品牌标准运作规范-PPT修正-经理班.ppt

单击此处编辑母版文本样式,*,07年诚新标准运作规范,0,07年诚新,标准运作规范,1,上海通用诚新二手车,奥迪,AAA,二手车,一汽大众认证二手车,东风雪铁龙二手车,宝马尊选二手车,起亚至诚二手车,东风日产二手车,上海大众特选二手车,路虎北京置换中心,一汽丰田二手车,第一,:,07,”,08,”,年将是品牌二手车,开展,年,第二,:,07,”,08,”,年将是品牌二手车,竞争,年,2,目的,提升品牌竞争力,缩小区域差异化,提前因应,的,准备,渐进,延续,传承,3,07,年岗位,发展,编制,4,品牌标准操作流程,N.S.O.P,(,N,ine,S,tandard,O,peration,P,rocedure,),岗位职能专业培训,(Post working talent professional training),应对话术异议培训,(Objection sales talk training),07,年培训规划,5,售后推荐,展厅接待,来店,/,电,交车流程,旧车收购,信息管理,诚新,二手车,入库整备,车辆销售,评估鉴定,二次评估,&,认证申请,操作流,程,N.S.O.P,6,二日电访,三日电访,一周亲访,来电接待,接听礼仪与技巧,回电,预约,来店接待,热诚接待,初期探询,引导置换,评估后的谈判,下次预约,统计累进信息,旧车收购,二次评估,&,认证申请,交车,流程,交付查验,文件数据,费用认定,确定收价,签订,付款申请,付款,批发,验收入库,初步清洗,确认维修项目,维修整备,清洁整备,车辆整洁,车辆编号摆放展示,来店客户业务洽谈,试乘试驾,陪战机制,离行前送客,成交,收取销售款,过户转籍,感谢客户,评估鉴价,评估与查询,制定收购价格,收购达成协议,致谢客户,上架,销售,二次评估,认证申请,确定销售价格,建立库存广告牌,车辆资料存档,信息,管理,事前检查,交车重点,招揽,存档,通知,发函,入库,整备,售后,推荐,操作流程说明,7,接听礼仪与技巧,回电,预约,操作流程说明,来电接待,8,项目,流程,责任人,使用文件,开展课程,来电接待,接听礼仪与技巧,业务助理,顾客需求调查表 卖场流量登记簿,电话接待话术,回电,销售顾问 评估师,顾客需求调查表,销售话术,评估师话术,预约,评估师,顾客需求调查表,评估师话术,一、来电接待,9,将客户咨询电话简单纪录于“,顾客需求调查表,”,(1),接听礼仪及技巧,10,來店客,0624 1100,:,夫妻兩人，小孩三歲,H,.B.C,:,評估舊車殘值,18000,元,:,(,车牌号码,),坚持,让利,五千元 成交,0629 1100,每日晨夕會檢討,主任共战,11,将客户咨询电话简单纪录于“顾客需求调查表”，,(1),接听礼仪及技巧,(,续,),将客户咨询电话简单纪录于“顾客需求调查表”，,允诺,客户,回电,时间点并将此次来电纪录于“,卖场流量登记簿,”，而“顾客需求调查表”依职务分配转销售顾问或评估师马上执行。,(,尤重置换客户,),12,顧客需求評估表,13,销售顾问,邀约来店,(,由第六项,-,车辆销售开展,),评估师,与客户电话预约并进行需求讯息补充，更新需求内容，决定预约评估时间,地点,(,公司为主,),，进而了解相关行情讯息，,拿捏报价与否,。,预约结果纪录于“顾客需求评估表”交二手车经理,备查,。,(2),回电,14,预约成功,(,来店评估,),由以下“来店接待”流程展开。,(,到府评估,),主要是增加招揽来店评估的机会；由评估师,携带随身器具,评估，随时提供信息予二手车经理。,预约不成功,与评估师探究，再行邀约。,(,适当时机甚至,亲自邀约,，尤以置换为主,),(3),预约,15,接听礼仪与技巧,回电,预约,来店接待,热诚接待,初期探询,引导置换,评估后的谈判,下次预约,统计累进信息,操作流程说明,来电接待,16,项目,流程,责任人,使用文件,开展课程,来店接待,热诚接待,业务助理,顾客需求调查表,卖场接待话术,初期探询,评估师,33,项评估表,评估师话术,引导置换,销售顾问,顾客需求调查表,置换话术,评估后的谈判,评估师,33,项评估表,评估师话术,陪战技巧,下次预约,评估师,33,项评估表,评估师话术,统计累进信息,二手车经理,会议技巧,一、来店接待,17,热情接待探询客户来意，技巧性递表填资料，填妥后，马上送达评估师,/,销售顾问，并纪录于“卖场流量登记簿”。,(4),热诚接待,置换客户,(,直接贩卖,),业务助理了解客户状况，详填“顾客需求调查表”，再技巧性,介绍,销售顾问接待，评估师展开,评估,工作,，,向销售顾问报价，由新车来进行,统一打包,。,非置换客户,(,纯购,),直接由销售顾问接待,之,。,(5),初期探询,运用,置换话术,，提起兴趣，同时提供评估师有更充裕的时间,查询,数据与行情，避免旧车做检定时，客户等待的空窗期。,(6),引导置换,18,“,热门,”“,认证,”“,置换,”之车型，随时请求二手车经理,陪战,。,(7),评估后的谈判,首次未能成交，马上预约下次再商谈时间，做,追踪,行程安排。,(8),下次预约,针对“热门”“认证”“置换”之车型做了解，再依库存度需求，评量进价点，重点客户随时陪战，,统计,来店指数，,分析,战力。,(9),统计累进讯息,19,接听礼仪与技巧,回电,预约,来店接待,热诚接待,初期探询,引导置换,评估后的谈判,下次预约,统计累进信息,评估鉴价,评估与查询,制定收购价格,收购达成协议,致谢客户,操作流程说明,来电接待,20,项目,流程,责任人,使用文件,开展课程,评估鉴价,评估与查询,评估师,33,项评估表,评估师技能,制定收购价格,评估师,33,项评估表,(,附照片,),回报机制,收购达成协议,评估师,致谢客户,二手车经理,预售机制,二、评估鉴定,21,由评估师填写“,33,项评估表,”,(10),评估与查询,第二道,顾客讯息,一,.,客户讯息,1.,A(Appearance),外观,部分,二,.,车辆讯息,车,辆鉴定,2.,B(Bodywork),车架部分,二,.,车辆讯息,3.,I(Inner part),内饰部分,二,.,车辆讯息,4.,M(Machine),机械,部分,二,.,车辆讯息,5.,P(Power),动力部分,二,.,车辆讯息,6.,随车附件,部分,二,.,车辆讯息,车,辆配置,二,.,车辆讯息,车,辆手续,二,.,车辆讯息,预估整备,三,.,整备讯息,32,四,.,鉴价,讯息,出价或不出价,五,.,库存讯息,数码拍摄,34,评估师直接或电话,汇报,二手车经理，照片附于“,33,项评估表”上。,(11),制定收购价格,客户和评估师填写，并于合同中载明交付时间，完成后交二手车经理审阅。,(12),收购达成协议,当日致电,(,或当面,),感谢客户，调整整备时间以及库存整合。,(13),致谢客户,35,接听礼仪与技巧,回电,预约,来店接待,热诚接待,初期探询,引导置换,评估后的谈判,下次预约,统计累进信息,旧车收购,交付,查验,文件数据,费用认定,确定收价,签订,付款申请,付款,批发,评估鉴价,评估与查询,制定收购价格,收购达成协议,致谢客户,操作流程说明,来电接待,36,项目流程,责任人,使用文件,开展课程,旧车收购,交付,评估师,查验,评估师,33,项评估表,/,数位照片交通安全网站打印数据,文件数据,评估师,过户资料清单,费用认定,评估师,过户资料清单,确定收价,评估师,签订,评估师,付款申请,评估师,付款,财务部,批发,二手车经理,33,项评估表,三、旧车收购,37,若不是当日交付，需,对照,与前次评估时，状态与配备是否一致，且,查询,违章纪录在,33,项评估表中“说明”栏中注明。,(14.15),交付/查验,车辆手续完整性认定后，收取任何文件，须以双方,确认签署,”,车辆过户必备资料及接收清单,”,为准。,(16),文件数据,对办理手续过程中发生的和可能发生的事项、费用做责任认定，财务根据此表确认内容，控制费用。,(17),费用认定,38,由收价扣除已告知原车主应付款项，确定最终收车价格，再经二手车经理签署认可。,(18),确定收价,双方签署,收购协议书,后交客户、财务部、二手车经理各,1,份。,(19),签订,由评估师填写向财务部提出申请，二手车经理签字后交财务部。,向售车客户支付收车款或置换客户新车款项抵冲确认，而财务部根据“旧机动车买卖合同”、,33,项评估表和付款申请书存档、作帐。,(20),付款申请,39,判别为,事故、泡水、冷门车,時，若收购以,批发,为主，其余皆以,自售,为,准,。,咨询,三家以上同行价格，以,信用,良好及批发,价高,者为主要批发对象。,追踪,至确认过户,。,(21),批发,40,接听礼仪与技巧,回电,预约,来店接待,热诚接待,初期探询,引导置换,评估后的谈判,下次预约,统计累进信息,旧车收购,交付,查验,文件数据,费用认定,确定收价,签订,付款申请,付款,批发,验收入库,初步清洗,确认维修项目,维修整备,清洁整备,评估鉴价,评估与查询,制定收购价格,收购达成协议,致谢客户,入库,整备,操作流程说明,来电接待,41,项目,流程,责任人,使用文件,开展课程,入库整备,验收入库,整备员,内部整备工作单,初步清洗,整备员,确定维修项目,整备员,内部整备工作单,维修整备,维修站,内部整备工作单,清洁整备,整备员,车辆清洗核对表,四、入库整备,42,根据车型给予编号确定停放车位。,(22.23),验收入库/清洗,维修项目、方式、费用确认。,(24.25.26),确定维修项目,/,维修,/,清洁整备,43,預售,整備金額概念,44,接听礼仪与技巧,回电,预约,来店接待,热诚接待,初期探询,引导置换,评估后的谈判,下次预约,统计累进信息,旧车收购,二次评估,&,认证申请,交付,查验,文件数据,费用认定,确定收价,签订,付款申请,付款,批发,验收入库,初步清洗,确认维修项目,维修整备,清洁整备,评估鉴价,评估与查询,制定收购价格,收购达成协议,致谢客户,二次评估,认证申请,确定销售价格,建立库存广告牌,车辆资料存档,入库,整备,操作流程说明,来电接待,45,项目,流程,责任人,使用文件,开展课程,二次评估,&,认证申请,二次评估,评估师,33,项评估表,106,项检查表,认证申请,二手车经理,33,项评估表,106,项检查表,确定销售价格,二手车经理,车辆销售价格通知单,建立库存广告牌,评估师,车辆信息表,车辆资料存档,业务助理,五、二次评估,/,认证申请,46,评估分类栏选“,再次,”评估。,经二手车经理审核后向,SGM,提交,33,项、,106,项、行驶证、照片。,(27.28),二次评估,/,认证申请,标价、最底零售价、网络调拨价。,(29),确认销售价格,47,48,按拍照标准建立,虚拟库存,营造,预售机制,。,(30),建立库存广告牌,(31),存档,存盘后部分信息用于,网,络,上或专业,刊物,登载。,49,50,接听礼仪与技巧,回电,预约,来店接待,热诚接待,初期探询,引导置换,评估后的谈判,下次预约,统计累进信息,旧车收购,二次评估,&,认证申请,交付,查验,文件数据,费用认定,确定收价,签订,付款申请,付款,批发,验收入库,初步清洗,确认维修项目,维修整备,清洁整备,车辆整洁,车辆编号摆放展示,来店客户业务洽谈,试乘试驾,陪战机制,离行前送客,成交,收取销售款,过户转籍,感谢客户,评估鉴价,评估与查询,制定收购价格,收购达成协议,致谢客户,上架,销售,二次评估,认证申请,确定销售价格,建立库存广告牌,车辆资料存档,入库,整备,操作流程说明,来电接待,51,项目,流程,责任人,使用文件,开展课程,上架销售,车辆整洁,整备员,车辆清洗核对表,车辆编号摆放展示,销售顾问,诚新助成物,来店客户业务洽谈,销售顾问,顾客需求调查表,销售话术,试乘试驾,销售顾问,业务助理,试乘试驾协议书 车辆管控表,试乘试驾话术,陪战机制,销售顾问,顾客需求调查表,陪战话术,离行前送客,二手车经理,顾客需求调查表,30,秒送客话术,成交,销售顾问,销售话术,收取销售款,财务部,过户转籍,办牌员,过户资料清单,感谢客户,二手车经理,主管电访记录表,电话与简讯技巧,六、上架销售,52,每日晨会前，销售顾问须保持整体车辆内装与外观之清洁度，,户外展棚,尤须定时保持。,(32),车辆整洁,参考项目一、来店接待说明,影印证件并填写,”,试驾协议书,”,，,获取客户信息,，以备试车途中,纠纷,，业务助理需确实记载于“,车辆管控表,”，归还时检查，以理清责任归属。,(34.35),洽谈/试驾,(33),展示,贴上诚新车牌、年份牌、车顶立牌,等；,使用手册、保养,手冊,置于仪表板前则更佳，且不定期更动位置,；甚至于还有,背景故事资料,。,53,責任歸屬,正確資料,54,責任歸屬,55,销售顾问确认为,H,级客时，应随时请求经理陪战支持,，,尤其以,“,冷,门”“认证”“,库存,”“,价格波动,”,之车型,为要,。,(36),陪战,(37),成交,(38),送行,客户达成销售协议，若是同业网络批发须,二手车经理,签字同意。,主管主动与客户,(,尤以,置换,为重,),接触，了解未成交原因与建议，,制造返厅,洽谈机会。,56,收款,办牌员核对资料齐全后，办理过户、转籍手续,(39.40),收款/过户,(41),感谢,销售顾问以,简讯,最为恰当，经理则须以,电话,联络，一来致上感谢之意，,二来可,赞扬,(,考核,),評估師,之服务周到性与诚信度，提高品牌形象。,利用,“,过户完成通知单,”,來完成,。,57,建議複印,過戶後的行駛證,供原車主信任審查,(,新車主資料需隱藏,),58,接听礼仪与技巧,回电,预约,来店接待,热诚接待,初期探询,引导置换,评估后的谈判,下次预约,统计累进信息,旧车收购,二次评估,&,认证申请,交车,流程,交付,查验,文件数据,费用认定,确定收价,签订,付款申请,付款,批发,验收入库,初步清洗,确认维修项目,维修整备,清洁整备,车辆整洁,车辆编号摆放展示,来店客户业务洽谈,试乘试驾,陪战机制,离行前送客,成交,收取销售款,过户转籍,感谢客户,评估鉴价,评估与查询,制定收购价格,收购达成协议,致谢客户,上架,销售,二次评估,认证申请,确定销售价格,建立库存广告牌,车辆资料存档,事前检查,交车重点,招揽,入库,整备,操作流程说明,来电接待,59,项目流程,责任人,使用文件,开展课程,交车流程,事前检查,销售顾问,交车重点,销售顾问,交车确认表,招揽,销售顾问,七、交车流程,60,销售顾问于车辆整备后交予客户前,72/48/24,小时，须再次确认车辆状况是否正常，有无短少零配件，预留时间补强瑕疵，建立品牌口碑与形象。,(42),交车前检查,热诚向客户核对车辆，解说操作重点,，签署,”,交车确认表,“,。,(43),交车,在客户离去前，伺机招揽客户,保险,车辆,配件,或保修厂,促销,等等，,并,赋予,推荐,信息,之责,。,(44),招揽,61,62,接听礼仪与技巧,回电,预约,来店接待,热诚接待,初期探询,引导置换,评估后的谈判,下次预约,统计累进信息,旧车收购,二次评估,&,认证申请,交付,查验,文件数据,费用认定,确定收价,签订,付款申请,付款,批发,验收入库,初步清洗,确认维修项目,维修整备,清洁整备,车辆整洁,车辆编号摆放展示,来店客户业务洽谈,试乘试驾,陪战机制,离行前送客,成交,收取销售款,过户转籍,感谢客户,评估鉴价,评估与查询,制定收购价格,收购达成协议,致谢客户,上架,销售,二次评估,认证申请,确定销售价格,建立库存广告牌,车辆资料存档,信息,管理,事前检查,交车重点,招揽,存档,通知,发函,入库,整备,操作流程说明,来电接待,交车,流程,63,项目,流程,责任人,使用文件,开展课程,信息管理,存档,业务助理,通知,业务助理,过户完成通知单,发函,业务助理,感谢信,八、信息管理,64,当天购车客户电脑资料,存档,。,当日通知原车主过户完成，,影印已过户数据,备查，让客户放心，建立再次推荐的口碑。,(45.46),存档/通知/发函,(47),发函,由总经理署名,发感谢信函,致谢车主。,65,感谢函,敬爱的客户,先生,/,小姐您好,:,“,诚新二手车,”,自,2002,年成立以来，作为中国著名整车企业推出的二手车品牌，首创了国内二手车的品牌化管理和国际化的操作流程，为你奉上透明、可靠、专业的全方位服务,，舉凡購車、鑑價、保養、維修、救援、檢驗、查詢，一通電話，一次到位,。,上海通用汽车更为,“,诚新二手车,”,的运营制定规范化的业务流程提供可靠的质量保证。作为国内第一大品牌二手车，更秉承了上海通用汽车,“,诚信正直,“,的核心价值,时时刻刻都以,“,诚心服务,.,诚信于你,”,的最高宗旨与坚持理念,为广大的客户群服务,。,特,別,感谢您的支持与爱护,让,“,诚新二手车,”,能够永续经营与发展,.,如果您对我们的服务感到满意,同时,您的亲友中有,置换,或出售车辆的打算，请务必介绍给我们，,另备有一份,神秘礼物,赠送于您。,如若承蒙您,的热心推荐而,达成交易,，除万分感谢外，并,将,对您目前驾驶的车辆免费赠送一次保养,，非常感谢您的信任！,服务,/,推荐热线,:XXXX-XXXX,顺祝,合家安康万事如意,!,总经理,日期,:,年,月,日,1,2,3,4,5,6,親筆署名,7,8,66,二日电访,三日电访,一周亲访,接听礼仪与技巧,回电,预约,来店接待,热诚接待,初期探询,引导置换,评估后的谈判,下次预约,统计累进信息,旧车收购,二次评估,&,认证申请,交付,查验,文件数据,费用认定,确定收价,签订,付款申请,付款,批发,验收入库,初步清洗,确认维修项目,维修整备,清洁整备,车辆整洁,车辆编号摆放展示,来店客户业务洽谈,试乘试驾,陪战机制,离行前送客,成交,收取销售款,过户转籍,感谢客户,评估鉴价,评估与查询,制定收购价格,收购达成协议,致谢客户,上架,销售,二次评估,认证申请,确定销售价格,建立库存广告牌,车辆资料存档,信息,管理,事前检查,交车重点,招揽,存档,通知,发函,入库,整备,售后,推荐,操作流程说明,来电接待,交车,流程,67,项目,流程,责任人,使用文件,开展课程,售后推荐,二日电访,销售顾问,销售顾问回访记录表,三日电访,二手车经理,主管电访记录表,一周亲访,销售顾问,销售顾问回访记录表,九、售后推荐,68,对客户关心并针对不熟悉之操作解疑，提示介绍其它买主的讯息。,(48),二日电访(业代),交车,(,过户,),后的电访是为了记录客户之建议作为下次改进之基础。,并审核业代之标准流程与整体诚信度作为稽核业代之标准。,(49),三日电访(主管),馈赠小礼品，补强程序或手续瑕疵，并提醒下次保养里程数，提高满意度，最重要是要求讯息,(,周边环境之人员有无切入评估与置换之机会,),。,(50),一周亲访,69,70,71,课程根据,职务特点,设计，职位培训计划包括各种职位的培训，通过培训，各部门将更加具备完成预期营运目标的能力。,诚新二手车培训,评 估,销 售,助 理,管 理,制定岗位培训计划,72,1.【,深度品牌操作,】,2.,深度鉴定评估,3.,新版,33,项评估,4.,预售机制,5.,异议话术,6.,置换话术,1.,电话接待,8.,助销推荐,2.,卖场接待,9.,追踪管理,3.,置换话术,1,0.,新版,33,项评估,4.,卖场流量管控,1,1深度品牌操作,】,5.,预售,机制,6.,销售话术,7.,完美交车,1.【,深度品牌操作,】,2.,深度鉴定评估,3.,新版,33,项评估,4.,预售机制,5.,异议话术,6.,置换话术,7.,完美交车,8.,【,置换运营管理,】,1.【,深度品牌操作,】,2.,卖场接待,3.,电话接待,4.,卖场流量管控,5.,追踪管理,6.,完美交车,7.,新版,33,项评估,8.,预售,机制,【,评估培训,】,【,销售,培训,】,【,管理,培训,】,【,助理,培训,】,岗位模块,岗位培训,73,建立优质团队,与,品牌形象,弥补二手车市场诚信度不足,持续拉开品牌差距维持第一优势,产生效益,树的方向,由风决定,诚新,二手车的方向,由,“,N.S.O.P,”,来决定,