VIP-修改.pptx

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,2010-1-11,#,一、,VIP,顾客管理的重要性,1,、,VIP,顾客管理的重要性,A,、稳定销售业绩。,B,、带来的好处。,2,、业绩与利润的主要来源,VIP,顾客是我们销售环节中的最重要的人物，是店铺销售活动的血液，是一切业绩与利润的主要来源。,VIP,顾客可以影响其周围的人，建立品牌良好口碑，帮助店铺发展新顾客，,VIP,顾客数量的发展是店铺销售业绩、利润稳定并快速增长的主要源泉。（当然，我们可以通过降低产品成本来增加利润，也可以降低店租来增加利润，但这些增长都是有限的，而,VIP,顾客的不断增多，可以说增加的空间是非常大的）,二、怎样做,VIP,顾客分析,1,、为什么分析,分析、研究,VIP,顾客资料，针对性的研发产品、采购产品，有利于产品产销率的提高，而产销率的极大化是公司盈利之重要原因。,举例说明：,沈阳卓展店长来订货。,公司任务,8,到,10,月销售,100,万。我们的铺货量怎么订？,100,万*,1.41=141,万（这是公司的铺货）目标销售*铺货系数,怎样订件数,公司平均秋装单件单价,600,元，则件数,=,铺货总吊牌金额,/,平均单价,=141/0.06=2220,件,2,、,VIP,顾客分析的三要素,从,VIP,顾客档案入手，怎么入手？告诉大家几个分析点。,以沈阳卓展为例沈阳,卓展,有,VIP,顾客,500,（,1,）年龄定位分析,出生年代,数量,比例,59,年以前,50,10%,60,到,69,年,200,40%,70,到,79,年,200,40%,80,年以后,50,10%,从上面表格可以看出，我们,60,到,79,年的,VIP,顾客占了,80%,，那么我们订的货品主力年龄定位是多少？,（,2,）收入水平定位分析,收入区间（月收入）,数量,比例,1000,到,1500,200,40%,1500,到,2500,250,50%,2500,到,4000,40,8%,4000,以上,10,2%,从上面的表格可以看出，我们,VIP,顾客收入水平,1000,到,2500,占了,90%,，,那么我们订的货品主力价位是？,（,3,）、产品类别喜好分析,类别,数量,比例,行政休闲,200,40%,商务休闲,200,40%,时尚休闲,80,16%,个性款,20,4%,从上面的表格可以看出，我们,VIP,顾客喜欢着装的类别行政、商务休闲占了,80%,，那么我们订的货品主力风格是什么？,当然，我们还有版型分析、颜色分析、消费尺码分析、消费趋向分析等等！,一个店铺做好,VIP,顾客管理可以提升店铺货品的实战性，产销率，同样，一个公司如果产品研发也是围绕,VIP,顾客展开，肯定会大大提升产品适应市场的能力，提升产销率，而我们都知道，产销率的极大化，利润也会极大化，可见，VIP,顾客管理是非常重要的。,（,3,）产品类别喜好分析,三、目前,VIP,顾客的流失分析,1,、客观上,（,1,）、年龄定位分析,出生年代,数量,比例,订货适合年龄,59,年以前,50,10%,1%,60,到,69,年,200,40%,45%,70,到,79,年,200,40%,44%,80,年以后,50,10%,0,如果，我们的店长，不认真分析本店,VIP,顾客年龄，导致,59,年以前出生的人的产品订得很少，那么,59,年以前出生的,VIP,顾客，我们可能会流失，这就是，我们很多店铺的,VIP,顾客讲，我怎么在你们的春装里找不到适合我的了。当然，也许无,59,年以前定位产品的是公司的调整问题。,1,、客观上,（,1,）年龄定位分析,（,2,）收入水平定位分析,收入区间（月收入）,数量,比例,订货吊牌价,1000,到,1500,200,40%,15%,1500,到,2500,250,50%,60%,2500,到,4000,40,8%,20%,4000,以上,10,2%,5%,同样，以冬装为例，店长如果订的货基本在,1800,到,5000,之间，那么其它收入的顾客怎么办？,（,3,）、产品类别喜好分析,类别,数量,比例,风格,行政休闲,200,40%,25%,商务休闲,200,40%,20%,时尚休闲,80,16%,40%,个性款,20,4%,15%,根据分析表，想想出了什么问题？,当然，我们还可以从版型分析、颜色分析、消费尺码分析、消费趋向分析等等！,我们有一个加盟商：瓦房店的，她来定秋装，我在旁边服务，在定一个款式皮衣的时候，她说了这么一句话：这个款不一定好卖，但我要定一件，我问为什么，她说，我有一个*的顾客，她喜欢，因为*，她做了,80,个品牌，一年做销售,5000,万，库存只有,5%,到,10%,，大家好好想想吧。,（,3,）产品类别喜好分析,2,、主观上,（,1,）目前,VIP,维护上的问题,沟通,VIP,顾客情感沟通不够，不搞促销，不打电话或者不联系，或者，一联系就是希望人家光临你的店。举个例子，我和你（找个店长）是朋友，但我从来不跟你联系，某天，我打电话求你办事情，你会怎么想（这人，没事情从来不跟我联系，有事情了，就来了），你说，这种情况下，你会帮忙吗？,B,、服务,VIP,顾客在别的相关品牌受到了更好的服务，转投他方，这个也是我们的原因，,举个例子，今天来了一个顾客，我们跟他讲，我们办了,VIP,卡，会怎么怎么的，生日送贺卡啊，新年送小礼品啊，等等，好了，今天他买了,3000,元，办了,VIP,卡，可是，你说的都没兑现，,VIP,顾客怎么办？如果遇到更好，他就会走，这给我们,VIP,顾客管理敲响警钟了。,四,.,如何招慕,VIP,顾客,会员类别,电子会员,金卡电子会员,申请,条件,只要在,MOTOLEY,消费，留下有效的个人资料。即可成为电子会员。,一次性购满,MOT0LEY,商品,3000,元或半年累积消费,6000,元，即可成为金卡电子会员。,会员享受权益,金卡会员享受吊牌新品正价,8.8,折优惠。享受会员专供产品的购买权。,生日当天凭身份证或本公司金卡电子会员电话号码，即可在我司享受吊牌正价货品,8,折优惠。,重大节日可获本公司赠送的礼物；享受公司为会员推出的各项优惠。,当年累计消费满,20000,元的会员可获赠价值,600,800,元的礼品一份。换季促销,6,折以上的商品,金卡电子会员可享受折上折,9.8,折。,享受年终积分兑换现金券或相应价值礼品。积分即一元为一分，有效期为,1,年。,会员,1,年内积分满,5000,分，即可获得,5,张面值,200,元抵用券，每消费满,1500,元限用一张；满,3000,元限用两张。以此类推。,持,MOTOLEY,会员金卡电子卡号在,MOTOLEY,全国连锁直营店铺通用。,积分方式,会员只需成功消费,MOTOLE,任何一款商品，即可获得相应积分，在隔天更新。,积分即一元为一分，有效期为,1,年。,当顾客出现退换商品等情况，进行过积分的金额系统会自动扣除或增加。,电子金卡使用说明,MOTOLEY,金卡电子会员卡号，由贵宾的电话号码生成后即可使用。,会员凭有效的个人资料,注册申请会员权利限本人使用，不得转借。,结帐前请向店铺工作人员说明金卡电子会员电话号码,即可享受会员权利,会员在申请成功后,1,年内没有消费记录，电子会员身份将自动失效。需重新按申请条件办理。,本卡号如有遗失和更换，贵宾可持原申请资料至,MOTOLEY,各专卖店补办。,MOTOLEY,会员卡实行年卡制度，每满一年需至发卡店铺激活。,升级制度,当电子会员累积分数达到金卡电子会员的资料标准时，电话号码将自动生成为金卡电子卡号，即可享受金卡电子会员权益。,积分查询,1,查询个人消费，上,www,1card1,com,输入会员密码和金卡电子会员电话号码、系统验证号码。如果忘记会员密码点击忘记密码，系统客服重发短信密码。,2,选择到,MOTOLEY,各连锁店让工作人员帮忙查询和发卡店铺进行查询。,店 铺 运 作,1,顾客只要在,MOTOLEY,消费，店铺工作人员要积极提 出让顾客留 下有效的个人资料（姓名、手机号码、生日、职业等）。,2,当顾客在,MOTOLEY,消费达到金卡电子会员条件，店铺工作人员第一时间请顾客填写,MOTOLEY,会员申请表,。,3,认真核实顾客填写资料的真实性、完整性、准确性。确保资料可利用。其中姓名、手机号码、身份证号码、职业等为必填写项。经办同事要写上店铺名称、姓名、申办日期。,4,顾客当天消费留下的资料，一定要在销售报表的备注格里填写好。传发回公司，让,VIP,管理员为顾客办卡、积分和累积升级等。,5,顾客填写的,MOTOLEY,会员申请表,请在每月月底传发回或跟货回公司。,6,MOTOLEY,会员申请表,填写完请跟总公司库存领,7.,对顾客的称号规范,:,基本礼貌冠上姓名,.,五,VIP,顾客的发展,请自信、准确的向顾客讲解办理慕托丽会,员享受的各种权益，尽可能体现慕托丽品,牌的尊贵特性。,全国直营店铺根据所属区域、货品价构、业绩的不同分为,A,、,B,、,C,级店。,A,店铺每月每人要拓展,3,到,4,位新的金卡,电子会 员。,B,店铺每月每人要拓展,2,到,3,位新的金卡,电子会员。,C,店铺每月每人要拓展,2,到,3,位新的金卡,电子会员。,注：月底店铺要把拓展的金卡电子会员人数名单填写传回公司。,填写格式：姓名 电话号码 生日 开卡时间 金额和累积金额,店员日常用笔记本记录好每一位到店消费,后，留下有效资料的顾客。有效分成,A,、,B,、,C,类：,A,。金卡电子会员，认真记录好顾客姓名、电话,号码、身 份证号码、地址、职 业、个人,喜好、穿衣风格、外貌特征、消费能力、每,次到店消费金额和时间等。,B,普通电子会员，顾客的姓名、电话号码、生,日、职业、消费金额和时间等。,C,潜力顾客，顾客的姓名电话号码必记录好。,推广发展,每年度活动,:,新货上市,打折,重大节日,年底活动,短信通短,特殊节日（如生日、婚庆、母亲节等）,由,VIP,专员统一在上午（不超过,10,：,30,）发送祝福短信。,VIP,招募,POP,精美,VIP,招募表框放置前台、顾客休息区、橱窗底部。,店铺工作人员积极推荐为顾客讲解。,金卡消费送礼,金卡电子会员累计消费满,20000,元的会员可获赠价值,600,800,元的礼品一份。,会员,1,年内积分满,5000,分，即可获得,5,张面值,200,元抵用券，每消费满,1500,元限用一张；满,3000,元限用两张。以此类推。,注明,:,以上承诺,2010,年,25,至,30,兑现,.,公司有权根据需求对以上承诺作出更改,.,每周活动计划：,回顾上周填写了多少位会员资料。,每天开个一分钟的,VIP,鼓励会。,计划下周要填写多少位会员资料,VIP,六类维护客顾：,电子会员,金卡电子会员,生日顾客,潜力顾客：定期短信发 送,可发展的顾客,带动力好的顾客,五,.,商品折扣管理制度,(,重点说,),新品上市正价出售（换季或活动除外），折扣不能低于,0.9,折,顾客拿商场的卡来本司消费要在每天的销售报表里同时写上商场的卡号和顾客的电话号码,.,同时写上商场的卡号和顾客的电话号码,.,顾客用本司的金卡电子卡号回头消费一定要在销售报表对应的条码备注格里写上卡号,.,顾客同时用商场和本司的卡号，就要同时写上商场卡号和本司的卡号,/,顾客姓名,/,电话。,新品正价销售时，如果折扣没有符合以上条件低于,0.88,折,就要写上顾客的电话,/,姓名和区域负责人签 字。,注：各店铺必须严格控制货品的价格体系，未经上级领导批准绝不能私自折。,执行过程出现的问题和控制方法,1.,顾客卡号借用,:,个人生成的卡号和电话号码只供顾 客,本人使用。因为店铺没有电脑，很难一下查到顾客的消费记录，很容易造成顾客的卡号被借用。,方法：,A,、做到熟悉，了解每一位金卡电子会员。,B,、尽量让顾客使用个人生成的卡号,C,、让顾客提供两样以上使用条件。,2.,阻止店员作憋,:,不能滥用不全在卡号和非顾客本人的顾客卡号。,3.,顾客投诉、抱怨,:,面带笑容，先认同客顾观点，再为顾客作出解答。,4.,礼品发放,:,建立有效客户反馈机制,建立一个反馈的渠道，使得客户的种种意见和评价能够通畅流动,六,.VIP,卡发放流程,七维护,VIP,顾客,1,参考,VIP,顾客资料档案。店员之间做好分配工作，每周要,给,3-5,位顾客进行电话或短信回访。每月最少邀约到期,15,位顾客回头消费。邀约时间建议在下午,14,点到,17,点。详细,填写,VIP,会员回访表,，于月底传回公司。,2,邀约语句：自然亲切（一般打呼语：时间打呼语节日打呼问候语姓名问候语等）拉近距离的打开话题（聊家常、聊天气、赞美、询问 关心，附加推荐品牌）,3,新货上市、节日促销活动等其它信息，请店铺提前,1-2,天以短信或 电话通知顾客或知会,VIP,管理员安排短信统一发送。,4,时刻关注同等品牌有关资信。,5,店员必须随时修正和补充,VIP,会员个人资料。做到疏通和优化顾,客资料。每天打开看看加深记忆。,