系统运行和维护管理.ppt

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,系统运行和维护管理,系统实施,程序设计与调试,系统转换,系统维护、评价,信息道德与系统分析员修养,重点内容,:,系统实施、,系统运行管理,、系统转换、,信息系统评价体系,本章主要内容,10.1,系统实施,系统实施的主要内容包括,系统实施阶段既是成功地实现新系统，又是取得用户对系统信任的关键阶段。,制定出周密的计划，即确定出系统实施的方法、步骤、所需的时间和费用。,监督计划的执行,购置和安装计算机网络系统,建立数据库系统,程序设计与调试,整理基础数据，培训操作人员,投入切换和试运行,10.3,系统转换,1,、系统的试运行：系统初始化、记录系统运行的数据和状况、核对新老系统输出结果；对输入方式进行考查；对系统响应速度进行实际测试。,2,、基础数据准备：基础数据统计工作科学化；计量工具、计量方法、数据采集渠道和程序都固定下来，确保新系统运行有稳定可靠的数据来源；类统计和数据采集报表标准化、规范化,3,、系统切换,人员培训,:,事务管理人员,系统操作员,系统维护人员,培训必要性：培训系统操作及运行管理人员是整个实施计划的一部分；,用户受训后能更好参与系统测试；通过培训，分析人员完善对用户需,求的了解。,培训内容：,1,、系统整体结构和系统概貌；,2,、系统分析设计思想；,3,、计算机系统操作与使用；,4软件工具的使用；,5,、汉字输入方式、系统输入方式和操作方式培训；,6,、可能出现的故障以及故障的排除；,7,、文档资料的分类以及检索方式；,8,、数据收集、统计渠道、统计口径；,9,、其他注意事项,管理人员（计算机部门）,秘书类人员,经理助理,系统分析的管理人员,运行的管理人员,技术支持的管理人员,系统分析和设计员：,管理人员,高级分析员,系统分析员,方法和过程分析员,程序员：,管理人员,程序员,维护程序员,程序培训员,生产支持：,管理人员,资料保管员,计划调度员,控制人员,支持人员,明确工作分工人员,设备运行：,换班经理,数据录入经理,数据录入人员,运行人员的培训,系统支持：,管理人员系统程序员,通信分析员,其他支持：,数据库管理员,数据库分析员,安全负责人,标准负责人,资料员,归档专家,技术说明撰写人员,CIO(Chief Information Officer),如何管理信息，而不是管理信息技术或信息系统,项目的关键不是在某个日期之前完成,软件,安装，而是分析必须怎样改变流程才能获得预期结果,核心的不再是技术，而是核心业务。即对于公司各方面的熟悉，之间如何融洽协调的运作。,信息系统按照流程前后分为上游、中游和下游信息系统,上游：供应链管理系统,中游：企业资源计划系统,下游：顾客关系管理系统,流程信息系统,SCM,ERP,CRM,企业,管理,系统,供应链管理,供应链管理顾客管理,销售链管理,为企业提供物料工作一直是企业提高效率和效益的瓶颈，制约了企业产品成本的降低、加工周期的缩短。,流程信息系统,上游,传统递送,准时制递送,大容量仓库,企业仓库,企业现场,大容量仓库,企业仓库,企业现场,递送,经常递送,无仓库方式,大容量仓库,企业现场,每日递送,流程信息系统,上游,采购,采购部门根据,仓库的信息制,定采购计划,根据采购计划,和手工输入的,数据生成采购,订单,按采购订单与,供应商联系进,货,库存数量低于规,定的下限，向采,购部门发送缺货,信息,仓库,入库,合格,对供货进行质量检查,供应商供货,供应商,退货,否,是,将入库单传递,送到财务,财务,记录,应付,款作应,收款,比较应付、收款决,定是否付款给供应,商,流程信息系统,上游,最初的生产系统只是生产计划系统，以后加入了库存控制和订货系统即,MRP,（物料需求计划），再后，计划的材料不只是产品直接需要的材料，扩展了辅助和支持的资料，如能源、机器设备、人员和资金等，即,MRPII,（制造资源计划）。再往后，把生产信息系统和其它职能系统集成，如市场、财务等，形成,ERP,（企业资源计划系统）。,中游系统以,ERP,为核心,流程信息系统,中游,流程信息系统,中游,企业信息系统,制造和生产,财务和会计,人力资源,销售和市场,组织边界,组织边界,流程信息系统,中游,财务系统,销售管理,物料管理,车间控制,人事管理,采购管理,供应商,客户,企业通过客户关系管理系统把顾客当成长期资产看待。,客户关系管理系统专注于协调所有围绕着企业和客户联系的企业过程，如销售、市场和服务，以期达到最佳收益、顾客最满意和留住顾客的目的。,理想的,CRM,系统提供从接受订单到产品送到全过程的点对点的所有顾客关心的事项,流程信息系统,下游,流程信息系统,下游,决策分析,销售指标,/,分析,客户价值分析,销售,/,服务,/,市场决策分析,市场管理,市场费用,市场活动,潜在客户,市场计划,营销战役,销售管理,客户管理,线索,/,商机,活动,/,任务,报价,/,合同,产品缺陷,客户满意度,维修进程,服务进程,服务申请,合同执行基础数据,用户管理,基础数据,权限管理,系统设置,消息平台,第三接口,ERP,集成,平台,费用管理,ERP,CRM,SCM,上、中、下游的交叉,企业,IT,应用总体架构分析,行业,国内领先的家 电连锁销售企业,企业特点,覆盖大陆,300,多个,城市,进入香港、日本,拥有近,1500,家连,锁店,规模,问题,如何控制众多门面,把不同主体的公司统一在一个管理平台,如何整合流程,如何整合资源,解决方案,整合流程,整合门店,整合资源,SAP/ERP,系统：涵盖,B2B,、,B2C,、,OA,、,HR,、,BI,、,WMS,、,TMS,、,CRM,、,CallCenter,等应用模块,人事、财务、,IT,等相同或相似的流程进行整合，以共享服务的方式提供给各个业务单元,高效采销运营、精益客户服务、精细内部管理,通过集中式的系统架构，实现各地区各种资源的统一管理,各门店只需简单的交换器、标准电脑、网线即可与系统建立互联。每一个店和终端都没有服务器,B2B,实现了采购订单、发货、入库、发票、远程认证、对账等主干流程和环节的整合与全面的协同,苏宁基于全国网点下的信息系统网络逻辑连接图,集中式,ERP,系统实施容易，商品编码统一，各类信息、帐务高度统一，有利于合并报表、信息汇总；,系统安全性得到保证且成本低；,集中式方式除实现,E R P,信息系统集中外，还可实现办公系统（,OA,）、人事考勤系统的集中管理，而,VOIP,系统、视频系统的实施为苏宁建设连锁店提供了帮助。,解决方案,各供应商与苏宁有一个可以,共同管理的数据库,。柜台上的苏宁员工刚刚输入消费者的订单，信息就会立刻被输送到上游供应商和苏宁自己的客服系统中。,供应商通过共同管理数据库可以,随时看到销售数据,，包括价格、数量、型号等，,随时可以为苏宁补货,。,供应商可以,了解顾客的消费偏好、变化和消费趋势,，根据消费行为的特征来开发产品，进而在产品研发阶段改变自上而下生产什么就卖什么的状况，大大提高了产品竞争力。,解决方案,与上游上万家供应商建立的,B2B,系统对接，实现供应商与零售商的共赢，通过供应链各方业务流程的协同运作，达到整合和优化供应链的目的，同时也有效地避免了传统零售采购中存在的大量人为操作负面因素,解决方案,通过,ERP,系统互接带来的经济效益（按,30,家公司每年计算）人员节省费用,900,万元；销售年利润提高,3000,万元；物流、售后少损失,1200,万元；管理费用减少,300,万元；由于使用了,VOIP,技术，实现了内部通讯电信化，每年节省费用,100,多万元，总计年实际产生效益：,5500,万元。,解决方案,信息系统质量的特征和指标,1,、系统对用户和业务需求的相对满意程度,2,、系统开发过程是否规范,3,、功能先进性、有效性和完备性,4,、系统性能、成本、效益综合比,5,、运行结果的有效性或可行性,6,、信息资源利用率、信息质量如何,7,、系统实用性,专家系统概念,一个具有大量,专门知识与经验,的计算机信息系统，应用人工智能技术，根据一个或多个人类专家提供的特殊领域知识、经验,进行推理和判断,，模拟人类专家做出决定，解决需要专家决定的复杂问题。,特点,能够进行某些人们求解的工作,它以规则或框架的形式表示知识,它可以和人进行相互对话,它们能同时考虑多个假设,专家系统,专家（知识工程师）,开发环境,用户,知识库,专家系统工作环境,知识规则库,语义网络,框架,B,A,A,A,B,B,A,B,A,B,A,A,B,B,A,A,B,A,B,B,C,B,A,D,B,A,A,B,A,B,A,A,知识规则库,专家系统的开发方式：,直接购买成品的专家系统,买一个外壳，用户要向它输入知识。,自己建造。由知识工程师访问专家，开发,决策规则、,知识框架和建造系统。,专家系统,开发,专家系统的体系结构,专家、开发人员,用户,知识获取,与学习系统,解释系统,用户接口,推理机,工作区间,知识库管理系统,知识库,专家系统,决策支持系统的概念,DSS,（,Decision Support System,）是为了解,决非结构化,或,半结构化,问题，通过人机对话，,向决策者提供信息,，协助决策者,发现和分析问题,，探索决策方案，评价、预测和选择方案，以提高决策有效性的一种以计算机为手段的信息系统。,“决策贯彻管理的全过程管理就是决策“,H.A.Simon,管理学家决策理论学派创始人诺贝尔奖金获得者,决策支持系统,决策支持系统与传统,MIS,关系,a,、,MIS,收集、存储及提供的大量基础信息是,DSS,工作的基础，而,DSS,使,MIS,提供的信息在深层次上发挥更大的作用；,b,、,MIS,需要担负起收集、反馈信息的作用，支持,DSS,执行结果的验证和分析；,c,、,DSS,经过反复使用，,逐步明确起来的新的数据模式与问题模式，将逐步实现结构化,，并纳入,MIS,的工作范围,d,、,DSS,是,MIS,的发展，是管理信息系统向纵深发展的一个阶段。,决策支持系统,决策支持系统的三部件,用户,数据库,模型库,DBMS,MBMS,DGMS,会话接口,数据仓库可以达到充当,DSS,数据库的角色,决策支持系统,智能决策支持系统（,intelligent decision support system,IDSS),智能决策支持系统和一般决策支持系统的主要区别在于学习和推理，而学习和推理均是计算机科学中人工智能（,artiflcial,intelligent,AI,）,研究的内容。,IDSS=DSS+AI,决策支持系统,智能决策支持系统框架,决策者,用户接口,数据库,DB,模型库,MB,多,域 专门的深度知识库,OR/MS,分析技术的深度知识库,学习和知识获取的深度知识库,基本决策和信息价值的深度知识库,1,2,3,4,传统,DSS,IDSS,IDSS=DSS+AI,人工智能领域,使机器能做到像人那样的智能工作的科学。由一组相关技术组成，包括：专家系统、自然语言处理、语音识别、图像识别、机器人。,判断一句话是否合乎语法。规则如下：,1,、,-,2,、,-,3,、,-,4,、,-,5,、,-,6,、,-,7,、,-,S,表示句子；,N,表示名词；,V,表示动词；,A,表示形容词；,D,表示指示词；,P,表示前置词、介词；,NP,表示名词短语；,VP,表示动词短语；,PP,表示前置词短语；,DNP,表示指示词名词短语。,Learning,智能决策支持系统,The new president of the company approves the sale,The new president of the company approves the,The new president of the company approves the,The new president of the company approves,The new president of the company approves,The new president of the company approves,The new president of the company approves,The new president of the,The new president of the,The new president of,The new president of,The new president,The new president,The new president,The new president,The,The,机器难以克服的问题,自然语言的两义性,许多语言的省略,隐喻、成语、相似声音的字和短语,机器的优点：,疲劳、工资、工作环境、关系处理等,智能决策支持系统,群体决策支持系统（,group decision support,system,GDSS),多用户的决策支持系统。群体决策支持系统具有单用户,DSS,的所有特点，,还有自己的特点：,相互通信的规则,群体决策的规则,支持群体决策过程进行的事件流控制,支持保密的手段,智能决策支持系统,GDSS,是一个会话型的计算机系统,它将计算机软件硬件设备和群体成员融合为一体,支持群体对非结构化问题进行共同决策,每个人在他们各自的微机终端前工作,他们输入的数据在服务器上集成并可以在会议室前的公共屏幕上显示,智能决策支持系统,GDSS,硬件环境,智能决策支持系统,GDSS,软件环境,专门的软件工具,1.,电子征询,用于准备会议发现与会者所关心的问题,2.,头脑风暴法工具,鼓励每个人充分发表自己的意见让与会者同时地匿名地提出自己的提案,3.,观点组织,将头脑风暴中的观点集成起来进行综合加工,4.,投票和优先级别设置,允许与会者针对某一议题或决策进行投票并对投票排列次序设置优先权或置权重,5.,群体意见形成工具,记录与会者的意见产生会议文档,智能决策支持系统,