《人际沟通（中职护理专业案例版）》第五章：日常生活中的人际沟通.ppt

真该掌握曰常生活中的沟通技巧，这对保持良好的人际关系是至关重要的。,第一节 协调人际关系,协调关系之一,交谈沟通,协调关系之二,电话沟通,协调关系之三,书面语沟通,协调关系之四,非语言沟通,【案例】,1980年8月21日，意大利一位女记者访问邓小平。,法：“邓小平先生，明天是你的生日，祝您生日快乐!”,邓：“我的生日?我的生日是明天吗?”,法：“不错!邓小平先生，我从你的传记中知道的。”,邓：“既然你这样说，就算是吧!我从来不知道什么时候,是我的生日，就算明天是我的生日，你也不应祝贺啊!我,已经七十六岁了，七十六岁是衰退的年龄啦!”,法：“邓小平先生，我父亲也是七十六岁了，如果我对,他说那是一个衰老的年龄，他会给我一巴掌呢!”,以上对话是从什么开始的？为采访营造了一个怎样的交谈氛围？,一、交谈沟通,寒暄与敬语,赞扬与恭维,话题与兴趣,机智与诙谐,幽默与笑话,寒暄用语有以下几个特点：,礼仪性,应酬性,规范性,伸缩性,【案例】,某地有一家历史悠久的药店，店主巴洛具有丰富的经营经验。正当他的事业蒸蒸日上时，离他不远的地方又新开了一家小店。巴洛对这位新来的对手十分不满，到处向人指责小店卖次药，毫无配方经验。小店主听了很气愤，想到法院去起诉。后来，一位律师劝他，不妨试试表示善意的方法。第二次，顾客们又向小店主述说巴洛的攻击时，小店主说：“一定是误会了，巴洛是本地最好的药店主。他在任何时候都乐意给急诊病人配药。他这种对病人的关心给我们大家树立榜样。我们这处地方正在发展中，有足够的余地可供我们做生意，我是以巴洛作为榜样的。”当巴洛听到这些话后，急不可耐地找到自己的年轻对手，还向他介绍自己的经验。就这样，怨恨消解了。,问题：小店主与巴洛的怨恨是如何化解的？,赞扬与恭维,诚恳热情,明确具体,真实恰当,【案例】,某日，有几个青年人在一起交谈，从一部电影谈起，最后谈到了中国以前为什么贫困，你一句我一言地说出了一些原因，一直说到了鸦片战争赔偿。这时在座的一位女士突然插话说：“我家去年买房子花了好几万，过春节只买了三斤鱼，四斤猪肉，鞭炮也买不起,过了一个无声无息的年,唉。”大家听了，顿时面面相觑鸦雀无声，不知说什么才好，刚才热烈的交谈也戛然而止，最后弄了个不欢而散。,问题：开始交谈为什么气氛很热烈？最后为什么会不欢而散？,话题与兴趣,寻求共同的爱好,寻求共同的经历,寻求共同的目标,机智的主持人,“尊敬的女士们先生们：下面我们将请在国际比赛中多次获奖的、世界著名小提琴家为我们演奏几首美妙的乐曲。”主持人对观众说。“可我根本不是什么小提琴家，”艺术家急忙提醒主持人说，“我是钢琴家。”“女士们、先生们”主持人非常冷静地接着说，“不巧，小提琴家把提琴忘在家里了，因此，他决定改为大家演奏几支钢琴曲。这机会更难得，请大家鼓掌。”,机智与诙谐,反应灵敏,快速应答,巧妙转题,【讲个笑话】,一天，大刚带女朋友开车出去兜风。半路上，汽车没油了，去道边的加油站加油时，一阵狂风把大刚的帽子刮跑了。大刚对女朋友说：我去捡帽子，你帮我加油。大刚跑开不远，就听见女友在后面大喊：加油！加油！,幽默与笑话,一语双关,巧用夸张,利用矛盾,引申归谬,借题发挥,丘吉尔的幽默,在丘吉尔75岁生日的宴会上，一个年轻的记者对丘吉尔说：“真希望明年还能来庆贺你的生日。”丘吉尔拍怕记者的肩膀说：“我看你身体这么强壮，应该没问题。”,【案例】,病区值班护士小王正与实习护士交谈，电话铃响了.她不想中断自己的谈话，待铃响多次后才拿起电话。,小王：“喂，你找谁？”,对方：“我是急诊科李大夫，是消化内科吗？怎么你们这么,长时间没接电话呀？”,小王：“我们忙着呢。”,对方：“马上给你们科送一位女病人，35岁”,小王：“知道了！”放下电话。,请分析：小王在接打电话的过程中有哪些不妥之处？假如你是当班护士，在接电话和打电话时应注意什么？,二、,电话沟通,思想专注，声情并茂,声音清晰，控制节奏,有条不紊，井然有序,随声应答，及时反应,声含笑意，用话礼貌,无论什么时候打电话，拿起话筒时请微笑，开口一定要讲礼貌。具体表现在以下几个方面：,1表现文明,2及时接听,3时间适宜,4大局为重,三、书面语沟通,合乎规范，用语礼貌,内容真实，通情达理,字迹工整，文辞顺畅,重点突出，详略得当,恰当修辞，巧用妙语,通俗易懂、朴实自然,【案例】,一位公司老总要雇一个没带任何介绍信的小伙子到他办公室工作，老总的朋友奇怪地问：“这个小伙子连介绍信都没有，你为什么要录用他？”老总回答说：“你没发现，他不只带了一封介绍信。你看，他进门前先蹭干净脚上的泥土，进门后又先脱下帽子，随手把门关上，这说明他很懂礼貌，做事很仔细；当他看到那位残疾老人进来时，他立即起身让座，这表明他心地善良，知道体贴别人；只有他俯首捡起我故意放在地上的那本书，其他应试者都视而不见；当我和他交谈时，我发现他衣着整洁，头发梳得整整齐齐，指甲修得干干净净，谈吐温文尔雅，思维十分敏捷。难道你不认为这些细节都是极好的介绍信吗？”小伙子通过自己的非语言沟通行为展示了良好的综合实力，用体态语书写了一份真实的介绍信。,你知道小伙子是怎样应用非语言沟通技巧的？,四、非语言沟通,交谈时，辅之以相应的态势语,在公共场所，展示自己的风采,在工作场所，树立良好的自我形象,在家居，折射出生活的情趣和品味,有效利用时间，提高工作、生活质量,（一）交谈时，辅之以相应的态势语,表情,姿态,控制无意姿势,选择适当姿势,有损形象的不良姿势,行为,举止,服饰,（二）在公共场所，展示自己的风采,服饰要体现个性，并要与交际环境对象相协调,服饰要符合身份，要与自身的社会角色相协调,（三）在工作场所，树立良好的自我形象,行为举止要文明得体,办公桌保持干净整齐,公私要分明,（四）有效利用时间，提高工作、生活质量,充分利用“黄金时间”,学会科学预留时间,合理安排其他时间,第二节,常见关系沟通实务,常见关系沟通实务,一、登门访晤技巧,二、应聘求职技巧,三、咨询技巧,【案例】,某医院竟聘病区护士长，准备举办演讲比赛。护士小王拿着写好的演讲稿，兴冲冲地登上六楼，脸上的汗珠未及擦一下，便直接走进了护士长的办公室，正在处理业务的张护士长被吓了一跳。“护士长，这是我写好的演讲稿，请您过目”，护士小王说。张护士长停下手中的工作，接过小王的演讲稿，随口赞道：“写的真快！”并请小王坐下，倒上一杯茶递给她，然后拿起演讲稿仔细研究起来。小王看到张护士长对自己写的演讲稿如此感兴趣，如释重负，便往沙发上一靠，跷起二郎腿，一边喝茶一边悠闲地环视着护士长的办公室。这时，院长找护士长，护士长让小王等一会儿。小王等了一会，感到无聊，便非常随便的操起办公桌上的电话，同一个朋友闲谈起来。这时，门被推开，进来的张护士长无奈地摇了摇头。结果在竟选中小王被淘汰了。,小王为什么会被淘汰呢？小王在拜访护士长的过程中存在哪些不妥之处？,一、登门访晤技巧,(一)拜访技巧,1.,到住所拜访的技巧,2.到办公室拜访的技巧,(二)接待技巧,1.文明型 2.冲动型 3.纠缠型,【案例】,某护校毕业生小王，在一次应聘当中，专业考试成绩优秀，用人单位对其较扎实的专业基础基本满意。面试时，看到小王头发染为淡黄色，穿一身紧身的时装，佩戴一条粗粗的珍珠项链嘴里嚼着口香糖。当主考官问为什么要应聘时，小王低着头，半天没说话。用人单位决定不予聘用。,请你想一想，小王为什么没有被录用呢？,二、应聘求职技巧,撰写求职信的技巧,撰写个人简历的技巧,参加面试技巧,参加面试技巧,面试的准备,准备需要回答的问题 尽可能多地搜集资料,面试的沟通技巧,面试应注意的问题,面试中可能遇到的问题及其对策,面试的沟通技巧,服饰得体，讲究卫生,遵守时间，宁早勿迟,表情自然，动作得体,注意细节，树立形象,充满自信，表现自我,战胜自我，挑战失败,面试中可能遇到的问题及其对策,紧张,说错话,不明白的问题,不懂的问题,三、咨询技巧,发问的原则,三因性原则 可答性原则 禁忌性原则 礼貌性原则,发问的方式,封闭式提问 开放式提问,应答技巧,现场反应敏捷 把握话题核心 言辞清晰生动,谢谢,