危机管理心理学(要分享.ppt

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,媒体关系课程研发，危机管理顾问咨询,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,危机心理学,中国企业的媒体战略与危机管理应对技巧,2,电 话：,010-62790119,联系人：杨老师,13910736323,3,引言：媒体时代的企业生存,站在战略的高度看媒体,变被动为主动的媒体策略,危机中的媒体与公众策略,3,目录,4,站在战略的高度看媒体,提示：像了解客户一样去了解媒体,媒体猛于虎,你为什么被曝光,企业与媒体关系的误区,5,媒体猛于虎,生于媒体 死于媒体,媒体是事件的放大镜，能将细小的事件无限放大,错觉导致误解，媒体天生偏见6,媒体是,朋友,，也是,敌人,媒体是,诱惑,，也是,陷阱,媒体是,原告,，也是,法官,媒体会为你,锦上添花,，也可能,落井下石,媒体与你,不曾相识,，又,行影相随,媒体是企业必须真诚面对，真心相处，,真诚表白，真心感动的“,特殊客户,”,媒体猛于虎,7,这是一个形象的时代，,形象就是生产力,这是一个传媒的时代，,新闻无处不在,这是一个包装的时代，,素面不是福,这是一个透明的时代，,纸包不住火,这是一个说服的时代，,谎话千遍可以成为真理,这是一个中国的时代，,被关注就是机会,这是一个突发事件频繁的时代，,没有突发事件是非常态,媒体猛于虎,8,你为什么被曝光,企业与媒体各自不同的利益和观点,企业与媒体沟通不畅,新闻点的选择和判断差异,民众情绪的推波助澜,新媒体的不断涌现,危机处理不当,新闻发言人技巧缺乏引起信息误导,9,媒体是什么,舆论监督的工具,以牟利为目的的企业,执政党的喉舌,社会公器,信息和娱乐载体,企业与媒体关系的误区,10,企业与媒体关系的误区,媒体的特性,真实性,双面性,迅速,引起好奇和关心,煽情,偷窥,关注负面和灾难,独家,可视性,11,敌我关系：防火防盗防记者,君子关系：酒香不怕巷子深,客户关系：广告投放的基础上,朋友关系：媒体的原则和底线,真正的企媒关系,企业与媒体关系的误区,12,提示：象跑市场一样地跑媒体,企业媒体关系的建立,新闻点的选择,接受采访的秘诀,变被动为主动的媒体策略,13,原则：建立和培养媒体关系要从日常做起,了解媒体风格、,特点和运做方式,明确日常媒体关系,负责人和沟通办法,媒体舆情监控,采访接待安排,组织各类,公共关系活动,建立记者档案,制定新闻发布流程,制定企业新闻,宣传计划,制定危机,处理预案,企业媒体关系的建立,14,做广告还是做新闻,最好的广告是新闻,新闻是制造出来的,制造新闻不等于假新闻,是故事而不是广告让人们对品牌产生敬意和心理认同。必须寻找到一种生动的、具体的、有震撼力的情节来强化品牌的知名度和美誉度,大众对新闻性、故事性的关注度,是一般文字材料的,6,倍，是广告的,8,倍,新闻点的选择,15,新 闻,广 告,真实的，是新闻的本源和事实 的反映,设计的，是一种创意,很大程度上是表达广告主本身的主观意愿，虽然广告诉求的基础和依据应该是某种事实，但是它常常源于事实，高于事实,是一种对即定事实的陈述和告知。不要求消费者作出什么行动，,如果有也是消费者的自主行为,无偿传播，可信度要大大高于广告,瞬间而逝，传播的主动权在媒体,是一种动员，一种劝说和诱导,希望和要求消费者作出作出相应的行动，体验、实现描绘的事实或愿景,反复送达，传播的主动权在企业,有偿传播，是企业与媒体的商业交易行为。,单向的，我说你听，包装的，卡拉,OK,式的自娱自乐,新闻：双向、互动、综合、多 角度的传播,新闻点的选择,16,新闻点的选择,让媒体主动为企业传播的秘诀,跟踪政策导向，切中政府的工作重点,抓住媒体宣传热点,关注重大敏感事件,自己制造新闻点,给记者独特的内容,17,新闻点的选择,新瓶装旧酒,目标指向最合适的记者,利用好新闻淡季,请媒体内有影响力的人士担当媒体顾问，将新闻,渠道扩大化,发生危机时也正是免费宣传的好时机,18,适度炒作,1,、,创造第一,2,、,制造悬念,3,、,勇揭黑幕,4,、,引起争议,5,、,公开叫板,6,、,依傍名人,新闻点的选择,19,接受采访的秘诀,接受采访的原则：永远对记者以诚相待,树立良好的个人形象,给记者实在的内容,使对方觉得重要,站在对方的立场上表达自己的观点,牢牢把握核心观点,20,接受采访的秘诀,不要陷入沉默,不指名道姓地评论他人,不能提供任何信息也要充分表现出与媒体,合作的态度,形象生动，直观通俗，最易为记者所引用,不要对记者反唇相讥,幽默是最好的外衣,21,接受采访的秘诀,永远不说“无可奉告”,紧闭的大门并不意味着没有爆料，所有的记者都,知道，在今天，,“,无可奉告,”,也是一种回答，只要,在媒体上照登，记者一样可以取得稿酬，而被,“,照,登,”,的企业，则会名声扫地,22,提示：向媒体宣战,一场无法打赢的战争,企业与危机“零距离”,危机危险,+,机会,危机传播的处理原则,危机传播的应对技巧,危机中的媒体与公众策略,23,企业与危机,“,零距离,”,中国企业存在于普遍危机之中企业发生危机，,就像死亡和纳税一样难以避免”,24,危机时的媒体特点,集体关注,事实让位于观点,靠情绪吸引公众,无情追问,逐级发难,层层升级，先新闻后调查再评论，,从采访到质疑再到拷问,企业与危机,“,零距离,”,25,“快”比“准”重要,高估夸大,夸大事件的严重性和危险性,同情弱者,反感狡辩,除了道歉，任何话都会被当成是辩解,媒体会使小事变大事，,家事变国事，企业之危变成社会之难,企业与危机,“,零距离,”,26,危机危险,+,机会,“,向媒体宣战，虽然听上去很诱人，但却是一场根本无法打赢的战争。”,斯特拉特福德,谢尔曼,27,“,遇到危机的时候，你无法改变事实，但是可以改变公众对你的看法。”,伯奈斯,危机危险,+,机会,28,“,危机”是指有可能变坏，或者变好的关键,时刻。,韦氏英文字典,危机,=,危险,+,机会,危机危险,+,机会,29,危机中的主要表现,应对策略：避而不见，鸵鸟政策,记者手段：迂回包抄，找寻证据,应对策略：不明所以，事事不知,记者手段：摆出事实，言行对比,危机传播的处理原则,30,危机中的主要表现,应对策略：矢口否认，倒打一耙,记者手段：底层突破，找寻真相,应对策略：轻视采访，无所畏惧,记者手段：步步紧逼，穷追猛打,危机传播的处理原则,31,“,一个中心”,以维护企业良好的品牌和形象为中心,有损品牌、形象的事不能做,实际利益与品牌形象发生冲突时，应舍弃实际利益,处理危机事件的方法措施应该光明正大,做好预备方案，必要时还要进行“消防演习”,危机传播的处理原则,32,32,“,两个基本点”,基本点一：以维护公众的利益为基本点,基本点二：以真正解决问题为基本点,立即积极认真表态“如何行动”,危机传播的处理原则,媒体在危机传播中的价值排序,中国人民大学,中国危机管理报告,33,“,四项基本原则”,及时原则：争分夺秒，快速出击,诚实原则：真诚坦率，不说假话,透明原则：谣言止于及时公开,全责原则：积极担当，不推卸责任,危机传播的处理原则,34,应对技巧：心理技巧,时刻表达同情和关心,把人性化放在第一位，让民众感受到你的关心,第一时间阐明情况，弄清楚多少说多少,绝对不能说假话,不要试图用一个谎言去掩盖另一个谎言,化抽象为具象,危机传播的应对技巧,35,正面阐述观点，不重复负面内容,不回避暂时无法回答的问题,直接告诉公众应该做什么,不停地重复信息,重复意味着可信性和持久的影响,及时发布哪怕一丁点好消息,忘记坏消息的办法就是让一条好消息迅速地传播,危机传播的应对技巧,36,36,危机传播的应对技巧,积极寻找第三方联盟,第三方讲一句话比你讲一百句都有用,中国人民大学,中国危机管理报告,企业危机相关者的重要性排序,相关政府部门,媒体,消费者及其代表,专家学者,咨询机构及公关公司,企业领导与员工,行业协会,其他,37,适时示弱,化整为零，渐次发布,勿以善小而不为,把很容易做到的承诺大规模地发布出来,不过度承诺,一旦无法兑现将再也没有对话的资格,危机传播的应对技巧,38,发生危机后，不要让它再有后续的新闻点,除非万不得已并有十足把握，绝不诉诸法律,任何指控媒体的行为都可能引起媒体的集体防卫,以捍卫他们的整体利益，对引导舆论十分不利,危机传播的应对技巧,39,应对技巧：,表达技巧,简明扼要，观点鲜明,通俗易懂,用数字说明问题,不推断和预测,坚持以已知事实为依据,不讨论钱的问题,坚守立场，把握主题,说话始终留有余地,危机传播的应对技巧,40,说真话并不代表说出真实的全部,不评论和攻击他人,“,千万不要把大火引向邻居,”,不要攻击和责难媒体,发布会不是辩论会,谨慎接受电话采访,危机传播的应对技巧,谢谢大家！,借力媒体传播致胜,