商务礼仪培训教程.ppt

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,商务礼仪培训,主讲,：聂震冬,1,礼仪,个人魅力的基石,2,商务礼仪概念,基本概念,个人修养,个人形象,电话礼仪,办公礼仪,商务约会礼仪,其它常见礼仪,3,礼仪,基本概念,礼貌：,是在社会交往中，人与人之间必须遵循的一定行为规范，从仪容、称呼、言行到举止，都表现出对别人恭敬、尊重、友好，而对自己有所克制，体现着一个人的基本品质和素养。,4,礼仪,基本概念,礼节：,指人们在日常交际生活中为表示敬重、致意、问候,以及给予必要的协助与关照的,惯用形式。,礼仪：,礼仪的文化内涵要深一些，包含着礼貌和礼节的文化内涵是指在一些庄重的场合中，为表示礼貌和尊敬而举行的礼宾仪式。,5,礼仪,基本概念,商务,礼仪,是人们在商务活动中要遵循的礼节。它是一种,约定俗成,的、偏保守的规范，是个人内在,修养的外在表现,。,良好的商务礼仪能够：,展现个人良好的品格修养和公司良好的商业形象，赢得,对方,的尊重；,有利于创造良好的沟通氛围，建立融洽的合作基础；,提高工作效率，避免失误；,避免因产生争议而失去生意；,保证商务活动的有效、高效。,6,礼仪,基本概念,礼节是工作岗位人际关系的润滑剂。,早晨见面时自己首先行礼、打招呼。,上下班途中，同上司、同事相遇时，应率先行礼、打招呼，,不要犹豫不决,。,养成问候、打招呼的习惯，经常讲,“,早上好！谢,谢、对不起、再见,”,等礼貌用语,。,对任何人都要讲礼节，不要只给特定上司或同事行礼、问候而不理采其他人；受礼后必须答礼；保证一天愉快，要从自己做起。,7,礼仪,基本概念,商,务礼仪是无声的世界语言，它能满足我们,的,心理期待,，,感受,自尊,与,尊重,，,它能使商务活动更有,效果,，,更具,规范,.,美好的第一印象永远不会有第二次,!,8,礼仪,基本概念,良好的个人修养是影响商务礼仪的根本因素，加强个人修养是学习、掌握商务礼仪的首要和最快捷的方式。个人修养包括学识、做人、职业道德。,学识,丰富的学识是知礼、守礼的基础。,做人,正直，公平，坚持既定政策和原则；,诚实，实事求是；,守信，不失约、不违约、不食言、不泄密,9,商务礼仪,个人修养,开放头脑,勇于打破框框、善于接纳新思想、乐于接,受别人对自己的评价与批评；,团队精神,团队合作，尊重他人；,创新精神,不拘泥于习惯，能够不断产生新思路；,坚持原则,不唯上，不唯权；,10,商务礼仪,个人修养,主动,主动承担工作；,适应,适应公司文化，工作方式；,可靠,完成约定工作及时、保质保量；,敬业,以工作,为荣，设,定高的工,作目标,；,勤奋,努力工作，不断学习；,有序,利落、有条不紊；,高效,追求效率和效益。,11,商务礼仪,个人修养,尊重上级是一种天职,尊重下级是一种美德,尊重客户是一种常识,尊重同事是一种本分,尊重所有人是一种教养,12,商务礼仪,个人形象,仪表仪容,男士服饰,女士服饰,商务便装,行为举止,女士：容貌,+,气质 男士：风度,+,学识,13,她们给你的感觉有什么不同？,14,商务礼仪,个人形象：,职业装,职业服装是一种制服，穿上它表明我们已经,“,具备,”,了职业化的、以工作为重的品质。,大多数人在穿上职业服装后举止也就不同了，他们会站得更直或举止更严肃。,15,商务礼仪须知,个人形象：,仪表仪容,头发,应保持适当长度，整洁、干净。保持经常修剪，不宜涂抹过多的头油、,发胶。不要染成除黑色以外的颜色；不应有头皮屑等；,男士：不宜留长发，脑后的头发不得接触到衬衣的领口处。头发不得盖,住耳朵，鬓角不要过长；,女士：披肩发要整齐，不要看上去没有经过梳理；不要留怪异的发型；头发帘不要长过眉头，挡住眼睛。,脸部,男士：尽可能不要留胡子，即便留也应整齐。脸部应保持干净。注意鼻,毛不要露在外面；,女士：不宜化过浓的妆，眉毛、嘴唇不要用例如黑色等怪异颜色化妆。,16,商务礼仪,个人形象：,仪表仪容,口腔,口味应保持清新，牙缝不要有食物残渣。,嘴角无泡沫，会客时不嚼口香糖等食物。,指甲,指甲整齐，,不要留长甲,.,香水,男士：应尽量使用名牌的男士专用香水；,女士：不宜喷洒味道过于浓重、气味过于怪异的香水，应以气味芬芳清淡为好。,17,商务礼仪,个人形象：,女性,耳环？,发型？,妆 容,？,指甲？,口袋？,裙子？,鞋子？,丝袜？,上衣？,18,商务礼仪须知,个人形象：,女性,帽子,女士在商务场合也不应戴帽子，晚宴除外。,服装,女士应以职业装为主。穿套装时上衣不要脱掉；商务,场合不要穿着无袖的上衣；切忌袒胸露背、透亮、领,口过低、过于怪异或是露脐。,裙子、裤子,不要穿超短裙、牛仔裙或带穗的休闲裙。裤子要整齐，顺溜。不要穿过瘦的裤子，也不要穿吊脚裤或是三分裤。,19,商务礼仪,个人形象：,女性,鞋,鞋子应与服装相配；不要穿露脚趾的鞋。尽量不要穿凉鞋上班或,是去商务场合。颜色不要过于鲜艳，鞋跟不要太高或太细或有破,损，鞋面要干净，装饰物不宜过多；无鞋跟会使女士缺少女人味。,袜子,必须穿袜子。高筒袜的上端应被裙子盖住。袜子质地、颜色与裙,子、鞋的颜色要相配；不要穿带花的、白色、红色或其他鲜艳颜,色的袜子。长筒袜不能有破损。,提包,女士用的提包不一定是皮包，但必须质地好，庄重并与服装相配；,不能拎纸袋或塑料袋。不能背双肩背包，更不要只拿一个化妆包。,20,商务礼仪须知,个人形象：,女性,1,、长短搭配适当：,上衣不宜过长过短，裙子的下摆恰好抵达着装者小腿肚上最丰满处，是最标准的裙长，上衣袖长以恰恰盖住着装者的手腕为好。,2,、穿着到位：,不允许将上衣披在身上，或者搭在身上，更不允许当着别从的面随便将上衣脱下。,3,、要系好纽扣：,上衣的纽扣必须一律全部系上。,4,、考虑场合：,正式的场合，以穿着套裙为好。,5,、协调妆饰：,化淡妆，恰到好处即可；佩饰以少为宜，合乎身份。,套裙的穿法：,21,商务礼仪,个人形象：,男性,裤边？,口袋？,领子？,皮鞋？,口气？,领带？,头发？,扣子？,脸？,22,商务礼仪须知,个人形象：,男性,帽子,商务工作不可戴帽子、围巾。,服装,正式的商务礼仪中，男士必须着西装、衬衣并打领带；,西服一定要笔挺，颜色以藏青、深蓝、灰色和米色为主，不要穿白色、红色、黑色（正式晚宴可穿黑西装）和绿色的西服。新西装袖口的标签要拆掉。一般穿西装只扣第一个扣子，如果是三个扣的西装，可以扣前两个扣子；坐下时应解扣，站起后应随手将扣系上。,23,商务礼仪,个人形象：,男性服装,衬衣要干净、整齐，尽量不要穿带有明花、明格的衬衣，最好穿质地较好的长袖衬衣；浅颜色衬衣不要太薄；袖口、领口要干净、平整；袖口要系好，袖子应比西装的袖子长出,1,公分，并能盖住手背；领角有扣的衬衫即使不打领带也要扣上。不打领带时，衬衣第一个扣子要解开。不要穿太旧、起泡或起球的衬衣。,领带的颜色不要浅于衬衣，尤其不要黑衬衣打白领带。不要带怪异的领带（如：皮的、珍珠的）。最好不要带印有其他公司名称的领带。领带下摆应长过皮带扣少许。穿毛衣或马甲时，领带应放在毛衣、马甲的里面，即贴住衬衣。,24,商务礼仪,个人形象：,男性,腰带,一定是黑色皮腰带，腰带扣不要太花，不可打其它色腰带，也不能太旧。,裤子,裤子不得有褶，要有裤线；裤子不要太短，应盖住鞋面。,鞋,男士的皮鞋应以深色为主，如黑色、棕色或灰色。不要穿太陈旧的皮鞋，要干净，跟不要太高。,袜子,应穿深色质地好的袜子，如棕、深蓝、黑色或灰色。不要穿,质薄透明的袜子，尤其不能穿白袜子。,25,商务礼仪,个人形象：,男性,斜纹：,果断权威、稳重理性，适合在谈判、主持会议、,演讲的场合,圆点、方格：,中规中矩、按部就班、适合初次见面和 见长辈上司时用,不规则图案：,活泼、有个性、创意和朝气，较随意，适合酒会、宴会和约会,不同款式的领带,26,商务礼仪,个人形象：,男性,西服,领带,衬衫,黑色,灰色、兰色、绿色等,以白色为首，唯作趣味性穿用,时，淡色可与领带颜色相调和,灰色,赭色与黄色,以白色为首，唯作趣味性穿用,时，淡色可与领带颜色相调和,暗兰色,兰色、胭脂色、橙黄色,白色、明亮的兰色,兰色,暗兰色、灰色、赭色、,胭脂色,粉红色、黄色、银灰色、,明亮的兰色,褐色,暗褐色、灰色、绿色、,黄色,白色、浅灰色、明亮的,褐色、银灰色,绿色,赭色、黄色、胭脂色、,褐色,银灰色、明亮的兰色,明亮的褐色,27,商务礼仪,个人形象：,男性,1,、要拆除衣袖上的商标：,2,、要熨烫平整：,3,、要系好纽扣：,站立时，西装上衣的纽扣应当系上，只有在内装背心或毛衣，外穿单排扣上衣时除外。就座后，西装上衣的纽扣则要解开，以防走样。,通常，单排两粒扣的西装只系上边那粒纽扣；单排三粒扣的西装要么只系中间那粒，要么系上面两粒；双排扣的西装则要全部系上。,通常，西装背心只能与单排扣的上衣配套，单排扣式背心最下面那粒纽扣应当不系，双排扣式的则要全部系上。,4,、要不卷不挽：,5,、要慎穿毛衣：,在天冷时，在西装上衣内加入毛衣时，最好选用薄型,“,V,”,领的单色毛衣。,6,、要少装东西：,西装上衣左侧的外胸袋除可以插入一块用以装饰的手处，不能放任何物品。内侧的胸袋右以用来放钱夹、名片夹、笔等，外侧的两只口袋，原则上以不放任何东西为佳。,西装的穿法：,28,商务礼仪,个人形象,商务便装,商务活动下较为随意的装束。,基本要求：,可不着西装上衣；,可不打领带，但衬衣第一个扣子应解开；,可穿质地好带领的,T,恤衫，不要透明，或上面有字；,可穿非运动类的便装皮鞋，不能穿运动鞋和步鞋；,最好不穿牛仔裤。,商务便装的着装时间,一般在星期五和周末；,但如果有正式活动或见客户，还要穿正式的服装。,商务便装,29,商务礼仪,个人形象：,行为举止,要：,与,人交流要时刻表示关注，始终保持微笑，肯定处微笑点头,；,保持同他人,1,米的距离,；说话、交谈与对方视线应经常交流,（每次,35,秒），其余时候应将视线保持在对方眼下方到嘴上,方之间的任一位置，重要的时刻眼神尤其要与对方有交流。,语速适中；手势明确、适度。指示物体时要并拢手指导引他人,的目光；站立时，挺胸、抬头、收腹，手自然下垂；行走时身,体略微前倾、视线注视前方，步伐沉稳；坐在办公桌前姿势应,人人以精神饱满、积极的印象。,30,商务礼仪,个人形象：,行为举止,不要：,视线游移或面无表情；,大声笑闹或窃窃暗笑；,精神萎靡不振；,语速过快，话语过多，没有重点，言辞夸张，语义暧昧轻,浮；,手势过于夸张,用手指他人或做嘲弄、侮辱他人的手势；,坐姿懒散、翘脚或抖动；,走路时后仰或眼向下看，走路摇晃、跳动；,31,商务礼仪,个人形象：,行为举止,站姿,男性：腰直、胸挺、头正、双脚平行打开，双手握于 腹前，嘴角带微笑。,女性：双脚靠拢，膝盖打直，双手握于腹前，微笑。,上下车,32,商务礼仪,个人形象：,行为举止,坐态,端正、挺胸、双膝并拢。,男性座姿：,一般从椅子的左侧入座，紧靠椅背，挺直端正，不要前倾或后仰，双手舒展或轻握于膝盖上，双脚平行，间隔一个拳头的距离，大腿与小腿成,90,度。如坐在深而软的沙发上，应坐在沙发前端，不要仰靠沙发，以免鼻毛外露。忌讳：二郎腿、脱鞋、把脚放到自己的桌椅上或架到别人桌椅上。,女性座姿：,双脚交叉或并拢，双手轻放于膝盖上，嘴微闭，面带微笑，两眼凝视说话对象。,33,商务礼仪,个人形象：,行为举止,行走,男士：,抬头挺胸，步履稳健、自信。避免八字,步。,女士：,背脊挺直，双脚平行前进，步履轻柔自然，避免做作。可右肩背皮包，手持文件夹置于臂膀间。,34,商务礼仪,个人形象：,行为举止,先问候再握手，互相握住对方右手（不是左手）,伸出手掌呈垂直状态，五指并用，握手,3,秒左右,掌心向上，以示谦虚和尊重，切忌掌心向下,与异性握手时用力轻、时间短，不可长时间和紧紧地,握手时注意不要太紧或过分无力，也不宜长时间握住不放,为表示格外尊重和亲密，可以双手与对方握手,握手时注视对方，不要旁顾他人他物,握手次序：遵循先尊后卑、先长后幼、先女后男的原则,不可越过其他人正在相握的手去同另外一个人握手,切忌戴着手套握手或握完手后擦手,携带物品时，左手提东西，用右手握手,35,商务礼仪,个人魅力：,行为举止,一般对话时,视线停留在对方的整个面部或嘴附近。,当提问或强调要点时轻微注视一下对方的眼睛，再移开。,对方提出无理要求时：在接触的瞬间用较强硬的目光注视对方的眼睛。,具体说明时：用柔和的目光注视对方。,切忌斜视或光顾他人他物，避免让顾客感到你非礼和心不在焉。,对话技巧,被对方的话深深打动时，睁大眼睛,“,啊，是吗？,”,对方的话给予肯定时，在嘴角挂上微笑。,表现出真挚的态度时，向前微微探身，压低声音说话。,眼神处理,36,商务礼仪须知,个人形象：,行为举止,视线向下表现权威感和优越感，,视线向上表现服从与任人摆布。,视线水平表现,客观和理智。,37,商务礼仪须知,个人形象：,行为举止,70,至,80,厘米（熟悉）,1,米至,1,米,2,（陌生）,2,个手臂长（站立一个手臂长（坐着）,一个半手臂长（一站一坐）,调适你的人际距离：,亲密距离,社,交,距,离,公众距离,朋友距离,38,商务礼仪,电话礼仪,接听电话流程：,接电话,开头语,热情应答,需要接转电话,请对方留言,留言流程,转接流程,感谢对方来电、结束对话，等对方先挂机,39,商务礼仪,电话礼仪,转接电话流程：,问对方是否愿意等待转接,并解释转接原因,对方接受转机,对方不愿意等候,请对方留言,转接，每,30,秒同对方交流一下,感谢对方等待,（对不起，让你久等）,注：转接时应该帮助对方找到要找的人，,不能多人转接。,40,商务礼仪须知,电话礼仪,电话留言：,请对方留言,写下留言,检验留言的准确性,41,商务礼仪须知,电话礼仪,接电话、问候,接听要及时，铃响三声要接听，先问好：,接外线电话要报公司名称，从他人处转来的电话应报,部门名称和自己的姓名；,如接电话稍迟一点，应该致歉，说声,“,让您久等了,”,。,转接,若对方要找的人正在接听他人的电话，应告诉对方，,并主动询问是否愿意转接；,接听电话礼仪：,42,商务礼仪须知,电话礼仪,留言,若对方要找的人不在，应主动询问对方是否希望留言或转告；,电话机旁应备有纸、笔可供随时记录；,按,who,（谁）、,when,（什么时间）、,where,（在哪儿）、,why,（为什么）、,how,（怎么样）询问与记录；,记录后复述内容，切记准确、全面；尤其记下人名、地名、,日期、电话与数字等等；,通话后,应轻放话筒，并应在对方挂断后再放话筒；,留言或转告要立即执行。将来电所托事项填写在,“,电话留言便条,”,上。或以口头形式传达，或以便条形式传递。,43,商务礼仪,电话礼仪,别轻易说出上司在场或有空，也不要轻易让上司接听电话，先弄清对方的身份和用意；,尽量不要使上司受无意义的电话打扰；但对于自己不了解的人或事情不能轻易表态，尤其是否定，应有不拒绝任何可能的机会的意识；,上司如果不在场，要有礼貌地请对方留言，不要简单的回绝对方；,上司如不接电话，应该设法圆场，不让对方感到难堪和不安；,通话时如果有他人进来，不得目中无人，应该点头致意。如果需要与同事讲话，应讲,“,请您稍等,”,，然后捂住话筒，小声交谈；,接听时，一般由总台或行政部的职员接听。,注：同一时刻应对同一对象进行沟通，转接时应说,“,对不起,”,。,接听电话技巧：,44,商务礼仪,电话礼仪,拨打前,时间与时机的选择得当,谈话对象的选择准确，重要的内容应在打电话之前用笔写出。,接通后,对相识的人，简单问候即谈主题；,对不相识的人，先讲明自己的身份、目的再谈问题；,用,“,您好,”,、,“,请,”,、,“,谢谢,”,、,“,对不起,”,等礼貌用语。,拨打中,表达全面、简要扼要（有的公司规定交谈时间一般不超过35分钟）；,需谈论机密或敏感话题时，电话接通后要先问对方谈话是否方便；,交谈中如有事情需要处理，要礼貌告知对方，以免误解；未讲清的事,情，要再约时间并履行诺言；,情况处理,如所找对象不在，应委托他人简要说明原由，主动留言，留下联系方式,和自己姓名；记住委托人姓名，致谢。,拨打电话礼仪,45,商务礼仪,办公礼仪,办公环境,办公礼仪,外出礼仪,46,商务礼仪,办公礼仪,个人办公区：,办公桌位清洁，无可视灰；非办公用品不外露；桌面码放整,齐；,当有事离开自己的办公座位时，应将座椅推回办公桌内；,下班离开办公室前，使用人应该关闭所有机器的电源，将台,面的物品归位，锁好贵重物品和重要文件。,办公环境,47,商务礼仪,办公礼仪,公共办公区：,不在公共办公区吸烟，不扎堆聊天，不大声喧哗，节约水电；禁,止在办公家具和公共设施上乱写、乱画、乱刻、乱贴；保持卫生,间清洁，在指定区域内停放车辆；,饮水时，如不是接待来客，应使用个人水杯，减少一次性水杯的,浪费，饮水时不要将水洒到地毯上；,如有条件，用餐需到指定地点，不许在办公区域内用餐；尤其不允许在他人,办公室用餐。不得擅自带外来人员进入办公区，会谈和接待安排在洽谈区,域；,最后离开办公区的人员应负责关好电灯、门、窗及室内总闸。,办公环境,48,商务礼仪，,个人素质修养,办公礼仪,打断会议,不要敲门，进入会议室将写好的字条交给有关人员；,当来访者出现时,应由专人接待。如果她,/,他不在，应由离来访者,最近或发现来访者的人接待。说,“,您好，需要帮忙吗？,”,办公时间不大声笑谈，交流问题应起身走近，声音以不影响其他,人员为宜；,当他人输入密码时自觉将视线移开；,不翻看他人抽屉及不属于自己负责范围内的材料及保密的信息；,对其他同事的客户也要积极热情；,不随便使用他人的物品，如若使用先征得他人的同意；,同事之间相互尊重，借东西要还，并表示感谢。,49,商务礼仪,办公礼仪,需要离开办公室时应向主管上级请示，告知因何事外出，用,时多少，联系方式；,若上级主管不在，应向同事交代清楚；,出差在外时，应与主管领导保持经常性联系，一般应保持每,天联系；,如遇到住处变动，手机打不通，,E-mail,无法联系时，应及时,告诉公司以提供其它联系方式。,外出礼仪：,50,商务礼仪,商务约会礼仪,会面,接待来访,拜访,51,商务礼仪,商务约会礼仪：,会面,会面流程,问候礼仪,介绍礼仪,交换名片流程,交换名片礼仪,52,商务礼仪,商务约会礼仪：,会面,会面流程,问 候,介 绍,交换名片,53,商务礼仪,商务约会礼仪：,会面,问候礼仪,问候：热情大方，注视对方眼睛。,握手：有力适度，手掌不能有汗、幅度适度。,不提倡双手握手；不要握住不放，不要刻意,用力，也不要软滑无力，女士如想握手应出,手干脆、大方。,54,商务礼仪,商务约会礼仪：,会面,首先把本公司人员介绍给对方，然后介绍对方,介绍被介绍者的特点、爱好,介绍方法：,首先（或事先）向本公司领导介绍重要客人。,上下级干部之间：先介绍下级再介绍上级。,年龄不同的人之间：先介绍年轻者，再介绍年长者。,公司内外部人之间：先介绍本公司职员再外公司人员。,客人之间：先把与自己关系亲近者介绍给对方。,男性与女性之间：先介绍男性，再女性。,向公司外部人员同时介绍本公司人员：按公司内职务由高到低介绍。,把一人介绍给众人：先一后众。,介绍礼仪,55,商务礼仪,商务约会礼仪：,会面,交换名片流程：,取名片,递名片,看名片,放名片,收名片,56,商务礼仪,商务约会礼仪：,会面,交换名片礼仪,取名片：名片应事先准备好，放在易取的地方，不要现从包、名片夹里取。,递名片：应站立、双手递送，名片上端对着递名片者，让自已的名字冲着对,方如果是中英文双面，应将对方熟悉的语言那面向上。,看名片：拿到对方的名片，应认真阅读对方的姓名，职务、机构，再注视一,下对方，以示尊重，也能将名片与人联系起来，更快的认识对方；如果,是外国人，还可请教其名字的发音。,放名片：如同时收到多个名片，应将名片依次叠放在桌上，名片顶端冲着相,应的人，字冲着自己。,收名片：如没有桌子，可将名片收起，应将其放在上衣兜里。,57,交换名片要领,职位低者先递名片；在拜访单位，拜访者先递名片。,递名片时，用左手垫着右手递送显得郑重，并低头致意。,递名片时，要准确告诉对方自己公司名称、所属部门及本人姓,名。,用双手接受对方名片，并准确看清其公司名称及姓名。,在与多名人员交换名片时，应按职位高低顺序互换。,记不住姓名时，可把对方名片按就座顺序排列在桌面上。,不要在客人面前慌忙翻找名片，不要从后裤兜掏名片；,递名片时应说出自己的姓名；,客人递名片时，应站起来接受；,不要当着客人的面在刚接受的名片上写字；,交谈中，不能因为忘记了客人姓名，从口袋里翻找放进去的名,片；要把客人名片放在手里玩弄，也不要丢下不管就离开。,58,商务礼仪,商务约会礼仪：,接待,接待来访流程,预 约,准 备,接 待,有约来访,突然来访,告 辞,59,商务礼仪,商务约会礼仪：,接待,接待来访礼仪,预约：一定先确定时间、地点及接待人员、应,给全联系方式，如电话手机号码等。,准备：准备会议室，通知内部与会人员，准备,会议文件等，避免延误接待。,60,商务礼仪,商务约会礼仪：,接待,接待来访礼仪,接待,突然来访：,除确有急事或有必要外，一般应礼貌的告知对方工余时间再来或再约定时间；,有约来访：,主方接待人员引导客人到接待区入座，主方应请客人坐在远离门口或面对门口的一端；如主方使用屏幕、白板做演示，应使客户面对屏幕；一定要准备饮用水或饮料，饮用水随时给客户蓄满；如果是饮料应先争得客户的同意再给他添加。,告辞,会谈结束后，专人引导客人离，并将客人送到公司门口，感谢客户的来访，告辞。,61,接待客人注意事项,客人露面时马上起立,询问姓名、来访事由并确认事先是否有约,联系被访者，在能够引见时引见,如无法引见，记录并复述理由，必要时告知自己姓名,不,要因为你不是接待人员而采取漠然置之的态度；不要缺乏自信、表情显腼腆；不要态度冷淡、随意丢放客人的名片；不要以衣着、言语取人；不要在讲话当中摇头晃脑；确认来访事由时不要敷衍、马虎或让客人长时间等待。,62,接待客人注意事项,保持接待室的整洁，客人的位置安排在上座。,上座是离入口远，能看到外部全景的座位。,让客人长时间等候是失礼的行为。如接待者本身没时间，应根,据情况由他人代替接待客人。,送茶者进入接待室前应敲门，进入后轻轻关门并行礼。,应先给上座的客人关茶，左手托盘，右手端茶。,离开时应轻轻行注目礼（即使客人不看,你）。,使用完整、洁净的茶具；给客人端茶时勿披散长发，端茶前，检查一下自己的手指是否沾有赃物；客人喝的茶水要清洁；茶杯外部及茶盘不应留水迹；按照礼节，在开会或约定的时间，即使客人没全到齐，也应为先到者勘茶；端茶时，右手端住杯托，左手轻轻扶住，轻缓地放下；端茶时手不要抓杯口，不得打碎茶杯。,63,接待客人注意事项,引导客人进入走廊时，应稍走在客人前面一点，并与客人协步同行。,在引导途中，每当位置和场所有所改变时，都要以手势事先提示。,上下楼梯时，自己的位置始终在客人的下方。,在门前引导时，如果是内推门，自己先进，客人后进；如果是外拉门，则客人先进，自己后进。,引导乘电梯，请客人先上电梯自己按着电梯开关，然后上，如电梯里有人，应轻轻致意。,侧立操作电梯开关，不要让客人看你的后背。,请客人先下电梯，自己一手按着电梯开关，另一只手引导客人。,电梯里有引导人员时，上下电梯均应按照职位高低顺序。,注意不要在客人上电梯后自己却没能上去；在电梯里，不要靠在电梯内壁上；不要把客人甩在一边不理；如果电梯里已经很挤，不要叫客人上电梯。,64,商务礼仪,商务约会礼仪：,拜访,拜访流程,联系拜访,确认拜访,准 备,赴 约,结束拜访,65,商务礼仪,商务约会礼仪：,拜访,拜访礼仪,联系拜访：确定访问目的，约定时间、地点，,告知,对方到访人员的姓名和身份；,确认拜访：提前一天确认访问，若有变化，应,尽早,通知对方；,准备：出行前再次检查所需的名片、公司材料、,会谈文件等资料；应检查是否携带笔、本等记录,用,品,66,商务礼仪,商务约会礼仪：,拜访,拜访前的准备工作,事先了解对方的情况，约好访问时间,提前动身出发，争取在约定时间,5,分钟前抵达约定地点,如果比约定时间迟到的情况下，一定要事先通知对方,做到穿戴整齐，仪态大方、彬彬有礼,事先理清待办事项，做好充分准备，以便能在短时间内结束,访问,对添了麻烦的访问单位，一定要表示谢意或歉意,67,商务礼仪,商务约会礼仪：拜访,拜访礼仪,赴约：准时赴约，最好留出几分钟时间检查衣着、发型；如有可能，见客户前应进洗手间检查整理衣服、发型；重要约会应提前5分钟到达：,结束拜访：致谢；重要会面应在结束以后写一封感谢函或会议纪要，或两者兼有（特别是重要的销,售会面）。,68,商务礼仪,其他常见的礼仪,重要会议（特别是会见客户时）应关闭手机或改为,震动方式；,尽量不要接听。如有必要接听手机电话，一定要离,位。但有一点要注意，与客户谈话做此举动往往会,引起客户的不满，尽管他并不表示出来；不要借用,客户的手机打电话。,使用通讯工具礼仪,：,69,商务礼仪,其他常见的礼仪,乘坐电梯不要同时按上下行按钮；,乘电梯应先下后上，不能堵在门口，应让出通道；,先上的人员应主动按住按钮，以防电梯夹人；,上电梯人员应自觉面对电梯门靠边站立；,出入电梯应以方便为主，如有可能可要注意通常的礼仪，如女,士优先、老人优先、儿童优先；,电梯礼仪：,70,商务礼仪,其他常见的礼仪,有,专职司机开车时，轿车后排靠外为上座,自己开车，轿车前排自己旁边座位是上座,乘坐飞机，舷窗一侧为上座，过道一侧为末座,乘坐火车，朝火车前进方向、外部视野好,的窗户边,位置是上座,座,席顺序原则上是排列好的，但是可,根据情,况及上级人员意愿，进行调换,行程中的礼仪：,71,您该坐哪个位置？,72,礼仪练习,祝大家成为彬彬有礼有素养的职业人士！,73,谢谢,74,