第十三章 社会行为药学-医患沟通交流技能.ppt

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,医患沟通交流技能,方 宇,西安交通大学医学院药学系,内容提要,沟通概述,语言沟通,非语言沟通,药患沟通技巧,沟通概述,沟通的定义：,沟通是信息凭借一定符号载体，在,个人或群体间,从发送者到接受者进行传递，并获取,理解的过程,。,美国著名学府普林斯顿大学对一万份人事档案进行分析，结果发现：,“,智慧,”,、,“,专业技术,”,和,“,经验,”,只占成功因素的,25,，其余,75,决定于良好的人际沟通。,哈佛大学就业指导小组,1995,年调查结果显示，在,500,名被解职的男女中，因人际沟通不良而导致工作不称职者占,82,。,沟通是个人事业成功的重要因素,沟通的分类,(,信息载体的异同,),沟 通,语言沟通,非语言沟通,口头,书面,身体语,言沟通,副语言,沟 通,身体动,作姿态,服饰,仪态,空间,位置,物体的,操 纵,纸质,e,沟通的结构,语言沟通,20,35%,非语言沟通,65,80%,德鲁克说：,“人无法只靠一句话来沟通，总是得靠整个人来沟通。”,药物治疗,成功,的,因素,医师处方正确药品,药师调剂正确药品,患,者,正,确,使,用,药,品,用药指导,药患沟通的过程,表达,表达,倾听,理解,倾听,理解,语言与非语言,药师,患者,角色,不同,知识,程度不同,价值观,不同,使用语言,不同,专业知识,沟通,技巧,配合的,书面资料,指导患者用药,收集患者的信息,建立良好药患关系,药患沟通目的,药师与患者沟通障碍,气质性格方面,情感（喜怒哀乐等）,心里的动摇感,(,不安、不信任,),个性,不愿意听取别人的意见,身体机能方面,听觉视觉有损伤,不能很好的进行语言表达,母语不是汉语,文化差异方面,文化、习惯,价值观,经验,知识,患,者,药,师,生气,谈判,抑郁,接受,患者患病心理过程,生气,攻击性,拒绝治疗,中断服药,否认疾病,不,安恐惧,间断服药,生活混乱,拼命请求,接受事实,消沉封闭,正面面对,积极配合,否认,有效沟通,首先是信息的传递；,信息不仅被传递到还要被充分理解；,沟通双方准确地理解信息的含义；,双向、互动、反馈的过程。,巧问,+,聆听,怎样达到高效率沟通,语言沟通技巧,语言上的沟通：首先要从打招呼、确认患者姓名和自我介绍开始，接下来才是服药说明等重要的事项,提问的种类,倾听、支持、共鸣的方法,说明、教育,开放式提问,“,哪里不舒服？,”,“,觉得哪儿不好？,”,“,现在情况怎么样？,”,优点：,患者是主动的，可以把自己最担心的话题拿出来自由诉说，对于患者来说，是一种极大的满足。,缺点：,患者容易说起来没完没了,需要控制掌握节奏。,封闭式提问,患者对于这类问题可以回答,“,是,”,或,“,不是,”,，,如果还想扩大话题，可以再追加选择项提问，类似,“,是吗？,”,优点：,收集患者信息来说是非常有效。,缺点：,患者回答起来，可能觉得不是很满足，即并不能想说什么就说什么。,焦点式提问,比如,“,和以前用过的药相比，效果差别大吗？,”,“,头疼、肚疼是吧？那么，先说说头疼吧。,”,特点,:,更加明确患者述说的内容，需要按照时间点或症状点来提问。,案 例,患者：,3,岁、女孩。感冒发烧，母亲陪同来医院就诊。,背景：医生开的处方是抗生素的干糖浆、止咳药和祛痰药。由于药物剂型都为粉末剂型，药师需要和母亲确认小儿是否能够服用粉剂。,封闭式提问：,药师：您的小孩能服用粉剂吧？,患者的母亲：能，没问题。,评论：药师开头的提问,“,您的小孩能服用粉剂吧？,”,，这句话是一种封闭式的提问。从患者家属的答案来看，药师得到的信息是,“,小孩可以服用粉剂,”,，但得到的信息也就仅此一条；当然，药师和患者家属的交流也就到此结束了。,开放式提问：,药师：您的小孩一般怎样服用粉剂的药物呢？,患者的母亲：我这个小孩喜欢喝牛奶，平时我把药粉加到牛奶中给她喝。如果用白开水冲药粉的话，小孩子嫌味道不好，不肯喝。不过，用牛奶服药，不知道行不行，您说呢？可以用牛奶服药吗？,评论：上述的对话中，药师以“您的小孩一般怎样服用粉剂的药物呢？”这样一种 开放式提问，从患者母亲的答案来分析，药师可以获取以下三条信息：,1,、小孩不喜欢喝药粉；,2,、如果冲入牛奶，就能喝了；,3,、对于冲牛奶来服药，母亲很担心这种方法是否可行。,然后，药师就可以以这三条信息为基础与患者家属进行交流，提供相应的信息，同时设法解除患者家属的担心。这样，在短时间内，药师就可以和患者进行有效的沟通了。,日本药师习惯的提问方式,有没有问过医生给你开了什么药？,医生告诉你怎么服用这种药了吗？,今天感觉怎么样？,药师：有没有问过医生给您开了什么药？,患者：开了治疗头痛的药。但是，之前吃了药好像不怎么见效。,通过上面的谈话，药师可以收集到以下四条信息：,1,、患者因头疼来就诊；,2,、医生已经和患者说明了开的药是治疗头疼的药；,3,、患者记得以前服用过相同的药物；,4,、患者记忆中觉得这个药不十分见效。,药师可以根据上述的四条信息对患者进行服药指导，必要时，还能够即时进行疑义咨询。,案例,日常沟通行为比例,倾听可获取重要的信息；,倾听可掩盖自身弱点；,善听才能善言；,倾听能激发对方谈话欲；,倾听能发现说服对方的关键；,倾听可使你获得友谊和信任。,倾听的重要性,最有价值的人，不是最能说的人。老天给我们两只耳朵一个嘴巴，本来就是让我们多听少说的！,寓言故事：三樽金像,邻国进贡重量一样的三樽金像，哪樽最有价值？,老臣的办法：用稻草插入金像的耳朵，结果是：,第一樽金像，稻草从左耳进去右耳出来；,第二樽金像，稻草从左耳进去嘴巴出来；,第三樽金像，稻草从左耳进去掉入肚中。,倾听者禁忌,用心不专；,急于发言；,排斥异议；,心理定势厌倦；,消极的身体语言。,有效的,倾听,听,(listen),：,对声波振动,的,获得；,倾听,(,hear),：,对,信息的理解,。,目光,接触,。,当,您在,说话时,，,对,方,却,不看您，您感,觉,如何？,展,现赞许,性的,点头、,微笑及恰,当,的面部表情。,避免分心的,举动,或手,势,。,适当,的提,问,。,复述对,方的意思。,避免中,间,打,断说话,者。,不要多,说，但要鼓励对方多说,。,使,听,者,与说,者的角色,顺,利,转换,。,反映患者的感情,站在患者的角度去思考,积极倾听的两个要素,案例,1,：,患者：肩膀疼得很厉害,(,碰到这样小声嘀咕的患者,),药师：哦，肩膀很疼？肯定很不舒服吧,药师表现出和患者一样的情感。,案例,2,：,对于焦躁不安，不停地看表的患者：,药师：您很着急吧，您的药马上就可以取。,反映患者的感情,站在患者的角度思考,案例,：,药师：这个药请晚饭后服用。,患者：啊，晚饭后，那酒,药师：您是担心晚饭后服药，可不可以喝酒吧？,像这位患者，他并不知道服药和喝酒之间到底有没有影响，欲言又止，那么药师这个时候就应当站在患者的角度上，替他说出来，这时，一定要考虑患者的感情，保证和患者有相同的视点。,倾听、支持、共鸣方法,药师在向患者传递语言或非语言的信息时，要促使患者讲话，然后倾听患者讲话的内容。,方法：沉默点头、附和重复明确化反映总结问题。,沉 默,药师讲话时，患者有时很难插话进去。这时，药师应注意不要只记着自己讲话，最好看着患者的脸，关注一下患者的表情，并且用非语言性的信息传递给患者，表明你在关注他。,点头、附和,患者说话过程中，药师可以使用类似：,“,哦，这样啊。,”,或者是：,“,哦，哦，原来这样。,”,等语言，同时点头表明你在听他讲话，这样有利于激发患者讲话的欲望，有效的提高患者说话的积极性。,重 复,“,重复,”,是指使用和患者一样的语言，如,“,味道很辣是吧？,”,“,疼到这种程度？,”,等，让患者有共鸣的感觉。,明 确 化,药师在确认患者讲话内容时，可使用另一种和患者说法不同的语言来进行，这样患者就会觉得你已经理解了他的话，和他有了共同的感觉，从而获得一种满足感。如可以使用这样的句式：,“也就是,这样，是吧？”,反 映,“,反映,”,是指看着患者的表情，说出自己的感觉。,如，对患者说：,“,看您的样子，很不舒服吧？,”,、,“,您很着急吧,”,等,患者会认为你相当理解他的心情，你很接纳他，你和他有共鸣,。,总结问题,最后把患者的话做一下总结，再传达给患者。,之后，别忘了再问问患者,“,其他还有什么问题吗？,”,一定要给患者这样的机会。有的患者还有些问题很重要，他会提出来和你商量，还有些患者可能对很重要的问题并没有什么认识。,非语言沟通技巧,在与人交往的过程中，除了语言，其他非语言的交流也非常重要。,位置,姿势,表情视线,服装、仪表,动作,沉默,说话的语调和语速,非语言,沟通,姿势,表情,视线,动作,沉默,语调,语速,位置,服装,仪表,与患者当面沟通时，与患者的距离不要太近也不要太远，保持适宜即可。太近容易引起患者紧张。,直接面对面的方式患者也很容易有紧张情绪，推荐使用,90,度角的座位方式。,对于卧床患者，不要站着与其进行沟通，最好能够坐在病床旁边，保持视线与患者病床同高的水平为好。,身体不要向前弯曲偷窥患者，更不要做出盛气凌人姿态靠在椅背上，会给患者造成不愉快的感觉。,正确的姿态应当是，很接纳患者，虚心聆听患者说话。,非语言,沟通,姿势,表情,视线,动作,沉默,语调,语速,位置,服装,仪表,很重要一点技巧就是，要保持微笑，表示你很认同患者，和他有同感。,最基本的要做到说话时正视对方，不过视线外的情况也要关注。,非语言,沟通,姿势,表情,视线,动作,沉默,语调,语速,位置,服装,仪表,非语言,沟通,姿势,表情,视线,动作,沉默,语调,语速,位置,服装,仪表,保证干净、整洁、规范,决定人第一印象的,55387,定律,服饰外表,55%,表情声音,38%,谈话内容,7%,对患者说的话不时地表示赞同，可以拍拍患者的肩膀或者手；但要特别注意，有的患者对此很反感，所以一定注意观察前后的反应。,非语言,沟通,姿势,表情,视线,动作,沉默,语调,语速,位置,服装,仪表,患者整理自己的思路需要一定的时间，一定要空出一段沉默的时间来允许患者进行思考，切记不要使患者出现紧张不自在的感觉。,非语言,沟通,姿势,表情,视线,动作,沉默,语调,语速,位置,服装,仪表,说话的声音和语速一定要使患者感到心情舒畅。,非语言,沟通,姿势,表情,视线,动作,沉默,语调,语速,位置,服装,仪表,我,没有说他偷了老王的钱。,我没有,说,他偷了老王的钱。,我没有说,他,偷了老王的钱。,我没有说他,偷,了老王的钱。,我没有说他偷了,老王,的钱。,我没有说他偷了老王的,钱,。,药师：,先生,/,女士，这是您今天的药，感觉怎么样了？,病人：哦，就是有点肩膀疼。,药师：哦，这样啊。今天开的药中有止痛药和肌松药。这两种药都是每日,3,次，饭后服用的。可能会有头晕和站立不稳的副作用，要注意一些。服药时请不要开车。,病人：哦，好的。,药师：那么，还有其他问题吗？,病人：嗯，没有了。,药师：好，这是药物的说明书，请拿好。,药患沟通实例,患者胡某，男，,49,岁，入院诊断：肝癌晚期伴骨转移，全身疼痛，肌注强痛定止痛，效果不明显，医嘱肌注生理盐水两毫升。,护士马某：,“,胡先生，好些了吗？,”,胡先生：,“,唉哟，痛死我了，干脆死了算啦。,”,马护士（语气坚定）：,“,别急，现在医生要给你打一针效果比较好的药，以前的患者用过这种药后，都止了痛，你要相信自己用后也会有这样的效果。,”,胡先生顺利地接受治疗，半小时后，马护士来到病床前。,马护士（关心地）：,“,胡先生，好些了吗？,”,胡先生：,“,好些了，多谢你们。,”,护患沟通实例,点 评：护士在沟通中，可以运用暗示的方式来影响患者，使其不正常的生理活动恢复正常，或使患者的护理治疗效果达到预期目的。,病人所希望的医生（药师、护士等）,一个能够真正关心我、愿意听我诉说的医生；,一个不会在乎我的身份和有没有钱，仍然关怀我的医生；,一个和蔼体贴、从微小举动了解我心的医生；,一个真正知道如何进行沟通、交谈愉快的医生；,一个真正懂得爱、尊重病人和同行的医生。,现代医师应具备的能力,医师不但要有：,责任心、同情心和爱心，,还要有：,渊博的知识、丰富的经验、敏锐的眼光和果断的决心，,更需要有：,丰厚的人文知识、良好的语言艺术，善于理解病人的语言、心情和痛苦。,医疗团队的重要成员,家属、朋友,医疗服务团队的核心,医生 护士 药师,马斯洛需要层次图,与成功有约,细节决定成败,成功从沟通开始,沟通是药师素质的重要组成部分,当你想填掉一块沼泽地时，你不要把泥土扔到沼泽地的中间,从中间填起；你应该先从边缘填起，逐渐向中间发展。,沟通技能也如此！,沟通、沟通、再沟通！,谢谢！,