经营安全危机管理规定培训内容.doc

经营安全危机管理规定
一、目的
为保证每位顾客的用餐安全，提高每位员工的安全危机意识，确保公司遇到经营安全危机时处理妥当，特拟定此规定。
二、危机处理
（一）危机含义：是指任何可能导致财产损失或人员损伤的事件，危机也指可能会造成危害名声或损害本品牌形象和荣誉的事件。任何会导致店面关闭或阻碍正常营业的事件即被认为是危机。包括：人身伤害、意外事件、火灾、严重的食品质量、卫生安全问题等等。
（二）危机处理方式：
1、面对面
2、电话
3、书面
4、第三者交涉
（三）危机处理原则
1、即使我们不认为我们做错了，但顾客永远是对的。
2、解决流程 LAST原则：
L（listen）倾听：倾听顾客的表达。
A（apology）道歉：向客人致以歉意。
S（solution）解决：提出解决办法。
T（thanks）感谢：感谢客人给与我们改正的机会。
3、指导思想：
（1）第一时间有效处理是把投诉转换成满意的关键
（2）团队合作为店面处理投诉出谋划策；
（3）由当班最高管理者去解决；
（四）处理情形及具体解决办法
1、店面日常顾客投诉处理
顾客投诉发生时，应由当班最高管理者来处理，不是任何一个店面人员都适合去处理这些投诉的。我们应该按照一定的步骤去进行，以确保顾客投诉得到有效的处理。
具体处理步骤如下：
(1)收集原始资料
Ø 如果可能的话，收集关于对方及其投诉的具体资料，并将这些资料记录在《店面意外事件报告单》上；
Ø 收集异物或腐坏食品，将它们放置在干净的容器里并冷冻保存，如果顾客不愿意提供证物，请记录一下物品的外观及状况（尺寸、重量、成分等）；
Ø 如果顾客不愿意提供腐坏品，请提醒顾客将腐坏品冷冻起来，以免受到进一步腐坏。与顾客沟通，并尽量取得协调，让我们从腐败品上取样，放入一个塑料容器内，如有需要，立即冷冻起来；
Ø 将其余受到污染的食品或配料丢弃，并作废弃记录，记录与食品有关的重要信息，如：顾客购买日期、产品种类、名称、购买时间等。
（2）投诉情形分类：
Ø 面对面投诉
A、将顾客带离人潮较多的用餐区域，以避免彼此的交谈影响到其他的顾客；
B、可能的话，请顾客就坐；
C、使用意外事件报告单记录信息；
D、立即与上级主管取得联系；
Ø 电话投诉
A、使用意外事件报告单记录信息；
B、立即与上级主管取得联系；
Ø 书面投诉
A、使用意外事件报告单记录信息；
B、立即与上级主管取得联系；
C、将顾客的书面投诉资料影本及意外事件报告单一起交给上级主管；
Ø 外部机构来访：当地卫生机构工商等政府部门及媒体来访
A、立即与上级主管取得联系；
B、礼貌接待，确认来着身份及意图并在事后填写“政府/媒体来访记录单”立即报备部门主管，无需提供主管联系方式。
C、预约时间，主动回复
注：任何人员在未经授权之前，均不可对媒体发言。“您好，我不是回答这个问题的最合适人选，请您留下联系方式，我会联系到公司相关负责人，尽快给您回复。”
（3）、专心倾听
倾听顾客说明，让顾客感受到我们是在真诚地了解及处理他们的问题。
Ø 目光注视顾客，表示尊重；
Ø 了解事实，确保完全了解顾客的问题，与肢体语言表达我们对问题的关心；
Ø 表达想解决问题的良好意愿，表现出感同身受，千万不要动怒，使问题转成私人冲突；
Ø 判断投诉属于何种性质，如果是电话投诉，请将电话转接至安静的地方接听，以免受到顾客区及噪音的影响；
（4）表示关心注意事项：
Ø 无论对方的投诉是否合理，都要表达我们对事件的关心，表示出真诚的态度，表达“我很遗憾发生这样的事情”。
Ø 表示关心，不论你是同意或不同意对方，都不要先将责任归到自己身，不要承担事件的责任。未明了前，不要轻易给予任何承诺。
（5）使投诉顾客满意
Ø 再次告诉顾客，我们会将情况立即向直属主管汇报；
Ø 告诉投诉顾客确认我们会对问题进行调查，并将调查结果通知他们（告知所需时间及电话号码，以备查询），初步联络会在48小时内，同时，5天内会作进一步联络确认投诉顾客同意上述安排；
Ø 立即提出一个暂时的解决方案，例如：在可能的情形下为顾客更换一份餐点以表达我们的心意。
（6）感谢顾客
Ø 感谢顾客让我们看到了存在的问题；
Ø 再次表达我们对事件的关心；
Ø 立即告诉直属主管投诉的具体情况及暂时解决方案。
2、食品公共安全危机事件分类及处理方法
（1）食品异物
Ø 查询异物状况，判断是异物、污染还是中毒；
Ø 仔细检查产品异物及了解异物产生原因，尽量及时取得有关证据，记录原材料的生产批号；
Ø 如有必要封存同批次产品；
Ø 注意自己言行，表示出关切，更换产品，尽可能收回疑问产品。
Ø 不要将诸如烹炸程序、温度、重量等咨询告诉顾客；
Ø 当顾客要求答复异物起因时，可回复原因有待进一步调查，不要以顾客的意见为导向明确责任归属；
Ø 留下顾客的联络方式，事后追踪，详细记录事件发生之经过；
Ø 报备上级领导及相关部门领导；
（2）食品中毒
Ø 记录顾客姓名、联系方式和工作单位；
Ø 了解顾客到店面用餐时间、品种、人数、用餐凭证；
Ø 了解顾客发病时间、症状、处理方式；
Ø 了解顾客到店面用餐前24小时，及店面用餐后到发病期间的进餐次数和品种；
Ø 报备上级领导及相关部门领导；
（3）政府食品安全监管协作
A、日常监督
食品药监管理部门、卫生监督部门履行食品安全监督管理职责，有权采取下列措施：
1）进入餐饮服务场所实施现场检查；
2）对店面的食品及相关器具进行抽样；
3）查阅、复制有关合同、票据、账簿以及其他有关资料；
4）查封、扣押有证据证明不符合食品安全标准的食品，违法使用的食品原料、食品添加剂、食品相关产品，以及用于违法生产经营或者被污染的工具、设备；
5）查封违法从事食品生产经营活动的产所；
注意：1)执法人员封存在店面的样品，必须要妥善、完整地保存，不可移动、丢失，封条不可有任何破损和被撕开的痕迹。
2)消费者协会可在店面购买产品作为测试样品，但无权如同食品药品监督管理部门、卫生监督部门那样采取上述1-5的措施。
B、店面与政府监管部门消协的协作方式
1）保持冷静、友善、乐于配合的态度；
2）礼貌地请检查人员出示身份证明，姓名、电话、单位、确认其合法身份，但不得把检查人员身份证明带离其视线范围；可填写“政府来访记录单”；
3）立即通报上级领导；
4）在检查人员等候期间，可提供简单餐饮，待相关负责人到场，但不得阻拦对方执行公务；
5）一般情况下，除市场监督管理所与卫生监督所的政府监督人员可以进入店面内场检查外，其他政府人员或机构人员均可在顾客区完成其监督食物；
6）如果卫生监督部门人员不要求进入店面内场，则不需主动邀请其进入内场；
7）如果相关负责人无法及时赶到现场，则在其电话辅导下接待政府检查人员；
C、《食品安全法》中常见监管部门职责
Ø 食品药品监督管理部门（FDA）/卫生监督所
根据《食品安全法》和国务院规定的职责，国家食品药品监督管理部门对餐饮服务活动实施监督管理，负责发放店面的服务许可，也就是食品经营（餐饮服务）许可证、卫生许可证。
Ø 工商行政（AIC）
根据《食品安全法》和国务院规定的职责，工商行政管理部门的日常监管对象是食品流通环节的企业，如超市、批发市场、个体商户等；负责发放店面的营业执照，不负责店面原材料和产品的食品安全日常监管
Ø 质量监督检验检疫局（AQSIQ）
根据《食品安全法》和国务院规定的职责，质量监督管理部门的日常监管对象只针对食品生产企业；依法对食品生产企业进行监管。
Ø 动物卫生监督机构
动物卫生监督机构负责动物、动物产品的检疫工作和其他有关动物防疫的监督管理执法工作；可以对餐饮业用到的动物产品查验有无动物证，一般检查《出县境动物产品检疫合格证明》和《动物及动物产品运载工具消毒证明》；不负责店面原材料和产品的食品安全日常监管。
D、食品安全监管部门的常见要求
Ø 食品原料索证/台账；
Ø 供应商证照/检测报告；
Ø 食品原物料进货台账；
Ø 员工健康档案：健康证/店面日常管理；
Ø 店面使用的食品添加剂：店面常见食品添加剂、食品原料；
3、餐饮业易忽视的食品安全问题
（1）经营被包装材料、容器、运输工具等污染的食品；
（2）经营腐败变质、油脂酸败、霉变生虫、污秽不洁、混有异物、掺假掺杂等异物的食品；
（3）经营超过保质期的食品；
（4）食品生产者采购、使用不符合食品安全标准的食品原料、食品添加剂、食品相关产品
（5）无有效健康证；
（6）安排患有疾病的人员从事直接入口食品的工作。
附件：
《媒体采访联系单》
（对未经事先联系要求采访的来访者，请记录以便公司统一安排）

店面：
媒体名称： 来访日期：
记者姓名： 电话号码：
要求采访内容：

要求采访时间：
建议采访地点：
对以上采访要求，我公司媒体负责人将与您联系。
公司媒体负责人： 联系方式：
店面接待人员： 年 月 日

《政府来访记录单》
一、基本信息
姓名： 电话：
所属单位： 时间 年 月 日 时
二、 记录问题：
问：
答：

问：
答：

问：
答：

问：
答：

问：
答：

问：
答：

三、约定下一次联络时间 年 月 日 时
《意外事件报告单》
店面信息
店面名称

店 长

项目负责人

事件发生日期

报告日期

报告人

店面地址

事件性质
营运管理
一般产品品质
服务质量
用餐坏境
企划促销
食品安全
异物
污染
中毒

人身安全
摔伤
烫伤
车祸
打架、打劫、劫持
财产损失
失窃
偷窃
遗忘
损坏
政府检查
媒体采访

特殊事件
停水
停电、限电
水灾、火灾
投毒
威胁、勒索
其他事件
（说明事件性质）：
顾客资料
姓名

性别

年龄

身份证号码

手机

家庭地址

工作单位

事件经过描述

最终结果及注意事项