，但放在心里。此时，护士如果有所察觉，应该反省，主动关心、帮助患者，使患者感受到护士的责任心和爱心，前嫌自然消失 患者病情恶化时患者病情恶化时，会情绪低落，沉默寡言，对护士的各种关心表现冷漠。此时护士应同情、体贴患者，为患者做好各项治疗和护理，操作尽可能集中，动作要轻柔 有助于搞好护患关系的行为有助于搞好护患关系的行为 n努力提高自身素质n提供治疗性的环境 n无条件地关心患者 n真诚坦率的态度 n适切的同感心 n具体直接的沟通 n敏锐地询问 n适当的保密 四、护患关系与四、护患关系与“自媒体自媒体”杭杭州州虐虐婴婴事事件件西西安安手手术术室室自自拍拍事事件件汕尾冷血医生事件汕尾冷血医生事件最美医护最美医护世界肾脏日义诊世界肾脏日义诊慢性肾脏病慢性肾脏病膳食制作膳食制作慢性肾脏病体育锻炼慢性肾脏病体育锻炼-与康复理疗科联合讲座与康复理疗科联合讲座慢性肾脏病营养咨询护慢性肾脏病营养咨询护理门诊理门诊 不管在什么地方上班，请记住，工作不养闲人，团不管在什么地方上班，请记住，工作不养闲人，团队不养懒人。没有哪个行业的钱是好赚的。赚不到钱，队不养懒人。没有哪个行业的钱是好赚的。赚不到钱，赚知识；赚不到知识，赚经历；赚不到经历，赚阅历！赚知识；赚不到知识，赚经历；赚不到经历，赚阅历！只有先改变自己的态度，才能改变人生的高度。让只有先改变自己的态度，才能改变人生的高度。让人迷茫的原因只有一个，那就是本该拼搏的年纪，却想人迷茫的原因只有一个，那就是本该拼搏的年纪，却想得太多，做的太少。得太多，做的太少。谢谢您的聆听！谢谢您的聆听！Thanks for you time!