第七章沟通管理.ppt

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,第七章 沟通管理,沟通,沟通概述,沟通障碍,沟通原则,有效沟通,7.1,沟通概述,沟通的含义,沟通的类型,沟通的过程,7.1.1,沟通的含义,沟通是人与人之间通过语言、文字、符号或类似的表现形式，进行信息，情报交流和传达思想的过程。,沟通首先是意义的传递,信息不仅要被传递到，还要被充分理解,有效的沟通是双方准确地理解信息的含义,沟通是一个双向的、互动的反馈和理解过程,7.1.2,沟通的类型,1,、根据沟通参与者类型的不同，沟通可以分为以下三种类型：,机,机沟通：机器与机器之间的沟通。,人,机沟通：人与机器之间的沟通。,人,人沟通：人与人之间和以人为主体的组织与组织之间的沟通。,2,、根据沟通所经过的途径存在的差异，可以分为：,正式沟通。指组织中依据规章制度明文规定的原则进行的沟通,。,按照信息流向的不同，正式沟通有可细分为下行沟通、上行沟通、横向沟通等几种形式。,优点是沟通效果好，有较强的约束力。缺点是沟通速度慢,。,非正式沟通。指在正式沟通渠道之外进行的信息传递和交流。,3,、按传播媒体的形式划分，有：,书面沟通是以书面文字的形式进行的沟通，信息可以长期得到保存。,口头沟通是以口头交谈的形式进行的沟通，包括人与人之间面谈、电话、开讨论会以及发表演说等。,非语言沟通主要有声调、音量、手势、体语、颜色、沉默、触摸、时间、信号和实物等。,电子媒介是指运用各种电子设备进行信息的传递。,人与人之间的沟通,文字占了,7%,的影响力,语言和音调占了,38%,肢体语言占了,55%,4,、按沟通网络的基本形式划分，有链式、轮式、,Y,式、环式和全通道式沟通。,（,1,）链式沟通网络,优点：,结构严谨、规范,缺点：,信息传递速度较慢，容易失真，成员平均满意度较低,A,E,D,C,B,（,2,）轮式沟通网络,优点：,信息传递速度快，准确性高，主管（,C,）,控制力强，具有权威性,特点：,集中化程度高,缺点：,成员满意度和士气低,C,A,B,D,E,（,3,）,Y,式沟通网络,优点：,中心成员,(C),具有权威感和满足感,缺点：,成员士气较低，容易导致信息失真，准确性受到一定影响,C,B,A,D,E,B,A,C,D,E,（,4,）环式沟通网络,优点：,成员满意度和士气高,特点：,集中化程度低,缺点：,信息传递速度较慢，准确性较低,A,C,E,D,B,（,5,）全通道式沟通网络,优点：,成员满意度和士气高，合作气氛浓厚，有利于集思广益，提高沟通的准确性,特点：,集中化程度低,缺点：,缺乏结构性，易造成混乱，讨论费时，影响到工作效率,A,C,E,D,B,沟通网络和评价标准,沟通网络,标准,链型,Y,型,轮盘型,环型,全,通道型,速度,准确性,领导者的涌现,士气,中,高,中,中,中,高,中,中,快,高,高,低,慢,低,无,高,快,中,无,高,5,、根据沟通时是否出现信息反馈，,可以分为：,单向沟通：,指在沟通过程中，信息发送者与接收者之间的地位不变，一方主动发送信息，另一方只被动地接收信息，没有反馈发生。,双向沟通：,指在沟通过程中，发送者和接收者的地位不断变换，信息在双方间反复流动，直到双方对信息有了共同理解为止。,速度,准确性,传递者,接收者,干扰,条理性,反馈,单向沟通,快,低,压力小,无信心,小,有条理,无,双向沟通,慢,高,压力大,有信心,大,无条理,有,7.1.3,沟通的过程,通道或媒介,噪声,反馈,信息,1,发送者,/,接受者,编码,沟通目的,沟通背景,解码,接受者,/,发送者,理解（信息,2,）,黑箱：信息,符号系统,黑箱：信息,符号系统,沟通的九大要素,发送者,接收者,编码与解码,目标,背景,信息,管道或媒介,反馈,噪声,7.2,沟通障碍,沟通障碍,应对策略,7.2.1,沟通障碍,发送者的问题：,表达能力不佳,信息传送不全,信息传递不及时或不适时,知识经验的局限,对信息的过滤。,接收者的问题：,信息译码不准确,对信息的筛选,对信息量的承受力,心理上的障碍,过早地评价,情绪,沟通通道的问题：,选择沟通媒介不当,几种媒介互相冲突,沟通渠道过长,外部干扰,7.2.2,应对策略,1,、信息发送者：,要有认真的准备和明确的目的性,正确选择信息传递的方式,沟通的内容要准确和完整,沟通者要努力缩短与信息接收者之间的心理距离,沟通者要注意运用沟通的技巧,2,、信息渠道的选择：,尽量减少沟通的中间环节，缩小信息的传递链,要充分运用现代信息技术，提高沟通的速度、广度和宣传效果,避免信息传递过程中噪音的干扰,3,、信息的接收者：,信息的接收者要以正确的态度去接收信息,接收者要学会“听”的艺术,7.3,沟通原则,建设性沟通的思想,完全性原则,对称性原则,对事不对人原则,责任导向的定位原则,事实导向的定位原则,7.3.1,建设性沟通的思想,在不损害、甚至在改善和巩固人际关系的前提下，帮助管理者进行确切、诚实的人际沟通。,实现了信息的准确传递,沟通双方的关系因为交流得到巩固与加强，从而形成积极的人际关系,沟通的目标不仅在于为他人喜爱，或为了被社会承认，而是为了解决现实的问题,建设性沟通的本质是换位思考。,7.3.2,完全性原则,沟通中是否提供全部必要信息；是否根据听众的反馈回答了询问的全部问题；是否为了实现沟通的目的在需要时提供额外的信息。,必要信息，即要向沟通对象提供,5W1H,，即谁,(Who),、什么时候,(When),、什么,(What),、为什么,(Why),、哪里,(Where),和如何做,(how),等六个方面的信息。,信息的完全性，就是要求沟通者回答全部问题：以诚实、真诚取信于人。,必要时提供额外信息。,7.3.3,对称性原则,提供的信息对于沟通双方来说应该是准确对称的。,信息来源对于沟通双方来说都应该是准确和可靠的。这是对称性的基本要求。,沟通者采用沟通双方都能接受的表达方式。,要采用双方都能理解的媒介手段,要采用恰当的语言表达方式,7.3.4,对事不对人的定位原则,问题导向的沟通关注于问题本身，注重寻找解决问题的方法。,人身导向的沟通则更多地关注出现问题的人而不是问题本身。,建设性沟通中“对事不对人”原则就要求沟通双方应针对问题本身提出看法，充分维护他人的自尊，不要轻易对人下结论，从解决问题的目的出发进行沟通。,7.3.5,责任导向的定位原则,责任导向就是在沟通中引导对方承担责任的沟通模式。,自我显性的沟通与自我隐性的沟通。,典型的自我显性沟通使用第一人称的表达方式；而自我隐性的沟通则采用第三人称或第一人称复数，如“有人说”、“我们都认为”等。,自我隐性的沟通通过使用第三者或群体作为主体避免对信息承担责任，因而也就逃避就其自身的情况进行真正的交流。,7.3.6,事实导向的定位原则,以描述事实为主要内容的沟通方式。在这种方式中，人们通过对事实的描述避免对人身的直接攻击，也能避免对双方的关系产生破坏性的作用。,首先，管理者应描述需要修正的情况。这种描述应基于事实或某个特定的、公认的标准。,对这种行为可能产生的后果作一定的描述。,管理者可以提出一个具体的解决方式或引导员工主导寻找可行的解决方案。,7.4,有效沟通,倾听技巧,演讲技巧,沟通技巧,7.4.1,倾听技巧,倾听的层次,积极倾听的技巧,倾听的层次：,-,我在：安排一个好的环境。,-,我在听：鼓励对方说话、保持适当沉,默、表示同感。,-,我在用心听：说自己内心的感受、反,映事实、表示了解。,听到的不仅是话，还有对方话,的后面真正想要表达的意思。,积极倾听的技巧,别说话！,让对方放松心情（放松才能畅所欲言）；,向对方表示你想聆听；,避免分心；,要设身处地以对方的立场思考；,要有耐性；,避免争辩与批评；,发问；,控制你的脾气；,7.4.2,演讲技巧,演讲的概念,演讲的准备,演讲技巧,1,、演讲的概念,演讲是演讲者在特定的时间、环境中借助有声语言和态势语言的手段，面对听众发表意见，抒发情感，从而达到感召听众的一种现实的、带有艺术性、技巧性的社会实践活动，通过这种实践活动将演讲者的目的传递给听众。,反馈（身体状态，兴趣、眼神、注意力等）,消息（声音、姿态、手势等）,TX,RX,演讲者,听 众,演讲过程,2,、演讲准备,了解听众,了解、把握听众的心理特点,了解听众的意愿要求,分析听众的构成,确定目的,演讲的论题,3,、演讲技巧,演讲的结构安排,演讲时间安排,情绪控制技能,仪表控制技能,噪音控制,体态语言控制,克服怯场,处理人际关系的基本技巧,真诚的关心他人,经常微笑,记住他人的名字,聆听、鼓励别人多谈他自己的事情,谈论他人感兴趣的话题,衷心让他人觉得他很重要,3,、有效沟通,懂得认同别人，,如无特殊理由，对他,人不批评、不责备、,不抱怨,让别人接受的十六种方法,避免争辩,照顾他人的面子,勇于认错,态度友善,让对方说“对”。,多听听对方的观点,让他觉得，这注意是他想的,从他的角的去了解,理解他人的想法和愿望,动机高尚,注意表达的方法和方式,提出挑战,用问问题来取代直接的要求,给予赞美,多多的鼓励,是对方觉得照你的意思做会有什么好处,（,1,）与上级沟通的技巧,与上级交往的十大原则,精明能干,忠实诚恳,谦逊好学,诚实守信,少争利益,少露锋芒,善提意见,接受批评,领会意图,适当顺从,大凡成就大事的人，多,半善于处理跟上级的关系，,否则便难有出头之日,如何赢得上级信任,遵守游戏规则,创造长期印象,不要过分谦虚,敢说“我不知道、请帮助我、我错了”,切忌蒙骗上级,注意小节,立即照办,切忌乱出风头,遵守规章制度,多为他人着想,扬长避短,跟上上级的节拍,做好本职工作,（,2,）与同级沟通技巧,清除心理竞争，建立合作关系,精明的人，应设,法避免诱发对方“竞争”,的心理，逐步建立相互,信任、相互支持的协作,关系。,与同级沟通技巧,消除心理屏障不仅靠语言还要用行动向对方表示：,自己积极做好本职工作，是出于责任，决无压倒同级的私心杂念,把自己取得的成绩看作是同级之间的密切配合，共同努力的结果，而不是向同级显示“高明”的。,为同级取得的成绩感到由衷的高兴,与同级沟通技巧,进行公平竞争,依靠不懈努力，创造全优工作,自觉向同级中的强者看齐、学习,在和同级的竞争中，领先时不自满，落后时不气妥，一如既往，积极进去,无保留的帮助在竞争中暂时落后的同级,以竞争来激励自己，但不要让同级看出你的竞争。,（,3,）与下级沟通的技巧,十个前提,处事合乎人情,以信任为前提,服务意识,帮助下属成长,言而有信,公平正直,多表扬，少批评,为下属承担责任,要商量,以身作则,与下级沟通的技巧,避免冲突,妥善处理错误,勿求全人,多向下属请教,避免争论,妥善处理事故,善待埋怨,公平分配,团队精神,众人团结起来，哪怕是一群侏儒也能干出巨人的事业。,谢谢！,