恒大地产集团开盘及销售协助服务礼仪.ppt

培训管理中心,提升 进步 价值,长沙,公司培训管理部,提升 进步 价值,物业服务人员服务礼仪标准（开盘阶段）,开盘的准备工作,一、明确开盘时间,二、制定开盘准备工作方案（明确具体事项、时间节点、责任人）,三、人员的招聘与,培训,四、承接查验及遗留问题的跟进（售楼部、样板房的接管）,五、资料的准备（,前期物业服务协议,、,临时管理规约,）,六、物资采购,七、清洁开荒和保洁,1,、销售大厅接待员,2,、样板房接待员,3,、销售中心门童,4,、样板房门童,5,、电瓶车司机,6,、保安员,岗位分类,基本礼仪标准,站 姿,坐 姿,姿势端正，腰背挺直，胸稍前挺，双肩平正放松，目光平视，表情自然，,坐时只应坐满椅子的,2/3,。女性应两腿并拢，双脚同时向左或向右放，两手叠放于左右腿上。,微 笑,必须在与客人面对,3,米,左右开始微笑，面部表情甜美、亲切，,自然地露出,6-8,颗牙齿，嘴角微微上翘；,面对客人目光友善，眼神柔和，亲切坦然，不左顾右盼、心不在焉。,左脚在前，右脚在后，左脚跟靠于右脚中部，双脚尖略向外展开，双手自然形成腹前相交，,目光平视，面带微笑。（只限女性使用）,头、胸、膝关节在一个角度上，左脚在前，右脚稍后（不重叠），左脚全脚着地，小腿基本垂直于地面，右脚脚跟提起，脚掌着地。右膝低于左膝，右膝内侧靠于左小腿内侧，形成左膝高右膝低的姿式，臀部向下，基本上以右腿支撑身体左脚在前，右脚在后，向下蹲去。,成丁字步站立，上身微倾，面带微笑目视指引方向；左手手臂微曲，四指并拢，大拇指自然弯曲，,掌心内侧向上自然伸向指引的方向。,不得用手指、头部或物品指客户或为客户指示方向。,双脚自然站立，脚尖稍向外展，双手交叉放于小腹部，身体前倾,15,30,，面带微笑，眼往下看，动作自然不生硬。,礼毕起身时，双目应有礼貌地注视对方。,躬身礼,蹲 姿,引领手势,具体岗位的礼仪标准,销售大厅接待员,岗位职责,：（,2-3,人）,1,、茶水供应；,2,、制止与劝阻销售中心内的不文明行为；,3,、妥善保管客户遗留物品，并登记；,4,、清点并及时补充饮品等。,您好，欢迎光临！,文明用语,您好，请问您需要喝点什么？,您好，打扰您，请喝水！（您要的,）,标准动作,微笑、躬身礼,托盘、蹲式、轻拿轻放,巡视、清理,门童,岗位职责,：（,2,人）,1,、为宾客提供礼仪迎宾，开门服务；,2,、协助维护销售中心的正常秩序；,3,、帮助宾客提、拿物品；,4,、发生意外疏导宾客离场。,您好，欢迎光临！,文明用语,您好，我来帮您,欢迎再次光临。请慢走，再见！,标准动作,微笑、躬身礼,开门,送客,在客户距离两米时开始主动问好“您好，欢迎光临！”，并行躬身礼，同时目光正视客户面部，面带微笑。,在客户距离两步时主动为客户开门。引领手势！,以标准站姿迎接客户,您好，欢迎光临！,文明用语,您好，麻烦您穿上鞋套！,您好！非常抱歉，样板房谢绝拍照！感谢您的理解和支持！,标准动作,微笑、躬身礼,引领手势、穿鞋套,送客,样板房接待员,您好，非常抱歉，如果您累了，请到销售中心休息，感谢您的理解和支持！,谢谢光临，请慢走，再见！,您好，请上车！,文明用语,您好，请问您到哪里？,请坐好扶稳，照顾好老人和小孩，车辆马上启动！,标准动作,微笑、标准站姿,引领手势,送客,电瓶车司机,请带齐您的随身物品，请慢走，再见！,当进行接待任务时，应提前按指定地点将车就近停稳。,司机用标准站姿站立电瓶车驾驶坐一侧，面带微笑等候客户。,客户行到两米时，用标准姿势指引客户上车并问候：“您好，请上车！”,礼貌询问客户目的地：“您好，请问您到哪里候客,引领上车,行进中,下车,车辆启动前，司机应稍侧身礼貌的提醒：“请坐好扶稳，照顾好老人和小孩，车辆马上启动！”,在行车途中，若有乘客将头、手伸出车外，应礼貌劝阻并提醒乘客注意安全：“请勿将头、手伸出车外，注意安全。”行车途中，不得主动与乘客聊天，不得打听乘客情况；乘客谈话时，不得插话。,到达目的地，应将车就近靠边停稳，引导并照顾乘客下车，提醒乘客清点随身物品并道别：“请带齐您的随身物品，请慢走，再见！”,如客户对现场环境不熟悉，应主动指引方向：“您好！销售中心请往这边走！再见！”,中途司机不允许下车送客，到达终点站最后一批客人，司机应主动下车示意。,保安员,基本站姿,跨立式,侧放式,敬礼,敬礼前保持立正姿势立，客户行到三米距离时向客户敬礼。,敬礼时上身正直，左手下垂紧贴裤缝，右手迅速抬起，五指并拢自然伸直，中指靠帽檐右角前,2,处（无帽檐中指微接近太阳穴），手心向下略外张（约,20,），手腕不弯曲，大臂大约与平行，目视敬礼对象,。,礼仪要求综述,用语,4,、认真学习,服务礼仪标准手册,，并运用于实际；,2,、文明用语固定“组合”：,您好、不好意思（非常抱歉）、请、谢谢（理解、支持）、欢迎光临、请慢走,1,、牢记自己的使命，始终以客户为中心（,即使有委屈,）；,3,、,心态,很重要！始终保持微笑！并注意语气语态，禁用服务忌语；（尤其是在,解释规劝,时）,动作与行为,1,、微笑；,2,、站姿（自信）；,3,、鞠躬（躬身、欠身）；,4,、引领、引导；,5,、送客；,6,、不知道的事情，不要随意回答。,