人际关系与管理沟通.ppt

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,人际关系与管理沟通,培训师：智恒勤,在管理活动中，沟通的技能显得非常重要。可以说，领导者和被领导者之间的有效沟通，是管理艺术的精髓。比较完美的企业领导者习惯用约,70,的时间与他人沟通，剩下,30,左右的时间用于分析问题和处理相关事务。他们通过广泛的沟通使员工成为一个公司事务的全面参与者。,认识沟通,有关沟通的误区,沟通人人都会,沟通无师自通,沟通就是传递信息,沟通主要是“说”,沟通很简单,沟通的困难和障碍,如果你不是一个有效的沟通者，那你也不可能成功。,沟通,:,不的不掌握的能力,沟通能力从来没有像现在这样成为成功的必要条件！成功的因素,75,靠沟通，,25,靠天才和能力。,管理沟通的涵义,管理沟通是指为了达成企业目标，通过各种信号和方式，有目的地交换想法、意见、信息以及情感的行为过程。,目的,。,管理沟通是一项有目的的活动；,建议,影响,提供信息或获取信息,何谓沟通？,沟通是为了一个设定的目标，把信息、思想和情感在个人与组织间传递，并且达成共同协议的过程。,沟通三要素：,有一个明确的目标,沟通的第一句话就是说出你要达到的目的。这是你的沟通技巧在行为上的表现。,达成共同的协议,即沟通的总结。它标志着这次沟通的结束。,沟通的内容是信息、思想和情感。,信息最易沟通，一般用语言方式，如口头、书面、图片等；,思想与情感较难沟通，一般付之从身体语言来沟通。如面部表情手势姿态声音等。,管理沟通的涵义,内容。管理沟通不仅是信息和思想的交流，同时还包括情感互访；,交换。至少涉及两个或两个以上的人，较多地采用双向交流。,方式。管理沟通可能通过直接的或间接的、正式的或非正式的方式进行。,信号。采用各种工具将信息变成易于传播的信息，如文字、身体语言,。,管理沟通的涵义,目标。通过沟通来赢得共识，并不断强化企业目标。,管理沟通的确切涵义是“共同拥有，相互理解”,。,沟通是技术性的，但比技术更会有意义的是因此而建立起来的那种关系相互了解，相互尊重；,心理因素在沟通中具有重要意,义。,沟通具有双向性,形成双向沟通必须包含沟通的三行为：,说、听、问,沟通的类型,人际沟通,组织沟通,管理沟通的方式,单向沟通和双向沟通,内容简单，易于理解，要求迅速传递的信息，采用单向沟通较合适。,双向沟通适应于信息内容复杂的要求，能更准确地传递信息，提高沟通的质量。,单向沟通和双向沟通的比较,管理沟通的方式,单向沟通的速度比双向沟通快；,双向沟通比单向沟通准确；,双向沟通中，接收者对自己的判断比较有信心；,双向沟通中，发送者感到心理压力较大；,双向沟通容易受到干扰，并缺乏条理性。,管理沟通的方式,言语沟通和非言语沟通,言语沟通包括口头沟通和书面沟通,。,口头沟通的特点,比较灵活，较少受时间、地点和场合的限制；,双方可以自由交换意见；,可以利用手势、表情和语气语调来增加沟通的效果,；,能立即反馈；,信息容易损失，缺乏权威性，正确性较差,。,管理沟通的方式,书面沟通的特点,比较正式，权威性强；,准确性高；,可以长时间保存，可以反复阅读；,缺乏亲近感；,沟通周期较长；,缺少反馈，应变性比较差,。,效果比较口头与书面混合方式的沟通效果最好，口头沟通方式次之，书面沟通方式最差。,管理沟通的方式,非言语沟通往往通过手势、表情、空间距离和身体接触等进行。,通常称为“身体语言”；,身体语言所显示的含义比有声语言多得多，深刻得多；,身体语言是无意识的，往往更真实,；,与口头沟通的方式互为补充。,身体语言,不感兴趣,屈从,怀疑害羞的,惭愧的,谦虚的,自我满足,不拘礼节的,愤怒的,惊奇的,命令的,冷淡的,身体语言,关于沟通的几组数据,当我们和别人说话时，大约,55%,的沟通来自于身体语言，,38%,来自语音语调，只有,7%,来自实际说的话。,在我们记住的所有信息中，,83%,是看见的，,11%,是听见的，而,6%,是触摸到的,/,闻到的,/,尝到的。,那种方式最容易沟通？,“约,75%,的信息传播是由视觉来领悟的，语言只传播约,20%,的信息”,管理沟通的方式,正式沟通和非正式沟通,正式沟通是通过组织建立起来的渠道进行信息传递和交流。,上行沟通,上行沟通就是组织内部自下而上的沟通；,上行沟通的信息往往是逐渐减少，各级管理层都不愿意暴露问题,；,上行沟通包括四项主要的信息员工的工作绩效与达到目标的水平；了解员工未能解决和面临的问题；企业各种改进的意见和建议；有关员工对本职工作、对同事、对企业的态度与感觉。,采取一些适合于推动上行沟通的措施开会交流、开门政策、员工信访等,。,管理沟通的方式,下行沟通,下行沟通就是自上而下的沟通；,下行沟通最常见的目的是向雇员传递信息和指示。,下行沟通中容易产生信息膨胀和曲解，要特别注意信息的准确性；,下行沟通要注意信息的流量和速度；,平行沟通,平行沟通就是不同部门、同一层次之间的沟通；,平行沟通缩短了沟通距离，加快了沟通速度,，,有利于节省时间。,平行沟通有利于各部门的配合和协作,。,管理沟通的方式,非正式沟通是在正式沟通之外进行的信息传递和交流,传递信息的速度非常快；,传递的信息时常被歪曲；,可以弥补正式渠道传递信息的不足；,可以满足员工情感方面的需要；,可以了解员工真正的心理倾向；,可以此判断正式沟通渠道是否健全,。,管理沟通的过程和障碍,沟通的过程,概念形成,编码,传输（通过各种渠道）,接收,解码（理解信息）,利用,管理沟通的过程和障碍,沟通的障碍,传递障碍,准备不充分,编码不适当,渠道选择不当,接收障碍,环境“噪音”,沟通的过程和障碍,接收者的态度和观念,接收者的需求和期待,理解障碍,语言和语义的问题,接收者的接收能力,信息交流的长度,无反馈,管理沟通的过程和障碍,接受障碍,传递者不被信任,传递者和接受者有矛盾,最常见的管理沟通障碍,缺乏明确的沟通政策,管理中的官僚主义,缺乏接触,管理沟通的过程和障碍,过滤作用,畏惧权威,权责划分不当,管理层次过多,沟通技能欠缺,说、写、听、读的技巧,沟通行为的比例,40%,倾听，,9%,书写，,16%,阅读，,35%,交谈,有效信息沟通的障碍,语义上的障碍,知识经验水平的限制,知觉的选择性,心理因素的影响,组织结构的影响,沟通渠道的选择,信息量过大,环境混乱,无反馈,人际沟通分析,三种自我状态,(PAC),父母自我状态,(P),以权威和优越为标志；,在行为和态度上通常表现为固执、偏见、批评、责备、安抚等；,动作方面的线索皱着眉头、紧闭双唇、双手插腰、拍拍别人的肩等,；,语言方面的线索你应该、你不能、你必须、你为什么老是这样、不要再说了、绝不能这样等；,是从小受父母和长辈的影响而产生的“反应”。,人际沟通分析,成人自我状态,(A),以客观和理智为标志；,行为和态度通常表现为冷静、客观、合乎逻辑、尊重别人等；,动作方面的线索全神贯注、频频点头、举手示意、手指轻轻敲动桌面等；,语言方面的线索我个人的想法是、我的意见是、我推测、比较之下、很可能的、相对的等；,是受理智和资讯的影响而产生的“反应”,人际沟通分析,儿童自我状态,(C),以情感和感觉为标志,；,行为和态度表现为无主见、感情用事、喜怒无常、受人摆布等；,动作方面的线索大吵大闹、流泪、撅嘴、尖声哀叫、眼帘下垂、啃指甲、抠鼻子等；,语言方面的线索我猜想、我不知道、我不在乎、我想要等；,是婴儿及儿童时延伸下来的经验和“反应,”,人际沟通分析,人际沟通的基本形式,互补交流,“刺激”和“反应”之间的相互作用是平行的。当甲处于某种自我状态与乙交流时，乙以甲所期望的相应状态予以反应；,只要是互补交流，对话可以融洽地进行下去；,互补交流有九种组合。,人际沟通分析,P,P,A,A,C,C,甲,乙,甲问这个任,务一周内能完,成吗？,乙答如果不,出意外，我想,可以完成。,人际沟通分析,P,P,A,A,C,C,甲,乙,甲这事真麻,烦，我干不了,了！,乙别着急，,看看我能否帮,助你。,人际沟通分析,交叉交流,刺激和反应是交叉的，相互作用的双方没有共同的起始和终止的心理状态；,交叉交流导致双方沟通困难甚至争吵；,交叉交流发生得非常普遍，共有,72,种组合。,人际沟通分析,P,P,A,A,C,C,甲,乙,甲今天我得,完成一份报告，,然后做这件事，,行吗？,乙你办事怎,么总是拖拖拉,拉,!,人际沟通分析,P,P,A,A,C,C,甲,乙,甲还不快去,打扫卫生,!,乙你少指使,我，你自己去,吧,!,人际沟通分析,隐蔽交流,人际沟通时，往往牵涉到一个人同时产生有两种的“自我”状态。言语信息（某种“自我”状态）的背后往往隐藏着其它的信息（另一种“自我”状态）。这种人际沟通，我们称之为隐蔽交流；,人际沟通分析,P,P,A,A,C,C,甲,乙,甲分厂迫切需,要一个人去工作。,乙那我去吧！,注此时甲很理,智地以,AA,方式,沟通，而实际上,隐藏着命令的含,义（,PC,）。此,时乙一口答应，由,CP,。,人际沟通分析,分析改善人际沟通,通过人际沟通分析，能有意识地觉察自已和对方所处的自我状态，从而作出适当的反应。,尽量以成人的自我状态控制自己，并以成人的语调和姿态来对待别人。,要设法鼓励和引导对方进入成人的自我状态。,人际沟通分析,P,P,A,A,C,C,甲,乙,当甲方是,PC,状态时，乙方如果,能用,AA,的态度,对待，往往可以将,对方引导到,AA,的状态。,良好沟通的十项建议,沟通前先澄清概念；,明确沟通的真正目的；,注意沟通的环境；,听取他人意见，计划沟通内容；,语调和内容一样重要；,良好沟通的十项建议,及时获取双方的反馈；,保持传递信息的准确可靠；,沟通应着眼于现在，也着眼于未来；,言行一致；,成为一名好听众。,建立亲和力就是沟通力,镜面效应法则,沟通的一般方法,Who(,执行者,),：,_,What(,做什么,),：,_,How(,怎么做,),：,_,When(,时间,),：,_,Where(,地点,),：,_,Howmany,(,工作量,),：,_,Why(,为什么,),：,_,例：“张小姐，请你将这份调查报告复印,2,份，于下班前送到总经理室交给总经理；请留意复印的质量，总经理要带给客户参考。”,请一位根据我们所说的,5W2H,方法将该案例进行划分，体会该方法所传递的重点。,参考答案,Who:,张小姐,What:,调查报告,How:,复印品质好的副本,When:,下班前,Where:,总经理室,Howmany,:2,份,Why:,要给客户参考,你掌握了沟通的基本技能吗？,你会倾听吗？,你会微笑吗？,你会真诚地赞美别人吗？,黄金定律,意味着在处理与别人的关系时，是从,自身,的角度来看问题。它的言外之意是，我们大家都是,毫无差别,的，我想要的或希望的也恰恰是你想要和希望的。,以对待这些人的方式去对待另外一些需求、愿望和希望都大相径庭的人，显然会遭到拒绝和排斥。,你希望别人怎么对待你，你就怎么对待别人。,黄金定律已经是昨日黄花。,白金定律,学会真正了解别人,然后以他们认为最好的方式对待他们，而不是我们中意的方式。,这一点还意味着要善于花些时间去观察和分析我们身边的人，然后调整我们自己的行为，以便让他们觉得更称心和自在。,白金定律处理问题的出发点是别人，承认人的风格是有区别的，这是白金定律与黄金定律最根本的区别。,别人希望你怎么对待他们，你就怎么对待他们。,别人希望你怎么对,他，你就怎么对他,正确识别工作的性质,正确选择所需要的工作群体,把正确的工作交由正确的人去做,建立高效的工作群体,白金法则,见人,说人话,;,见鬼,说鬼话,;,是沟通技巧高超的表现,.,别人希望你怎么对,他，你就怎么对他,领导，你懂得沟通吗？,领导在管理人的过程中，它需要借助沟通的技巧，化解不同的见解与意见，建立共识。当共识产生后，这份事业的魅力自然就会展现。,以“反败为胜”闻名的艾科卡先生，原本个性内向、拘谨而畏缩，后来他痛下决心，接受专家彻底的改造与训练，摇身一变成为极具说服力、善沟通、肯负责、有决断力的人。,由此可见，良好的沟通能力与人际关系的培养，并非全是与生俱来的。,以下提供几个有效沟通的行为法则：,你懂得沟通的行为法则吗？,一、自信的态度,二、体谅他人的行为,三、适当地提示对方,四、有效地直接告诉对方,五、善用询问与倾听一、自信的态度,一般经营事业相当成功的人士，他们不随波逐流或唯唯诺诺，有自己的想法与作风，但却很少对别人吼叫、谩骂，甚至连争辩都极为罕见。,他们对自己了解相当清楚，并且肯定自己。,他们的共同点是自信，日子过得很开心，有自信的人常常是最会沟通的人。,二、体谅他人的行为,包含“体谅对方”与“表达自我”两方面。,在经营“人”的事业过程中，当我们想对他人表示体谅与关心，惟有我们自己设身处地为对方着想。,由于我们的了解与尊重，对方也相对体谅你的立场与好意，因而做出积极而合适的回应。,三、适当地提示对方,产生矛盾与误会的原因，如果出自于对方的健忘，我们的提示正可使对方信守承诺；,反之若是对方有意食言，提示就代表我们并未忘记事情，并且希望对方信守诺言。,四、有效地直接告诉对方,一位知名的谈判专家分享他成功的谈判经验时说道：,“我在各个国际商谈是场合中，时常会以我觉得（说出自己的感受）、我希望（说出自己的要求或期望）为开端，结果常会令人极为满意。,其实这种行为是直言无讳地告诉对方我们的要求与感受，若能有效地直接告诉你所想要表达的对象，将有效帮助我们建立良好的人际网络。,但要切记“三不谈”：,时间不恰当不谈；,气氛不恰当不谈；,对象不恰当不谈。,五、善用询问与倾听,询问与倾听的行为，是用来控制自己，让自己不要为了维护权力而侵犯他人。尤其是在对方行为退缩，默不作声或欲言又止的时候，可用询问行为引出对方真正的想法，了解对方的立场以及对方的需求、愿望、意见与感受，并且运用积极倾听的方式，来诱导对方发表意见，进而对自己产生好感。,一位优秀的沟通好手，绝对善于询问以及积极倾听他人的意见与感受。,有效沟通的,10,个要点,清楚,(Clear),前后一致,(Consistent),连续,(Constant),真实,(Candid),浅显易懂,(Conspicuous),可信,(Credible),分门别类,(Categorized),及时,(Current),轻松,(Cheerful),口语化,(Chatty),沟通要诀,与老人沟通，不要忘了他的自尊；,与男士沟通，不要忘了他的面子；,与女士沟通，不要忘了她的情绪；,与上级沟通，不要忘了他的尊严；,与年轻人沟通，不要忘了他的直接；,与儿童沟通，不要忘了他的天真。,请牢记并常用：,“是,但是,”,的语言技巧,