资深营业员培训 2.ppt

单击此处编辑母版标题样式,*,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,(,海量营销管理培训资料下载),连 锁 大 卖 场,资深营业员的培训,我们将重复做这个培训,简介,这个培训提供你对工作的基本概念,我们尽量让这个培训简单易懂,如果你有不清楚的地方，请随时告诉我们,教会您如何培养自己成为一名未来的管理者,五、资深员工工作流程,资深员工培训内容,一、资深员工岗位责任,二、部门整体团队精神,三、商场各项行政制度,四、商品技能管理规范,商场部门资深员工是公司的主要成员之一，是公司形象的体现点，也是商场整体运营的关键，他将直接受副科长、科长的指挥。,资深员工岗位责任,一、对商品陈列负责 六、对商品订货负责,二、对商品安全负责 七、对商品进,/,退货负责,三、对商品损耗负责 八、对顾客服务负责,四、对部门设备负责 九、对他的上级负责,五、对顾客和物美大卖场负责,是经营目标与经营管理的体现,是连接员工和主管的一座桥梁,是各种信息传递的窗口,资深员工的角色,主管,/,助理,同级管理者,我,供 应 商,员工,顾 客,二、集体意识,团 队 精 神,一、职业道德,一、遵守公司的规章制度,二、遵守商场的行政制度,三、遵守国家的法律法规,四、服从上级的领导及工作安排,五、让顾客得到最满意的服务,职 业 道 德,一、应该理解懂得您的职责,二、应该知道您是公司的一员,三、应该清晰您的上级是谁四、应该清楚团队精神的重要性,五、必须懂得您服务的对象（顾客）,六、彻底坚决抵制拉帮结派,公司的理念,在促进公司价值增长的同时提升自身的价值,集 体 意 识,一、门店制度,商 场 行 政 制 度,二、服务规范,三、清洁工作,1,、员工上,/,下班时间的规定,2,、员工作息时间的规定,3,、员工工作时外出规章的规定,4,、员工调休程序的规定,5,、其它特殊时间的规定,详细请阅,门店员工手册,门 店 制 度,服务人员,:,商场全体员工,服务对象：顾客,1,、仪态规范,2,、语言行为规范,3,、服务项目规范,4,、安全服务规范,5,、清洁标准规范,请记住：顾客是我们的老板，顾客永远是对的！,服 务 规 范,一、服装,1,、,员工必须身着指定的工作制服（生鲜部员工必须戴帽、口罩）,进入工作现场,2,、,应自觉保持制服的干净整洁,3,、,员工上班时必须配戴胸卡在制服的左上方，胸卡不得随,意涂改、反戴及用其它饰物掩盖,仪 态 规 范,二、发型,1.,男员工发型应齐整且不染彩发、不留长发（发脚不得长于,衬衫衣 领不挡住眼睛）、不留胡须，不剃光头,2.,女员工不染彩发，披肩长发应束起,仪 态 规 范,三、仪表、仪容,1.,员工不留长指甲，不涂有色指甲油，戒指限带一枚,(,生鲜员工不得带戒指、手链或手镯进入工作现场,),2.,女员工化妆须清雅大方,(,淡汝,),不戴悬挂或特大耳环,3.,保持手、脸部的干净,4.,店内员工不得穿雨鞋上班,(,生鲜部门除外,),仪 态 规 范,1.,站立挺拔，坐姿端正，不得斜靠在货架或货物上,2.,工作时间内员工应保持良好的精神状态，朝气蓬勃,3.,走路要平稳轻快，不能左摇右晃，脚步拖拉或响声过大,4.,讲普通话并保持适当音量，吐字清晰，用语文雅大 方,5.,手势应适当，不能用手指指人，不要举动张扬,6.,谈话时应目视对方，态度和蔼专注，不要东张西望，心不在焉,7.,员工不得上班时在卖场内购物，下班后不得穿制服购物,8.,上班工作前或上班中，禁止喝酒,仪 态 规 范,1,上岗时应站立服务，微笑服务，接待顾客时，使用礼貌用语：,“您好，欢迎光临！”，将商品递到顾客手中后应使用结束语：,“谢谢,欢迎下次再来！”。,2,服务中心员工接待顾客时需主动询问顾客：“请问，有什么帮到,你的？”，并耐心、诚恳、迅速地解决顾客的疑问。,上前予助,3.,不讲粗话脏话，不随地吐痰，不随地乱,语 言 行 为 规 范,4.,遇见大宗顾客应主动上前予以协助,5.,不挖苦嘲讽，污辱顾客,6.,不殴打顾客,7.,不欺诈、蒙骗顾客,8.,不推诿顾客的投诉，拖延投诉的处理时间,9.,严禁任何商场人员在商场内私谈、聚集、饮食或嬉笑,10.,电话铃响三遍内拿起电话筒，应首先说：“您好，物美大卖场,店”,语 言 行 为 规 范,11.,顾客提问应正确回答，不得拒绝搪塞。,12.,当顾客找寻商品时应引领顾客到位。,13.,如有顾客急需，员工应马上予以指引。,14.,接待员必须耐心倾听顾客退,/,换货原因。,15.,属退,/,换商品范围应按规定程序予以帮助解决。,16.,遇不属退,/,换货范围商品，应向顾客耐心解释理由。,语 言 行 为 规 范,商,一、送货服务,1.,货物发出之前必须专人正确地核对商品,2.,必须按与顾客商谈时间，准时将货物送至目的地,3.,必须在送货过程中确保货物的安全,4.,对顾客的要求应给予满足,服 务 项 目 规 范,商,二、改制商品服务,1.,按顾客需求免费提供皮带打孔服务，使顾客满意,2.,按顾客需求免费提供裤脚翘编服务，使顾客满意,3.,为顾客代量尺寸，解除顾客烦恼,服 务 项 目 规 范,商,三、免费广播,1.,选用标准普通话，音质清晰、优美动人,2.,广播员应认真执行广播专业用语规范,3.,免费为顾客提供寻人、寻物的广播服务,4.,广播音乐时，音度应适量且内容健康,服 务 项 目 规 范,商,四、免费寄存,其 它 服 务 项 目,五、免费巴士（视情况而定）,六、免费停车,商,一、紧急事态,1.,保持头脑清醒，不引起顾客惊慌,2.,保护措施得当，维护顾客利益,3.,商场地面应无积水，不打滑,4.,提供急救药箱,5.,商品堆放有序，无倾斜或凸出现象,6.,事态严重的应及时通知有关部门与人员,安 全 服 务 规 范,商,二、设备方面,1确保商场购物车,/,篮性能的良好,2.,确保商场货架无毛刺,3.,确保商场广告装饰牌的稳定度,4.,保证消防设施性能的良好,5.,安全指引系统、指示牌的醒目明了,6.,准确按规范使用电梯、液压车、卸货车等设备,7.,保证木栈板均平放于地面而不竖起,安 全 服 务 规 范,商,(1),保持货架支柱、层板的清洁，无灰尘,(2),网篮、栈板、,TG,台的清洁，无灰尘,(3),部门使用工具的清洁、明亮,(4),保持货梯、仓库的干净、整洁,(5),信息吊牌保持清洁、整齐,(6),货架商品的清洁，无灰尘,(7),工作间保持清洁干净,(8),地面无积水、无垃圾且保持通道的宽畅无堵塞,清 洁 工 作 规 范,1,、商品结构,资 深 员 工 工 作 技 能,2,、商品质量,3,、商品损耗,4,、商品调拨,5,、商品补货,6,、商品陈列,7,、商品订货,8,、设备维护,一、百货,商 品 结 构,二、杂货,二、家用电器部门,百 货,三、纺织品部门,一、家用百货部门,一、家居百货科,(1),玻璃器皿,(2),餐具,/,餐桌配件,(3),一次性用品,(4),烹饪类,(5),厨房配件,(6),家庭整理用品,(7),衣服整理,(8),卫浴用品,二、体育休闲科,(1),玩具,(2),体育用品,(3),游泳类,(4),野营用品,(5),箱包类,(6),自行车及配件,(7),节日装饰,三、汽车配件科,(1),汽车装饰用品,(2),芳香产品,(3),汽车套垫,(4),清洁产品及工具,(5),机油,(6),修理产品及工具,(7),配件,家 用 百 货 商 品 结 构,(1),鲜花,(2),干花,(3),人工花,(4),绿色植物,(5),仿生植物,(6),花盆,/,花篮,(7),园艺工具,/,配件,(8),肥料,/,治愈及配件,五、五金工具科,(1),电器配件,(2),电动工具及保护用品,(3),手工具,(4),建筑五金,(5),粘胶、油漆,(6),家具,六、文化用品科,(1),磁带,(2)VCD/DVD/LD,片,(3),儿童书刊,(4),成人书刊,(5),外文类,(6),办公文具,(7),学习文具,(8),书信文件,(9),像册,家 用 百 货 商 品 结 构,四、园艺用品科,一、大型家用电器科,(1),冰箱,(2),洗衣机,(3),空调,二、小型家用电器,(1),烹饪电器,(2),脱排油烟机,(3),电饭锅,(4),微波炉,(5),厨房电器,(6),浴室电器,(7),家居电器,(8),吸尘器,(9),季节性商品,三、影音电器科,(1),电视机,(2),视頻,(3),高真音响,(4),声音类,四、电脑电子科,(1),照相器材与光学设备,(2),办公用品,(3),电话机,(4),电脑配置,(5),电脑配件,(6),钟表器材,家 用 电 器 商 品 结 构,一、鞋科,(1),运动鞋,(2),室外鞋,(3),凉鞋,(4),鞋附件,二、男装科,(1),男式衬衫,(2),男式外套,(3),男式短裤,三、女装科,(1),针织服装,(2),素织服装,(3),运动装,/,游泳装,(4),儿童服饰配件,(5),女式服饰配件,(6),男式服饰配件,(7),雨具,四、童装、婴幼儿用品,(1),婴幼儿服装,(2),女童服装,(3),内衣,(4),婴儿用品,纺 织 品 商 品 结 构,五、家用纺织科,(1),床被,(2),床垫,(3),水垫,(4),草席,(5),靠垫,(6),纺织装饰品,(7),纺织卫浴用品,(8),素色毛巾,(9),花色毛巾,六、内衣,/,裤袜科,(1),睡衣,(2),袜子,(3),布匹,(4),毛线,纺 织 品 商 品 结 构,一、清洁科,(1),洗衣用品,(2),清洁用品,二、洗化科,(1),美容护肤品,(2),纸品,三、饮料科,(1),饮料,(2),烟,(3),酒,杂 货,四、休闲食品科,(1),冲饮,/,冲调,(2),饼干,/,点心,(3),蜜饯,/,糖果,/,零食,(4),散装糖果食品,五、粮油科,(1),粮面制品,(2),调味品,(3),罐头食品,(4),南北货,(5),滋补品,六、日配,/,冷冻科,(1),乳制品,(2),熟食品,(3),加工半成品,(4),日配面制品,(5),冷冻副食品,(6),散装冷冻食品,七、散装科,(1),糖果,(2),饼干,(3),蜜饯,(4),核果,(5),冷冻制品,(6),海鲜,(7),南北货,(8),其它,(9),季节性,杂 货,十一、水产科,食 品,十二、蔬果科,十三、精肉科,八、面包科,(,自制,),九、熟食科,(,自制,),十、点心吧,一、,三无商品的检查 （无生产日期、保质期限、厂方名称）,二、,商品标识成份的检查（标识成份与实物的一致）,三、,商品技术参数的检查（技术参数标识与实物的匹配）,四、,商品安全性能的检查（用电安全、表面光洁、商品牢固性等）,五、,商品功能方面的检查（功能说明与实物的关连）,六、商品表面现象的检查（无毛刺、无划痕、无凹凸、无抽丝等）,商 品 质 量,部门员工对商品的损耗应予预防，措施为,:,商 品 损 耗,(1),降低商品的破损数量,(2),商品防盗的全面开展,(3),准确的部门商品调拨,(4),准确的商场商品调拨,(5),盘点商品计数的准确,(6),商品收货,/,退货的准确,(7),顾客退货的准确,(8),商品补货的正确,注：防止损耗，人人有责！,商品调拨,-,部门间商品调拨、商场间商品调拨,商 品 调 拨,(1),商品编号的填写正确,(2),商品说明的填写正确,(3),商品数量的填写正确,(4),商品价格的填写正确,(5),商品必须是可以销售,(6),电脑数据输入的正确,-,补 货 原 则,-,(1),遵守商品陈列设计,(6),拿掉不能贩卖的商品,(2),必须随时保持丰满货架的状态,(7),保持货架排列整齐,(3),缺货时保持空货架状态,(8),保持货架、商品的清洁,(4),遵守回转原则必须先进先出,(9),保持通道的畅通,(5),补货时需注意产品过期否,?(10),补货时注意顾客及自身的安全,商 品 补 货,-,补 货 流 程,-,(1),准备好所有的补货工具,(7),拆掉纸箱并放至定位,(2),正确使用板车,(,严禁滑溜,)(8),利用抄货单来补货,(3),补货商品所放的位置,(9),应把商品叠在栈板上,(4),拆箱,(10),清除破损的商品,(5),补满货架,(11),遵循价格牌的原则,(6),维持货架的清洁和商品的整齐、整洁,商 品 补 货,部门商品必须按制定划分的陈列区域进行商品陈列,商 品 陈 列,一、一般商品陈列（货架陈列）,二、特殊商品陈列（,TG,台、排头货架、促销区域）,(1),商品必须按陈列图分类归纳陈列,(2),相同的商品必须纵向陈列,(3),商品价格的从高到底、从左到右,(4),应保持商品陈列的整齐、整洁,(5),及时更换已更改的商品价格，保持商品价格标签正确,(,标签应放置于,陈列商品的左下角,),(6),货架商品的充足、丰满与货架的清洁,(7),破损商品的清除,(8),电视机、电脑、风扇、台灯等样品机应处于工作状态在营业时段内,(9),畅销商品显著排面,(10),零散商品的及时回收,一 般 商 品 陈 列,特殊商品指,-,促销商品、供货商货架买断的商品、畅销商品、季节性商品、新商品,(1),促销商品应展示于部门的,TG,台或排头货架,(2),供货商货架买断的商品必须按规定进行陈列,(3),畅销商品、季节性商品、新品应尽量陈列于,TG,台或排头货架,(4),保持,TG,台及排头货架的整齐、整洁,(5)TG,台底部应堆箱存放，一米以上应单包装展示,(6),广告信息牌的及时更换与其的牢固、整齐、整洁,注：必须记住未经商品部的许可不得擅自改变商品的排面设计！,特 殊 商 品 陈 列,商场订货方式,-,电脑自动订货、手工订货、临时订货,部门当班人员应合理制订商品的订货数量,影响订货数量的因素,(1),商品的展示位置,(7),供货商生产能力,(2),商品的季节变化,(8),国定假日的参考,(3),商品的促销期限,(9),气候变化的参考,(4),商品的日均销量,(10),来客数量的参考,(5),商品最小起订量,(11),自己的工作经验,(6),供货商送货周期,商 品 订 货,(1),培养自己爱护设备的自觉性,(2),发现问题,/,故障应及时通知商场相关人员,(3),使用设备的每日清洁,(4),正确地掌握与使用设备,设 备 维 护,设备：,随身必备笔、刀架、刀片、纸,垃圾车、垫栈板、铲车、货架、,TG,台,电脑、电话机、传真机、电源插座,开店前,营业中,离店前,结论,资深员工工作流程,开店前,1.,卖场商品陈列、补货,(,满货架,),、清洁状况,2.,生鲜食品鲜度的确认状况，而且是否准时送达无缺？,3.,各部门特价商品陈列是否丰满,且,POP,是否已挂好,?,4.,确认卖场所以商品价格签是否无缺？,5.,厂商进货、检收及仓库清洁整齐状况,6.,卖场灯光是否控制适当？,7.,货架、地板的清洁是否己做好？,8.,通道是否畅通等就绪状况,9.,各部门、专柜、厂商人员、商品促销等就绪况,10.,家用电器样机是否处于工作状态？如：电视机、台灯等,资深员工工作流程,营业中,1:,员工是否即时补货？陈列感是否足够,?,2:,商品鲜度是否变差？有无定时检查？,3:POP,与商品的价格是否一致？,4:,补货后的纸皮是否清理掉,?,5:,是否有堵塞通道情形,?,6:,卖场地面是否维持清洁？,7:,各部门是否派人至卖场招呼客人或叫卖,?(,是指生鲜部,),资深员工工作流程,营业中,8:,是否有工作人员聊天或无所事事？,9:,卖场是否有污染品或破损品？,10:,陈列架、冷冻（藏）柜是否清洁？,11:,POP,是否脱落？,12:,POP,张贴位置是否适当？,13:,是否仍有厂商在店内陈列商品或移动商品？,14:,是否有滞销品陈列过多、畅销品陈列面太小？,15,：是否定期检查商品的有效期限？,资深员工工作流程,营业中,16:,冷冻（藏）柜温度是否定时确认？,17:,标签是否由部门工作人员自行操作使用？,18:标签纸是否随手丢掉？,19,：返品是否归位整理整齐？,20,：畅销品或特卖品的货量是否备足？,21,：卖场标示牌是否正确？,22,：交接班人员是否正常运作？,23,：值班人员是否不定时在卖场、仓库巡视检查工作？,资深员工工作流程,离店前,1:,员工是否正常工作（检查、安排）,2:,商品是否 补满？,3:,标签纸是否对好？,4:,是否进入开店状态,5,：返还品是否归位整理整齐？,6,：仓库是否清洁整齐？,7,：确定部门所有员工是否离开公司？,8:,用电设备是否已关闭,?,资深员工工作流程,遵守,商品堆积安全稳固,不能高估自己的体力,不能拿工具或设备来嬉戏,如有任何破裂物,立即小心清除,(,含不良商品,),遵守货品先进先出的原则,其 它 注 意 事 项,一个好的管理者要具备,:,以身作则,管理任务,领导员工,绝对要有“强有力”的员工支持,所谓“强有力”指其在工作领域内，具有完善,的专业知识、良好的人际关系、优秀的执行,力，且能提供改善的方案，并能与上级相互配合,杜绝拉帮结派，在实际中不断积累和锻炼自己的才能,管 理 者 需 具 备,1,、给员工讲解与溶解公司的企业文化、理念,2,、将有效而不重复的工作分配给您的员工,3,、耐心倾听员工的建议与意见并作出反映,4,、与您的员工一起分享工作的成果,5,、实事求是、就事论事地评判员工的绩效,6,、充分发挥您个人的领导才能与魅力,以上方法能帮助您：,1,、员工能努力地协助您的工作,2,、有质量地提高部门的工作效率,如何锻炼自己的领导能力？,制定行动计划,:,一个更为有效的方法,谁、到何时、做什么？,制定监控和汇报进展情况的计划,汇报科长应该发生的事情,汇报科长实际发生的事情,汇报科长己经发生的事情,总结修改过的行动计划,如 何 制 定 行 动 计 划,?,没有分配具体的职责,没有详细地确定所有重要行动步骤,没有确定具体时间,没有给予充足的时间,没有配给必要的资源,没能有效地监控进展情况,制定行动计划时常见的错误,如何着手资深员工的工作,?,单独会见团队成员,相互介绍,表达你的期望,主导谈话,注意倾听,如何着手资深员工的工作,?,培养信任关系,公平,诚实,开放,平易近人,如何着手资深员工的工作,?,尊敬团队,:,尊重是意味着用一些时间和团队成员在一起,尊重他人是与其进行沟通的基础！,问“早上好”,理解上级的指示,正确传达工作给员工,提高自身的表率作用,参与员工的工作,有效激励员工的工作,监督员工的工作质量,公平地反映团队中的问题,给科长准确的汇报,提出有效的建议,您将会,做到,管理人员,管理商品,制定计划,提高效率,沟通能力,完善自我,你将有,能力做到,如做不到你,将？,结论,将成为一,名,合格的资深员工,将成为企业未来的管理者,将成为深受员工爱戴的领导者,