敖包会新员工礼仪培训.ppt

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,服务意识与行为礼仪规范,明确顾客的重要性；,建立积极的职业化服务心态，正确看待顾客的抱怨与批评，快乐工作；,了解优质服务的标准，强化服务意识；,了解并掌握服务人员与客户交流的有声语言、肢体语言和情绪语言的标准，提升职业的形象，提高顾客感知度。,课程目标,1,2,3,4,顾客服务,的重要性,树立积极,服务心态,客户满意,服务意识,大堂基础,服务礼仪,课程纲要,1,2,3,4,顾客服务,的重要性,树立积极,服务心态,客户满意,服务意识,大堂基础,服务礼仪,课程纲要,署名服务时代已经到来！,产品趋于同质化！,竞争对手之间的价格战，引导顾客关注价值；,竞争对手开始比我们更关心服务；,长期消费和重复消费是企业的生存与发展之道；,新顾客的开发成本逐渐高于留住老顾客的成本；,不满意的顾客沉默是金，带领更多的人背着你去爱别人！,课程纲要,服务是一种作为，一种履行或一个过程。,服务的特点：,无形的，,不可分割的，,可变性和易损性。,什么是服务？,1,2,3,4,顾客服务,的重要性,树立积极,服务心态,客户满意,服务意识,大堂基础,服务礼仪,课程纲要,我常面带微笑，因为我热爱我的工作；,我会淡妆打扮，因为这是基本的礼貌；,我需服装整齐，因为这是形象的塑造；,我肯轻声细语，因为这是专业性的服务；,我的态度亲切，因为我喜欢我的客人；,我很愿意助人，因为都是我的朋友；,我的心地善良，因为善良能感化一切；,我会原谅别人，因为没有人不会犯错；,我会传播快乐，因为没有人会拒绝快乐。,健康服务人员的心态,不是对方做了什么伤害我们，,往往是我们选择的回应伤害了自己。,名句欣赏,服务从我开始！,1,2,3,4,顾客服务,的重要性,树立积极,服务心态,客户满意,服务意识,大堂基础,服务礼仪,课程纲要,鼓起来的钱袋子,精起来的饮食,热起来的假日旅游,大起来的住房,长起来的人均寿命,靓起来的衣着服饰,少起来的过冬储备白菜,20,年来百姓生活的巨大变迁,顾客的需求在飙升,体验经济时代已经到来,顾客已经成为真正的上帝,身边,的故事告诉我们,客户的见识越来越广了,客户的选择越来越多了,客户的耐性越来越差了,客户的宽容越来越少了,客户的需求越来越高了,感悟,书店的书可以随便抄了；,买斤肉得绞成肉馅了；,买袋面得送货上门了；,买条裤子得免费纤边了；,稍不满意就,3.15,了；,感悟,它是发自服务人员内心的；,它是服务人员的一种本能和习惯；,它是可以通过培养、教育训练形成的。,何为,服务意识,服务意识的核心是,爱心,！,服务意识的生命在于,创新,！,服务意识的魅力在于,无形,!,接受服务的人,客户,!,何为,服务意识,1,2,3,4,顾客服务,的重要性,树立积极,服务心态,客户满意,服务意识,大堂基础,服务礼仪,课程纲要,服务礼仪在前线的表现,1,、,视觉语言对客户的尊重,（着装、面部修饰）,2,、肢体语言对客户的尊重,（站、坐、行、指引）,3,、有声语言对客户的尊重,（标准问候语、应答语、语言技巧、倾听 技巧、避免服务禁忌语、电话礼仪,),4,、情绪语言对客户的尊重,（眼神、微笑）,视觉语言对客户的尊重,第,一,部,分,着装、面部修饰,一、着装,员工工作期间着企业统一的制服，不可穿便装上岗。,员工要保持着装的整洁和完整，不得有污损。,名牌佩带于左胸前，由于身体的活动，工号牌会经常出现挪动位置、歪斜的现象，要注意经常检查。,领带及丝巾按标准系扎。,男士,男士不得佩戴戒指，手腕部除手表外不得带有其他装饰物（且手表样式不得夸张）。,男士系黑色皮带，领带长度要介于腰带的上边缘与下边缘之间。,男士着深色正装皮鞋、深色棉袜，皮鞋要保持光亮。,女士,女士可佩戴戒指或手表，但是最多不超过两样饰品，戒指造型不得夸张、奇异。（建议不戴）,女士穿裙装时，必须配以连裤丝袜，不可赤脚穿鞋，颜色以肉色为宜。袜子无破损、无跳丝。,女士统一为纯黑色不夸张中跟皮质船鞋。,二、面部修饰、仪容仪表,男士,随时保持面部清洁，不留胡须和鬓角，留意修剪鼻毛以免外露。,保持头发清洁，不吹、烫奇异发型。头发保持整齐，前不过眉,、,侧不盖耳,、,后不触衣领。,双手保持清洁，指甲长度不超过指尖的,1-2,毫米。,禁止化妆或喷洒味道过浓的香水。,保持头发、身体和口腔气味清洁，不饮酒或含有酒精的饮料。,女士,随时保持面部清洁，工作时必须化淡妆，以淡雅、清新、自然为宜。,头发保持整洁和自然，不得挑染及将头发染成奇异颜色，刘海不得过眉，不得留怪异刘海，长发要使用统一头饰盘起，短发要合拢在耳后。,双手保持清洁，指甲长度不超过指尖的,1-2,毫米。女营业员不可涂有色指甲油，禁止在指甲上贴花。,保持头发、身体和口腔气味清洁。,肢体语言对客户的尊重,第,二,部,分,站,坐,行,指引,一、站姿,规范的站立姿势,垂手站姿：,标准立正姿态。挺胸收腹，两手在身侧自然下垂，中指指尖与裤子侧线对齐。,前交手站姿：,身体直立，两手在腹前交叉。,后交手站姿：,挺胸立腰下颌微收，双目平视；两手在身后相搭，贴在臀部。,男士站姿,八字步：,脚跟并拢，脚尖展开,45,度。,平行步：,双脚分开不超过肩宽,。,女士站姿,八字步：,脚跟并拢，脚尖展开,45,度。,丁字步：,女士两脚尖略展开，一脚在前，且后跟靠近另一脚内侧前端，重心可于两脚上，也可于一只脚上，通过重心的转移减轻疲劳,。,注：站立时间较长，缓解疲劳，可以适当变化站姿。但在变换中力求,姿态优雅,，勿有懒散的感觉。,二、坐姿,规范的坐姿,两腿并拢，上身挺直坐正，坐椅面,2/3,左右，小腿垂直地面。双手放在桌子上或双膝上（男士双腿可略分开且小于肩宽）。,女士还可采用以下两种方式：,侧坐：,侧坐；坐正，女士双膝并紧，主身挺直，坐椅面,2/3,左右，两脚同时向左放或向右放，双手叠放，置于左腿或右腿大腿上，小腿垂直于地面，上身左倾或右倾，左肘或右肘关节支撑于扶手上。,开关式：,坐正，坐椅面,2/3,左右，女士双膝垂紧，两小腿前后分开，两脚前后在一条线上。,服务过程中,入座,时的姿态规范,就座时，要尽量轻缓，先扶正座椅后再轻稳坐下，避免座椅乱响，噪音扰人。,女士在就座时应右手轻按住衣服前角，左手抚平后裙摆，缓缓坐下。,女士如因坐立时间长而感到有所疲劳时，可以变换腿部姿势，即在标准坐姿的基础上，双腿可向右或向左自然倾斜。,服务过程中,离座,时的姿态规范,离座时，身旁如有人在座，须以语言或动作向其先示意，随后方可站起身来。起身离座时，动作要轻缓，离座后要将座椅轻轻推回原处。,离开座椅后，要先站定，方可离去。,禁止跷二郎腿、双腿习惯性抖动或手上摆弄东西等不良习惯动作。,三、行姿,方向明确,身体协调，姿势稳健,步伐从容，步态平衡,步幅适中，步速均匀,抬头挺胸，走成直线,双臂自然摆动，目视前方,严禁在室内跑动,行进指引的姿态规范,请客户开始行进时，应面向客户稍许欠身。,若双方并排行进时，服务人员应居于左前方约一米左右的位置。,在陪同引导客户时，服务人员行进的速度须与客户相协调。,及时的关照提醒，经过拐角或楼梯之处时，关照提醒客户留意。,在行进中与客户交谈或答复提问时，应将头部、上身转向客户。,递接物品礼仪在递送物品时，以双手递物为最佳。,递给客户的物品，以直接交到客户手中为好。,服务人员在递物于客户时，应为客户留出便于接取物品的地方。,接递名片礼仪,用双手接受或呈送名片。,接过名片先仔细看，然后再将客户的名片放好。,如果未带名片，要向客户表示歉意。,切忌将名片放入裤子兜内。,四、递送物品、名片,五、上下楼梯礼仪,上下楼梯时要靠右行。,脚步轻放，速度均匀。,在公共通道或电梯遇到客户，应暂停、主动侧身靠右礼让、示意客户先行，严禁与顾客抢道通行。,有声语言对客户的尊重,第,三,部,分,标准问候语及应答语,语言技巧,行倾听技巧,避免服务禁忌语,一、标准服务用语,标准细分,迎 接,送 别,开始营业,“您好，欢迎光临,XXXX,！”,营业中,您好！,请问您有提前预定吗？,请跟我这边走。,这是我们这里特色的菜,系，您可以尝一尝。,请走好，欢迎再来。,谢谢，请多提宝贵意见。,结束营业,“,欢迎再次光临,XXXX”,全体目送最后一位客户离开,遵守原则,当与顾客相遇时有目光交流点头微笑示意或问候。,客户欲离开时，凡是经过顾客身边的大堂人员均需微笑，主动向顾客问候“欢迎下次光临！”,二、常用基本用语,十字礼貌用语,请,您好,谢谢,对不起,再见,三、称呼礼节,服务人员在称呼客户时，一定要称呼为,“,您,”,。,无论他是年迈老者、还是垂髫少儿，亦不论他是衣冠楚楚、还是寒酸之士，因为我们是职业的服务专家。使用标准称呼：男性称呼,“,先生,”,，女性称呼,“,小姐,”,、,“,女士,”,等。,如果知道客户姓氏，则要尊称客户姓氏。,四、语言技巧,与顾客谈话时，表情自然大方，保持眼神接触、微笑与细心聆听。,语言平缓、清晰易懂。,与顾客交谈时，正确使用普通话或方言；若是外宾，应使用简单的英语。,当客户在场时，询问别的同事问题时应使用客户能听懂的语言。,严禁使用服务忌语，包括服务人员之间对话，做到对事不对人，论事不论人。,五、倾听技巧,听,用口去听,用耳朵听,用眼睛看,用心聆听,聽,六、服务忌语,喊什么！等会儿！,没看见我正忙着吗？着什么急！,交钱，快点！,不知道,谁给你点的餐你找谁去！,你问我，我问谁！,没上班呢，等会再说。,快点，那边还有客人没点呢,情绪语言对客户的尊重,第,四,部,分,表情,眼神,微笑,表情、眼神,表情亲切自然而不紧张拘泥。,神态真诚热情，不过分亲昵。,神情专注大方而不四处游动。禁止有斜视、瞟视、俯视或眼神闪烁等不礼貌的神情。,安全三角区,近距离（小三角区）,远距离（大三角区）,在递接物品时，应注视客户的手部。,场景模拟,一、如何接待年幼的客人,二、伤残人士进入餐厅用餐,三、如何处理喝醉酒的客人,四、客人损坏餐厅物品,一、如何接待年幼的客人,对年幼的小客人要有耐心。（语气、做法）,引座时尽量远离过道。,把易碎的、锋利的物品移到小孩够不着的地方。,如果小朋友在过道上玩耍或者打扰其他客人，要向他的父母建议，让他坐在桌边，以免发生意外。（语气、方式）,二、伤残人士进入餐厅用餐,不能用异样的目光对待他们，应使他感觉到你对他的热情。,对手、脚有残疾的客人，引座时可引他到较偏僻的位置，使残疾部位靠墙，让人不易看出他是一个残疾者。,尽量为他们提供各种方便，灵活适当的帮助他们，使其让他感觉到是对他的帮助而不是同情。,三、如何处理喝醉酒的客人,礼貌告诉客人不可以再饮用提供含酒精的饮品，同时为客上清口、醒酒的食品或饮品，更加耐心细致的做好服务。,如果客人呕吐或带来其他麻烦，服务员要及时送上漱口水、湿毛巾，并耐心的迅速处理污物，不可表示出厌恶的情绪。,如有损坏餐厅物品时，应对同桌的清醒者讲明赔偿。,事故处理结果应记在工作日记上。,四、客人损坏餐厅物品,要马上收拾掉破损的餐具，立即清理台面后并及时重新换上干净的餐具。,对客人的失误要表示同情，关切的询问客人有无碰伤并采取相应措施不要指责或抱怨客人，使客人难堪。,要在合适的时机与合适的方式告诉客人需要赔偿，并通知收银台结账时一起计算收款。,情绪谱,红色情绪,非常兴奋,露出,10,颗牙齿！,快 乐,橙色情绪,露出,8,颗牙的笑容最美！,黄色情绪,绿色情绪,沉着恬静,微扬嘴角,6,颗牙,蓝色情绪,忧郁悲伤,紫色情绪,焦 虑 不 满,黑色情绪,沮 丧,颓 废,OK,OK,OK,团队协作,大家在工作中要时刻站在顾客的角度想问题，重视各岗位的衔接服务和环节的顺畅，有问题内部人员直接沟通，避免让顾客在各岗位之间传话，顾客对其他工作人员的解释口径及服务进行的描述要经过确认核实。,同事之间要做到换位思考，发扬团队协作精神，共同提升服务水平。,在工作中，各岗位之间的工作是连续贯穿的。为了提高客户满意度，要求所有岗位人员发扬团队协作精神，互相配合完成服务工作。由当班经理协调整个餐厅服务人员的协调补位。,二意,善解人意,诚意,三心,自信心,爱心,耐心,“,三心二意,”,化解客户抱怨,谢 谢！,再 见！,