旅行社管理(有用的课件).ppt

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,本章介绍,旅行社经营战略管理,第二章,第一节 旅行社管理,的定义与特点,第二节 旅行社管理,的要素与基,本原则,第三节 旅行社管理,中的弊端,第四节 旅行社管理,中的企业文化,第五节 旅行社战略,管理,通过本章的学习，掌握现代旅行社经营管理活动的运作过程，掌握旅行社经营管理人员的基本知识和基本技能。信息时代给旅行社带来了机遇，更带来了挑战。在旅行社经营环境发生巨大变化的情况下，对旅行社的战略管理进行研究，具有现实意义。本章,分五节讨论旅行社经营管理中的基本问题。,旅行社经营管理岗位涉及的工作内容及过程,管理手段,管理对象,管理目的,经营,技术活动 商务活动 财务活动 会计活动 安全活动 管理活动,计划 组织 指挥 协调 控制,法约尔管理思想,第一，最根本的目的是获得经济利益。,第二，最基本的目的是使被服务者感到满意。,第三，最重要的目的是员工的高扬士气。,哈佛管理思想,管理充满着创意和想像,管理承担着风险并制造着风险,管理要掌握他人错失的机遇,管理要有洞察未来的行为,索尼管理思想,承担着风险并制造着风险,第一节 旅行社管理的定义和特点,一、旅行社管理的定义,根据哈佛管理思想，,给旅行社管理下的定义是：,组织导游、员工在招徕、接待旅游者,活动中即获得经济利益，又使游客感到满,意，还能使导游、员工具有高昂士气，获,得成就感。,适合旅行社行业特点的表述：,1,、旅行社管理充满着创意和想像,2,、旅行社管理承担着风险,并制造着风险,3,、旅行社管理要掌握,他人错失的机遇,4,、旅行社管理要有,洞察未来的行为,顾客也疯狂,二、旅行社管理的特点,1,、分散性、流动性的特点,2,、大生产、大协作的特点,3,、多知识、高水平的特点,4,、严要求、严自律的特点,三、旅行社管理的弊端,1,、小作坊的传统影响，原因：,1.,历史上的,2.,认识上的,2,、急功近利观念,3.,道德上的,3,、地方保护主义,4,、惧变心理,5,、削价竞争（零团费、负团费）,二、美国旅行社的现代经营管理模式,.,借助先进的信息技术,.,引入旅游批发商,.,运用严密的风险管理手段,二、旅行社组织设计与管理,1,、旅行社的组织结构模式,总 经 理,市场销售,导游接待,服务采购,计 调,团 体,订 房,外 联,散 客,订 餐,计 划,会 议,订 票,直线制,：,散客中心,营业二部,市场部,综合营业部,营业一部,计调部,计财部,信息部,总 经 理,日 本 部,欧 美 部,亚 太 部,销 售,接 待,计 划,销 售,接 待,计 划,销 售,接 待,计 划,1,、旅行社的组织结构模式,事业部制,:,第二节 旅行社管理的要素,财,物,时间,信息,人,第三节 旅行社管理中的弊端,1,、经营规模小,2,、业务范围窄,3,、管理水平低下,4,、科技含量低,5,、惧变心态,6,、削价竞争（零团费、负团费）,7,、旅行社网站处境艰难,大连沙河口区黑石礁浪花街,2,号（宾馆）,地址：大连沙河口区,伽俐亚公寓,914,室,地址：大连市西岗区黄河路,17,号安宁大厦,1506,室,第三章旅行社产品管理,二、设计生产过程,市场营销,一、设计开发原则,选择目的地,选择地接社,确定价格,（一）旅行社产品的概念与特点,（二）旅行社产品的类型,1,、按照产品内容为基础的类型介绍,（,1,）团体包价旅游,（,2,）半包价旅游,（,3,）小包价旅游,（,4,零包价旅游,（,5,）单项服务,三、旅行社产品的基本理念,2.,按照旅游动机为基础的类型介绍,（,1,）休闲旅游,（,2,）商务旅游,（,3,）会展旅游,（,4,）节事旅游,（,5,）探亲旅游,四、旅行社产品设计开发的原则,1,、市场原则,1.,根据市场需求变化的状况,开发产品；,2.,根据旅游者和旅游中间商,的要求开发产品；,3.,创造性的引导旅游消费,2,、经济原则,3,、特色原则,4,、优化原则,1.,避免重复,2.,点间适中,3.,游点合宜,4.,游览顺序,5.,主题突出,6.,服务保障,北京胡同,北京,-,在风中思想,(,温馨农家院,),请点击图片访问出处：,(,玄秘之旅：你一生应去的,56,处佛教寺庙,),玄秘之旅,-,一生应去的,56,处佛教寺庙,日本佛教僧侣袒胸露背接受冷水“洗礼”,大漠风光,云南,江南水乡,克林顿和夫人等来到古城西,安南,门广场,五、旅行社产品开发的因素,1,、资源禀赋,自然资源,人文资源,社会资源,人力资源,2,、设施配置,旅游专门设施,旅游基础设施,3,、旅游需求,六、旅行社产品开发的决定因素,1,、旅游需求,2,、旅游资源赋予,3,、旅游设施配置,4,、可进入性,1.,相近旅游需求和相异旅游需求,2.,潜在旅游需求和实际旅游需求,1.,自然资源,2.,历史资源,3.,社会资源,4.,现代人工吸引物,5.,人力资源,七、我国与西方旅行社产品,设计与生产的对比,1,、注重市场调研,2,、对产品的开发采取审慎态度,3,、采用多种市场营销策略,4,、注重产品种类与深度的开发,第二节 旅游市场比较,1,、市场发展态势 旅游发展三个阶段 我国旅游业的市场发展经历了三个时期。第一阶段，以入境旅游为起点。世界旅游业有两种发展道路，发达国家的起点是：,国民国内旅游出境旅游 同时发展入境旅游。发展中国家的起点是入境旅游，增加外汇收入，促进经济发展。随着国民可支配收入的增加和公共假期的增多，国民国内旅游出境旅游。,第二阶段，以国民旅游为重点。,上世纪九十年代，国民旅游迅速崛起，很快发展成数以亿计的大市场，市场规模几近于入境市场的,10,倍。,第三阶段三个市场均衡发展。,旅游市场的三个组成部分,(,入境市场、国内市场和出境市场,),相对于国民旅游，入境旅游者停留时间更长，人均消费更多，对供给要求更高，构成较高水平的市场层面。,欧洲游讲究深度和主题,一个人的巴黎,即使没有艳遇，也会被这里浪漫香艳的氛围和无与伦比的艺术气息淹没,两个人的巴黎手牵手，从凯旋门到卢浮宫，从清晨到黄昏，一同掉进巴黎的浪漫里,更多人的巴黎时尚摩登，凡俗的喜怒哀乐一装进巴黎这个浪漫的容器即刻变得传奇起来,第四节 旅行社的产品战略,一、分析不同市场旅行社产品的竞争特点,1,、入境游市场,2,、国内有市场,3,、出境游市场,二、掌握本旅行社产品经营现状,1,、市场占有率,2价格的市场认可度,三、制定实施产品创新战略,1,、确定市场定位,2,、制定产品创新战略,旅行社产品设计理念,树立名牌导游形象,.,导游员服务风格,1,、学术家般的本领,2,、具有外交家的风范,（,守时、守份、守法,守纪、守密,）,3,、具有宗教家的功夫,4,、具有道家的精神,旅行社市场细分的标准：,1,、按地理特征细分为,六大市场,欧洲市场 美国市场,东亚及太平洋市场 南亚市场,中东市场 非洲市场,2,、按人口统计特征细分,根据性别可分为：,根据年龄可分为：,市场细分图,人口,人,口,3,、按心理特征细分,4,、按购买行为特征细分,生活方式 性格 气质,社会阶层 价值观念,购买动机 购买时机,购买频率 购买形式-,第七章 旅行社的质量管理,第一节 旅行社服务的质量管理,第二节 旅游投诉的管理,第三节 旅游事故处理与旅游保险,第一节 旅行社服务的质量管理,一、旅行社服务质量的内涵,（一）服务产品设计质量,（二）旅游接待服务质量,（三）环境质量,，,二、旅行社质量管理 的意义与评价标准,（一）旅行社实施质量管理的意义,（二）服务质量的评价标准,1,影响质量评价的因素,2,旅行社方面的评价标准,3,旅游者的评价标准,三、旅行社质量管理的内容与方法,（一）旅行社质量管理的内涵,1,旅行社的全面质量管理,2,旅行社的全过程质量管理,3,旅行社的全员质量管理,产品质量、服务质量与环境质量,旅游前阶段重点管理好产品的设计、促销和销售的质量。,游中阶段重点管理好服务质量与环境质量,游后阶段重点是检查、评估、提供售后服务与处理顾客投诉,全体员工对服务质量做出保证与承诺,1,顾客期望与管理层感觉之间的差距,2,管理层感觉与服务质量操作规范的差距,3.,服务质量标准与服务实际表现的差距,4,服务实际表现与对外沟通的差距,5,期望的服务与感受的服务的差距,五种差距的检测模型,消费者对于当前旅游产品的评价分值,不同家庭收入消费者对于当前旅游产品的评价分值比较,消费者对于旅游业当前管理水平的评价分值,第二节 旅游投诉的管理,一、旅游投诉产生的原因,（一）旅游服务部门的原因,1,交通服务方面的原因,2,住宿服务方面的原因,3,餐饮服务方面的原因,4,其它服务方面的原因,第三节,旅游事故处理与旅游保险一、旅游事故的类型,（一）旅行社工作事故,（二）旅游者个人事故,（三）旅游安全事故,二、旅游事故的处理,（一）旅行社工作事故的处理方法,1,漏接事故的处理,2,错接事故的处理,3,误机（误车、误船）事故的处理,（二）旅游者个人事故的处理方法,1,旅游者丢失旅行证件事故的处理,2,旅游者丢失钱物事故的处理,3,旅游者走失事故的处理,（三）旅游安全事故的处理方法,1,旅游交通事故的处理,2,旅游治安事故的处理,3,饭店火灾事故的处理,4,食物中毒事故的处理,三、旅游保险,（一）旅行社投保责任保险的意义,（二）旅游保险的主要险种,（三）旅游保险的主要内容,1,保险责任,2,保险期间,3,保险金额,4,责任免除,（四）旅游保险的办理程序,1,选择保险公司投保,2,办理保险手续,3,赔付程序,4,保险公司的赔偿,5,赔偿权利的消灭,图 北京、上海、广州三城市市民,旅游时购买旅游保险的情况,1,、,旅行社质量保证金赔偿试行标准,2,、,旅游安全管理暂行办法实施细则,3,、,重大旅游安全事故报告制度试行办法,4,、,重大旅游安全事故处理程序试行办法,我国开办旅游类保险的公司名单,本章重点,1.,旅行社服务质量的内涵,2.,旅行社质量管理的意义与评价标准,3.,旅游投诉产生的原因,本章难点,1.,旅游投诉的处理,2.,旅游事故的处理,3.,旅行社质量管理的内容与方法,第八章 旅行社人力资源管理,吸引人才,培养人才,留住人才,员工,招聘,三大,策略,环境策略,薪酬策略,员工发展策略,企业文化,精神层,制度层,物质层,