职能(沟通).ppt

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,谣 言,“谣言是沟通的替代品，人都有知情的心理倾向，这种倾向不仅仅是出于好奇，也是出于自我防范。你不用正式有效的信息进行沟通，留下的空白很快就会被谣言取代。”,第三节 沟 通,一 沟通的重要性,二 沟通的概念、过程和类型,三 组织沟通的类型与特征,四 组织沟通网络的类型与特征,五 有效沟通的障碍及其克服,一 沟通的重要性,1 激励下属，实现领导职能,的基本途径,；,2 组织和外部环境建立联系,的桥梁,3 能力的一个重要表示方式,4 建立良好人际关系的,重要途径,二 沟通的概念、过程与类型,（一）沟通的概念沟通,(,Communicating),信息交流,指可理解的信息在两个或两个以上的人群，中传递或交换的过程。,简言之：沟通是指信息的传递与理解,信息不仅要被传递到，还要被充分理解,有效的沟通是双方准确地理解信息的含义,沟通是一个双向的、互动的反馈和理解过程,（二）沟通过程,通道或媒介,噪声,反馈,信息,1,发送者,/,接受者,编码,沟通目的,沟通环境,解码,接受者,/,发送者,信息2（理解）,沟通的九大要素：,信息发送者,信息接受者,编码与解码,信息,信息传递媒介,反馈,噪声,目标,环境,（三）沟通的类型,1、按传递信息的方式,书面沟通,口头沟通,非语言沟通,身体语言,环境,副语言,脸部表情传达人的情绪,2、按沟通的组织系统,非正式沟通,正式沟通,指组织中依据规章制度明文,规定的原则进行的沟通。,沟通效果好，有较强的约束力,指在正式沟通渠道之外进行,的信息传递和交流。,三 组织沟通的类型与特征,正式沟通渠道,非正式沟通渠道,沟通渠道,四,沟通网络的类型与特征,正式沟通网络,非正式沟通网络,沟通网络,（1,）链式沟通网络,优点：,结构严谨、规范,缺点：,信息传递速度较慢，容易失真，成员平均满意度较低,A,E,D,C,B,（2,）轮式沟通网络,优点：,信息传递速度快，准确性高，主管（,C）,控制力强，具有权威性,特点：,集中化程度高,缺点：,成员满意度和士气低,C,A,B,D,E,（3）,Y,式沟通网络,优点：,中心成员,(,C),具有权威感和满足感,缺点：,成员士气较低，容易导致信息失真，准确性受到一定影响,C,B,A,D,E,B,A,C,D,E,（4,）环式沟通网络,优点：,成员满意度和士气高,特点：,集中化程度低,缺点：,信息传递速度较慢，准确性较低,A,C,E,D,B,（5,）全通道式沟通网络,优点：,成员满意度和士气高，合作气氛浓厚，有利于集思广益，提高沟通的准确性,特点：,集中化程度低,缺点：,缺乏结构性，易造成混乱，讨论费时，影响到工作效率,A,C,E,D,B,链式,环式,Y,式,轮式,全通道式,解决问,题速度,较快,慢,较快,快,最慢,信息精确度,较高,低较低,高,最高,领导能力,适中,低,高,很高,很低,士气,低,很高,低,很低,最高,工作变,化弹性,慢,很快,较快,较慢,最快,组织化,慢、稳定,不易,不一定,速度快、稳定,最慢、稳定,沟通网络和评价标准,D,C,B,A,a 单串型,A,G,C,F,D,b,饶舌型,C,C,c,随机型,B,C,N,H,E,A,D,F,G,I,H,d,集合型,H,L,N,S,M,A,D,F,C,E,非正式沟通,五 有效,沟通,的,障碍及其克服,（一）有效沟通的障碍,人为障碍,过滤,人为操纵信息使之显得更受欢迎,选择性知觉,根据个人的需要、动机、经验、背景及其它个人特征去选择信息。,语义障碍,-,语言对不同的人来说有不同的含义,（二）克服,沟通,障碍,运用反馈,适当的语言（明确，忌模糊）,积极倾听（积极主动授寻信息，而非被动接受）,抑制情绪,注意非语言提示,案例分析：,经理：,Rose,你去物流中心领50个样品回来。你得带着出货单出，,peter,那有。把它们交给进货部的,Tom,记得要从那拿收货单回来。,Rose：,好吧。,如果经理在与,Rose,的沟通中，不断反馈，会有什么结果？,经理：,Rose，,你去一趟物流中心，领50个样品回来。你知道这次的样品是什么吗？,Rose：,知道，是我们制作在绕组装置中的小弹簧。,经理：没错，我们需要50个。你去找,peter,告诉她你需要一张出货单，你知道是哪个peter,吗？,Rose：,不知道。,经理：她是调度部门的，就在我左边隔壁的办公室里。物流中心你知道在哪吧？,Rose：,知道的，,Sunny,带我去过。,经理：好。拿到样品后，交给进货部的,Tom，,你知道他坐哪吗？,Rose：,我知道进货部在哪，不过我不认识,Tom，,我会问进货部的同事的。,经理：那好，重要的是，一定要记得从,Tom,那要一张收货单。把 收货单交给计划部,给计划部的任何一位都可以。我知道对于刚到公司的你来说，这是个很复杂的流程，但是我相信你能做好。你想不想把这个过程再走一遍，这样我们就知道还有什么其他的流程需要加进去？,Rose：,好的。我应该先去,Tina,那拿一张50个发条样品的出货单，凭出货单到物流中心领取样品。然后，将样品交给进货部的,Tom，,并索取收货单，再将收货单交给销售部。,经理：对，就是这样。,（三）有效沟通的要求,坚持及时、适量、灵活的,沟通原则,按照了解关注、理解、接受、行为的,沟通步骤,；,采用适当的,沟通方法,；,提高听、说、读、写的,沟通能力,。,思 考 题,1 何谓领导？领导的三要素是什么？,2 构成领导者影响力的来源有哪些？,3 你认为领导行为的有效性取决于哪些因素？,4 激励的实质内涵是什么？在管理实践中，请解释期望理论中激励的含义。,5 对于管理岗位，具有高成就需要者是一个好的候选人吗？试说明之。,6 根据强化理论，谈谈为什么管理者对待员工应以奖为主？,7 假如要你为某单位制定一种奖金制度，你将要采用哪种理论的何种要素？为什么？,思 考 题,8 试对性格理论、行为理论和权变理论中各主要代表性理论或流派作一简要分析对比（立论基础、主要内容、贡献、不足、借鉴之处等）。,9如何理解“领导要做领导的事”？请结合实际谈谈自己的认识。,10 假如你是一家企业的厂长，你在上行沟通与下行沟通中采取哪些措施？,