信用卡催收工作流程介绍.pptx

Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,11/7/2009,#,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,单击此处编辑母版标题样式,信用卡催收工作流程,(Cheng),介绍,第一页，共二十五页。,为什么要做催收工,(Gong),作流程介绍,更深刻的了解催收的相关业务,体会什么是催收及如何做好催收工作,(Zuo),了解催收的标准作业流程，并严格按照,sop,操作。,了解电催的各项要求并按照要求提高个人素质。,第二页，共二十五页。,Contents,催收业务介绍,催收概念,电催标准作业流程,电催要求,第三页，共二十五页。,催收业务,(Wu),介绍,信,(Xin),用卡催收业务介绍,信用卡,逾期催收,可以说是一个新的行业，具有广阔的发展前景和拓展空,间，各商业银行的,财务,与,信贷风险,日益严重，银行十分重视信用卡,逾期帐户,的催收工作。不管是从,国家经济安全,还是,商业银行自身,的利益考虑，信用卡,催收业务都将是最具有广阔市场及发展前景的工作。,目前我公司已与,16,家银行建立了良好的合作关系，包括中国银行、招商,银行、中信银行、中国民生银行、华夏银行、中国建设银行、兴业银行、广,东发展银行、中国光大银行、中国农业银行、交通银行、深圳发展银行、上,海浦东发展银行、大连银行、中国工商银行、宁波银行。,第四页，共二十五页。,Contents,催收业务介绍,催收概念,电催标准作业流程,电催要求,第五页，共二十五页。,催收概,(Gai),念,催收员责,(Ze),任,客户,把逾期欠款的案件交由服务外包公司处理，就是要借助服务外,包公司的,专业催收人员,，,催收经验,与及,管理系统,，来加速债权的回收,而催收员的责任就是要,把每一个有机会回收的个案彻底查找,，透过,谈判,来完成回收的目标。,催收员的催收工作是包含电话催收及外访催收，在催收的过程中，,我们须要确保每一件案件的每一个联络管道，都有足够的跟进，同时催,收员也要具备相当的催收知识与技巧，但最基本的是必须要具有正确的,观念。,第六页，共二十五页。,催收概,(Gai),念,催收,(Shou),员基本规范要求,（,1,）催收,从业,人员,资格,限制,无银行,不良债信,及,司法刑罚,记录者；,（,2,）催收人员不能,代收欠款,；,（,3,）催收人员不能以,银行身份,或,司法人员,之身份向持卡人进行催收；,（,4,）催收人员不能以,脏话辱骂,持卡人以及第三人；,（,5,）债务催收仅能针对持卡人,本人,，如对第三人可采取技巧性方式进行,引导成,为代偿人；,（,6,）催收人员不能怂恿持卡人做不理智的事情，避免激化矛盾；,（,7,）催收人员不能私自向持卡人收取任何,费用,或任何,礼品,；,（,8,）催收人员不得将客户及其持卡人之相关资料以任何方式,泄漏,或,提供予第三,方；,（,9,）催收人员不能自作主张,减免利息或本金,；,（,10,）催收人员不能催收超过客户债务总额,包括,费用,及利息；,（,11,）催收人员不能主动向持卡人提供,银行,之联络电话；,（,12,）催收人员不能用,手机,或,未有录音设备,的电话拨打给持卡人；,第七页，共二十五页。,不挑个案,客户将欠款案件委托给我们，是信任我们的,专业能力，所以只要是客户委托的个案，我们均,要全力的去处理，同时案件回,(Hui),收的成效与催收员,的奖金收入息息相关所在于公于私，催收员在,跟进案件时，一定要,坚定每件个案都可能回收的,心态来跟进案件。,催收,(Shou),概念,催收员成功三要素（一）,第八页，共二十五页。,良好的责任感,对案件负责，也就是对自己负责，具有良好,责任感的催收员能坚定客户立场，遵守公司规范,来催收，好好跟,(Gen),进每件个案，如此心态才能创造,绩效及自我价值。,催收,(Shou),概念,催收员成功三要素（二）,第九页，共二十五页。,多劳多得的心态,要怎么收获，先要怎么播种，这是千古不变,的道理，只要愿意付出，就会有机会为,(Wei),自己开创,个人的一片天地。,催收,(Shou),概念,催收员成功三要素（三）,第十页，共二十五页。,催收成功的三要,(Yao),素,不挑,(Tiao),个案,有责任感,多劳多得,回顾,第十一页，共二十五页。,Contents,催收业务介绍,催收概念,电催标准作业流程,电催要求,第十二页，共二十五页。,新转,(Zhuan),案件,地毯式过,(Guo),滤,有人接,本人,谈判,7,天内必须跟进,承诺还款,2-3,天必须还款,筹款中,筹款日期最多不超过,7,天,家人或朋友,谈判,7,天内必须跟进,留电,1,2-7,天内再次施压,（代偿和联络希望较高）,家人或朋友,留电,2,3-7,天内再次联系,（较无代偿和联络希望）,无人接,无人接听,打到有人接听,全无效,电话查找,查户籍或外访,电催标准作业流程,第十三页，共二十五页。,单电,持,(Chi),卡人手机,宅电,亲属,紧急联系人,失联,.,催收的流,(Liu),程,覆盖式首催,调户籍,下外访单,外催,跟催,电催顺序,第十四页，共二十五页。,冒办的处,(Chu),理流程,第一步：电话中确认冒办的真实性及冒办的线索。,（有可能是谁办的）,第二步：约定时间,(Jian),到银行或我单位签署未办卡声明。,（光大银行明确要求到卡部签署未办卡声明）,第三步：如果到我单位签署未办卡声明，由客服将,未办卡声明,交于银行，等待银行确认。,第四步：银行确认后，冒办属实，,23,个工作日内撤回委案。冒办不成立，催收员继续催缴。,第十五页，共二十五页报,(Bao),经侦的处理流程,步骤一：需要了解可以报经侦的案件条件：,逾期,3,个月以上，本金一万以上（含一万）。（光大本金两万以上（含两万）,步骤二：催收员针对符合报案条件的案件，向客服及经侦提交,报案材料申请表,（催收员填写）,步骤三：客服和银行确认逾期时间段及本金是否符合报案条件。,步骤四：到经侦组组长那填写,书面申请,（书面申请需要催收组组长、经侦组组长、客服、账管主任签字确认。）,步骤五：等待银行审批并做报案材料发给客服交给经侦处理。,步骤六：经侦部协助,(Zhu),当地派出所，实施抓捕。,第十六页，共二十五页。,接待持卡人来访的处,(Chu),理流程,步骤一：一般是我们主动约持卡人到公司来。需要说明公司的,具体位置,（大西边门，青年大街百联商厦对面，银基发展大厦,6,楼）、,来访时间,、催收员本,(Ben),人,姓名,。,步骤二：由前台接待并引领至接待室，前台接待通知接管的催收员。,步骤三：催收员和持卡人在接待室沟通，目的是通过“面催”来加大催收力度（人怕见面）。,注意：不要发生争执，如持卡人或持卡人家属哭闹、要求找领导，需安抚其情绪，不要和持卡人发生正面冲突。必要时，请组长帮忙处理。,第十七页，共二十五页。,Contents,催收业务介绍,催收概念,电催标准作业流程,电催要求,第十八页，共二十五页。,电催要,(Yao),求,电催基本要,(Yao),求,1.,催收的工作时间应为每天早上,7,：,00,至当晚,22,：,00,，严禁在此时间范围外采,取任何催收行动；,2.,催收员接受新来委案时，需及时查看来案金额及户数，并针对此委案进行,初步分析。根据银行提供详细资料,仔细分析持卡人的相关信息。通过身份证,号码，了解持卡人的年龄；通过持卡人工作单位性质,欠款额的大小等，分,析持卡人是那一个阶层的人；,3.,催收员对新来委案,新委案不足,150,户（含,150,户）要求,3,日内完成首催；,（电话核实所有银行登记的电话）新委案超过,150,户，要求每日首催不得低于,50,户；,4.,每通电话都要在催收系统中进行录音绑定；,5.,每日拨打户数最少不能低于,50,户；,6.,每打完一通电话，案件归类及下次跟催日期一定要设正确。,第十九页，共二十五页。,电催,(Cui),要求,电催查找,(Zhao),要求,1.,首次跟进三日内务必通过,114,查：居委会,/,街道办,/,村委,/,村书记,/,公司等资料 及电话；,2.114,查找出来的结果要确定有效后记录在注记或新增联系栏中，以便提醒跟 进；,3.,催收员外部调取的持卡人相关信息资料（户籍,.,电话）应于,24,小时内及时、完整录入数据库；,4.,外访回来的照片及新信息应于,24,小时内及时、完整录入数据库；,5.,有并连案件要先查看链接，是否有本系统没有的新信息，摘录在本系统里帮助跟进；,6.,如只能联系上第三人的话，要用技巧获取持卡人及家人有效电话，严禁恶语，威胁第三人，以避免客诉。,第二十页，共二十五页。,电催要,(Yao),求,电催跟,(Gen),进要求,1.,案件量不足,200,件：有效案件需每日跟进，其它需,2,天跟进,1,次；,2.,案件量高于,200,件：有效案件需每日跟进，其它案件需最长三天跟进一次；,3.,跟进案件时需跟进全部电话（注记中有标明无效电话及承诺付款除外，所谓无效是指空号,2,次，无此人,3,次，辞职,3,次，搬迁,3,次以上的电话）；,4.,承诺付款案件需提前一个工作日给予提醒，还款当天要在早中晚密集致电确认还款；,5.,查找案件则需分早中晚不同时间段跟进。,第二十一页，共二十五页。,电催要,(Yao),求,电催辅助,(Zhu),要求,1.,催收人员根据账户实际情况下达外访指令单，针对可联案件进行施压外访，针对失联案件进行征信外访；,2.,可联账户需在联系后未还款,24,小时内，进行派访；,3.,失联账户需在电话全面无效后才可进行派访；,4.,无效地址不得重复派访；,5.,对於本金一万元以上且工作时间超过一个月以上尚未还款的可联帐户，应主动报送经侦处理；,6.,报送经侦处理的案件应立即停催。,第二十二页，共二十五页。,电催,(Cui),要求,电催提取资料要,(Yao),求,1.,调取公司内数据库资料；,2.,调取持卡人户籍信息，包括亲属关系信息；,3.,调取持卡人电话信息，包括固定电话机手机；,4.,调取持卡人保险信息；,5.,调取持卡人办卡资料信息或账单。,第二十三页，共二十五页。,安要,(Yao),求做事,按要,(Yao),求做事，,才能事半功倍!,第二十四页，共二十五页。,内,(Nei),容总结,信用卡催收工作流程介绍。了解电催的各项要求并按照要求提高个人素质。客户把逾期欠款的案件交由服务外包公司处理，就是要借助服务外。（7）催收人员不能私自向持卡人收取任何费用 或任何礼品。客户将欠款案件委托给我们，是信任我们的。步骤二：由前台接待并引领至接待室，前台接待通知接管的催收员。步骤三：催收员和持卡人在接待室沟通，目的是通过,(Guo),“面催”来加大催收力度（人怕见面）。1.催收的工作时间应为每天早上7：00至当晚22：00，严禁在此时间范围外采。3.催收员对新来委案,新委案不足150户（含150户）要求3日内完成首催。（电话核实所有银行登记的电话）新委案超过,(Guo),150户，要求每日首催不得低于。1.首次跟进三日内务必通过,(Guo),114查：居委会/街道办/村委/村书记/公司等资料 及电话。才能事半功倍,第二十五页，共二十五页。,