汽车售后服务顾问(深化).ppt

服务顾问深化培训,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,单击此处编辑母版标题样式,*,营销与售后服务培训中心,2005.09,版,课 程 大 纲,消费者心理学介绍,客户沟通技巧,客户类型分析及关系处理,客户满意度及抱怨分析,课程的目标,本课程旨在,对消费者心理学有一定的了解,提高服务顾问的工作效率与服务质量,提高服务顾问的沟通技能,与客户建立良好的关系,获得成功的个人发展,怎样从课程中收益更多,保持开放的心态,热情的投入,仔细的聆听,主动提问,勤作记录,记住有效的工作方法和更多内容,经常阅读教材,对自己充满自信并挑战自己,第 一 天,课程内容：,1.,学员自我介绍,2.,服务顾问基础课程回顾,3.消费者心理学,课程回顾,服务顾问的日常工作重点是什么？,服务顾问应当具备哪些专业知识和技能？,服务顾问所面临的工作压力是什么？,讨论,用户心理学简介,消费者的认知心理,消费者的情绪情感和态度,消费者的个性,消费者的认知心理,消费者的注意,消费者的感知觉,消费者的记忆,消费者的联想、想象和思维,消费者的学习,消费者的注意,注意的含义,注意的两个基本特点：,注意的分类,引起注意的主观原因,指向性,集中性,有意注意,无意注意,根据注意的相关理论，分析我们目前工作中的问题,如何利用消费者的注意提高顾客满意度,讨论,消费者的感知觉,感觉的含义,感受性,几种常见的感觉现象,感觉的对比,感觉的融合,感觉的积累效应,感觉的适应,消费者的感知觉,知觉的含义,知觉的特征,感觉的选择性,知觉的恒常性,知觉的理解性,知觉的整体性,错觉,社会知觉,社会知觉：是人们在社会生活中对人、对己，对群体进行认识的过程，它是人对社会刺激物的知觉，是一种最基本的社会心理现象。,社会知觉的常见形式,知觉的防卫,社会刻板印象,晕轮效应,首因效应,投射作用,根据感知觉的相关理论，分析我们目前工作中需要完善的地方,如何利用消费者的感知觉提高顾客忠诚度,讨论,消费者的记忆,记忆的系统模式,记忆过程包含的基本环节,消费者的遗忘,识记,保持,回忆,再认,如何在工作中应用消费者记忆？,讨论,记忆的系统模式,信息感觉记忆,未经注意,未经复述和加工,短时记忆,长时记忆,以信息意义归类,消失,遗忘,复述,检索,可以遗忘,消费者的联想、想象与思维,用户联想的含义,一般性联想的规律,消费心理中联想的主要形式,消费者的想象与服务,接近联想,类似联想,对比联想,因果联想,消费者的联想、想象与思维,思维的含义：是人脑对客观现实的概括和间接的反映。它是以以往的经验为中介，在对事物分析、综合、比较、抽象、概括的基础上，形成概念，并进行判断和推理，对客观事物作出反映。,想,消费者思维的三个步骤,分析过程,比较过程,评价过程,消费者的学习,消费者的学习,消费者的参与,条件反射理论概述,认知学习理论概述,高参与状态,低参与状态,消费者的情绪情感和态度,情绪情感在消费中的作用,情绪的表达,影响消费者情绪变化的因素,态度的功能,消费者态度的三种成分,认知成分,情感成分,行为成分,买点吧,消费者个性简要介绍,消费者的个性概述,消费者的消费观,消费者的消费习惯,消费者的气质特征,消费者 的性格特征,消费者的能力特征,消费者的自我意识,第 二 天,课程内容：,沟通的基本步骤,如何有效的沟通,沟通的障碍,如何与用户建立良好的关系,有效沟通的基本步骤,进行有效的倾听,关注用户表述及肢体语言的使用,理解并确认用户的需求,使用恰当的沟通方式,恰当的运用语言表达技巧,准确阐述自己的观点,恰当的处理对方的异议,进行必要的自我袒露,克服沟通中的障碍,有效沟通的关键,倾听,有研究表明，人们每天大约,80%,左右的时间都在倾听。所以沟通中语言的有效性并不取决于如何表达，而更多的是取决与人们如何来倾听，对于我们服务顾问更是如此。,如何有步骤的进行倾听,准备倾听,发出倾听的信号,积极配合对方,重视倾听的对象,停止手头工作,心理准备,眼神交流，表露一些内心情感,适当点头，表示在听并理解赞同,在紧张气氛中，用微笑鼓励对方，并表示欣赏,身体适当前倾，给人专注感,如何有步骤的进行倾听,理解对方的主要信息,检查自己的理解力,积极向用户反馈,总结概述用户要求进行确认,及时提问,寻求进一步解释,倾听时信息的充分收集,带着一定的目的去倾听,适应用户的谈话风格,理解用户的情感与情绪,适应服务人员与用户各自的角色,眼耳并用，全身倾听,站在用户的角度思考，寻求互相理解,运用非语言倾听,保持目光交流,表现恰当的面部表情,表现恰当的身体姿势,尊重并适应特殊习惯,坐姿,站姿,倾听过程中适时适度的提问,提问要适时,理解对方的谈话（内容、情感等）,思考要提出的问题,把握提问的适时,提问要适度,方式适度,内容适度,语气适度,数量适度,速度适度,肢体语言的构成,沟通时注意自己的面部表情,注意自己的眼神,注意自己的衣着,恰当的运用音色和语气,学会点头和微笑,注意自己的手势的运用,注意身体其他部位的姿势,如何改善自己的肢体语言沟通,观察用户的反应。沟通是一种互动的行为。有效的观察可以使我们了解自己肢体语言使用的效果。,在日常工作中，注意肢体语言的学习与改进。,通过工具观察自身。利用镜子、摄象机来发现自己忽略的细节。,请同事监督并改进。,语言沟通,“,我们的政策就是这样。,”,“,不可能,。,”,“,不能,”,没有可能这么做,我们从不,我们不这样做,我们不必如此,我们已经下班了,导致顾客不满情绪爆发的语言,语言沟通,导致顾客不满情绪爆发的语言,“这是别人的责任。”,“找别人说也是一样”,“你没必要大喊大叫！”,“你又不是唯一的一个,”,“我干的够多了，拿的却少的可怜”,“我不管这事”,“我只是在应付工作。”,“我得挂电话了！”,语言沟通,是,好的,我们能做,没问题,我们应该采用发“第一语言”,马上就好,最好的办法是,最快的方法是,最简单的方法是,这些词汇给人非常积极解决问题的感觉，使不满的用户平静下来,沟通中的障碍,沟通中的语言障碍,沟通中的习俗障碍,沟通中的角色障碍,沟通中的个性障碍,沟通中的心理障碍,沟通中的环境障碍,请大家做一个游戏：,根据给出的沟通的主题，大家不允许用语言，只允许用身体姿势来表达自己的想法，和对方进行交流。印证一下您的肢体语言表达的是否准确，以及您是否正确解读了对方的肢体语言。,游戏,如何利用良好的沟通来提高用户满意度,结合工作流程，探讨目前在沟通过程中的欠缺点,讨 论,如何与用户建立良好的关系,热情周到的服务,追求完美的服务,记住用户的名字,最大限度的利用自决权,提供超出用户期望的服务,争取忠诚用户,避免过度服务,如何为男性用户提供优质服务,男性用户的消费心理表现：,果断,自尊心强,怕麻烦,嗯!看起來,不错,!,如何为男性用户提供优质服务,参考方式：,单身男性,满足其追求美、追求时尚的个性化需求,已婚男性,满足其求知、实用、合理、超前的需求,老年男性,尊重、耐心、周到的服务,如何为女性用户提供优质的服务,女性用户的心理表现：,追求时尚,重实用,议论多，不愿做旁观者,精打细算,目标模糊,容易受外界影响,渴望得到他人的认可或赞赏，对外界敏感,如何为女性用户提供优质的服务,参考方法：,了解真实需求，提供周到服务，详细的介绍,创造良好的服务环境，提供可信任的服务感知,如何为沉默型用户提供服务,心理表现：,1,）不善言谈的,2,）自我保护欲强,3,）心情原因,4,）不喜欢对方的形象,5,）以说话以外的形体动作来表达心意,无话,如何为他们服务,为如何喋喋不休的用户提供服务,表现欲强，喜欢自,作,主张,以为什么都懂，不愿听别人讲,自我陶醉，自尊心极强,寻求击败对方的满足感,发泄内心的不快,没有耐心,用户心理表现：,如何为他们服务,如何为骄傲型用户提供服务,自傲型,掩饰内心空虚型,自我显示型,骄傲用户的三种类型表现：,如何为他们服务,如何接待刁难型客户,情景：,假设你正在前台接待顾客，来了一位男子，他一下子冲过来，口里还大喊大叫，丝毫没有顾及你正在接待另以为用户。那位男子给人的印象很着急，不停的跺脚，并连连看 表，让你赶快办妥他的事情。,请问：,怎样才能让这位用户耐心等你？,如何接待挖苦型客户,挖苦型用户的消费心理原因：,发泄内心的不满,不甘心的心态,掩饰自己的弱点,自尊心特别强,如何接待他们,如何为犹豫型客户提供服务,了解用户真正的意图，探求方式：,反问法,逆转法,直接法,实例法,否定法,资料法,买点吧,？,如何为他们服务,如何为,“,打破沙锅问到底,”,的用户服务,该类型用户消费心理分析：,求知欲，好奇心较强,认为知道、了解的很多,不愿在别人面前表现无知,想让对方接受自己的观点,让对方认同自己的观点,如何为他们服务,接待不同用户的技巧,接待新用户要注意礼貌,对老用户要热情,对性急的用户要快捷,对精明的用户要耐心,对女性用户要突出时尚、美感,接待不同用户的技巧,对经济型用户要突出方便和实用,对需要参谋的用户不要推诿,对有主张的用户不要去打扰他,情景模拟,讨论我们在工作中接触的各类型用户,根据服务核心过程，设置不同环节各种类型用户的接待练习,评估练习感受,总结实际接待技巧,第 三 天,课程内容：,用户满意度分析及抱怨的处理,考 试,用户满意度分析及抱怨处理,ACSI,模型,感知的质量,客户投诉,用户满意度,感知的价值,客户期望,客户忠诚,顾客满意度与顾客忠诚度,客户满意度与客户忠诚度之间存在一定的函数关系,“,把客户的满意度提高五个百分点，其结果是企业的利润增加一倍,”,“,一个非常满意的客户其购买意愿比一个满意客户高出五倍,”,“,争取一个新顾客较说服一个现有顾客再次购买，至少花费6倍成本,”,“,2/3的客户离开供应商因为供应商对他们关怀不够,”,顾客产生不满的原因,维修质量差,服务态度,意外、故障,配件的品质,错认顾客、疏忽,定货出错,让顾客久等（含交货期）,拖延回答不回应,对于产品的疑问,不知是买方还是卖方的错,希望破灭,说明技巧差,介绍错误,无法满足客人的要求,不把顾客的抱怨当回事,付出的钱太多,(,价格）,在工作过程中顾客的抱怨主要存,在那些环节？,抱怨的原因是什么？,您是怎样处理的？,对这些原因、事例进行进行总结？,讨 论,如何认识顾客的不满,顾客的不满就是顾客因为自己的期望没有得到满足时的一种心理上和行动上的反应，通常表现在产生抱怨和提出异议两个方面。,如何认识顾客的不满,抱怨是用户对自己的期望没有得到满足的一种表述。对我们来说，用户的抱怨是一个弥补服务欠佳带来损失、挽回不满意的用户的机会。也是我们市场竞争中得以不断提高与完善的支撑点。因此，用户的抱怨可以说是顾客送给我们的一份礼物。,顾客抱怨的重要性,根据,HSO,介绍：不满意的顾客平均要向,11,个人讲述他们不愉快的经历（其中,13%,甚至向,20,个人以上讲述！）；与此相反，满意的顾客只向大约,5,个人讲述他们愉快的经历。同时，运用所有手段将一个不满意的顾客留住所花的费用只相当于赢得一个新顾客的费用的五分之一。,某汽车公司在1986年所做的调查报告显示，顾客买了一辆车后如果不满意，他平均会告诉22个人，这22个人既有他生活圈内的，也有生活圈外的。,但如果在购买后使用很满意，他只会将这件事告诉8个人，而且都是他生活圈内的家人、朋友或同事。,案例分析,4%（告诉顾客关系人员）,24%（,告诉最熟的人,）,72%（不对任何人讲）,我们为什么要进行电话回访？,如何应对顾客的抱怨,应对顾客抱怨的心里准备：,切忌感情用事,把自己看作是企业的代言人,学会自我安慰,把顾客的抱怨看作是一种历练,应对顾客抱怨的方法,始终保持良好的态度应对顾客的抱怨，仔细倾听，让用户发泄。,站在用户的立场考虑问题。,确认问题，明确抱怨所要表达的内容。,熄灭顾客的怒火，改变顾客的情绪。,应对顾客抱怨的方法,确认问题，评估问题的重要性，判断顾客抱怨所希望达到的目的。,面对无法实现的用户要求，怎样让顾客认同。,抓住时机，相互协商，提出解决方案。,真诚的向用户致歉，表示感谢，和用户成为朋友。,HSO,中抱怨处理的重要技巧,永远不要轻视最小的抱怨，无论它的公正与否。,允许顾客把他们的抱怨平静的诉说出来，尽管时间,有限，也要聚精会神的聆听。,当顾客抱怨时嗓音太大，应礼貌的打断他们，并把,他们领进合适的房间，如有必要，叫服务经理或其,他负责人来处理。,HSO,中抱怨处理的重要技巧,对非常气愤的顾客，使用技巧性问题（,5W,提问,法）劝说顾客考虑实际情况，并通过这种方式,使他们平静下来。,对于合理的抱怨，不要立即追查责任人，而,要表示理解，询问顾客解决的建议。,尽可能简单易懂的解释一些复杂的技术题。,HSO,中抱怨处理的重要技巧,为使顾客的信任丢失减少到最小，当发生了难免的,抱怨时，不应对返修做应付性处理。,对于无法接受的要求，也要在保持平静的同时向用,户讲出你的观点。,采取的措施通常有利于顾客，尤其是一些小事情,但不要做无法做到的承诺。,HSO,中抱怨处理的重要技巧,最后，询问顾客对建议的解决方式是否满意，再次表,示道歉，并以友好的方式将顾客送到大门口。,在处理完顾客抱怨后一到两天内，如果我们再次打电,话询问顾客是否满意，可以额外增加顾客对你的印象分。,1、沉默2、倾听3、记录,4、道歉5、感谢6、立即处理,课程回顾,谢谢大家！,