第十一章旅行社主要岗位礼仪规范.ppt

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,*,实用服务礼仪培训教程,第十一章,旅行社主要岗位礼仪规范,黑龙江旅游职业技术学院,刘长凤,学习目标,通过本章的学习，要求学生能够了解旅行社接待、导游接待的服务礼仪常识，掌握旅行社服务人员、旅游接待中的服务礼仪操作规范、掌握各项导游服务礼仪，并且在实际工作中能够熟练应用。,第一节 旅行社门市部业务员礼仪,一、前台接待人员礼仪,二、销售人员礼仪,三、售后服务礼仪,四、其它服务礼仪,一、前台接待人员礼仪,1,进门问候,2,出示旅游产品,3,旅游产品的说明、推荐,4,签订合同,5,收取费用,6,收尾工作,二、销售人员礼仪,1,约见客户礼仪,约见时间要适宜,约见地点要方便,约见方式要妥当,2,拜访客户礼仪,推销人员拜访客户的礼仪,事先约定时间、做好准备工作，充分了解拜访对象的情况。,会见拜访对象时，推销人员应主动问好，向客户自我介绍。,商谈时，应与客户保持适当的距离，坐姿端正，举止大方得体，,商谈完毕告辞时，推销人员应感谢对方抽出时间接待；行礼后轻轻关上办公室的门；若对方要相送，应礼貌地请对方留步。,推销人员接待预约访客的礼仪,首先，看到客户时立刻起立，向客户微笑着打招呼；其次，礼貌地引领客户至会客室入座，奉茶或咖啡，再进行商谈；最后，推销人员视情况可将客户送出会客室或送至电梯口、楼大门。,推销人员接待临时访客的礼仪,推销人员看到临时到访客人时应立刻起立，微笑着向客户打招呼。,三、售后服务礼仪,1,处理投诉礼仪,聆听旅游者投诉,记录旅游者投诉,处理投诉,记录归档,2,旅游者回访礼仪,高度重视旅游者的意见和建议，及时沟通、解释、感谢或补救。,电话访问必须及时，应在行程结束后的两天之内完成。要简洁明了，主题突出，有针对性。,回访旅游者只针对重要客户，行程结束后三天之内完成。,四、其它服务礼仪,1,电话销售礼仪,使用标准的专业文明用语,面带微笑及训练有素的语音、语速和语调,具有良好的语言沟通能力,具有良好的亲和力,随时记录,自报家门,2,传真礼仪,本人或本单位所用的传真机号码，应正确无误地告之重要的交往对象。,对于主要交往对象的传真号码，必须认真地记好，以保证万无一失。,未经别人允许不要发传真，那样会浪费别人的纸张，占用别人的线路。,传真应当包括联系信息、日期和页数。,发送传真时，必须按规定操作，并以提高清晰度为宗旨。,人们在使用传真设备时，最为看重的是它的时效性。,第二节 导游服务礼仪,一、导游接团服务礼仪,二、导游带团游览服务礼仪,三、导游送团服务礼仪,四、导游语言服务礼仪,五、购物服务礼仪,六、处理突发事件礼仪,一、导游接团服务礼仪,1,接团准备,了解基本情况与接待标准；掌握团队的游览日程和行程计划；熟悉景点情况；带好所需物品；适时核对接待车辆、就餐安排、交通购票等落实情况；确定与接待车辆司机的接头时间和地点，导游出发前做好一切接团准备。,接团时，导游人员应讲究仪表仪容的适度的修饰。,2,接站服务,导游人员应佩戴导游证、打社旗和持接站牌提前至少,30,分钟到达机场、车站或码头。,地陪一旦确认是自己应接的旅游团后，应面带微笑，情绪饱满、热情、积极地举起接团标志，向到达的客人致意。,与旅游者见面时，不要主动去和旅游者握手。,引导客人乘车。要尊重老人和女性，爱护儿童。,在途中应代表组团社或地接社及个人致欢迎词。,3,入住服务,导游员要协助团队办理入住手续，协助领队分配住房。,有事到客人房间，要预先约定，并准时到达，进门前要先敲门，经允许后方可进入。,尊重客人的作息习惯，尽量避免在休息时间或深夜打搅对方。,不要随意去客人的房间，特别注意不要单独去异性客人的房间，如果情况需要，进房后门要半掩着。,有事到客人的房间，在客人没有示意请坐时，一般不要自己先坐下，更不要坐在客人的床上。尽量不要使用客人房间的卫生间。,二、导游带团游览服务礼仪,1,乘车服务,出发乘车时，导游员应站在车门口照顾好客人上车，要主动帮助客人提拿物品，并轻轻放在车上。,引导客人乘车，要注意位次。,2,途中服务,要向客人介绍本地的风土人情、自然景观，特别是沿途的景象，回答客人提出的问题。,导游讲解时，表情要自然大方，语气语调自然亲切，声音要大小适中，使用话筒时音量、距离要适当。,抵达景点前，应向客人简要介绍景点的概况，尤其是景点的历史、价值和特色。还可根据客人特点、兴趣、要求，穿插一些历史典故、社会风貌等，以增加客人的游兴。,到达景点时，应告诉客人该景点停留的时间、集合的时间和地点以及有关注意事项，如卫生间位置、旅游车车号以及保管好钱物等。,3,游览服务,导游过程中可适当做些手势，但不宜太多，动作不要过大，不要手舞足蹈、指手画脚。要考虑不同文化背景来使用手势，不要使用一些不恰当的手势。,客人提问时，要耐心听取，并及时做解答。,与旅游者交谈时，一般不要涉及疾病、死亡等不愉快的话题；不谈荒诞离奇、耸人听闻、黄色淫秽的事情；对方不愿回答的问题，不要追问；遇到客人反感或回避的话题，应表示歉意，立即转移话题；与外宾交谈，一般不议论对方国家的内政；不批评、议论团内任何人；不随便议论宗教问题；与女宾交谈要谨慎，不要开玩笑；对宾客不要询问收入、婚姻状况、年龄、家庭、个人履历等私人问题。,三、导游送团服务礼仪,1,送客前安排好结算、赠送礼品、摄影留念、欢送宴会等事宜。,2,致欢送辞。应使对方感受到自己的热情、诚恳，有礼貌和有教养，祝大家旅途愉快。,3,火车、轮船开动或飞机起飞后，应向客人挥手致意，祝客人旅途愉快，然后再离开。,四、导游语言服务礼仪,1,导游语言运用的基本要求和口语艺术,运用导游语言的基本要求,语音、语调要适度、优美。,要正确掌握语言节奏。,合理运用修辞手法和格言典故。,善于察言观色，注意把握时机。,讲解的口语艺术,准确恰当,鲜明生动,风趣活泼,优雅文明,浅白易懂,清楚圆润,2,致辞服务礼仪,在导游活动开始之初和结束之时，导游人员都要向客人致欢迎辞和欢送辞。如果说欢迎辞好比一首乐章的“序曲”，那么，欢送辞则是不可缺少的“尾声”。要使导游活动做到“善始善终”，就必须讲究致辞的礼仪规范。,五、购物服务礼仪,1,导游人员购物服务礼仪,根据旅游团客人的要求，合理安排客人购物。,去购物途中，当好客人的购物顾问。,注意前后态度要一致。,导游人员应严格遵守导购职业道德。,2,处理购物纠纷礼仪,认真对待纠纷,仔细调查纠纷,妥善处理纠纷,六、处理突发事件礼仪,实事求是，态度要诚恳，言辞要委婉。,诚恳地道歉，以求得谅解。,当客人丢失财物时，安慰游客，并积极寻找。,游客患一般疾病时，关心游客的病情，询问身体状况并安排好用餐。,适当地给予物质补偿，必要时经领导同意可采取加菜、加酒、赠送小纪念品等物质补偿的方法，或者请旅行社领导出面向旅游者表示歉意。,