奥迪CRM管理体系.ppt

Mastertitelformat bearbeiten,Mastertextformat bearbeiten,Zweite Ebene,Dritte Ebene,*,Mastertitelformat bearbeiten,Mastertextformat bearbeiten,Zweite Ebene,Dritte Ebene,*,CRM,管理交流,4,销售经理的,CRM,使用每日如何管理和监控,3,销售顾问的,CRM,使用每日如何管理和监控,2,CRM,总体考核和管理细则,(,重点展开,),1,CRM,管理具体分工和职责,8,CRM,系统中休眠客户和无效订单如何管理,7,CRM,和销售顾问纸质表单如何整合管理,6,CRM,和前台如何整合管理,5,CRM,和,AICOM,如何整合管理,9,使用过程中的其它补充内容,CRM,管理具体分工和职责,销售总监,分工：整体数据监控,职责：监控总接待量、成交率。,职责：检查质量经理数据检查结果，提出整改意见。,职责：检查小组经理数据检查结果，提出整改意见。,职责：审阅客服回访反馈，对各经理提出整改意见。,职责：月度数据质量总结，问题整改计划。,销售经理（质量）,分工：部门数据、接待质量、流程完整性管控,职责：潜客录入完整性,职责：潜客追踪记录抽检,职责：潜在客户接待质量。抽检录音、购车意向文档,职责：成交客户数据录入质量抽检。,职责：销售流程监控和整改。录音、现场管理、文档,小组经理,分工：组内销售顾问数据、接待质量检查,职责：检查潜在客户,100%,录入,职责：检查潜在客户录入质量。追踪、信息完整性,职责：检查潜在客户追踪活动。销售经理批注追踪记录。,职责：,100%,检查潜在客户接待录音。流程完整性,职责：检查成交客户数据录入质量。档案提交及时性。,职责：检查销售顾问试乘试驾率,客服部,分工：,CRM,回访,职责：回访潜客追踪,职责：回访成交客户,CSS,职责：下发问题数据,职责：监督销售部反馈,职责：提出改进建议,CRM,管理具体分工和职责,客服部,质量经理,小组经理,销售顾问,原始数据维护。,100%,检查组内人员数据提出问题，整改。,回访检查提出问题，整改,对数据质量、接待流程进行抽检，提出问题整改。,4,销售经理的,CRM,使用每日如何管理和监控,3,销售顾问的,CRM,使用每日如何管理和监控,2,CRM,总体考核和管理细则,1,CRM,管理具体分工和职责,8,CRM,系统中休眠客户和无效订单如何管理,7,CRM,和销售顾问纸质表单如何整合管理,6,CRM,和前台如何整合管理,5,CRM,和,AICOM,如何整合管理,9,使用过程中的其它补充内容,CRM,总体考核和管理细则,CRM,总体指标,考核标准,录入及时性,潜在客户,100%,当日录入成交客户开票当日,100%,录入,试乘试驾率,40%,以上,潜在客户,2,日回访,100%,回访,销售经理批注,100%,批注,客户档案提交及时性,月底前,100%,提交,CRM,总体考核和管理细则,岗位,关键指标,考核细则,销售总监,整体数据监控,总接待量、成交率,检查质量经理数据检查结果，提出整改意见。,检查小组经理数据检查结果，提出整改意见。,审阅客服回访反馈，对各经理提出整改意见。,月度数据质量总结，问题整改计划。,销售经理（质量）,部门数据、接待质量、流程完整性管控,占销售经理（质量）绩效,40%,潜客录入完整性,缺失项 处罚小组经理,100,元,/,组 销售顾问,200,元,/,组,潜客追踪记录抽检,缺失追踪记录 处罚小组经理,100,元,/,组 销售顾问,200,元,/,组,潜在客户接待质量。接待录音、购车意向书,缺失流程 处罚销售顾问,500,元,/,组,成交客户数据录入质量抽检。,缺失或不正确数据 处罚销售顾问,100,元,/,组,销售流程监控和整改。现场管理,小组经理,组内销售顾问数据、接待质量检查,占小组经理绩效,20%,检查潜在客户,100%,录入,缺潜在客户录入 处罚销售顾问,50,元,/,组（小组经理直接对接前台记录检查）,检查潜在客户录入质量。追踪、信息完整性,系统录入不完整,50,元,/,例,检查潜在客户追踪活动。销售经理批注追踪记录。,未进行追踪,100,元,/,例。,50%,检查潜在客户接待录音。流程完整性,按标准销售流程检查接待录音，缺失项考核,100,元,/,项,检查成交客户数据录入质量。档案提交及时性。,数据不完整,50,元,/,项；档案缺失,100,元,/,档,检查销售顾问试乘试驾率,未达标,40%,以上 考核绩效,15%,4,销售经理的,CRM,使用每日如何管理和监控,3,销售顾问的,CRM,使用每日如何管理和监控,2,CRM,总体考核和管理细则,(,重点展开,),1,CRM,管理具体分工和职责,8,CRM,系统中休眠客户和无效订单如何管理,7,CRM,和销售顾问纸质表单如何整合管理,6,CRM,和前台如何整合管理,5,CRM,和,AICOM,如何整合管理,9,使用过程中的其它补充内容,销售顾问的,CRM,使用每日如何管理和监控,潜在客户,当日接待潜在客户,100%,录入。,客户追踪,所有活跃建立追踪计划。,对已建立跟踪计划的执行是否完毕。,试乘试驾,新增潜在客户试乘试驾录入系统。,销售过程管理,对现有销售机会中追踪活动进行维护,电话录音,在追踪活动中备注回访时间 分机 内容，备查,订单管理,关注超期订单，及时对接资源情况，确定交付时间,及时促成实现,AAK,4,销售经理的,CRM,使用每日如何管理和监控,3,销售顾问的,CRM,使用每日如何管理和监控,2,CRM,总体考核和管理细则,(,重点展开,),1,CRM,管理具体分工和职责,8,CRM,系统中休眠客户和无效订单如何管理,7,CRM,和销售顾问纸质表单如何整合管理,6,CRM,和前台如何整合管理,5,CRM,和,AICOM,如何整合管理,9,使用过程中的其它补充内容,销售经理的,CRM,使用每日如何管理和监控,潜在客户,销售经理依据前台数据检查销售顾问是否,100%,录入,CRM,系统。,客户追踪,检查所有活跃客户是否建立追踪计划。,检查已建立跟踪计划执行是否完毕。,试乘试驾,检查新增潜在客户试乘试驾情况。,检查小组总体试驾率,销售过程管理,对小组销售顾问的追踪活动进行批注，指导促成,AAK,电话录音,抽查小组销售顾问,50%,以上电话回访和追踪活动录音,订单管理,关注组内超期订单，及时对接资源情况，确定交付时间，及时促成实现,AAK,4,销售经理的,CRM,使用每日如何管理和监控,3,销售顾问的,CRM,使用每日如何管理和监控,2,CRM,总体考核和管理细则,(,重点展开,),1,CRM,管理具体分工和职责,8,CRM,系统中休眠客户和无效订单如何管理,7,CRM,和销售顾问纸质表单如何整合管理,6,CRM,和前台如何整合管理,5,CRM,和,AICOM,如何整合管理,9,使用过程中的其它补充内容,CRM,和,AICOM,如何整合管理,初次接触：强化任务看板安排,弄清客户需求：要求信息更为全面并维护,CRM,系统,试乘试驾：及时邀约并维护录入,订单匹配：准确匹配客户需求资源,从报价到成交,CRM,及时建立准确基础数据,集客看板管理：加强管理能力 提高接待,销售机会管理：细化客户类型 提供客户个性化定制的便捷性,试乘试驾管理：试乘试驾反馈通过系统完成，便于分析。,客户订单管理：订单准备 可用资源详情；有效利用车辆资源，及时交付调整订单。了解订单进度和状态。,库存管理及成本：优化库存结构，有效成本管理。,AICOM,支持订单模式的销售流程将引导和支持,计划和分销体系，进一步提高效率和质量,奥迪厂家和区域安排,ASSO,奥迪 以客户订单优先的分销计划,4,销售经理的,CRM,使用每日如何管理和监控,3,销售顾问的,CRM,使用每日如何管理和监控,2,CRM,总体考核和管理细则,(,重点展开,),1,CRM,管理具体分工和职责,8,CRM,系统中休眠客户和无效订单如何管理,7,CRM,和销售顾问纸质表单如何整合管理,6,CRM,和前台如何整合管理,5,CRM,和,AICOM,如何整合管理,9,使用过程中的其它补充内容,CRM,和前台如何整合管理,任务安排,依据,CRM,任务安排进行销售顾问排岗，及时更新任务安排看板。,初次进店,做好新进客户初次接待，并,3,分钟内安排销售顾问接待。,记录客户信息，并下班前维护到展厅客流登记表。,初次来电,按任务安排看板转接来电，并记录相关信息。,下班前维护到展厅来电登记表。,试乘试驾,对当日试乘试驾客户，做好试驾登记，和试驾档案暂存管理,接待录音,收集当日所有接待客户的销售顾问录音，并整理导入销售部共享备查。,表单管理,意向客户登记表存档、展厅客流登记表、来电登记表的管理,4,销售经理的,CRM,使用每日如何管理和监控,3,销售顾问的,CRM,使用每日如何管理和监控,2,CRM,总体考核和管理细则,(,重点展开,),1,CRM,管理具体分工和职责,8,CRM,系统中休眠客户和无效订单如何管理,7,CRM,和销售顾问纸质表单如何整合管理,6,CRM,和前台如何整合管理,5,CRM,和,AICOM,如何整合管理,9,使用过程中的其它补充内容,CRM,和销售顾问纸质表单如何整合管理,意向客户登记表,销售经理核对,CRM,信息录入准确与否,展厅客流登记表,销售经理核对,CRM,是否,100%,录入。,来电登记表,销售经理核对来电是否,100%,录入,CRM,。,试乘试驾登记,销售经理核对当日试驾是否,100%,录入,CRM,系统。,成交客户档案,依据当日开票检查销售顾问,CRM,是否已经维护,订单管理,依据计划员订单检查销售顾问订单交付情况。,4,销售经理的,CRM,使用每日如何管理和监控,3,销售顾问的,CRM,使用每日如何管理和监控,2,CRM,总体考核和管理细则,(,重点展开,),1,CRM,管理具体分工和职责,8,CRM,系统中休眠客户和无效订单如何管理,7,CRM,和销售顾问纸质表单如何整合管理,6,CRM,和前台如何整合管理,5,CRM,和,AICOM,如何整合管理,9,使用过程中的其它补充内容,CRM,系统中休眠客户和无效订单如何管理,休眠客户,销售经理整理休眠客户数量,上报销售总监,休眠超过一个月的客户从新下发给电话组,电话组经理派发给销售顾问,销售顾问建立追踪活动,销售经理跟踪结果,无效订单,计划员整理订单,小组经理根据订单核实交付情况,小经理无效订单整理上报销售总监,销售总监取消无效订单资源,谢谢！,Thanks!,