服务站标准话术及应对话术.ppt

按一下以編輯母片標題樣式,按一下以編輯母片,第二層,第三層,第四層,第五層,*,服务站标准话术及应对话术,二、服务站应对话术,一、服务站标准话术,一、预约标准话术,二、接待标准话术,三、交车准备话术,四、结账交车话术,五、回访标准话术,标准,话,术,附件,1,：服务标准话术,附件,2,：救援话术及注意事项,附件,3,：售后应答话术印刷版,一、预约标准话术,去电预约,:,先生,/,女士吗？我是吉利汽车服务站的，耽误您,3,分钟时间可以吗,?,您上次维修后现在状况怎么样,您现在的行驶里程是,?,您应该来做例行保养啦，请问您什么时间方便，我提,前给您安排,.,一、预约标准话术,应对抱怨：,您的车是在里程发现了问题是吗,当时是在什么路面，车速是？我对您的心情非常理解？我可以帮您做点什么？您继续说，我在听、您说的是,，是这样吗？我会向站长反映您的问题，天内给您回复可以吗您什么时间方便来站？不好意思，您这种情况按照保修规定需要自费。不好意思，过路过桥费用不能报销，表示歉意,一、预约标准话术,来电预约,:,您好,!,吉利汽车服务站,我是,+,(,岗位加姓名,),请问能为您做点什么,?,请问您怎么称呼？您的车号是？您的行驶里程是？您是来保养还,是维修？您的车现在有什么问题？您的车需要检查,，预计需要小时，估计元左右，可能会有出入，要按检查的实际情况确定。您要指定技师吗？您什么时间来，不好意思，您可以时间来吗，原因是,和您确认一下：您的车号是、来站时间是,、主要维修内容是。您来的时候记得带上保修,手册、购车发票、,二、接待标准话术,进厂接待：,欢迎光临,，您好！（您好！我是维修顾问，这是我的名片（递名片）。,您贵姓？您有预约吗？下次建议您能预约，能优先安排，节省您的宝贵时间（用户问什么是预约？），预约就是您提前来电话，我们会为您预留工位、技师和准备配件（有预约）先生，您有预约，可以优先安排；您的车反映是,故障，我们一起来确认一下好吗（无预约）您是,来做保养还是维修、,三、交车准备标准话术,交车准备,:,先生，您的车已修好，我们一起看一下好吗,?,（试车），您的车加速性能很好，发动机声音正常，您感觉怎么样,?,我们服务站在日期有服务活动，,旧件要给您放车上吗,下次维修如果您能预约，能节省您的宝贵时间备胎气,压不足，我们已经充好,四、结账交车标准话术,结帐交车：,先生，您的车维修项目,元，,总共元，您有,VIP,卡吗，我给您算一下,（介绍,VIP,卡的好处）；请您在保修申请卡上签字确认一下好吗？（索赔的）,下次维修如果您能预约，能节省您的宝贵时间,您的电话号码是,，确认吗？您什么时间方便接听电话？,感谢您来本服务站，需要什么帮助请随时来电，欢迎您,下次光临！,五、回访标准话术,回访：,您好！先生，我是吉利汽车服务站的回访员，很抱歉耽误您几分钟可以吗？,您月日在我站修了,，现在感觉怎么样？,应,对,话,术,一、零件问题应对话术,二、保养问题应对话术,三、技术质量应对话术,四、索赔问题应对话术,五、接待问题应对话术,六、其他结账应对话术,一、零件问题应对话术,P1.,零件缺件这么久，你们服务站是怎么做生意的？,A.,老板不好意思,!,因为这个零件非常少用，所以库存较少，配件不是很好调。,A.,老板不好意思,!,我们零件部主管也非常注重这件事，正在全省紧急协调中，稍后一下我马上帮您确认。,P2.,为什么订购零件要付订金？,A.,因为该物品十分少用，而我们向制造商订购后不能退货，所以才要收订金，敬请见谅。,A.,这是保留老板您的优先使用权，以免此零件又被调走。,一、零件问题应对话术,P3.,调了那么多次件，怎么老是调错呢？,A.,老板，真的很对不起，这次我们已经亲自向零件上级单位反映与确认您需要的零件，并以最快的速度寄来，一寄来就通知你来更换。,一、零件问题应对话术,P4.,你们零件缺件，为什么不库存多一点？,A.,对不起，您需要的零件刚刚用完，待我联络其他服务站紧急供件，再联络您回厂修护,/,保修。,A.,一部车构成的零件相当多,一般常用的零件库存绝对没问题,至于平常少用的零件会放在大仓库,所以影响老板您一点时间,。,一、零件问题应对话术,P5.,零件价格怎么这么贵？,A.,我站用的都是吉利原厂配件，与市面上二级品,(,副厂,),不同，修护后仍有保修期限，对您比较有保障,。,B.,不会阿,!,外面如有较便宜的零件，一定是次级品或再制品，你放心，如果是正厂零件外面也要向我们买，绝对不会比较便宜。,一、零件问题应对话术,P6.,为什么要加油精,(,抗磨剂,),？,A.,不管任何金属其表面如用放大镜看一定会有凹孔，油精可补平这些凹孔，增加润滑效果，增加引擎运转的平顺。,A.,两金属在做运转时均会产生摩擦，而油精可介于金属之中，减少摩擦，故其有保护机件增加马力之,功用。,一、零件问题应对话术,P7.,为什么加电瓶水要收费？,A.,本公司的电瓶水是特殊制造，专供电瓶使用，除能保护电瓶其电解液可活化极板，并且能增加电瓶之蓄电能力，加强电瓶的寿命等功用。,A.,一般如加水或自来水则电瓶的老化速度较快，即寿命较短。,一、零件问题应对话术,二、保养问题应对话术,S1.,你们服务站的工时费怎么这么高啊？,A.,不会啦,!,我们的工时很便宜很合理，而且订有标准工时表让客户比较的，绝对不会向您多收费的。,A.,我们的工时费是根据吉利汽车工时标准收的，全国同一标准；老板，吉利的工时费在汽车品牌中是最实惠的。,S2.,我不要做保养，机油换换就可以啦？,A.,老板，我们的保养工时便宜合理，而且车辆保养后，开的也安心。,A.,老板，车子很多地方都是看不到的，所以要透过保养来检查，看看是否有零件磨损需更换，这样车子的使用年限才会久。,二、保养问题应对话术,S3.,为何车子修理这么多次，问题还是存在？,A.,也许某些零件或接头接触不良，让我们一起去试一下车子，我们一定把问题逐项检查出来并解决好，包君满意。,A.,老板，对不起！我们立刻请技术总监帮你修理。,二、保养问题应对话术,S4.,当客户询问事项，您无法回答时如何应对？,A.,对不起，稍待一会儿，我请这方面的专长者向您解释，如无法当面解决，请客户留下电话，住址与询问的事项，向上级反映，适时响应客户。,二、保养问题应对话术,S5.,你们服务站的维修技术行吗？,A.,我们服务站的技师是受过吉利汽车维修专业培训的,，且我们拥有吉利汽车专用检测仪,K-61,，一定,OK,的。,S6.,为什么刹车片要两边一起更换？,A刹车片,用久后会发生材质变硬、密度不一的问题，故一定要同时更换，踩煞车时才,不会偏向。,二、保养问题应对话术,S7.,为何已付保养工时，其他零件更换工时还要另算呢？,一个正厂的汽车公司绝对是分开计资的。,A.,这就亦同医院的诊断费和医药手术费分开一样。,二、保养问题应对话术,S8.,当客户抱怨多次修理而问题仍然存在时如何处理？,A.,很抱歉,!,我立刻请我们最资深的组长和技师长，来帮您处理，请您稍后。,S9.,这台计算机或,K61,检测仪,是要做什么的？,A.,它是一台高科技的计算机，用来和车上的计算机控制器沟通，它帮助我们在检修故障时，能快速和准确的找出问题点，进行修护。,二、保养问题应对话术,S10.,为何他的车比我晚到，怎么他先换油呢？,A.,对不起，是技师弄错了，我马上请另外一位技师替您的爱车检查，如果您不介意，稍待换油后，再替您服务为何。,A.,该车为预约车，指定专门技师修护，建议您下次可以用预约的方式，以节省您等待的时间。,二、保养问题应对话术,S11.,为什么这个东西可以修，却要整组换新？,如起动马达,A.,电子零件拆修、毛病多、有漏电、吃电、容易抛锚、且修理比较划不来。,A.,起动马达由许多零组件搭配，往往一项零件故障会影响其他零件功能衰退，且维修费贵，换新的质量、性能都划算。,二、保养问题应对话术,三、技术质量应对话术,Q1.ABS,煞车系统紧急时为何会有声音和踏板抖动的声音？,A.,因为,ABS,起作用时计算机会控制煞车分泵会作连续收放的工作，所以有抖动的现象，这是正常的。,B.,因为,ABS,起作用时，有一个马达负责煞车力量的分配，所以有马达声，这是正常的。,万一您的爱车没有这些现象，可能是,ABS,系统出问题了。,Q2.,为什么开冷气时，总有一股怪味，这是怎么回事？,A.,汽车冷气是在移动环境中使用，蒸发箱是潮湿环境，容易有灰尘、集结细菌滋生发酵产生异味，应保持车内干净及定期清洗风箱或更换滤网处理。,三、技术质量应对话术,Q3,.,为什么倒档有时排不进，是否有问题？,A.,老板您稍后一下，我帮您先检查看看！,因为我们手动档变速箱倒档齿轮是直齿较难契合，只要将车子挂一档前进一点点再排倒档即可。,三、技术质量应对话术,三、技术质量应对话术,Q4.,为何除了喇叭无声外，其他全车上下都会有声音？,A.,不会吧！让咱们去试车，看是否底盘或其他东 西固定不好。,A.,建议您,车主,做个大保养检查检查。,三、技术质量应对话术,Q5.,你们的设计真棒，保修期一过零件就立即损坏？,.,不会吧！我们生产汽车至今有十年了，而且现在已提升至三年万公里的保修期，制造厂对现在的质量更有信心，才敢做这种保证的哦。,四、索赔问题应对话术,W1.,当有召回项目时，如何向客户说明？,A.,本公司有,xxx,的免费健诊活动，您是这一波活动选中的嘉宾，请您,X,月,X日回厂接受我们的免费服务,。,A.,由于我们是肯负责任的公司，虽然只有几台车质量有问题，但站在客户的立场，维护产品的质量与客户的权益，,我们主动更换可疑不良零件。,（三菱的指导话术，参考！）,四、索赔问题应对话术,W2.,离合器片没有使用很久即损坏，您们要负责免费更换？,A.,离合器片属于消耗品，会损坏的因素有人为操控不当和本身材质有问题两种；目前需要拆开检查鉴定离合器损坏情形，再向您报告。,A.,在市区交通拥挤走走停停，经常在变换档损耗也,高。,四、索赔问题应对话术,W3.,我的车未按时到站保养，为何就不能办理索赔？,A.,吉利汽车保修期,已提升至,3,年,或,10,万公里，首保过后,、,每,5000,公里要回站保养方能办理索赔，就是要确保客户权益，不过您的问题，我们也很重视，请稍待，让我请示技师长。,四、索赔问题应对话术,W4.,为什么这个零件不能保修，我要向总公司反应？,A.,我来替你反应即可，顺便再帮你尽力争取看看！,A.,我们服务站是依照制造厂保修规定作业，您可自行翻阅一下保修手册第,X,页的相关规定。,客户仍无法接受,没关系您等一下，我替您向公司反应。,四、索赔问题应对话术,W5.,四轮定位在保修期内为何要收费？,A.,因为四轮定位出厂时已校正，定位会跑掉的原因，大都是因为行驶时遇到坑洞或道路不良，所以四轮定位各汽车厂均不列在保证范围内。,四、索赔问题应对话术,W6.我才超过保证期限几天，是否可办理索赔？,老板呀！我们的保修期已经很长了,而且我们的索赔数据均是由计算机审核，计算机一发现有问题，该项索赔的负担就由我付呀！,A.,假如只超过一两天，公司同意的机会还很大，但你已经超过,10,多天了，抱歉呀！,A.,您是我们的忠实客户，让我为您向公司争取看看,！,四、索赔问题应对话术,W7.,为什么索赔要签名？你们公司质量不良，为什么要我签名？,A.,因为这个零件非贩卖品，所以要老板签名，以免会计师和税务局查账时，以为该零件贩卖图利，造成公司有逃税之嫌。所以请老板帮忙一下。,五、接待问题应对话术,D1.,当客户抱怨等待太久时，如何应对？,A.,对不起，我立刻在帮你调配一下是否有技师，另本厂有预约服务，下次进厂时可先行预约，以避免等待时间过久。,D2.,为什么救援车已通知那么久？还不来呢？,A.,抱歉老板，刚刚您通知的时候，服务车刚出去救援，我立刻替您想别的办法。,A.,已经出去一会了，可能找不到地方或塞车，请您,再稍候一会。,五、接待问题应对话术,D3.,约定交车时间过了这么久，为何车还没好呢？,A.,对不起，是我们的失误，待我了解一下，马上向您回复。,A.,因为您的爱车经修护后检查上有部分不良，正在处理中，好了马上回复给您。,A.,不好意思担误您宝贵时间，为了表示我们的歉意与承诺，送您,1,瓶机油做为延误交车之补偿。,六、其他结账应对话术,C1.,当您不慎撞伤客户之车辆时如何应对？,肇事人先向客户道歉，并请主管出面道歉以示慎重，主动向客户保证修理及烤漆复原。,C2.,我不要开发票，是否可少,5%,？,A.,我们的发票为内含税，不是外加税，我们的售价中已把营业税吸收了，而且不开发票是违法行为。,A.,开发票可以中大奖，我们也都鼓励客户索取统一,发票。,六、其他结账应对话术,C3.,为什么你们公司收费那么高，外面便宜很多？,A.,因为本公司所使用的零件均是原厂零件，且均有售后服务保证，外面的如要使用正厂零件均须向本公司买，再转卖客户，所以一般如收费便宜，可能使用再制品和次级品,仿冒品,的零件，如出问题一般均索赔无门。,C4.,是否可开多一点的金额在发票上呢？,老板！实在抱歉，公司规定一定要依实际金额开立发票，方便本公司查账与建立客户完整的数据，抱歉无法多开立发票。,C5.,我来修车为何还要在工作单上签名呢？,A.,给老板确认修理内容，是防止遗漏了您交代的修,理项目，请您再确认。,六、其他结账应对话术,C6.,我消费那么多次，能不能打个折扣？,A.,我们在套餐上及其他零件上都有很大的优惠了,绝对比打折还多。,A.,我们公司有忠诚客户项目，客户定期保养满一定里程或保养次数后，即可符合优惠项目，待我帮您查查你的保养纪录是否符合。,六、其他结账应对话术,C7.,为什么你们不多请一些技师呢？每一次来总是要等很久。,A.,老板不好意思，因为客户进厂修理刚好挤在同一时段，所以一时无法消化，建议您下次可以事先预约，可直接进厂优先维修，或者提前在每天早上,09,：,00,以前入厂，那时段车子较少。,六、其他结账应对话术,结 束,