服务心理学 2.ppt

单击此处编辑母版标题样式,*,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,击此处编辑母版文本样式,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,顾客服务,对客服务需要精华三点的汇聚:,注重点滴服务,注视点滴行为,注意点滴积累,服务心理学,一份来自美国消费者的调查统计,主题:即便不满意,但还是会在你那里购买商品的顾客有多少?,不投诉的顾客9%(91%不会再回来),投诉没有得到解决的顾客19%(81%不会再回来),投诉过但已经得到解决的顾客54%(46%不会再回来),如何接近我们的顾客?,接近顾客,职业的微笑向顾客致意和打招呼;,把对顾客说简单的”欢迎光临”作为欢迎顾客的最好方式;,在服务接待中切记不要过分热情.,接近顾客的基本原则,微笑,三米原则,欢迎光临,热情不过分!,最佳时机,当顾客看着某件商品时(他对商品感兴趣);,当顾客仔细打量某件商品时(顾客对产品一定有需求,是有备而来的);,当顾客翻找标签和价格时(他已经产生兴趣,想知道商品的品牌和价格);,当顾客看着商品又抬起头时(他在寻找导购的帮助);,当顾客表现出在寻找某件商品时(你可以主动询问是否需要帮助);,当顾客再次走进你的柜台时(货比三家之后,觉得刚才看过的商品不错);,当顾客与导购的眼神碰撞时(自然地招呼顾客,询问是否需要帮助);,当顾客主动提问时(顾客需要你的帮助或是介绍);,当顾客突然停下脚步时(看到了自己感兴趣的商品).,接近顾客最佳时机,回避原则,让顾客在购物或者是消费的过程中拥有充分的,不要用任何方式干扰或者介入顾客消费的,切记不要把自己的“快乐”建立在顾客的痛苦之上,不要让顾客为自己,坚守 坚持,回避,艺术,个人消费隐秘空间,习惯区域,减低工作压力,服务形象,专业运作,顾客服务的反思,什么才是真正的顾客服务?,?,香港迪斯尼乐园,1.全球最小乐园，只有126公顷，约为美国佛罗里达州迪斯尼世界的百分之一,2.全球最少游乐设施，只有16项，而佛罗里达州有106项,3.营业时间最短，平日10小时，假期及周末12小时,4.票价最便宜，平日170元至295元，假日200至350元,5.平均游人逗留时间最长9.3至9.4小时。,6.最多食物种类选择,想到.,顾客服务的魅力所在?,打造合格的顾客消费环境,合理利用”相对短缺”的各类资源;,充分发挥已有资源的优势,积极吸引顾客;,营业时间长短适宜,让人对未来的营业充满期待;,多渠道”获取”营益,不能总是把顾客看作营益的主要”收割”对象;,积极运用有限的资源和风格”多留”顾客,让顾客滞留的相对时间延长;,把握顾客最根本的需求,积极探求顾客基本需要的相关保障措施.,时刻为顾客着想,维系良好的顾客消费服务环境,时刻创新顾客消费服务环境,并积极探求更多的,新途径,、,新理念；,时刻为留下“老顾客”进行思考，并积极研习其现阶段的,所需,；,利用现有条件,不断拓展和吸引新顾客；,建立必要的顾客管理制度（比如会员制），以优良管理,模式,留人；,从点滴的服务中与顾客建立良好的感情关系，以,情感,留人；,适时与服务对象,换位思考,；,维系打造,维系良好顾客消费环境公式,顾客满意消费(顾客愿意长期光顾)=?,时刻为顾客考虑+,+坚持专业操作,+提供个性化服务,+保护顾客消费隐秘空间,+适时上管顾客,-无心服务,-呆滞、无变化、守旧,-强加、不规范,顾客服务最忌讳,顾客最怕什么？,无所谓！,顾客服务语言对比,您好!欢迎光临.,请问您需要帮助吗？,您请自便，如有需要请示意我。谢谢！,这个商品似乎与您的需要不太吻合，您可以尝试别的可以吗？,欢迎光临。,你要点什么？看看嘛。,你到底有什么需要你就告诉我嘛？,这个商品太适合你了，如果你再附带上这些就更好了。,灵活热情用心式,呆滞模版程序式样,顾客服务过程中最愚蠢的行为,顾客服务愚蠢行为？,擅自揣摩顾客的消费心理,以顾客的衣着或者是行为审视顾客的消费能力,把顾客当作减少商品囤积的输出对象,把顾客的消费行为看作秋天的芦苇,顾客服务“圣经”,服务,行为,管理,理念,环境,坚持永恒微笑 坚守职业原则,不断积极创新 不停为客追求,心-点滴 做-点滴 想-点滴,点滴用心,灵活专业,系统灵动,广袤大众,适宜个体,*点滴汇聚完美*,服务心理原理与服务心理艺术,第一节 客我交往策略,一、客我交往的特点,1,2,3,4,0,情绪性,积极性,服务心理原理与服务心理艺术,1.主客双方的心理特点,一区：情绪积极性很好 心情愉快 积极主动,二区：情绪好积极性不高 沉着冷静 消极被动 礼貌适度 行动缓慢而稳重,三区：情绪不好积极性不高 沉默寡言 冷淡 昏昏沉沉,四区：情绪不好而积极性很高 易激动 爱找茬 凶狠 好挑衅 双方都失去正义感，不可能也不想了解对方 最易导致冲突,2.主客双方的直接接触,3.主客交往的基本策略,投石问路,：没初步印象之前，先试探然后判断其心理状态,先谋后事,：了解心理后决定先服务还是先预防冲突,借风扬帆,：客人情绪好服务员应努力发挥积极性,以退为进,客人情绪不好激动，服务员要限制自己的积极性，给客人最大限度的自由，语言简洁，语气平和有安慰之感,以情感人,：面对消极的客人改变他是难事，服务员在发挥自己积极性的同时，行动要谨慎,第二节 双关系理论,1.人人 人际关系 讲尊重,良性循环：我对你尊重你对我好感,你对我尊重我对你好感,恶性循环：我对你贬低你对我敌意,你对我贬低我对你敌意,2.角色角色 工作关系 讲规范,顾客是“人”,不是“物”、不是“神”,（1）人心：心理与行为的关系,（2）人性：趋利避害,（3）人情：亲切感、自豪感、新鲜感,（4）人品：,（5）人行：,（6）个性：各不相同，矛盾复杂,最重要、最宝贵、最复杂、最麻烦、最难弄,人,矛盾复杂、各不相同,一分为二、合二为一,有形,体型：身高、五官、体重,体态：健康、无病、无残,体能：耐力、灵活、速度、力量,无形,智能：显能（尤其学习与创新能力）,潜能,性情：情绪、兴趣、性格,道德：公德、法纪、信仰,男女,希腊神话故事：男人的一半是女人。,男女搭配、干活不累,异性效应。,完美的性格：双性性格。,恶善,人性的假设：性恶论、性善论,人一半是魔鬼，一半是天使。,人性中的潘多拉魔盒。,人与人之间是双向、互动的。人际交往就象山谷回音。人际关系良好是相互尊重的结果，人际关系差是相互贬低的结果。,2.角色角色 工作关系 讲规范,角色概念：位置+要求,人与角色的关系：一个有个性的人可以扮演许许多多非个性的角色：一个非个性的角色可以有许许多多有个性的人来扮演。,角色认知是角色行为的前提。,顾客是“客人”,是客人，而不是“亲人”、“敌人”、“仇人”、“罪人”、“陌生人”、“讨厌的人、麻烦的人”。,是服务对象，而不是“比高低、争输赢”的、“评头论足”的、说理的、被“教育”、“批评”和“改造”的对象,客人是具有优越性的人：居高临下、习惯使唤别人；,客人是具情绪化的“自由人”：不愿受约束，某些弱点暴露无遗。要宽容、设身处地,客人是寻求享受的人。宽松、舒适、温馨,客人是喜爱表现高明的人：扬长隐短。,客人是希望被特别关注的人：,如何观察人？,相貌头部骨骼、五官特征,表情言语、动作、面部,肤色,发型,服饰服装、首饰、眼镜、手表、手杖、手袋、,行李用具,生活习惯-,离脸部愈远发生的动作越为真实；,越不自觉的动作越为真实；,越不明显的动作越为真实；,越不自然的动作越为真实；,员工与客人之间是服务与被服务的关系,人际关系与角色关系不一样,第三节 双服务理论,一、功能服务与心理服务(双服务理论),1功能服务：机能性 实用性 生理上满足,靠设施设备、物质条件,2心理服务：情绪性 精神性 心理上满意,靠员工素质 精神条件,评价服务质量的要素,功能性：核心要素,经济性：敏感要素,安全性：第一要素,时间性：及时、准时、省时、足时。,舒适性：完备、适用、方便、整洁、美观、有序。,文明性：宽松、亲切、尊重友好、理解。,情感性：尊重、关心热情。,针对性,优质服务产品要素,：,服务项目齐全,服务设施完善,服务环境幽雅,礼仪礼貌优雅端庄,安全保障可靠,服务效率快捷,服务态度优良,富有人情味的服务（“溢于言表”的人情味）,向客人提供心理服务，这就要求员工富有人情味，并善于表现人情味,（1）什么是服务中的人情味？,柔性的、使人感到亲切的服务，增加客人的亲切感,客人乐于接受的方式，尊重客人的自尊心，巧妙地扬人之长，隐客人之短，增加客人的自豪感,（2）什么是富有人情味？,员工懂得客人的心理需求，了解客人情绪上的微妙变化，并作出恰当的行为反应，员工自己必须是一个感情上的富有者，而不是感情上的贫穷者,（3）善于表现自己的情感,亲切感和蔼可亲,印象深刻，形象悦人,体型体态 身高、年龄、五官,仪容仪表 发型、手部、脸部,服饰化妆,举止动作,声情并茂，和蔼可亲,：语言表情流露出来，语言艺术“柔性语言”恭敬与谦让,自豪感您重要,富于人情 尤显尊重,增强客人自豪感,于细微处见尊重,扬客人之长、隐客人之短，保护自尊心,人情味的服务,关注宾客、用心服务：不能只看客人“钱袋”，无视客人“脑袋”。要读懂客人。,注重细节、追求完美：,关心亲近、和蔼可亲；,留意善解人意；敏感应答；,尽心,星级服务理念,五星：卫生、方便、舒适、豪华、文化,爱心、诚心、耐心、细心、精心,四星：卫生、方便、舒适、豪华,爱心、诚心、耐心、细心三星：卫生、方便、舒适,爱心、诚心、耐心,二星：卫生、方便；爱心、诚心,一星：卫生；爱心,功能服务 心理服务,以物对人 以人对人,方便不方便 好不好,实用要求 精神需求,机械性 情绪性,共性 服务个性、特色,受物质条件制约 可超越物质局限,专业技能与专业知识 职业道德与心理素质,第四节 双因素服务,一、赫茨伯格的双因素理论,激励因素,:指那些可以使人得到,满意,和激励的因素,保健因素,:指那些能,预防产生不满,和消极情绪的因素,满意的对立面-没有满意，而不是不满意；,不满意的对立面-没有不满意，而不是满意。,服务有两类因素：,一类是“避免不满意”的因素，称之为必要因素（保健因素）；,另一类是赢得满意”的因素，称之为服务的魅力因素（激励因素）。,缺乏必要因素不满意，客人要投诉，,具备必要因素避免不满意，客人既不会投诉，又不会感到很满意，,既有必要因素，又有魅力因素，客人感到满意,二、必要因素与魅力因素,1必要因素：避免不满意，满足共性需求，靠设施，没有它不行,一视同仁：标准化，规范化，程序化,2魅力因素：赢得满意，满足个性需求，靠素质，有了它更好,特别关照：个性化，亲情化，细微化,一视同仁是基础，特别关照是升华；对每一位客人都特别关照实际上是更高层次的一视同仁；任何一位客人有特别需要我们都要给予特别关照。,标准化服务的作用,满足顾客基本的、共同的、必须的需求的服务。,凡是重复的劳动（包括动作）就应该对它们制定规范。规范就是对重复事物的统一规定。,规范化能提高劳动效率，降低成本，增加效益。,规范化是任何管理的最基本的原则。,标准化服务的,六大管理要素,规范化,程序化,制度化,数据化,文字化,图表化,2魅力因素：赢得满意，满足个性需求，靠素质，有了它更好,特别关照：个性化，亲情化，细微化,个性化服务,满足客人的特殊的、少量的、偶然的、个别的要求。,酒店的特色：1、规范中显示与众不同的内容，2、规范与非规范的结合。,规范化为主、个性化为辅。以规范化保证基本的服务质量，以个性化提高客人的满意度，并显示有吸引力的服务特色。,个性化服务的原则,以客人需要为宗旨；,灵活、细致、主动超常原则；,规范化与个性化不是固定不变的；,注意满意度与成本的统一；,个性化服务的实现途径,服务关注个人化,客史档案信息化,产品设计互动化,服务设施多元化,个性化服务的内容,癖好服务,灵活服务,自选服务,意外服务,主动服务,针对服务,委托服务,细心服务,超前服务：时刻准备着的服务,超常服务：份外服务,超值服务：超出了正常需求以外的服务，从而使服务质量超出了顾客的正常预期水平。,领悟服务：“不言自明、心领神会”的服务,第五节 双满意理论,一、客我关系的四种情形分析,我胜你败我得意你受气,你胜我败你得意我受气,两败俱伤我有气你有气,双胜无败我满意你满意,二、客人购买“高高兴兴的经历”的三个层次,1,高高兴兴的来，高高兴兴的回去满意客,2,高高兴兴的再来，高高兴兴的再回去 回头客,3高高兴兴的带着亲朋好友再来，高高兴兴的带着亲朋好友再回去忠诚客,忠诚客标准：,购买频率、购买次数；,购买量占对产品总需求的比例；,对品牌的关心程度；,购买时的挑选时间；,对产品价格的敏感程度；,对竞争产品的态度；,对产品质量事故的承受能力。,客人满意与员工满意,有了高高,兴兴,的员工，,才可能有高高兴兴的客人,关键在于员工的高高兴兴,三、员工高兴是客人高兴的前提,客人高兴，员工高兴高高兴兴回去（满意）,客人不高兴，员工高兴高高兴兴回去（满意）,客人高兴，员工不高兴不高高兴兴回去（不满意）,客人不高兴，员工不高兴更不高高兴兴回去（不满意）,四、客我满意，双胜无败,客人 员工 结果,正确 正确 最佳 双赢,正确 不正确 正确处理投诉,不正确 正确 艺术地处理,不正确 不正确 双败 悲剧,五、服务缺陷因素分析,员工主观原因：态度不端正,操作不规范,语言不得体,经验不够,没有效率,饭店客观原因：设施设备不齐全、不完好,沟通不畅,管理不善,价格,客人不了解相关政策,六、客人投诉心理,求发泄 求尊重 求补偿,客人投诉行为：逃避反应与攻击反应,吃惊失望，不再光顾不满，向朋友诉说强烈不满，发怒抱怨抗议,特别不满才投诉，特别满意才表扬,处理投诉的程序：,心理准备、态度正确,热情待客、设法消气,认真倾听、记录要点,同情理解、不做解释,采取措施、征求意见,立即解决、关注结果,询问意见、表示歉意,处理投诉的技巧（息怒的技巧）,隐秘处,语言：,柔性语言,身体语言：微笑、轻声、看着客人,引导客人的身体语言：请座、喝茶、抽烟,处理客人投诉的理念：,1.,客人总是对的。这不是对事实的判断，而是指客人要求高质量的服务，指客人的最终消费行为是正确的。,客人永远是正确的，即使客人错了也永远是正确的,顾客绝对不会有错；,如果发现顾客有错，一定是我看错；,如果我没有看错，一定是我的错才使顾客有错；,如果顾客有错，只要他承认错，那就是我的错；,如果顾客承认错，我还坚持他有错，那就是我的错；,总之，顾客不会有错，这句话不会有错。2.,分清是非不等于“争输赢”,“小事小非”的不正确，眼睛可以看穿，语言不要说穿。,必须分清的“大是大非”，是弄清楚“什么是对的什么是错的”，而不是争一个“谁是对的谁是错的”。,即使客人错了也决不说客人不对，而要把对让给客人，,得理让人。在保护客人自尊心的前提下，让客人把错悄悄地改正。,第六节 重视服务交往方式,一、人际交往中的心理状态和行为模式,（一）三种心理状态五种行为模式,（二）平行互补的人际交往方式,二、诱导对方成人理智行为,第七节 重视语言的魅力,一、动态无声的身势语,情态语眼语：眼神、视线（平斜上下）、目光（反映人际关系）,手势语：由潜意识控制。手掌,动作：肢体动作有特定意义,接触：握手（尊者先、女为先）、轻拍、挽臂、拥抱,二、静态无声身势语,心理空间,人际距离：亲密带、个人带、社交带、公众带,位置形态,姿势,三、有声语言,恭敬与谦让：三种态度。提倡疑问句、祈使句、陈述句（少讲）；反对命令句否定句,迎合与委婉：投其所好、保护隐私、“是”的原则,赞扬与祝愿：,道歉与致谢：谁谢谁？,理解与安慰：,四、发声的副语言系统,语音语调、节奏停顿,3、沟通的基本要素,信息,发起者,信息接收者,目标,反馈,二、倾听技巧,1、理解倾听,“,听,”,字的结构分析,“四”：代表眼睛，要看着对方,“,一心,”,：一心一意、很专心地去听,“,耳：听自然要用耳朵,“,王,”“,对方至上，把说话的人当成王者对待,聽,倾听的含义,三层含义：,五个层次：忽视的听,假装的听,选择性的听,全神贯注的听,带同理心的听,听与有效倾听的不同,听,有效倾听,一种天生的本能,一种需要不断学习和锻炼的技巧,一种纯粹的生理机能的反应,需要智力和情绪上的配合,一种简单、轻松的活动,比较复杂困难、要借助分析、理解和判断,不具有目的性、自然放松目的性强，需要集中精力,比较分散、多向,方向明确，要剔除杂音,听力正常者均可做到,只有一部分人能成为优秀倾听者,很难创造价值,可以创造一定的价值,可以没有任何感觉,必须积极、专心,有效倾听所发挥的作用绝不亚于陈述和提问,听得不认真会影响顾客的情绪；听得不清楚，会误解顾客的意思,2、倾听的作用,体现对对顾客的尊重和关心，使其对我们产生信赖感,获得相关信息，听出弦外之音，才能明白对方的深层愿望,解决问题，提高顾客满意度，判断出顾客关注的重点问题和真正需求。,服务质量的改进是倾听顾客意见的直接结果,3、倾听的技巧,既要听事实又要听情感,听事实：对方说了什么？意思是什么？,认真听、听清楚即可,听情感：他的感受是什么，需不需要给予回应,例：你的朋友告诉你,“,你看，这是我新买的IBM笔记本电脑,”,-这是一个事实。,你说：,“,哦，是吗？在哪儿买的？,”,-这是你对这个事实的关注。,但如果你这样答：,“,哦，真不错呀！改天我也买一个。,”,-这是对情感的关注，因为你的朋友买电脑是一件高兴的事，他跟你说是因为他很开心。,永远不要有意打断顾客,有意识的打断是绝对不允许的。,“你先别说，你先听我说！”（不礼貌、你好像挑起了战争，对方会以同样方式回应你，最后二人的谈话变成了吵架）,客服人员最好不要随意插话或接话，更不要不顾顾客喜欢另起话题。,“等一下，我们的产品绝对不会出现这样的问题*”,适时发问，帮助顾客理清头绪,顾客说话在，原则上不去打断，而是要及时发问，比一味点头更有效。,顾客有时欠思考，假设他就某个问题说三点理由，在第一点上没完没了，你可适时发问,“,您的第二点理由呢？-帮说者理出头绪，言归正传。,清楚地听出对方的谈话重点,清楚地听出对方的谈话重点，也是一种能力。-不是所有人都能清楚地表达自己的想法，特别在不满时，受情绪影响时。,还要排除对方说话方式带来的干扰。-咬舌、口吃、地方口音、语法错误、习惯用语,如听出了对方的谈话重点，要让顾客明白这点-,“,让我们来看一看我是否理解了,”,“,我觉得我理解了,”,作为开头语。,”,你要说的东西,”,“,我听到你说的是,”,（不好，不易采用）,适时表达自己的意见,在不打断对方谈话的原则下，适时地表达自己的意见，才是正确的谈话方式。,及时反馈信息，可以更好地理解对方的意思，避免,“,误差,”,积累。,顾客的某些观点可能有失偏颇，不符合你的口味，但应牢记：,“,顾客很少愿意客服人员直接批语或反驳他们的观点,”,如果实在无法对其观点做出积极响应，可采取提问方式改变谈话重点，引导对方的谈话）,肯定对方的谈话价值,一个小小的价值，被肯定，讲话者会很高兴，对肯定他的人产生好感。,积极的评价和赞美，是获取对方好感物一大绝招,“,我们现在确实忙些,”,你可以答,“,您在这样的领导位子上，肯定很辛苦。,”,保持微笑,4、如何成为好的聆听者,排斥是倾听的一大挑战！,我们的想法、信仰、观点、价值观可能会阻止我们认真倾听他人,应能开放地对待新观点，有了学习新事物了解不同观点的机会,聆听是一项非常艰苦的工作,建议1、不要忙着说话，听,建议2、不要急着下结论,建议3、注意,“,言外之意,”,建议4、提出问题,建议5、避免外界干扰,建议6、保持心胸开阔,建议7、利用你的智慧,建议8、作出反应,四、掌握有效沟通的语言,1.客服人员的话语特点,语言有逻辑性、层次清楚、表达明白,书面语言,口头语言-声音素质（音调、音量、口音、语速、停顿、语调）和个人素质综合作用,突出重点和要点-以极少的文字传递大量信息,真实准确-不夸大不虚假,说话文明-不侮辱、挖苦、讽刺，不争论,因人而异-因时间、地点、人物不同而不同,“,到什么山唱什么歌，见什么人说什么话。,”,调整音量和语速-,快速-给对方紧迫感,一直快速-让对方转移注意力，难以理解你的话,太慢-听者厌倦，不知所云,好的讲话者：根据所说语句的相对重要性来变换速度，即：不重要的话说得快，重要的话语说得慢。,对不同信息接收模式的人，使用不同的语速、语调来说话。即：用对方的频率来和他沟通，对方说话时常停顿，你也要和他一样时常停顿。,2.客服人员的声音,声音与情绪的关系,很小的声音-使人听起来吃力,尖而高的声音-也很难听，感觉单调而费劲,服务,人员的声音特点,音量适中-提及重要信息时声音提高几分，或降低声音也可以。声音有起伏节奏感，有助于突出重点,，,发音清晰,。,语调抑扬顿挫-最能体现一个人说话的个性、是否有趣、是否真诚,。,客服声音十忌,忌犹豫,忌过于温和,忌声音过高,忌发音过低,忌语调中含有刺耳的成分,忌咬文嚼字,忌偶尔停顿,忌,“,连珠炮,”,忌慢条斯理,忌过多的语气词,对方不断要求你重复说过的话、在你说完之前就打断你、不认真听,问题在：你说话的声音上。,令人不愉快的声音-发牢骚、抱怨、唠叨、高分贝尖叫、嘟囔声、语速过快,电话中，声音存在的问题会被扩大。,声音和传达的信息都能说明一个人的主要性格特征-对工作的满意程度、态度、教育程充、知识水平、工作和反应速度、自信心、地区、社会地位、精力、情绪,体会声音的变化：用正常的声音读,“,约翰解决软件的问题,”,-问句、神秘语气、惊讶口气,锻炼声音的变化：自己录音/朋友真诚的帮助/潜意识里要改进/不断倾听自己声音,3.适宜使用和应该回避的语言,适宜使用的语言,应该回避的语言,产生积极效果的措辞,请,是的,我能*吗考虑一下这个,现在*,我们商量一下,将*,谢谢,您,我们,欣赏,能够,称呼顾客的姓名,您愿意*,机会,挑战,遗憾,不能,从不,不要,你必须,不要对我说不,将不会,不符合我们的政策,不是我的工作,亵渎的语言,粗俗的语言,问题,对不起,亲昵的称呼（亲爱的）,我们会尝试,没有时间,我不知道,等一等,这归功于您的专业知识,多么独特的建议啊,我非常欣赏您的观点,请*,您是对的,能否占用一点儿您的时间？,可以吗？,当然，正如您所知道的那样,我非常赞同您的建议,如果*我将非常感谢,4.与不同类型的顾客进行有效沟通,每人都有与众不同的性格，即使同一需要、同一动机，在不同的顾客那里表现方式也不同。,根据其工作方式和处事风格不同，分为：,支配型-快速步入正题,分析型-说话方法和态度要更正式,表达型-给他充分的时间表达自己,和蔼型-建立亲密的个人关系,根据其听人说话时注意力的集中与分散，分为：,漫听型-导入对方感兴趣的话题,浅听型-简明扼要阐述自己的观点,技术型-提供事实和统计数据,积极型-多进行互动反馈,5.传达利益信息四要素,沟通时，顾客最关心的是你给他带来的利益,要记得提及所有的利益-所有对顾客有用的，而非只陈述你认为最好的利益,要将顾客已知的利益也说出来-强化顾客的印象，避免可能的怀疑,要用顾客听得懂的语言-不用只自己明白的行话、术语,要有建设性、有把握-不用,“,可能,”,、,“,大概,”,、,“,应该,”,等含糊、不确定、没把握的语言,6.常用说法,欢迎时：,感谢时：,听取顾客意见时：,不能立即答复时：,对等待的顾客：,打扰或给顾客带来麻烦时：,表示歉意时：,当顾客向你致谢时：,当顾客向你致歉时：,当你听不清顾客时：,送客时：,当要打断顾客谈话时：,真心的感谢您能够把自己生命中宝贵,时间,与我一起学习，今天的学习虽然结束了，但是你我之间的相互支持还将会不断的延续，无论您在生命中的任何时刻、也无论您走在您人生道路的任何地方，请相信我都会在您身后为您祈祷和祝福！,