应聘客服部职员.ppt

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,第七组：赵烨、楼旭辰、郁宇杰、孙欣欣、蔡楠楠,客 戶 服,务,Customer Service,个人简历,姓名：楼旭辰,性别：男,年龄：,23,学历：本科,专业：工商管理,工作经历：,2,年,毕业学校：江南大学,XX,学院,英语水平：大学英语,6,级,普通话水平：国家二级甲等,（客服部职责,）,负责协调公司各业务部门在业务处理过程中，应为各种原因与客户产生的各类争议,.,纠纷。,制定纠纷解决的可行性方案，报公司副总经理审批后实施。,负责查明原因，协助业务部门做好善后工作。,广浩客服,第一部分 技术层面,友善型客户,特质：,性格随和，对自己以外的人和事没有过高的要求，具备理解、宽容、真诚、信任等美德，通常是企业的忠诚客户。,策略：,提供最好的服务，不因为对方的宽容和理解而放松对自己的要求。,独断型客户,特质：,异常自信，有很强的决断力，感情强烈，不善于理解别人；对自己的任何付出一定要求回报；不能容忍欺骗、被怀疑、慢待、不被尊重等行为；对自己的想法和要求一定需要被认可，不容易接受意见和建议；通常是投诉较多的客户。,策略：,小心应对，尽可能满足其要求，让其有被尊重的感觉。,技术层面：,客户类型分析,分析型客户,特质：,情感细腻，容易被伤害，有很强的逻辑思维能力；懂道理，也讲道理。对公正的处理和合理的解释可以接受，但不愿意接受任何不公正的待遇；善于运用法律手段保护自己，但从不轻易威胁对方。,策略：,真诚对待，作出合理解释，争取对方的理解。,自我型客户,特质：,以自我为中心，缺乏同情心，从不习惯站在他人的立场上考虑问题；绝对不能容忍自己的利益受到任何伤害；有较强的报复心理；性格敏感多疑；时常“以小人之心度君子之腹”。,策略：,学会控制自己的情绪，以礼相待，对自己的过失真诚道歉。,技术层面：,客户类型分析,安全及隐私的需求,有序服务的需求,及时服务的需求,被识别或记住的需求,受欢迎的需求,感觉舒适的需求,被理解的需求,被帮助的需求,受重视的需求,被称赞的需求,受尊重的需求,被信任的需求,技术层面客户需求的认知,人的需求是什么！,技术层面：,客户需求的认知,惊喜,满足,理所当然,硬服务,软服务,“硬服务”,：,固有特性。,以具体指标、标准体系、考核衡量的服务。是兑现承诺，满足需求的工作；,“软服务”：附加特性。,在服务中赋予企业文化、理念层次的精神价值。但其实现过程能急剧提升客户满意程度；,持续改进,客,户,需,求,信,息,适应性,现,场,服,务,程,序,服,务,支,撑,程,序,效率,客,户,评,价,效果,效率,根据客户接触层次不同可分“服务支撑程序”和“现场服务程序”,“内部操作程序”是服务支撑程序，是客户需求满足的支撑过程，客户通过服务效率进行评价。,“现场服务程序”是客户可感知程序，是客户需求的实现过程，客户通过服务效率和服务效果进行评价。,技术层面：,客户服务的认知,第二部分 管理层面,管理层面：,客户服务人员基本素质,基本素质,1,“处变不惊”的应变力。,2,挫折打击的承受能力。,3,情绪的自我掌控及调节能力。,4,满负荷情感付出的支持能力。,5,积极进取、永不言败的良好心态。,1,忍耐与宽容是优秀客户服务人员的一种美德。,2,谦虚是做好客户服务工作的要素之一。,3,拥有博爱之心，真诚对待每一个人。,4,勇于承担责任。,5,强烈的集体荣誉感。,1,良好的语言表达能力。,2,丰富的行业知识及经验。,3,熟练的专业技能。,4,思维敏捷，具备对客户心理活动的洞察力。5,具备良好的人际关系沟通能力。,6,具备专业的客户服务电话接听技巧。,1,“客户至上”的服务观念。,2,工作的独立处理能力。,3,各种问题的分析解决能力。,4,人际关系的协调能力。,心理素质要求,品格素质要求,技能素质要求,综合素质要求,第三部分 操作层面,操作层面：,客户服务技巧,在客户服务的语言表达中，应尽量避免使用负面语言。这一点非常关键。客户服务语言中不应有负面语言。什么是负面语言？比如说，我不能、我不会、我不愿意、我不可以等，这些都叫负面语言。,在客户服务的语言中，没有“我不能”,当你说“我不能”的时候，客户的注意力就不会集中在你所能给予的事情上，他会集中在“为什么不能”，“凭什么不能”上。,正确方法：“看看我们能够帮你做什么”，这样就避开了跟客户说不行，不可以。,在客户服务的语言中，没有“我不会做,”,你说“我不会做”，客户会产生负面感觉，认为你在抵抗；而我们希望客户的注意力集中在你讲的话上，而不是注意力的转移。,正确方法：“我们能为你做的是,”,在客户服务的语言中，没有“这不是我应该做的,”,客户会认为他不配提出某种要求，从而不再听你解释。,正确方法：“我很愿意为你做”。,在客户服务的语言中，没有“我想我做不了”,当你说“不”时，与客户的沟通会马上处于一种消极气氛中，为什么要客户把注意力集中在你或你的公司不能做什么，或者不想做什么呢？,正确方法：告诉客户你能做什么并且非常愿意帮助他们,在客户服务的语言中，没有“但是”,你受过这样的赞美吗？,“,你穿的这件衣服真好看！但是,”,，不论你前面讲得多好，如果后面出现了“但是”，就等于将前面对客户所说的话进行否定。,正确方法：只要不说“但是”，说什么都行！,在客户服务的语言中，有一个“因为”,要让客户接受你的建议，应该告诉他理由，不能满足客户的要求时，要告诉他原因。,操作层面：,客户服务技巧,事务处理准则：,与客户之间的常规事务，依“,客户服务操作程序,”办理,。,客户投诉时，依,“客户投诉处理程序”,办理。,客户服务现场只有一个原则：,“,客户满意优于一切,”,。,决定服务品质的关键，在于员工所做所为、言行举止给客户的印象。,客户满意度是衡量公司服务水平的标尺,。,如果有其它未规定的情况，请服务人员依下列三个原则办理：,（,1,）顾客满意第一。,（,2,）客户永远是对的。,（,3,）如果客户错了，请思考第一项原则。,操作层面：,客户投诉处理,客户投诉,按客户投诉服务规范提供服务并做好情绪判断,愤怒,焦急,悲伤,喧哗,安抚客户情绪,聆听客户的倾诉,判断是否,为我方原因,表示理解,并进行说明,详细记录,否,是,操作层面：,客户投诉处理,判断客户投诉需求,求发泄,求尊重,求解决问题,求赔偿,表示感谢客户的意见,查证投诉问题,可否现场解决,现场解决,记录归档,进一步做好说明解释工作,要求是否合理,是否接受,向客户说明规定，并给出合理建议,表示感谢，在承诺的时限内完成,否,是,是,否,否,记录,归档,是,Thanks,