客户关系管理〔CRM〕的基础：数据库营销.pptx

Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,4/25/2010,#,客户关系管理CRM的基础：数据库营销,zec2e,推上去,经过二十年的经济发展，中国的经济形态正逐,渐由稀缺经济向过剩经济过度，但这种过剩是底层,次的过剩，产品的技术差别很小，同质化现象很严,重，企业的习惯营销思维仍是以产品的推销为主，,一次又一次地祭起“战”的大旗，结果是消费者逐,渐麻木，并开始怀疑产品的品质，同时又严重削弱,了企业的资本积累、科研开发及后续发展的能力。,21,世纪，对于任何企业而言，有两个方面最为重,要，一是企业品牌，二是顾客的满意度，但顾客的,满意和忠诚不是通过简单的削价可以换来，也不是,通过折扣、积分等暂时的经济利益可以买来的，要,靠数据库和顾客关系管理（CRM）系统，从与顾客,的交流互动中更好地了解顾客需求来实现。,1.未来的顾客服务模式与,CRM,的运用,顾客服务模式的变化。忠诚、持久而稳定的顾,客群成为企业最宝贵的资源，国外，93%的首席执,行官认为顾客资源是企业成功和更具有竞争力,的最重要的因素。企业营销的关键是争取和留住顾,客，满足消费者个性化地需求，和顾客建立互相信,任的稳定的双向沟通的互动关系传统的只是单向,被动的适应消费者的营销方式已经落在时代变化,的后面，这种慢一拍的市场跟进不仅不能享受到高,额利润，在这个快速变化的社会往往对企业而言还,可能是致命的。现代的企业各个部门将被高度整合,起来，以顾客为中心，追求顾客的终身价值。,2.数据库营销的实际应用,据库营销，是在企业通过收集和积累消费者大,量的信息，经过处理后预测消费者有多大可能去某,种产品，以及利用这些信息给产品以精确定位，有,针对性地制作营销信息达到说服消费者去产品地,目的。通过数据库的建立和分析，各个部门都对顾,客的资料有详细全面的了解，可以给予顾客更加个,性化的服务支持和营销设计，使“一对一的顾客关,系管理”成为可能数据库营销是一个“信息双向,交流”的体系，它为每一位目标顾客提供了及时作,出反馈的机会，并且这种反馈是可测定和度量的。,3.网络时代,CRM,中的数据库营销,在传统的企业结构中，要真正和顾客建立起持,续、友好的个性化联系并不容易。原因很简单,技术上无法达到，观念上无法想像。比如说售后维,修有时间地点的限制，难于提供,24,小时的即时服,务；或者某个顾客的喜好只为单个销售人员所知，,到了其他推广或售后服务人员那里就可能无法获,得最适意的选择；一些基本顾客信息在不同部门的,处理中需要不断重复，甚至发生数据丢失。更重要,的是，销售人员往往仅从完成销售定额的角度出,发，在销售过程中缺乏和后台支持人员的沟通，让,顾客在之后才发现服务和产品性能并不象当初销,售人员的描述那样，因而有上当受骗之感。这些常,见的“企业病”都是由于企业的运作流程没有按照,“以顾客为中心”的宗旨去设计实施，而是各部门,从各部门自身的利益出发，多头出击的结果，在短,期内即使可以赢得定单，却损害了与顾客的长期合,作关系，最后仍然要由企业花费大量的时间和金钱,来修补。,4.提高企业顾客信息能力的非技术因素在设,计数据库之前，首先让一组营销人员来明确的业务,需要，所设计的数据库要包含哪些功能，简单的说，,就是数据库能帮助营销人员去做什么。然后让一组,管理信息系统的专业人员去实现相应的运作条件。,在具体的开发实施中，这组营销人员和,MIS,专业人,员共同协作（TeamApproach），互相支持，使数据,库开发顺利进行。所设计的数据库应能够回答有关,现有顾客或准顾客的特征和行为的特定问题（或查,询）；能够在特定标准、营销事件(MarketingEvents),或姓名评分模型(NameScoringModels)的基础上挑,选将来促销的对象姓名；能够跟踪促销结果并对反,馈者和非反馈者进行顾客轮廓分析（Profiling）。,注意事项,随着经济的日益发展和信息技术对传统产业,的改造，消费者的个性化需求的满足成为了可能，,中国加入,WTO,以后，企业将面临更加严峻的形势，,如何在这场强敌环饲的角力中胜出，需要全方位的,提升企业的竞争力特别是企业的信息能力，作,为企业经营战略中非常重要的营销体制也必须吸,收西方先进的营销理念和手段，革除传统营销模式,的弊端，数据库营销是先进的营销理念和现代信息,技术的结晶，必然是企业未来的选择。但中国企业,首先要从数据库建设和营销做起，打好基础，革新,观念，最终走向,CRM。,