高端商务礼仪与交往艺术.ppt

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,打造商务魅力 赢得人脉先机,培训目录,商务礼仪就是竞争力,打造商务魅力之商务往来艺术,打造商务魅力之商务沟通礼仪,打造商务魅力之高端形象塑造,礼仪就是竞争力,仁者爱人，有礼者敬人！,内强个人素质、外塑企业形象,人际关系的润滑剂、现代竞争的附加值！,律己 敬人,2008,年,8,月,14,日，水立方看台上，荷兰王储威廉亚历山大突然把手指伸到了鼻孔里,培训目录,商务礼仪就是竞争力,打造商务魅力之商务往来艺术,打造商务魅力之商务沟通礼仪,打造商务魅力之高端形象塑造,面容修饰禁忌,发型发饰规范,面部修饰禁忌,肢部修饰要求,男 士,头发,是否理得短而端正？是否保持整洁？,胡须,剃得干净吗？,鼻孔,鼻毛是否露出？是否有污垢？,领带,颜色花纹是否过耀眼？,西服,上衣和裤子颜色是否搭配？,穿前是否熨烫？,扣子是否扣好？,衬衫,颜色和花纹合适吗？,穿前是否熨烫？,袖口,袖口干净吗？,手和指甲,手是否干净？,指甲是否剪短并清洁？,皮鞋,颜色合适吗？是否擦拭干净？,袜子,是否是深色？,裤子,膝盖部分是否突起？是否有斑迹？,自我形象检查男士,着装配饰搭配技巧,2007,年,1,月,28,日原世行行长沃尔福威茨在土耳其参观一所寺庙时，被拍到穿破袜露脚趾的尴尬一幕,“,大意,”,顿时令他的形象大打折扣,。,2007,年,1,月,28,日原世行行长沃尔福威茨在土耳其参观一所寺庙时，被拍到穿破袜露脚趾的尴尬一幕,自我形象检查女士,女 士,头发,是否经常整理？是否遮脸？,化 妆,是否过浓？,鼻孔,是否有污垢,耳朵,耳饰合适吗？,西服,纽扣是否有掉落？,衬衣,颜色、款式和外衣协调吗？,袖口,袖口干净吗？,手,手干净吗？,指甲油什么颜色？,裙子,穿前是否熨烫？,拉链是否无异常？,丝袜,颜色合适吗？,有漏洞吗？,皮鞋,鞋跟高吗？,是金属鞋掌吗？,着装配饰搭配技巧,商务着装,TOP,原则,T,time 时间,O,object 目的,P,place 地点,场合,普通场合：庄重严肃,社交场合：时尚个性,休闲场合：轻松舒适,享受高尔夫假期,一指神功,左右 开弓,比手划脚,手势注意,“,OK,”,型手势,“,V,”,字形手势,表示赞赏,手势禁忌,商务往来中手势禁忌,不受欢迎的身体语言,搭肩/挽臂,双手抱在胸前/背在身后,双手插在口袋里,摸鼻子、耳朵、下巴,抖腿、坐时手插腿间,脚尖、鞋底朝向他人,敲桌子/玩笔,培训目录,商务礼仪就是竞争力,打造商务魅力之商务往来艺术,打造商务魅力之商务沟通礼仪,打造商务魅力之高端形象塑造,商务接待前的准备,1、情况了解（职位、人数、性别、饮食禁忌）,2、行程安排（会见、会议、参观）,3、食宿安排,4、接送安排车辆、陪同）,5、主陪人员的选定（高等、对等、低等）,上下轿车的协助,点头致意,欠身致意,招手致意,致,意,礼,要求,举止文雅,表达恰当,言简意赅,表情自然,声音优美,注意口腔卫生,称呼注意,以对方最高身份或荣誉性学位进行称呼,称,谓,见面的寒暄与问候,适宜的寒暄内容：,天气（国际通用）；,能让对方引以为傲的事或人个人兴趣；,社会话题/当下热门话题（桃色、,八卦新闻除外）；,对方所在行业的探讨；,自己无伤大雅的笑话,介绍,-,不仅表达尊与次,介绍时更受尊重者有优先知情权,把地位、职务低的介绍给地位、职务高的。,把男士介绍给女士。,把晚辈介绍给长辈。,把客人介绍给主人。,热情过头，用力过猛，会让对方不知所措,握手禁忌,死鱼式握手，冷冰冰的，只是被,动地配合,显得冷淡、不欢迎,在开幕仪式前，中国国务委员戴秉国（右）看着美国财政部长盖特纳（左一）与中国国务院副总理王岐山（右二）越过美国国务卿希拉里握手。,2010,年,5,月,24,日，中国，北京：美国国务卿希拉里抵京出席第二轮中美战略与经济对话，和中国国务院副总理王岐山率领的中方代表团，讨论中美贸易以及朝鲜等,一系列问题。,英国凯特王妃,接待中的细节,“,三声,”,来有应声,问有答声,走有送声,“,三到,”,客人到,微笑到,敬语到,“迎三送七”,不出差错的待客之道,私人距离,小于,0.5,米,社交距离,0.5,1.5,米,礼仪距离,15,3,米,公共距离,3,米开外,距离有度,引领,/,陪同参观,礼遇,/,礼让,楼梯/电梯/房门,接一顾二招呼三,细节是强者的谋略,20,13年3月习近平主席访俄,俄高层陪同检阅仪仗队,礼貌送客,-,客人表示告辞后，主方再用言语、行动送客,。,送客常规,低层送到大门口,高层送到电梯口,有车送到车离去,如何得体送客,宴请五,M,规则,会面人,meeting,费用,money,举止,manner,环境,media,菜单,menu,点菜艺术的表达,了解客人的饮食偏好和禁忌。,不必讲排场、装门面，而大点、特点，甚至乱点一通。,点套餐、包桌或请几位主宾点。,点饭店的招牌菜、特色菜，当地特色菜。,不非议别人点的菜。,餐桌敬酒的要求,何时敬酒 敬酒时要注意在对方方便的时候进行。,谁先敬酒 按年龄大小、职位高低、宾主身份为序。以免尴尬。,可否回敬 在中餐里，主人亲自向来宾敬酒干杯后，来宾可回敬。,如何斟酒 斟酒时从位高者开始，顺时针进行。,特殊现象,“,潜水艇,”,、专注,“,个别,”,餐桌话题的艺术,1、恰当的话题。,（1）选择和工作专业相关的话题；,（2）时事新闻；,（3）共同感兴趣的话，如都爱好美食，就谈论美食；,（4）谈论故乡；,（5）共同的经历。,2、禁忌的话题。,（1）政治敏感话题；,（2）八卦流言；,（3）议论第三方，特别是第三方负面,“,新闻,”,；,（4）讲有关疾病、不卫生、污染可能影响食欲的话题；,（5）婚姻、收入、女士年龄、个人生活等隐私问题。,不 将胳膊肘摆上餐桌。,不 在用餐时发出,“,叭叭,”,的响声。,不 站起来夹菜。,不 在餐桌上向人灌酒劝酒。,不 张大嘴当众剔牙。,不,“,吹,”,、,“,搅,”,烫的食物。,不 把难以下咽的东西，当众吐出。,餐桌礼仪禁忌,餐桌座次讲究技巧,红酒品鉴的礼仪,主菜若是红肉类应搭配红葡萄酒，鱼类则搭配白酒。上菜之前用杯香槟、雪利酒或吉尔酒等较淡的酒。,喝酒时不能吸着喝。轻轻摇动酒杯让酒与空气接触以增加酒味的醇香。,一饮而尽、边喝边透过酒杯看人、拿着酒杯边说话边喝酒、吃东西时喝酒、口红印在酒杯沿上等，都是失礼的行为。,西餐餐巾及餐具使用,开始和结束均以第一主人的举动为准,不可用餐巾擦拭餐具,餐巾只可用来擦嘴和手指,餐巾铺在腿上,中途离席的表示方法,西餐餐具的摆放图,西餐礼仪禁忌,餐巾使用：餐中、餐毕。,使用刀叉不挥舞。,用甜点之前，切勿吸烟。,用面包忌直接咬食。,吃东西时切勿发出声音。,闭着嘴咀嚼食物，勿使食物露出。,用餐时就要享受美食和社交的乐趣。,旁若无人地大声喧哗，是极失礼的行为。,咖啡礼仪,优雅动作是第一要务,怎样拿咖啡杯？,怎样给咖啡加糖？,怎样用咖啡匙？,咖啡太热怎么办？,杯碟的使用？,喝咖啡与用点心,咖啡种类,蓝山咖啡,曼特宁咖啡,摩卡咖啡,巴西咖啡,肯亚咖啡,曼巴咖啡,曼蓝咖啡,拿铁咖啡,卡布奇诺咖啡,爱尔兰咖啡,玛琪雅朵咖啡,阴干咖啡,我们需要调整的部分：,1,、平时注意收集有特色的酒店、餐馆备用。（价格、环境等）,2,、提前考量菜品、菜量以及菜的文化和特点。,3,、去偏远的地方要提前告知客人；,4,、提前了解要接待的客人职务及对方陪同人数；,5,、记住客人的宗教信仰；,6,、点菜规则：男客多（,N+1).,女客多（素菜及养生为主）,7,、客人入住的酒店要提前去了解，（具体位置、停车场、楼层等）,颁奖礼仪,颁奖仪式流程：,大会开始，播放音乐欢迎受奖人员及来宾入座。,组织负责人主持会议，宣布仪式正式开始。,有关领导发言，介绍嘉宾，宣读颁奖决定和名单。,举行颁奖。,请来宾致贺词。,由颁奖者和受奖者发言或致谢。,仪式结束，音乐响起，欢送来宾。,颁奖人员礼仪,1.由导位把授奖人领上台。,2.礼仪小姐用托盘托住奖品上台（注：手臂与侧腰大约是一拳的距离，端托盘时，大拇指是露在托盘外面的）。,3.由导位再把颁奖人引导上台。,4.礼仪小姐双手递承且鞠躬让颁奖人接过奖杯或证书。（注：向前微躬15度把奖杯或证书递给颁奖人）,5.礼仪小姐先下台。,6.等颁奖人和受奖人拍照留念后，导位分别把颁奖人和授奖人引导回位。,如果颁奖人在台上：,1.礼仪小姐直接把奖品用托盘托上台，把奖杯或证书直接给领导。,2.导位再把授奖人引导上台。,3.等颁奖人和授奖人拍照留念后，导位再把授奖人引导回位。,如果授奖人在台上：（授奖人数少）,1.由导位直接把颁奖人引导上台（礼仪小姐随颁奖人之后上台，颁奖人与礼仪小姐各站一边，颁完奖后礼仪小姐马上离开）,2.颁奖人和授奖人合照完后，导位分别把颁奖者和授奖者引导回位。,如果颁奖场地不大：（只有一位颁奖者）,1.先由导位把授奖者引导上台。,2.再由另一位导位把颁奖者引导上台。,3.礼仪小姐随颁奖者身后上台。,4.把奖品递给颁奖者后礼仪小姐马上离开。（从授奖者身后离开）,5.颁奖人和授奖人合照完后，导位分别把颁奖者和授奖者引导回位。,特殊情况,培训目录,商务礼仪就是竞争力,打造商务魅力之商务往来艺术,打造商务魅力之商务沟通礼仪,打造商务魅力之高端形象塑造,了解客人,/选择话题,微笑打先锋，赞美价连城，倾听第一招，人品作后盾。,赞美的要领,1.,舍弃无谓的自尊心；,2.,赞美对方引以为傲之处；,3.,必须让客人觉得不是恭维话；,4.,不懂之处不妨趁机请教；,5.,立刻找出可赞美的题材；,6.,赞美对方的行为,胜过赞美对方的外表；,7.,赞美贯穿在整个接待流程中,时时处处,寻找赞美点,。,用客户喜欢的方式去说,“,我会,”,以表达服务意愿,如何用客户的语言说话,提问的开放与封闭,开放式：,“,您觉得这个怎么样？,封闭式：,“,你需要这种还是那种？,”,商务沟通中禁忌,沟通禁忌,独白,插嘴,抬杠,否定,不懂适可而止,拿不准的问题，不回避，不否定，不急下结论,商务沟通三,A,原则,接受,accept,赞同,agree,重视,attention,三,A,规则,五句认同语语头,那没关系,您讲得很有道理,您这个问题问得很好,您的意思我明白,您的感受我能理解,商务沟通障碍,一开始就假设明白对方的问题,耐心、关心,冷静、理智、策略,商务沟通措辞忌语,不尊重的命令式,污辱人格,讽刺挖苦,不耐烦的生硬式,不负责的推脱式,杜绝蔑视语、烦躁语、否定语、斗气语,忌,你好像不明白,你肯定弄混了,你搞错了,我们规定,我们从没,我们不可能,避免干扰,目光交流,微笑点头,身体前倾,核对确认,要点记录,沟通中的仪态艺术,