第九章、客房服务管理.ppt

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,第九章、,客房服务管理,客房服务项目,客房服务的组织模式,客人类型和服务方式,客房服务质量管理,第一节、客房服务项目,客房服务项目设立的依据,客房服务项目标准和要求,客房服务员对客服务的注意事项,客房服务项目设立的依据,国家及行业标准,国际惯例,酒店客源市场的需要,其他,国家和行业标准,一星级：二星级：,客房、卫生间应每天全面整理一次，隔日或应宾客要求更换床单、被套及枕套，并做到每客必换；客房内应提供热饮用水。,三星级：,客房、卫生间应每天全面整理一次，每日或应宾客要求更换床单、被套及枕套，客用品补充齐全；客房内应,24h,提供热饮用水，免费提供茶叶或咖啡。应提供,留言和叫醒服务,。可应宾客要求提供,洗衣服务,；,四星级,：客房、卫生间应每天全面整理一次，每日或应宾客要求更换床单、被套及枕套，客用品和消耗品补充齐全，并应宾客要求随时进房清理；应提供,互联网接入服务、开夜床服务、客房微型酒吧服务、客衣干洗、湿洗、熨烫服务、,18h,提供送餐服务、留言及叫醒服务、宾客在房间会客服务、擦鞋服务。,五星级：,客房、卫生间应每天全面整理一次，每日或应宾客要求更换床单、被套及枕套，客用品和消耗品补充齐全，并应宾客要求随时进房清理；应提供,互联网接入服务、开夜床服务、客房微型酒吧服务、提供客衣干洗、湿洗熨烫服务、,24h,提供送餐服务、提供自动和人工叫醒、留言及语音信箱服务、宾客在房间会客服务、擦鞋服务。,客房服务项目,客人抵达前的服务准备,了解客情,布置整理房间,迎接客人,客房服务项目,客人抵达时的服务,电梯迎宾,引领进房,介绍服务,茶水服务,客房服务项目,客人住店期间的服务,洗衣服务,楼层迎送服务,访客和会客服务,酒吧服务,拾遗服务,物品租借服务,擦鞋服务,VIP,服务,托婴服务,加床服务,仪表项目,细节配分,细节要求,扣分,得分,须发,（,1.5,）,男士,0.5,（,1,）后不盖领,0.5,（,2,）侧不盖耳,0.5,（,3,）干净、整齐、不染发,女士,0.5,（,1,）后不过肩,0.5,（,2,）前不盖眼,0.5,（,3,）干净、整齐、不染发,面部,（,1,）,男士,1,不留胡须、干净、清晰,女士,1,淡妆、干净、清晰,手及指甲,（,1,）,0.4,（,1,）干净,0.3,（,2,）指甲修剪齐,0.3,（,3,）不涂指甲油,服装,（,2,）,1,（,1,）店服干净、大方,0.5,（,2,）无破损、丢扣,0.5,（,3,）熨烫挺括,鞋,（,1.5,）,0.5,（,1,）黑颜色,0.5,（,2,）布鞋干净、皮鞋光亮,0.5,（,3,）无破损,袜子,（,1.5,）,0.5,（,1,）男深、女浅,0.5,（,2,）干净、不皱,0.5,（,3,）无破损,首饰及徽章,（,1.5,0.5,（,1,）不戴饰物,1,（,2,）参赛证（胸前左侧）,总计,10,洗衣服务,收取客衣,检查客衣,登记存放,洗衣房收衣,分类打号,洗涤,整形,客衣送还,客衣检查,返回,评分,标准,配分,参,赛,号,检查所租借,客用品,2,分,敲门,4,分,送交租借客用品,8,分,服务用语,5,分,离房,6,分,备注,检查所,租借,客用品,是否完好,规范敲门,通报等待,住客开门行问候礼,确认租借用品,双手递送,告知使用方法,告知安全注意事项,请,住,客,签,字,规范使,用通报,语、问,候语、征,询语、祝,福语、告,别语等,主动询问其他服务需求,敬祝宾客愉快,鞠躬告别,面,对,宾,客,轻,关,房,门,服务时间,5,分钟，提前完成不加分，到时叫停，未完成部分按其配分扣分,2,1,1,2,1,1,2,2,2,5,2,2,1,1,扣分,得分,租借物品服务,返回,婴儿看护申请表,客人姓名,_,房号,日期,婴儿年龄,尊敬的宾客,应您的要求，我们安排了保姆服务，具体事项如下,:,姓名,:_,时间,:,由,_,时,_,分至,_,时,_,分,请您在所需要的项目上打,早餐 是 否,午餐 是 否,晚餐 是 否,托婴服务的最初三小时，按,_,收费。,所有费用都在前台收银处直接结算，饭店将不承担因看护疏忽造成的事故而引起的任何赔偿。,申请人愿意接受以上全部条款。,经理签名 客人签名,注：一式三联，客人一联，前台收银一联，客房部留存一联。,返回,拾遗服务,归口管理,专人管理,配备必要的储存柜,确定保管期,超过保管期的处理,会议服务,常见的会议布置,会场服务,影院式,U,字式,回字式,课桌式,宴会,接见式,课桌式：,影院型：,接见式：,图,32,会见的会场布置图,记录员,译员,主宾,主人,左方为其他客人,右方为其他主人,返回,图,33,会谈的会场布置图,译员 主宾,主人 译员,8 6 4 2 1 3 5 7 9,9 7 5 3 1 2 4 6 8,门,返回,主人,客,人,客,人,返回,1,签字桌；,2,双方国旗；,3,文具；,4,文本；,5,客方主签人；,6,主方主签人；,7,客方助签人；,8,主方助签人；9,客方参签仪式人员；,10,主方参签仪式人员,9 10,6,8,5,7,4,3,4,3,2,1,图,34,签字仪式会场布置图,返回,会议服务,、客人来到会议室时，服务员应礼貌热情地向客人问好：“您好，欢迎光临！”或“各位早上下午晚上好，欢迎光临！”，并以手势示意，请客人进入会议室入座；,、待先到达的客人入座以后，服务员从客人右侧进行茶水服务（茶水倒七分满），从主席台或领导开始，会议人数到齐后，送上小毛巾，上小毛巾时从客人左侧提供服务，从主席台或领导开始；,、通常分钟左右为客人更换烟灰缸，添加茶水等，但要尽量不打扰客人开会，特殊情况可按客人要求服务；,VIP,接待个烟缸需更换,、会议期间服务员站于会议室门口直至会议结束；,、会议中间休息时，要尽快整理会场，补充和更换各种用品；,客房服务员对客服务注意事项,上下班及工作时，只能使用员工电梯。,注意服务的礼貌、礼节，遇到客人要微笑致意。,接服务电话时要通报。,进入客房时要按照服务规范敲门进入。,退出房门时要站在门口向客人微笑点头致意，出房后轻轻把门关上。,尊重客人的隐私。,要与客人保持应有的距离。,在客房内，即使客人让坐也不能坐下。,保持楼层的绝对安静。,在工作岗位，不能吃东西和靠墙休息。,不许在饭店和客房与亲友会面交谈。,保管好客房钥匙。钥匙要随身携带。,不随便接受客人的礼品。,掌握说不的艺术。,在工作中不能失态。,客人类型和服务方式,按旅游目的划分,观光旅游型、商务旅游型、疗养旅游型,蜜月旅游型、会议旅游型、竞赛演出型,按照客人身份的划分,体育代表团、新闻记者、政府官员、专家学者,按照客人国别的划分,外国客人、国内客人,按照年龄的划分,青年人、老年人,按照旅游组织方式,散客、团队,客房服务质量管理,客房服务质量的基本要求,“真诚主动、准确高效、礼貌热情、耐心周到、,舒适方便、尊重隐私”,提高客房服务质量的途径,培养员工的服务意识,强化训练、掌握服务技能,增强员工的应变能力,为客人提供微笑服务,为客人提供个性化服务,称呼客人的姓名,为日常服务确立时间标准,搞好与其他部门的合作与协调,广泛征求客人对服务质量的意见,30,（一）,楼层服务台模式,1,、楼层服务台的职能：,为本楼层客人提供服务的基地,是客房部与其他部门的联络中心,本楼层的安全中心,客房服务组织模式,2,、楼层服务台的优点：,提供热情、周到的服务,增加“人情味”,减少客人投诉,保障楼层安全,3,、楼层服务台的缺点：,成本增加,影响楼层安静,客人有受监视的感觉,2026/5/26 周二,厦门大学嘉庚学院管理系旅游管理,32,（二）客房服务中心模式,1,、,客房服务中心的职能：,信息收集与处理,对客服务管理,员工出勤控制,钥匙管理,处理客人遗失物品,档案管理,客房服务中心模式,2,、优点：,节约成本,保护客人隐私,保持楼层安静,有利于统一调度和控制,3,、缺点：,弱化服务的直接性,不方便服务和管理,服务及时性有影响,不安全因素多,缺少人情味,