【礼仪培训】员工商务服务礼仪培训.pptx

员工商务服务礼仪培训形象塑造 商务礼仪 服务礼仪 沟通技巧 山有木兮课程目标在学习本课程后应能：1、认识礼仪在服务中的重要性2、懂得在仪容仪表方面塑造专业形象3、熟悉常见的商务礼仪和服务礼仪服务礼仪的认识1专业形象的塑造2商务礼仪与拜访礼议3目录服务礼仪的认识优质服务的定义服务意识与心态服务礼仪的定义服务与礼仪的重要性1什么才能称为优质服务？l娴熟的服务技能l良好的顾客关系l快捷的服务效率l专业的形象礼仪l丰富的专业知识l优良的服务态度规范服务+超值服务=优质服务6第一章服务礼仪的认识服务意识与心态自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望，它发自服务人员的内心，即”用心服务“。服务意识坚持“用心服务”是推行“服务文化”的宗旨 服务心态“心态决定命运”，服务心态包含六个方面的内涵：情绪控制学会自信拓宽兴趣宽以待人积极进取憧憬未来7第一章服务礼仪的认识服务礼仪的定义人们在社会交往活动中，为了相互尊重，在仪容、仪表、仪态、仪式、言谈举止等方面约定俗成的，共同认可的行为规范。指服务人员在自己的岗位上，向服务对象提供标准的礼貌、礼节和礼仪的具体表现。服务礼仪礼仪8第一章服务礼仪的认识服务与礼仪的重要性l提升个人素质；l丰富内涵、增添自信，体现自身价值；l增进人际交往，营造和谐气氛。个人的需要企业的需要社会的需要l塑造职业形象；l增进员工士气；l塑造企业形象；l创造良好效益。l适应社会文明进步的表现；l创建和谐和文明社会的标志。服务与礼仪的重要性专业形象的塑造2专业形象的重要性目光训练员工仪容与仪表要求微笑的标准及训练体态语的训练10第二章专业形象的塑造1、专业形象的重要性客人总是乐于走向并认可一个具有规范仪容仪表的服务者，因为规范的仪表代表着效率、职业化和训练有素，我们规范的仪表也可以给顾客留下深刻的印象，向顾客传递积极的信息：”我们是准备好的和乐于帮助您的“11第二章专业形象的塑造1、专业形象的重要性决定一个人的第一印象中，55%体现在外表、穿着、打扮，38%的肢体语言及语气上，而谈话内容只占到7%。体现在外表、穿着、打扮肢体语言及语气上谈话内容阿尔博特定律55%38%7%12第二章专业形象的塑造2、员工仪容与仪表要求l干净整洁，修面剃须l前部头发不遮住自己的眉毛l侧部头发不盖住自己的耳朵l不能留过长、过厚的鬓角l后面的头发不超过衬衣领子上缘l短指甲，保持清洁（12mm)员工仪容标准-男士13第二章专业形象的塑造2、员工仪容与仪表要求l领口、袖口无污迹l领带紧贴领口l佩带胸牌（别在左上胸部）l工装平整、清洁l皮鞋光亮，无灰尘l黑色或深色袜子员工着装标准-男士14第二章专业形象的塑造2、员工仪容与仪表要求l发型发式“女人看 头”l发型文雅、庄重，梳理整齐l得体美观、符合身份。l发卡式样庄重大方，以少为宜员工仪容标准-女士世界上没有难看的女人，只有不懂得打扮自己的女人。15第二章专业形象的塑造2、员工仪容与仪表要求女士发型要求短发要求l可留职业女士短发，长短整齐，l不允许留超长短发及怪异发型，l长度不过肩，前发不遮眉长发要求l必须束起，盘于脑后，可使用公司统一发放的头花或发网，发网必须呈现饱满状；l禁止留流海，碎发用发胶，夹子固定住,(外露发夹数量不得超过4枚）。染发要求l只允许染黑色或接近发色的自然色；l白发过多者，建议染发。16第二章专业形象的塑造2、员工仪容与仪表要求女士仪表要求l化淡妆l佩带胸牌（别在左上胸部）l着装要整洁，无污迹l指甲露白处为1-2毫米，保持清洁l裙子长度适宜l肤色丝袜，无破洞l鞋子光亮、清洁化妆是自尊自爱的表现，也是对别人的一种尊重，是企业管理完善的一个标志。l化妆要自然，妆色健康、明朗l化妆应避人，不能化另类妆l讲究个人卫生，保持清洁注 意 事 项17第二章专业形象的塑造2、员工仪容与仪表要求胡子剃了吗？衣领是否干净？扣子扣好了吗？指甲是否又长又脏？领带歪了吗？发型整齐，有无头屑？袖口是否干净？裤子是否烫好？鞋是否干净？袜子颜色是否搭配？发型整齐，有无头屑？衣领是否干净？扣子扣好了吗？有无涂指甲油？裙子裙褶是否弄好了？长袜有无松弛？鞋是否干净？裙子长度是否合适？妆容是否合适？18第二章专业形象的塑造3、仪态语训练（1）站姿“站如松、坐如钟、走如风、卧如弓”，站姿是良好行走姿态以及得体坐姿的基础，所以好的体态语是从站立开始的。l基本式站姿：双手虎口相交叠放于身前，手指伸直但不要外翘。l交流式站姿：双手轻握放在腰际，手指可自然弯曲。l迎宾式站姿：在基本站姿的基础上，双手移至肚脐处，双臂向外展开。l八字步：双脚跟并拢，脚尖分开夹角为30度。l丁字步：在八字步基础上，将左脚放在右脚的二分之一处，两脚之间的夹角为15-30度。女士站姿19第二章专业形象的塑造3、仪态语训练（1）站姿l基本站姿：左手在腹前握住右手手腕或右手握住左手手腕。l 迎宾站姿：双手在背后腰际相握，左手握住右手手腕或右手握住左手手腕。l交流式站姿：双手自然相握于体前。l跨立步：双脚平行不超过肩宽，以20厘米为宜。男士站姿“站如松、坐如钟、走如风、卧如弓”，站姿是良好行走姿态以及得体坐姿的基础，所以好的体态语是从站立开始的。20第二章专业形象的塑造3、仪态语训练（2）坐姿l身体重心垂直向下，男士两腿分开不宽于肩部；l女士则是膝盖并拢，l永远都不能分开双腿。l右脚向后退半步，用一只手整理衣裙，然后坐下，l背部直立不能完全倚靠在椅背上，坐满椅子的即可。21第二章专业形象的塑造3、仪态语训练（3）蹲 姿 高低式蹲姿交叉式蹲姿高低式跪姿22第二章专业形象的塑造3、仪态语训练（4）行 姿l行姿要求：提收松挺，每分钟100-120个单步。l行姿原则：多人行，以前为大；三人行，以中为大；两人行，以右为大。u只摆动小臂，不抬脚，蹭着地走。u耷拉眼皮或低着头走。u在工作场合，手插在口袋、双臂相抱、倒背双手。u不因场地而及时调整脚步的轻重缓急，把地板踩得“咚咚”作响。不受欢迎的走姿23第二章专业形象的塑造3、仪态语训练（5）手势l双手为宜l递于手中l主动上前l方便接拿l尖刃内向递接物品l前摆式l斜摆式l前伸式l横摆式l回摆式手 势24第二章专业形象的塑造4、目光训练眼睛的语言是人际交往中最高雅的一种礼仪形式。相比于嘴巴的能说会道，眼睛则是无声地表达。这种无声的表达在“眉目传情”中谱写了美丽的恋歌，“望眼欲穿”来倾诉了真情，却也在“怒目相对”的过程中酿成了战争。公务注视看对方双眼或双眼与额头之间的区域。社交注视看对方双眼到唇心这个三角区域。亲密注视看对方双眼到胸部第二纽扣之间的区域。25第二章专业形象的塑造4、目光训练l阶级斗争眼；l无所畏惧眼；l四大皆空眼；l虎口脱险眼；l高高在上眼；l低眉信首眼；l上下打量眼；l蔑视眼等。禁止的目光视线向下表现权威感和优越感视线向上表现服从与任人摆布视线水平表现客观和理智26第二章专业形象的塑造5、微笑的训练微笑的标准面对顾客目光友善，微笑真诚、亲切，表情自然、嘴角微微上翘眼睛要礼貌正视顾客，不左顾右盼、心不在焉有目光的接触即要送上甜美真诚的笑。微笑是服务人员的第一项工作微笑时，嘴角微微上翘，只露上面6-8颗牙齿；微笑美规范微笑时，眼带笑意，眼睛要看着对方。微笑眼规范27第二章专业形象的塑造5、微笑的训练微笑的技能要领对着镜子，心理想着使自己高兴的情景，鼓动双颊，嘴角两端做出微笑的口型，找出自己认为最满意的微笑，天天练习，使之自然长久地呈现在你的脸上。对着镜子，深呼吸，然后慢慢地吐气，并将嘴角两侧对称往耳根部提拉，发出普通话“一”、“七”、“钱”的声音。这些字、词的口型，正是微笑的最佳口型。（2）发声练习法（1）照镜训练法28第二章专业形象的塑造5、微笑的训练微笑的禁忌放肆大笑傻笑讥笑冷笑皮笑肉不笑强颜欢笑商务礼仪与拜访礼仪3介绍礼仪引领礼仪名片礼仪沟通礼仪握手礼仪电话礼仪礼貌用语 30第三章商务与拜访礼议1、介绍礼仪l身份低、年纪轻的介绍给身份高的、年纪大的；l把男同志介绍给女同志；l如有好几位客人同时来访，就要按照职务的高低，按顺序介绍。介绍的次序31第三章商务与拜访礼议2、名片礼仪面带微笑，注视对方。要看着对方的眼睛，展示出自己的自信。递接都要双手，接过来要先看一下再收起来。递的时候字的朝向要向着对方。如果自己是坐着的，应该起位递送或者欠身递送，以示尊重。递送时应该要说一些客气话，如“请多关照”，这是中国礼节上的要求。123432第三章商务与拜访礼议3、握手礼仪p伸出右手，手掌与地面垂直，五指并拢；p稍用力握住对方的手掌，持续3-5秒;p身体略向前倾，面带笑容，双目正视对方;p说寒暄的话，并与表情配合。l男女之间握手：女士优先l宾客之间握手：主人优先l长幼之间握手：长辈优先l上下级之间握手：上级优先注意事项l不可交叉握手l不可握手时与第三者说话l不可用力过度l不可戴手套l不可握手后立刻擦手握手的方法握手的次序33第三章商务与拜访礼议4、电话礼仪电话口头表达训练言语目的要明确，主题要集中，观点要鲜明陈述事实要简洁，说明要点要有条理：用最少的语言交待清楚内容（1）Why为什么干这件事？（目的）；（2）What怎么回事？（对象）；（3）Where在什么地方执行？（地点）；（4）When什么时间执行？什么时间完成？（时间）；（5）Who由谁执行？（人员）；（6）How怎样执行？采取哪些有效措施？（方法）。文明礼貌用语：”请、您好、对不起、谢谢、再见。“5W1H法34第三章商务与拜访礼议4、电话礼仪电话口头表达训练声音 确保你的语音语调与你所要表达的意思一致。得体的语言可以向我们的顾客及同事表达：我们是很职业化的、礼貌和考虑周到的。音量语速洪亮音调节奏清晰度35第三章商务与拜访礼议4、电话礼仪1234接听电话原则一：在铃响两声到三声时，拿起电话！原则二：一次电话会谈应从问候语开始！询问对方询问对方公司名称、姓名、职务自我介绍主动报出自己公司的名称、自己的姓名和职务记录通话怎样详细记录通话内容呢？时间、对方公司名称、对方姓名、职务、通话内容、记录人、备注36第三章商务与拜访礼议4、电话礼仪567复述内容以下的信息尤其要注意复述：对方的电话号码、约定的时间地点、谈妥的产品数量、种类、解决方案、双方认同的地方，以及仍然存在分歧的地方、其他重要的事项呈送上司将电话记录单呈送上司请求上司批阅理解并接受上司意见后执行整理记录整理记录提出拟办意见：Who（是谁）What（什么事）When（什么时候）5W1H：Where（什么地方）Why（为什么）How（怎么样）37第三章商务与拜访礼议4、电话礼仪l我的电话要打给谁？l我打电话的目的是什么？l我要说明几件事情？它们之间的联系怎样？l我应该选择怎样的表达方式？提前想好谈话要点，列出提纲拨打电话的流程管理：拨打电话询问对方公司名称、姓名、职务说明自己的公司名称、姓名、职务主动询问是否需要再说一遍在通话记录上注明接听人及时间拨打电话前的思考提纲：38第三章商务与拜访礼议4、电话礼仪礼貌用语问候语标准式问候语；时效式问候请托用语麻烦您，烦请致谢用语标准式；加强式；具体式感谢道歉请原谅、实在抱歉、真过意不去应答用语肯定式：很高兴为您服务;谦恭式：这是我应该做的；谅解式：没关系赞赏用语评价式：您真棒；认可式：看来您是位内行；回应式：您过奖了39第三章商务与拜访礼议5、引领礼仪服务人员要距于客人左前方一米左右引领，注意步速，并在拐角、上下楼时提醒客人。陪同引邻：上楼时，客人走在前面；下楼时，客人走在后面，注意客人安全。使用“右上右下”原则。上下楼梯：入电梯时，按电梯后并扶住电梯让客人进入；出电梯时，扶住电梯门，请客人先行。进出电梯：叩门以表尊重，主动推拉房门。出入房门：40第三章商务与拜访礼议6、沟通与投诉“假如人际沟通能力也是同糖或咖啡一样是商品的话，我愿意付出比世界上任何东西都珍贵的价格购买这种能力。”石油大王洛克菲勒说：沟通的重要性41第三章商务与拜访礼议6、沟通与投诉 学会沟通语气不仅可以“达意”，而且更擅长于“传情”。应使用耐心、委婉得体、轻松诙谐的语气。节奏语速不可太快，应控制在别人能听到、听清、听懂为准。对难理解的话要放慢速度，必要的时候还可以保持沉默。可以吸引对方的注意力。倾听说话是艺术，听话是修养。专注地倾听对方的诉说，能使对方产生一种信赖感。提问提问是交流成功的“敲门砖”，它可以敲开一个沟通的良好开端。赞美用自己的语言赞美服务对象。42第三章商务与拜访礼议6、沟通与投诉 如何倾听？为什么要倾听？l倾听能帮助我们获得我们所需要的信息l倾听表示我们尊重我们的客人l倾听表示我们重视我们的客人p身体略倾向说话者p点头 p保持目光接触p做笔记p通过提问加以澄清p重复并用自己的语言复述 43第三章商务与拜访礼议6、沟通与投诉 沟通与反馈1、同情并认同客人的感受，注意以下几点：a.点头认同；b.目光；c.微笑；d.体态语。2.先处理心情再处理事情改变自己的想法，从而有效的控制自己的情绪及压力。遇到冲突、生气时，一定要先处理心情、再处理事情，凡事多思维，切勿率瞋怒，而且，不要急着说，不要抢着说，而是要想着说。44第三章商务与拜访礼议6、沟通与投诉 1.耐心多一点耐心倾听客户抱怨。2.态度好一点态度谦和友好，平解客户心气。3.动作快一点主动联系解决。4.语言得体一点运用语言技巧，婉转沟通解决。5.层次高一点尽可能提高处理问题的服务人员级别。6.办法多一点为客户提供多种解决方案。处理客户抱怨与投诉的方法有效地解决问题是一个建立客户忠诚度的机会，用另一种思考方式来理解投诉的问题，把投诉当作客户送给我们的“礼物”，有效地解决客户的投诉，客户会认为我们对他的投诉表示出的重视，而谅解我们服务过程中的某些不足，增加客户对我们的认可和现次服务的机会。正确看待客户投诉