客户沟通技巧.ppt

我们的问题在哪里？我们的问题在哪里？l沟通的目的是什么l沟通中的存在的障碍l团队沟通中的困扰通过学习我们要取得的成果是通过学习我们要取得的成果是l通过本课程的学习，使团队管理者能够掌握关键的沟通技巧l有效识别客户的类型与特点l了解客户的心理状态与客户需求找出管理者最应关注的要素l形成高效的服务团队沟通氛围课程目录有效沟通技巧有效沟通技巧有效的肢体语言有效的肢体语言高效沟通概述高效沟通概述高效沟通的基本步骤高效沟通的基本步骤客户的沟通技巧客户的沟通技巧电话沟通技巧电话沟通技巧态度态度知识知识技巧技巧决定业绩的决定业绩的3 3方面因素方面因素高效沟通概述员工必备的员工必备的3 3大基本技巧大基本技巧l沟通的技巧l管理的技能l团队合作的技能高效沟通概述沟通的内涵沟通的内涵l沟通(COMMUNICATION)是人们分享信息，思想和情感的任何过程。这种过程不仅包括口头语言和书面语言，也包含形体语言，个人的习惯和方式，物质环境-即赋予信息含义的任何东西。沟通是在物体之间的信息交换，同样也包括在技术和在社会观点之间的沟通，例如通讯沟通和媒体沟通等。高效沟通概述沟通的目的与功能沟通的目的与功能l沟通的目的：表达感情流通信息l沟通的功能：心理功能：为了满足社会需求为了加强肯定自我社会功能决策功能高效沟通概述沟通的要素沟通的要素l要有明确的目标l达成共同的协议l沟通信息，思想，情感等高效沟通概述沟通的特点随时性双向性情感性相互性对于沟通的误解对于沟通的误解l“沟通不是太困难的事，我们每个人每天不是都在沟通吗？”l“每个人都知道沟通是什么”l“我告诉他了，所以，我已和他沟通了”l“只有当我想要沟通的时候，才会有沟通”l“沟通能力是天生的，而不是教出来的”沟通是一种艺术沟通是一种艺术沟通也是一种技术沟通也是一种技术高效沟通概述图图A A练习：你说我画练习：你说我画高效沟通概述课程目录有效沟通技巧有效沟通技巧有效的肢体语言有效的肢体语言高效沟通概述高效沟通概述高效沟通的基本步骤高效沟通的基本步骤客户的沟通技巧客户的沟通技巧电话沟通技巧电话沟通技巧有效沟通技巧完整沟通过程完整沟通过程信息反馈信息反馈-说说信息发送信息发送-提问提问Add Your Text信息接收信息接收-听听有效发送信息的技巧有效发送信息的技巧l我们为什么要提问？搜集信息和挖掘需求时开始和结束谈话控制谈话方向和内容时征求别人意见不明白或需要确认时提出建议时处理反对意见时有效沟通技巧有效发送信息的技巧有效发送信息的技巧l如何提问：l5个老婆(wives)和1个丈夫(husband)Why为什么When什么时候Where什么地点What什么Who谁How怎样有效沟通技巧有效发送信息的技巧有效发送信息的技巧l提问方式开放式提问搜集资料：l“你的车有什么问题？”封闭式提问获得结论：l“你是保养还是出险？”总结性提问寻求共同点：l“就是说，如果出险手续办好，我们马上可以修车？”有效沟通技巧有效发送信息的技巧有效发送信息的技巧l提问技巧（1）在发问之前先理清自己的目的适时提出引导性的问题用关闭性的问题取得协议用开放性的问题搜集资料如果想让人畅所欲言，问题重点要放在问对方的意见，而非单纯的事实避免老套的问题，否则就会得到老套的答案有时你虽然不想要答案，但仍应提出问题确定自己的身体语言能鼓励对方做答推敲你的措辞，他对答案有重要的影响当你请求别人帮忙的时候，预留给对方说“不”的空间有效沟通技巧有效发送信息的技巧有效发送信息的技巧l提问技巧（2）用提问的方式来建立关系用提问的方式来取得反馈用提问促使别人反省用5w和1H的问题来分析自己的看法用假设性的问题激发创意思考利用问题为后面的看法建议作铺垫用提题的方式说服人用提问的方式察觉对方的反抗心理用问题的方式拒绝用提问的方式找出双方的共同点用提问的方式主导谈话主体有效沟通技巧有效发送信息的技巧有效发送信息的技巧l提问技巧（3）用提问的方式制造轻松气氛问“为什么”时要特别注意不要用问题来设计别人避免用问题来指责/压制别人不要用问题来炫耀自己善用紧追不舍的发问；有时，宁可停顿一下也不要冒然发问运用附和的技巧 有效沟通技巧留心聆听留心聆听反反 应应总总 结结聽聽游戏：听能力的元素关键的沟通技巧关键的沟通技巧_倾听倾听有效沟通技巧关键的沟通技巧关键的沟通技巧_倾听倾听l聆听的要领表示兴趣保持眼睛接触适当点头身体前倾适当回应/提问题适当面带表情有效沟通技巧l积极式聆听技巧Paraphrase 重复Summarize 总结Reflect feeling 表达心情Take notes 做笔记关键的沟通技巧关键的沟通技巧_倾听倾听有效沟通技巧 组 织检 查表 达说 有效反馈技巧有效反馈技巧有效沟通技巧如何接受反馈如何接受反馈l聆听，不打断l鼓励发送人讲话l提出问题，锁定话题，澄清事实l总结接收到的信息，以确认对其的理解l表明你将要考虑如何去采取行动有效沟通技巧反馈注意事项反馈注意事项l合适的时间和场地l寻找共同点l重在现状及将来可改进的地方，而不是过去的错误l选择基于业绩的改进建议，旨在帮助，而非伤害l叙述行为或事件，客观具体，不要定性或作评论l不要夸大l以你的名义说，而不要以其他人的名义说l以你自己开始说，而不要以其他人开始说l让你的员工作为下一步行动的主体有效沟通技巧有效反馈技巧有效反馈技巧lSummary总结lSpecific详细说明lExample举例lRestatement 重复有效沟通技巧分析型分析型支配型支配型表达型表达型和蔼型和蔼型人际风格的四大分类人际风格的四大分类有效沟通技巧分析型客户的特征及沟通技巧分析型客户的特征及沟通技巧l分析型客户特征：特点：希望精确，注重事实、数据，做事认真。l行为特性：l语调单一，没有抑扬顿挫l做事喜欢分析、权衡利弊后再做决定l很少有面部表情l使用精确的语言，注重特殊细节用词特性：证明/证据，保证，研究表明/数据表明，别着急，数据和分析，这是事实 有效沟通技巧分析型客户的特征及沟通技巧分析型客户的特征及沟通技巧l分析型客户沟通技巧：与其交往时应注意l保持一定距离，目光对视；l手势尽量少或没有；l语调平和，语速缓慢；l运用直截了当的语言；l动作要慢，显示出经过考虑。有效沟通技巧支配型客户的特征及沟通技巧支配型客户的特征及沟通技巧l支配型客户特征特点：往往只重结果，而不关心过程，通常没有耐心行为特性：竞争欲望强烈、容易烦躁，注重身份，做事只看结果用词特征：快，马上，现在，今天，现在就做有效沟通技巧支配型客户的特征及沟通技巧支配型客户的特征及沟通技巧l支配型客户沟通技巧与其交往时应注意l握手一定要有力；l眼睛要正视对方；l表现出自信；l语音洪亮、清楚、直接；l行动步骤频率加快。有效沟通技巧表达型客户的特征及沟通技巧表达型客户的特征及沟通技巧l表达型客户特征：l特点：乐观、善于交流有说服力，努力使别人认可其观点l行为特征：面带微笑，健谈甚至喋喋不休喜欢与人交往、使人信服通常汽车了解较多l用词特征：乐趣，我觉得，你看起来气色不错，想想看，你感觉如何有效沟通技巧表达型客户的特征及沟通技巧表达型客户的特征及沟通技巧l表达型客户沟通技巧与其交往时应注意l面带微笑；l保持近距离；l丰富的表情；l语调显示友好、热情、抑扬顿挫；l语言生动，多用手势；l避免被客户的意志所左右。有效沟通技巧和蔼型客户的特征及沟通技巧和蔼型客户的特征及沟通技巧l和蔼型客户特征：重视个人关系认真倾听肢体语言很强烈能和他人建立互信关系避免与人冲突不发表自己的看法太过强调感情说话较为和善可亲有耐心听人说话善于理解他人有效沟通技巧和蔼型客户的特征及沟通技巧和蔼型客户的特征及沟通技巧l和蔼型客户沟通技巧注意保持良好的关系对他们的感受表示理解确保你理解他们的需求不必太正式保持轻松给他们时间对你建立信任有效沟通技巧课程目录有效沟通技巧有效沟通技巧有效的肢体语言有效的肢体语言高效沟通概述高效沟通概述高效沟通的基本步骤高效沟通的基本步骤客户的沟通技巧客户的沟通技巧电话沟通技巧电话沟通技巧有效的肢体语言 没有一个人能守住秘密，即使他缄默不语，没有一个人能守住秘密，即使他缄默不语，他的手指尖都会说话，他的身体的每个毛孔都会他的手指尖都会说话，他的身体的每个毛孔都会泄露他的秘密。泄露他的秘密。-弗洛伊德弗洛伊德非语言沟通的重要性非语言沟通的重要性三种交流方式有效搭配能更多传达信息量有效的肢体语言3秒钟决定一个人的第一印象！第一印象由什么决定？视觉信息55服装、面部表情、动作（肢体语言）听觉信息38语调及声音语言内容7说话内容 以上是研究“第一印象”的美国社会学家梅拉宾做的统计。非言语表述 行为含义 手势柔和的手势表示友好、商量，强硬的手势则意味着：“我是对的，你必须听我的”脸部表情微笑表示友善礼貌，皱眉表示怀疑和不满意眼神盯着看意味着不礼貌，但也可能表示兴趣，寻求支持姿态双臂环抱表示防御，开会时独坐一隅意味着傲慢或不感兴趣声音 演说时抑扬顿挫表明热情，突然停顿是为了造成悬念，吸引注意力 l非言语性信息沟通渠道:有效利用肢体语言有效利用肢体语言有效的肢体语言有效利用肢体语言有效利用肢体语言l辅助语言（语速/音调/音量）l形体语言l眼睛中的信息l外观（服装等）l空间和距离有效的肢体语言有效利用肢体语言有效利用肢体语言l消除你的不良特殊习惯l建立自信成为真正的你 l身体语言与你的感觉一致-用心和脑讲话l通过良好的准备建立自信l保持自然如同平时的讲话环境l永远不要低估眼睛中的信息l服装反映的信息l空间与距离,时间有效的肢体语言语气及声音的运用语气及声音的运用l声量-反映出你的态度和热情l语速-契和对方,调整语速l声调-抑扬顿挫,避免单调l声音表现出你的积极,愉悦有效的肢体语言语气及声音的运用语气及声音的运用 无论什么时候打电话，摘起话筒的时候请微笑，因为对方能感觉到！有效的肢体语言语气及声音的运用语气及声音的运用l头脑清醒l声音让人感觉是高兴的l自然不做作l讲话有特色l富于表情的（听起来）l嗓音放松l呼吸自然l表达清晰l阐明观点时简单易懂l有抑有扬l按步骤进行l控制你的声带有效的肢体语言语气及声音的运用语气及声音的运用l 吐字要清晰吐字要清晰l 语速要适当语速要适当-迅速地想，慢慢地说迅速地想，慢慢地说有效的肢体语言课程目录有效沟通技巧有效沟通技巧有效的肢体语言有效的肢体语言高效沟通概述高效沟通概述高效沟通的基本步骤高效沟通的基本步骤客户的沟通技巧客户的沟通技巧电话沟通技巧电话沟通技巧沟通的步骤沟通的步骤l事先准备l确认需求l阐述观点l处理异议l达成协议l共同实施从客户感兴趣的地方开始让客户提问注意到客户理性与感性的需求给客户一个具体的形象随时寻求客户认同给客户带来的益处与服务或产品本身特性相结合介绍高效沟通的基本步骤l沟通开始于自我认识自我,正视人的“自我观念”很隐私的自我观念受到威胁时，本能的反应是防守和保护人类对自己的看法有2个层面：“我是怎样的人？”和“我认为我是怎样的人？”“我是怎样的人？”我有多大能力？我的特点是什么？我的信念是什么？我代表什么？我的缺点是什么？事先准备事先准备高效沟通的基本步骤你自己你自己你自己你自己你所说的你所说的你所想的你所想的你所感的你所感的你怎么样你怎么样你的外表和生理及心理状态你的外表和生理及心理状态健康健康良好的心境良好的心境整齐整齐干净干净时尚等时尚等你的社会特征你的社会特征热情热情态度态度决断等决断等你所拥有的天分你所拥有的天分艺术艺术运动运动写作写作演讲等演讲等你的智力你的智力/教育水平教育水平逻辑性逻辑性反应能力反应能力思想性等思想性等你的信仰你的信仰宗教宗教家庭家庭社会社会爱国爱国成功等成功等你的社会角色你的社会角色父母父母经理经理学生学生老师等老师等你的情绪和情感你的情绪和情感幽默幽默气愤气愤恨恨爱爱满足等满足等事先准备事先准备高效沟通的基本步骤l提问题的忌讳：不要用问题来设计客户避免用问题来指责、压制客户不要用问题来炫耀自己不要紧追不舍的发问提老套的问题，就会得到老套的答案问题重点不是单纯的事实而是对方的意见确认需求确认需求高效沟通的基本步骤确认需求确认需求l不做任何努力去听l做出假象聆听l只听你感兴趣的内容l认真地聆听讲话，同时与自己的亲身经历做比较l用心和脑来聆听并做出反应，以理解讲话的内容、目的和情感。聆听的忌讳听而不闻听而不闻假装聆听假装聆听选择性地聆听选择性地聆听专注地聆听专注地聆听设身处地地聆听设身处地地聆听高效沟通的基本步骤l找出原因，同时给自己时间做准备:“这是个好问题”“你能说具体一点吗?”“你能举个例子吗?”“你的想法/建议呢?”反馈与回答技巧：反馈与回答技巧：高效沟通的基本步骤反馈与回答技巧反馈与回答技巧l同理心：发表自己的观点:“我理解你的感受过去我（或其他人）也有相同（或类似）的体验，但后来发现”“我知道你想，然而，你认为呢？”高效沟通的基本步骤反馈与回答技巧反馈与回答技巧l有条件让步l问问题 同时想“我的计划是什么？”“你能说的具体一点吗？”“你的意思是”“我认为可以，如果”“根据你的要求，这样是不是更好”高效沟通的基本步骤处理异议处理异议l转移法不做正面的答复，以反问的方式提醒客户双方的责任l延时法争取时间l否认法对所陈述的事有明显的差异，应采取否认法l预防法在预估事情可能将要发生变化时，先提醒高效沟通的基本步骤处理异议处理异议异议应对技巧异议应对技巧倾听倾听衡量衡量复述复述认同认同转化转化引开引开提问提问否认否认高效沟通的基本步骤处理异议处理异议l当我的提议被别人不接受时：永远不要表现出焦虑!l别人的提议我不愿意接受时直接说“不”，但态度友好，语气平和立场坚定，不要随便说“不”，一旦说过，就不要轻易改口高效沟通的基本步骤l感谢善于发现别人对自己的支持，并表达感激之情对于别人的工作结果和额外的付出要表示真诚的感谢和别人分享成果l共同实施达成协议达成协议高效沟通的基本步骤课程目录有效沟通技巧有效沟通技巧有效的肢体语言有效的肢体语言高效沟通概述高效沟通概述高效沟通的基本步骤高效沟通的基本步骤电话沟通技巧电话沟通技巧打电话的基本技巧打电话的基本技巧l打电话的步骤：有所准备l备好笔、记事本l客户的姓名、电话l要谈的内容、重点寒暄l先微笑，自报家门l尊称客户职位l表达诚意l闲话家常进入正题l有个好消息，特别向您报告l您昨天提的，经过争取，虽然，但是总结及预留后路寒暄及结束l感谢通话l今后请多支持l等对方挂电话后再轻挂电话电话沟通技巧打电话的基本技巧打电话的基本技巧l打电话前的思考提纲我的电话要打给谁？我打电话的目的是什么？我要说明几件事情？它们之间的联系怎样？我应该选择怎样的表达方式？在电话沟通中可能会现哪些障碍？面对这些障碍可能的解决方案是什么？电话沟通技巧打电话的基本技巧打电话的基本技巧l电话倾听的技巧：以关心的态度听不清楚或难懂之处要再问明白要及时附和并善于提问要理解客户的语言，更要理解客户心理不要中途打岔不主观判断，专心倾听电话沟通技巧打电话的基本技巧打电话的基本技巧l打电话技巧电话转接:及时接听确认需将电话转给谁告诉同事客户的姓名与情况告诉客户谁将来听电话直接回答客户的问题确认客户与同事已通上电话，才能挂机或结束电话沟通技巧“好像没有好像没有你的留言你的留言”打电话的基本技巧打电话的基本技巧l打电话技巧留言电话:询问客户的需要提出回电的建议记下客户的回电号码给同事留下记录尽快的回电（不超过一小时）电话沟通技巧打电话的基本技巧打电话的基本技巧l打电话技巧结束通话:重述细节与目的为客户提供解决问题的方法与客户达成一致用简短的总结来结束对话感谢客户打来电话并祝愿重复你的名字电话沟通技巧l铃响3声内接起l报出品牌、店名即自己职务姓名l小贴士：“您好，东风悦达起亚鑫达汇城4S店，我是服务顾问xxx，请问有什么可以帮助您的吗？”l记清楚客户致电要解决的问题，可以答复的清晰地告诉客户解决办法，如需请示，需委婉告知客户回复时间l需转接时告知客户稍后并告知电话将转给什么人l通话结束感谢客户打来电话，并欢迎客户再次致电接电话的基本技巧接电话的基本技巧电话沟通技巧转达电话的技巧转达电话的技巧l征询对方同意：“他现在不在座位，我可以帮您转达给他吗？”l未经同意不得把同事电话或去向告诉他人l做好电话记录l注意转达的及时性l必要时描述通话细节电话沟通技巧感谢您的分享感谢您的分享济南济南4s货架小侯整理转发货架小侯整理转发TEL：13573140223QQ：971568832