精装交付投诉问题梳理工作汇报.ppt

共 同 创 造 城 市 的 美 丽,MAKE OUR CITY MORE BEAUTIFUL TOGETHER,文档来源于网络，文档所提供的信息仅供参考之用，不能作为科学依据，请勿模仿。文档如有不当之处，请联系本人或网站删除。,研究的背景及目的,一,目录,研究的内容及成果,二,研究对工作的指导,三,研究的背景及目的,一,研究的内容及成果,二,研究对工作的指导,三,研究的背景及目的,一,.,背景,绿城,瑞安璟园作为,温州瑞安地区第一个高端的全精装楼盘，具有,起点高，户型大，影响深远等特点，为,更好地推进精装,工作顺利开展及后期项目交付，避免工作不,到位所造成的不足和遗憾，特别对交付过程中业主投诉问题进行分析与研究，寻求解决方案，实现自我完善，合理优化各阶段工作要点。,二,.,目的,1,）对已交付项目在交验过程中业主提出的问题进行统计、分析、总结，研究在项目开发过程中如何提升产品品质，增加客户满意度；,2,）对于项目管理的意义：对交付存在问题进行分析、总结，有利于项目在过程管理中把控重点；,3,）对于管理人员的意义：能让更好地了解客户关注重点，在管理过程中站在客户角度处理一些具体问题；,4,）,研究的背景及目的,一,研究的内容及成果,二,研究对工作的指导,三,研究的内容及成果,一,交付项目数据分析,二 客户投诉问题分类,三 投诉问题注意要点,蓝色钱江,西溪诚园,蓝色钱江,住宅项目于,2012,年,12,月,24,日、,2013,年,6,月,20,日进行集中交付，共计交付,5,天。原计划共交付,343,套，实际共交付,334,套，交付率达,97.4%,。,1.,交付过程中，业主共提出整改问题,6093,条，精装修问题,2485,条。,2.,其中石材问题,721,条，占总数,29.01,%,；木饰面问题,387,条，占总数,15.58,%,；墙纸问题,354,条，占总数,14.25,%,；吊顶问题,176,条，占总数,7.08,%,；设施设备问题,187,条，占总数,7.52,%,；设计缺陷,39,条，占总数,1.57,%,；保洁问题,314,条，占总数,12.64,%,；其他问题,307,条，占总数,12.35,%,。,西溪诚园,项目四期正信苑（,B-07,地块）于,2013,年,12,月,25,日至,12,月,29,日进行集中交付，共计交付,5,天。原计划共交付,329,套，实际共交付,277,套，交付率达,84.2%,。,1.,交付过程中，业主共提出整改问题,3229,条。,2.,其中石材问题,624,条，占总数,19.32,%,；木饰面问题,863,条，占总数,26.73,%,；墙纸问题,462,条，占总数,14.31,%,；吊顶问题,173,条，占总数,5.36,%,；设施设备问题,192,条，占总数,5.95,%,；设计缺陷,0,条，占总数,0,%,；保洁问题,221,条，占总数,6.84,%,。其他问题,694,条，占总数,21.49,%,。,交付项目数据分析,杭州玉园,海南清水湾,绿城玉园,一期项目于,2013,年,12,月,26,日至,12,月,31,日进行集中交付，共计交付,6,天。原计划共交付,350,套，实际共交付,302,套，交付率达,86.3%,。,1.,交付过程中，业主共提出整改问题,1639,条。,2.,其中石材问题,185,条，占总数,11,%,；木饰面问题,322,条，占总数,18,%,；墙纸问题,97,条，占总数,6,%,；吊顶问题,101,条，占总数,6,%,；设施设备问题,74,条，占总数,5,%,；保洁问题,148,条，占总数,9,%,。其他问题,712,条，占总数,43,%,。,海南清水湾,闻涛苑、品霞苑 项目于,2014,年,1,月,1,日至,1,月,13,日进行集中交付，共计交付,13,天。原计划共交付,287,套（已售出），实际共交付,78,套，交付率达,27%,。,1.,交付过程中，业主共提出整改问题,254,条。,2.,其中石材问题,4,条，占总数,2,%,；木饰面问题,35,条，占总数,14,%,；墙纸问题,7,条，占总数,3,%,；吊顶问题,52,条，占总数,20,%,；设施设备问题,19,条，占总数,7,%,；设计缺陷,2,条，占总数,1,%,；保洁问题,3,条，占总数,1,%,其他问题,132,条，占总数,52,%,。,交付项目数据分析,济南全运村,海宁百合,济南全运村,玫瑰园,K,北,B2,、,B4,楼项目于,2013,年,11,月,30,日进行集中交付，原计划共交付,13,套，实际共交付,8,套，交付率达,62%,。,1.,交付过程中，业主共提出整改问题,44,条。,2.,其中石材问题,8,条，占总数,19,%,；木饰面问题,3,条，占总数,6,%,；墙纸问题,1,条，占总数,2,%,；吊顶问题,2,条，占总数,5,%,；设施设备问题,1,条，占总数,2,%,；设计缺陷,0,条，占总数,0,%,；保洁问题,2,条，占总数,5,%,；其他问题,27,条，占总数,61,%,。,海宁百合,星辉苑项目于,2013,年,12,月,28,日至,12,月,30,日进行集中交付，共计交付,3,天。原计划共交付,148,套，实际共交付,140,套，交付率达,94.59%,。,1.,交付过程中，业主共提出整改问题,588,条。,2.,其中石材问题,117,条，占总数,19.99,%,；木饰面问题,111,条，占总数,18.88,%,；墙纸问题,41,条，占总数,6.97,%,；吊顶问题,27,条，占总数,4.59,%,；设施设备问题,15,条，占总数,2.55,%,；设计缺陷,2,条，占总数,0.34,%,；保洁问题,65,条，占总数,11.05,%,；其他问题,210,条，占总数,35.71,%,。,交付项目数据分析,青岛理想之城,青岛理想之城,蓝岸,E,区块精装修项目于,2013,年,12,月,19,日至,12,月,22,日进行集中交付，共计交付,4,天。原计划共交付,_218_,套，实际共交付,_,210,_,套，交付率达,_96.33%_,。,1.,交付过程中，业主共提出整改问题,1078,条。,2.,其中石材问题,96,条，占总数,8.91,%,；木饰面问题,219,条，占总数,20.32,%,；墙纸问题,85,条，占总数,7.88,%,；吊顶问题,41,条，占总数,3.81,%,；设施设备问题,80,条，占总数,7.42,%,；设计缺陷,18,条，占总数,1.67,%,；保洁问题,67,条，占总数,6.22,%,；入户门问题,74,条，占总数,6.86,%,；铝合金问题,97,条，占总数,9,%,；其他问题,302,条，占总数,28.01,%,。,绿城云栖玫瑰园,项目于,2013,年,12,月,28,日至,12,月,31,日进行集中交付，共计交付,4,天。原计划共交付,38,套，实际共交付,32,套，交付率达,84%,。,1.,交付过程中，业主共提出整改问题,244,条。,2.,其中石材问题,55,条，占总数,22.54,%,；木饰面问题,27,条，占总数,11.07,%,；墙纸问题,16,条，占总数,6.56,%,；吊顶问题,5,条，占总数,2.05,%,；设施设备问题,15,条，占总数,6.15,%,；设计缺陷,5,条，占总数,2.05,%,；保洁问题,5,条，占总数,2.05,%,。其他问题,47,条，占总数,19.26,%,。外墙和门窗问题,50,条，占总数,20.49,%,景观问题,19,条，占总数,7.79,%,云栖玫瑰园,交付项目数据分析,客户投诉问题分类,类 别编号,问题类别描述,1,石材类：断裂、网纹、抛光、色差等；,2,木饰面类：（包括门、门套、成品衣柜、水盆柜、踢脚线等）油漆修补、银箔、软包背景墙、镜面等,3,地板类：高低不平、划痕等；,4,开关、插座、灯具、强电类：面板高低、缺项线、灯不亮、管线外露等（包括给排水）,5,墙、地砖类：空鼓、破损、勾缝等；,6,墙纸类：接缝、污染、色差、拼花、起泡、脱胶等；,7,乳胶漆、石膏线条类：平整度、开裂、涂刷不均匀、断裂、污染等；,8,幕墙类：外立面门、窗、栏杆、铝板、纱窗、渗漏水等,9,厨房电器类：,类 别编号,问题类别描述,10,卫生间洁具类：,11,空调、新风、地暖、热水器、排风扇、循环水箱、净水器等设备类：,12,公共部位类：包括电梯厅、楼梯间、一层大堂、架空层、地下车库、室外景观等；,13,进户门类：油漆划痕、色差、密闭性等,14,门禁系统、电子门锁、网络、电话、数字电视等弱电系统类：,15,橱柜及水槽类；,16,五金配件类：缺失、损坏（除幕墙五金）,17,其它：业主建议及要求、各类设备使用疑问、窗帘、百叶、功能性缺陷等；,18,保洁、打胶收头类：,客户投诉问题分类,投诉问题注意要点,排名,问题类别,问题数量,比重,整改难度及整改对策分析,N0.1,石材类,1810,18.01%,此类问题是业主最为敏感类问题，部分业主提出更换石材为难点，业主对石材观感质量评价标准参差不齐，没有统一的判定标准。对待这类问题，首先要了解业主对问题的敏感度，工程部必须正面面对存在的问题因素，不规避、不伪辩。主导思想先以修补为主，如遇到业主坚持必须更换石材，项目部应当反映迅速，抓紧组织施工单位备货，并根据返工情况确定更换方案，尽量减少对相邻石材的破坏更换后石材色差要严格把关，石材下料尺寸要精确无误，拼接缝处理要细致。,施工时应注意事项（关键字）,选材、施工工艺（排版、防护、辅材）、修补、抛光、镜面处理,排名,问题类别,问题数量,比重,整改难度及整改对策分析,N0.2,木饰面,油漆类,260,18.01%,此类问题特点为杂、零、乱，形成原因为各专业穿插施工时成品保护不到位所致。业主对此类问题较为关心，担忧修补后出现观感不一致。整改时，要求施工单位必须安排技术过硬人员，并要求管理人员检查细致、到位，维修时对业主验收时未发现的问题也要仔细排查，并逐一整改。针对破损较为严重的部位，不能简单处理（毛笔描漆），要用原子灰补好基层，反复打磨上色后再进行抛光处理。简单处理容易出现修补处表面无光泽等二次投诉事件。,施工时应注意事项（关键字）,施工顺序、成品保护,投诉问题注意要点,排名,问题类别,问题数量,比重,整改难度及整改对策分析,N0.3,幕墙类,260,18.01%,难点一：各工种之间协调、管理难度较大。特别是在后期，幕墙单位施工及管理力量薄弱，“三不管”、“不及时”现象较为严重。重点在于幕墙渗漏水问题，会导致对精装修成品造成二次破坏，扩大维修范围。幕墙渗水是业主最为关心的问题。入住之前对此类问题发现较少，一旦发现，必然成为重点投诉事项。需管理人员对各个部位进行反复排查，并落实整改。难点二：型材、铝板表面划痕修补。幕墙型材现场修补感观质量极差。个别业主对待此类问题敏感度较高，只能更换。钢化玻璃有一定比例的自爆率，玻璃补片周期较长，要做好业主的沟通工作。一般性问题：五金件损坏、门窗调试、打胶不均匀、不顺直等整改问题要做到细致、及时。最不值得的问题：就是纱窗问题，纱窗为开发商无偿赠送，所谓好心没有办好事，纱窗质量一般，安装过早，维修率较高。,施工时应注意事项（关键字）,选材、施工工艺（排版、防护、辅材）、修补、抛光、镜面处理,投诉问题注意要点,排名,问题类别,问题数量,比重,整改难度及整改对策分析,N0.4,保洁、打胶收头类,260,18.01%,精细保洁：看似简单、容易，但对交付来讲及其重要。在业主眼里，保洁的精细程度能看出开发商对待产品品质的要求、态度。然而精细保洁的反复性、多次性也较强，人工浪费很大，这就要求工程部、综管部、物业公司、施工单位能通力合作，合理安排施工顺序；,打胶：除收头部位有防水、伸缩要求进行打胶外，其它各种不同装饰面交接部位尽量少打胶收头。在某种特定情况，打胶是不得已而为之的施工方法，打胶的质量要控制到位；,施工时应注意事项（关键字）,精保：专业、细致，合理安排施工工序；,打胶：合理优化细部节点、现场监督到位,投诉问题注意要点,排名,问题类别,问题数量,比重,整改难度及整改对策分析,N0.5,墙纸类,260,18.01%,接缝、起泡、污染、对花、色差、脱胶等是墙纸质量问题的主要因素，整改时相对容易。业主提出的墙纸问题大部分都需要返工处理，对于一些成本较高的墙纸，大量返工对施工单位成本压力较大。,施工时应注意事项（关键字）,选材、加强施工过程中的监督管理、成品保护,投诉问题注意要点,排名,问题类别,问题数量,比重,整改难度及整改对策分析,N0.6,强弱电类,260,18.01%,开关、插座高低不平、安装不到位、射灯灯杯掉落、跌级吊顶管线外露、灯源不亮等都是常见问题，整改较为容易。灯具属于易耗品，选材很重要。大部分质量问题在复验整改中均已完成。业主入住后，在使用过程中此类问题会逐步增加。,施工时应注意事项（关键字）,选材、隐蔽工程为关键，安装到位、规范施工。,投诉问题注意要点,排名,问题类别,问题数量,比重,整改难度及整改对策分析,N0.7,吊顶、乳胶漆、石膏线条类,260,18.01%,吊顶工程严格按集团要求的工艺工法施工（高位吊顶双层纸面石膏板、错缝搭接、转角部位加强处理等措施）。开裂情况较好，后期复验过程中，整改也相对到位，问题较少。交付整改中也比较容易。但施工单位在吊顶开裂处直接涂刷乳胶漆修补，造成二次开裂后，业主十分不满意。,施工时应注意事项（关键字）,施工工艺,投诉问题注意要点,排名,问题类别,问题数量,比重,整改难度及整改对策分析,N0.8,其它类：业主建议及要求、各类设备使用疑问、窗帘、百叶、功能性缺陷等；,260,18.01%,业主在收房过程中会提出各种各样的要求及想法。以服务理念为主导，尽量满足业主提出的合理要求，如满足不了时，相关工作人员应平和对待、耐心讲解。,施工时应注意事项（关键字）,细致、耐心、服务,投诉问题注意要点,排名,问题类别,问题数量,比重,整改难度及整改对策分析,N0.9,进户门类,260,18.01%,进户门这类问题虽然在问题比重统计数据比重不算很高，但此类问题是业主投诉最为普遍的问题，特别是毛坯房，比重更高。进户门一户只有一扇，如按户统计，进户门投诉问题总量,63,条，集中交付总量,200,户计，问题比例高达,31.5%,。进户门厂家在复验中，配合不是很好，整改不到位。,施工时应注意事项（关键字）,供方选择、成品保护,投诉问题注意要点,排名,问题类别,问题数量,比重,整改难度及整改对策分析,N0.10,五金配件类,260,18.01%,此类问题都是施工过程中的遗漏或是损坏，维修较为容易。,施工时应注意事项（关键字）,反复排查,投诉问题注意要点,排名,问题类别,问题数量,比重,整改难度及整改对策分析,N0.11,墙、地砖类,260,18.01%,此类问题在复验过程中，已反复整改。也有部分质量问题，业主没发现。墙砖空鼓最常见出现部位在厨房间，特别是烟道及后包管道井部位。建议场地有条件的前提下，包管道井尽量采用砖砌体，少用钢架；材料方面少用加工通体砖、抛光砖，尽量选用档次适中的釉面砖；,施工时应注意事项（关键字）,选材、施工工艺,投诉问题注意要点,排名,问题类别,问题数量,比重,整改难度及整改对策分析,N0.12,地板类,260,18.01%,地板类虽然问题较少，但出现问题后整改难度就很大，地板划痕油漆修补后效果不理想。板面高低不平说明基层不平整，需拆除地板后修补基层。现场管理中，应重点关注施工工序的安排。可参考温州鹿城广场，大面积精装修完成，并复验整改完成后，最后施工木地板。有利于成品保护，这样安排工序对地面基层和墙面基层的平整度要求更高。,施工时应注意事项（关键字）,基层、成品保护、施工工序,投诉问题注意要点,排名,问题类别,问题数量,比重,整改难度及整改对策分析,N0.13,卫生间洁具类,260,18.01%,大部分质量问题已经在复验整改过程中解决，由于洁具档次较高，成本较高，交叉施工过程中特别注意成品保护，注意五金件安装，防止渗漏水。以,3#,楼,902,为例，施工单位完成复验整改后，房源已经移交给物业，次日夜里发生卫生间浴缸严重漏水，导致,902,地板、踢脚线大面积泡水返工，,802,吊顶、墙纸大面积返工。后经问题排查发现浴缸龙头无六角螺丝。问题发生后责任很难划分，整改费用落实主体难度很大。整改过程中存在施工人员在卫生间解手现象，业主发现后很反感，加强对工人的素质教育。,施工时应注意事项（关键字）,成品保护，五金安装,投诉问题注意要点,排名,问题类别,问题数量,比重,整改难度及整改对策分析,N0.14,公共部位类,260,18.01%,此类问题虽然投诉少，但不代表问题少。公共部位不属于业主各人私有财产，所以关注度不高。公共部位的施工质量是企业产品品质最直接的表现，关系到企业形象，影响业主的直观感受。,施工时应注意事项（关键字）,专业协调,投诉问题注意要点,排名,问题类别,问题数量,比重,整改难度及整改对策分析,N0.15,设备类,260,18.01%,设备问题属于使用功能缺陷，任何设备只要出现质量问题，就会直接影响业主的正常生活。此类问题会随业主入住率的增加，暴露的问题会逐步增加。虽然在复验过程中，对各类设备进行过反复调试，但工期紧是设备调试不充分的必然因素。,施工时应注意事项（关键字）,隐蔽工程、充分调试，跟踪服务,投诉问题注意要点,排名,问题类别,问题数量,比重,整改难度及整改对策分析,N0.16,弱电类,260,18.01%,投诉较少，随着业主入住率的增加，暴露的问题也会逐步增多，跟踪调试，后续服务较为重要,施工时应注意事项（关键字）,专业调试、跟踪服务,投诉问题注意要点,排名,问题类别,问题数量,比重,整改难度及整改对策分析,N0.17,橱柜、人造石台板、水槽类,260,18.01%,此类问题投诉较少，但是，柜板一旦出现质量问题，更换维修周期较长，要三个月之久，需做好与业主的沟通工作。,施工时应注意事项（关键字）,成品保护,投诉问题注意要点,排名,问题类别,问题数量,比重,整改难度及整改对策分析,N0.18,厨房电器类,260,18.01%,使用过程中的质量问题找售后，交付过程中问题不是很多；,施工时应注意事项（关键字）,成品保护,投诉问题注意要点,研究的背景及目的,一,研究的内容及成果,二,研究对工作的指导,三,研究对工作的指导,施工营造标准,客户标准,国家规范,设计图纸,集团工艺工法标准,工程营造强制条文,成品保护实施细则,观感,测量,依据,对比,满意度,偏差,设计方面,施工方面,重点把握设计源头 合理优化图纸节点,施工过程关注重点 合理组织施工工序,1.,能更有效地指导施工单位组织交付整改；,2.,积累交付经验，今后在施工管理中避免重复问题的发生概率；,3.,在施工过程中能科学、规范、合理的处理质量缺陷；,4.,面对业主投诉时应反映迅速，立即安排整改，避免二次投诉。,研究对工作的指导,THANKS!,