高级客户经理岗位技能提升培训.ppt

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,.,.,.,.,.,*,傲举企业管理顾问有限公司,OURAGE ENTERPRISE MANAGEMENT CONSULTING CO.,LTD.,学员姓名,.,所属片区,.,培训讲师,.,培训日期,.,引言：中国通信产业进入三国演义时代,图：电信业务收入增长率与,GDP,增长率的比较,%,在新技术及其商业模式成熟前,通信产业面临惨烈的市场竞争,高端用户对不同的全业务方案的偏好,“,目前宽带还 是太贵了,!,”,固话,+,手机,23,“,固话基本不 用了,还绑一,起有什么,27,3G+,灵活租机,亲情,号码,用19,“,如果手机和宽带 出一个账单，我是 不是就可以把宽带,35,手机,+,宽带,费也报了？,”,“,固话可以不 要了,宽带是 一定要的,!,”,手机,+,宽带的吸引力更高，其,次用户期待更灵活优惠的租机 方案,对语音型人群固话,+,手 机捆绑方案更具有吸引力,在全业务时代,常规情况下，客户经理的工作范畴,片区应对本地区内的集团客户工作通过网格化的管理模式进行。,（,1,）依据“圈地、摸底、耕地、精耕”的步骤收集集团客户资料、完善相关纸质及系统资料，确定集团客户联络人并建立集团客户联络人与公司的良好关系。,（,2,）负责所服务网格内集团单位的营销、服务和保留工作，策反竞争对手集团、竞争对手用户，确保集团内三家市场份额不低于,70%,；,（,3,）通过提升市场占有率及客户绝对量，确保集团收入稳定提升。,（,4,）通过集团业务整合、集团关怀、业务促销等手段，不断提高集团客户满意度。,（,5,）负责辖区内政府、各类集团的客户关系维护，为集团工作开展营造良好的人际环境。,客户经理业务工作核心图解,摸底,圈地,耕地,精品,优惠,协议,签订,V-e,计划,推广,行业,应用,实施,以资费优惠,为主要特征,竞争对手容,易模仿与跟,进,未形成有,效的壁垒,以锁定,为核心,防守,型,稳定,领先,型,稳定,以领先的信,息化整体解,决方案为特,征,为客户,创造价值,与客户形成,战略联盟,客户,稳定,发展,挖潜,培土,分层,服务,到位,高级客户经理,在一名客户经理的成长历程中，需要经历几次重要飞跃,销售基础,顾问式销售,销售谋略,销售管理,客户,我们,心态是一个老生常谈的问题,态度积极,建立自信,保持动机,持之以恒,控制消极,诚实正直,内外一致,渴望成功,关系管理,团队合作,积极跟进,自我更新,我们在新上任的客户经理课程中，用相当的篇幅谈了心态的问题，在客户经理的进阶培训中，我们同样谈到了心态问题，在高级客户经理的培训中还是要涉及，但是每一次的方向和维度都会略有所不同，那么在高级客户经阶段，会出现哪些常见的心态问题呢？,我们面临的问题,客户经理常常说：,“我觉得这个项目差不多了,”,“这个项目我搞定了,”,“,这个客户我搞定了,”,“,这个项目快了,”,“,我大概有,60,的把握,”,“,这个客户被竞争对手搞定了,”,“,我们没戏了,”,“,这个单子快丢了,”,我们提供一个国际上比较通行的方法，供各位参考,销售流程的定义方法,假设：所有企业的销售流程都因应其目标客户的采购流程而来，没有客户的采购就没有销售的必要，也就没有所谓的“销售流程”,理论基础：,CRM,（客户关系管理）、,PRM,（合作伙伴关系管理）,流程体现：工作表格、邮件、审批权利、营销团队的架构设计，以及电话营销、呼叫中心、客户直销、分销、系统集成合作伙伴等营销资源的综合配备,流程定义参考的主要产品：,OnTarget,CRM(,先为,Siebel,收购，后被,Oracle,收购）,Oracle CRM,SAP CRM,Sales Force CRM,Maximizer,销售漏斗中的管理方法,营销管理流程的三个主要阶段：,市场导入期,项目销售期,收官与执行,X,Y,Z,项目平均销售周期,项目平均销售周期,X,Y,Z,包括从项目信息出现，到完成主要应收款的整体阶段,定义,从出现项目信息（,Leads,）,到确认机会的阶段（,Opportunity,）,从确认机会（,Opportunity,）到谈判、签约（,Contract,）之间的阶段,从合同开始执行（,Order,），到完成主要收款（,Cash In,）之间的阶段,指标,特征,时间上尽可能短，费用成本尽可能低，同时要充分考虑机会成本（,Opportunity Cost,）,不同的业务环境、资金规模可能影响时间长短，主要考核赢单率（,Win Rate,签署订单数,/,跟进项目总数）和业务线性增长（,Linearity Management,）,收款率逼近,100,，低坏帐率，较低的收款周期（该指标有明显的行业分布特征），客户满意度,常见,问题,内外部拖延，失去早期介入,(Early Engagement,）的机会；无流程而导致决策失误，未来会发现资源的浪费,赢单率太低，因此时间花费太多、销售成本太高或者资源过于分散（,No Focus,赢单率较高，但距离销售指标太远,同行业更长的收款周期，客户投诉，重大服务事故或实施风险，出现罚款、赔偿等，应收款拖欠，或因关系恶化导致收款成本太高,如何,改进,建立可操作的流程（,Practical process),对确认后的机会进行分类、分级管理；良好的机会管理（,Pipeline Management,）,把销售管理延伸到项目实施阶段，强化客户满意度管理,销售漏斗管理策略,项目,状态,客户行为,Customers doing,移动行为,Venders doing,10%,20%,50%,60%,70%,90%,客户关注的改变,需求,成本,验证,风险,解决,方案,价格,验证,风险,前期中期,后期,确定需求 评价方案 评价风险,时间,关注程度,客户在典型阶段的不同特点,前期：客户关注于“痛（,Pain,）”,这个问题是否真的非常迫切？,你是否懂得我的需求？,你是否有真的、可行的解决方案？,中期：客户关注于潜在问题（,Potential,）,你能否及时提供吻合预算的解决方案？,你是否有合适的资源、流程和人才？,是否值得共同努力、继续合作？,后期：客户关注于回报（,Payback,）,真正的风险在哪里？,有什么折衷的方案？,有没有确定的,ROI,、回报以及其他的价值表现？,客户采购流程,业务驱动,/,问题评估,设定目标,制定评估可选方案,采购立项,谈判并,签订合同,确定采购倾向项目评估,项目实施,采购流程,Buying Process,客户决定游戏规则,业务驱动,/,问题评估,设定目标,制定评估可选方案,采购立项,谈判并,签订合同,确定采购倾向,项目评估,项目实施,确认机会,发现机会,谈判,与签约,得到,口头承诺,建立,解决方案,执行合同,发展,客户关系,概念验证,采购流程,Buying Process,销售流程,Selling Process,市场细分战略,Mass Market,Named Account,Major Account,Territory Account,1 to 1,一对一,or Few to 1,1 to Few,一对几,1 to Many,一对多,Channel,渠道合作伙伴,and Call Center,大客户,重点客户,区域客户,海量市场,什么是燃眉之急（,Burning Issue,）？,火烧眉睫的事情，燃眉之急,Urgent,：紧急的，延误处理或处理失当后果将日益严重,Related,：关联的，对其他人及问题有所牵连,Personal,：个人的，涉及确定人员的商业利益和个人利益,Certain,：确定的，无可辩驳的客观存在，不以意志为转移,Visible,：有确实的迹象表明,Addressable,：可定位的，依据正确的方法可以寻到问题的根源,从“独特卖点”的开始,独特卖点：,Unique Selling Point,USP,）,特指由移动定义的、与特定需求原型相关联的技术、应用及商务特征，例如：,？,？,?,什么是,UCV,销售模式？,找到燃眉之急（,Burning Issue,），是销售机会确认的关键环节,UCV,基于战略大客户的营销模式,对独特客户价值的挖掘，能够帮助我们更好地配置和运用有限的资源,Burning Issue,是病，,UCV,是独门解药,业务诉求及个人诉求,Business Agendas,提高产出,达成增长,降低成本,减少变更,实现管理承诺,达成制度或股东要求,提高市场份额,达成利润指标,客户满意度,超越企业竞争对手,成为市场领先者,生存,美好前景,Personal Agendas,职位提升,金钱,公认的成功,职位巩固,降低风险,提高影响力,充实履历,声望及公众力,提升领导力,服从指示,超越内部竞争,美好前景,光荣引退,销售过程中的关键点,KQ1.,Is the opportunity real?,真是销售机会吗？,KQ4.,Is it worth winning?,值得赢吗？,KQ2.,Can we compete?,我们能竞争吗？,KQ3.,Can we win?,我们会赢吗？,行业解决方案的推荐与销售,信息化解决方案的特点,全业务运营下移动新产品解读,新业务与传统业务的区别,竞争对手产品的优劣势,竞争对手的营销方式,新业务的卖点提炼,如何扬长避短进行新业务的营销,集团客户需求挖掘,高级客户经理的班组管理,班组的绩效与目标管理,有效辅导下属,激励员工自动自发,最大限度地促进沟通顺畅,团队协作与团队执行力提升,由高级客户经带领的团队，属性比较特殊,你应该掌握的教练技术,永远不重合的两个圆,缩小差距的尝试,似乎并不是所有的,人,都能训练得出来,在职训练,OJT,推荐阅读,学习的四个黄金法则,先数量、后质量原则,100,次原则,每次一项的原则,安全的原则,课程总结,