公司前台礼仪工作培训.ppt

前 台 培 训前台培训手册山有木兮04.服务礼仪服务礼仪02.电话工作要点电话工作要点目录 01.日常工作要点日常工作要点 03.仪表商务礼仪仪表商务礼仪 01日常工作要点日常工作要点 01.日常工作要点日常工作要点前台可以称为公司的第一张脸，前台的工作在公司的整个运行链中居于重要地位。对前台的工作关系到公司的整体形象和业务开展的质量甚至成败，前台的工作是一种对信息的接收、归纳分解以至处理的过程。大多数公司的前台接触信息量很大，练就了一个人分析问题解决问题的能力，短时间可以让一个人获得快速的成长。工作要素 01.日常工作要点日常工作要点服装/仪容/仪表/礼貌接待态度说话技巧前台工作三要素前台工作三要素 01.工作三步法主动招呼主动招呼来访登记来访登记迅速联络迅速联络以点头，微笑致意，向来访者打招呼。必须站起来向来访者说：“你好！”早上十点前可以说“早上好！”询问“您好，请问找哪位，有预约吗？”；礼貌地请他们登记，并引领客人到接待室等候，倒茶；接待多个来访客人时，按访客的先后秩序进行登记；如果让访客等候，要向客人说：“对不起，让你久等了！当你清楚对方的公司名称及姓名后，便向访客说一声：“请稍等一下，我立刻通知XXX先生（或女士）”，然后立即与有关人员联络。01.接接待待来来客客的的步步骤骤看到客户时看到客户时 引导客户引导客户至接待室入座至接待室入座倒茶倒茶送客帮客户开门键。送客帮客户开门键。立刻起立，向客户微笑打招呼。请教大名及来意 礼貌地确认客人的姓名、拜访对象及拜访事宜。迅速联系受访对象 迅速联系受访对象，告之访客姓名及拜访目的。依指示行事询问受访对象指示。(A)带往会客室(B)带往办公室(C)没时间接见,请留下讯息再联络 01.接 待 来 客 的 步 骤带往会客室带往会客室 位於访客左前方，并以右手,左手掌并拢，手臂向前，倾斜约45度，引导访客至会客室就座。奉茶或水。告诉访客受访对象立刻或几分钟后来。带往办公室带往办公室 引导访客至拜访对象办公室后，告知说：陈经理，王科长来访。将访客引导给受访对象后，后退一步，再转身告退。告诉访客，受访人抽不出时间告诉访客，受访人抽不出时间.告诉访客非常不巧，受访人正有事处理，抽不出时间。请访客留下名片、资料，代为转达。双手接下资料后，礼貌地送客。01.接待礼仪接待礼仪会面人员在时会面人员在时联络后，引领访客到会客地点并向访客说：“已经联络了XXX，他一会就到，请先坐一下。”如需等待或会面人员没空时，询问访客可否由其他人作代表来与他会面。会面人员不在时会面人员不在时首先你要想客人致歉：“对不起，XXX有事外出了。”当访客询问会面人员去向时，委婉地告知访客实情，然后询问是否需要留言或找别的人员，或有没有什么物件需要转交等。不速之客的接待不速之客的接待有客人未预约来访时，不要直接回答要找的人在或不在。而要告诉对方：“让我看看他是否在。”同时婉转地询问对方来意：“请问您找他有什么事？”如果对方没 有通报姓名则必须问明，尽量从客人的回答中，充分判断能否让他与同事见面。如果客人要找的人是公司的领导，就更应该谨慎处理。02电话工作要点电话工作要点 02.电话应对技巧电话应对技巧电话是企业内对外沟通最常使用的工具，从电话的接听、挂断等小小动作上，能评断出这家公司的员工是否经过良好的训练，也同时可看出这家公司的管理是否有效率。您已是企业内的一份子，您每一次电话的对应，都影响着企业的声音，希望您能注意电话的使用技巧。电话应对技巧电话应对技巧0101OPTION0202OPTION 02.电话应对技巧电话应对技巧1.准备注意事项：确认拨打电话对方的姓名、电话号码、准备好要讲的内容、说话顺序和所需的资料，文件等，明确通话所达到目的。2.问候、告知自己的姓名用语：“您好！我是XX公司XX部门的XXX。”注意事项：讲话时要礼貌0303OPTION0404OPTION 02.电话应对技巧电话应对技巧3.确认电话对象用语：“请问XX部门的XXX先生在吗？”注意事项：确认电话对方，如与要找的人通电话，应重新问候。4.电话内容用语：“今天打电话是想向您咨询一下关于XX事”应先将想要的结果告诉对方0505OPTION0606OPTION 02.电话应对技巧电话应对技巧5.结束语用语：“谢谢”“麻烦你了”“那就拜托您了”等等注意事项：语气诚恳、态度和蔼6.放回电话听筒注意事项：等对方放下电话再轻轻放回电话机上 02.电话注意事项电话注意事项A AB BC CD D接电话时的开头问候语要有精神，不要让人有过於僵硬、公式化的感觉。接电话时的开头问候语要有精神，不要让人有过於僵硬、公式化的感觉。听到电话铃响，若口中正嚼着东西，不要立刻接听电话，应迅速吐出物品，再接听电话。听到电话铃响，若口中正嚼着东西，不要立刻接听电话，应迅速吐出物品，再接听电话。电话应对的得体与亲切，会让来电者感到格外的温馨，对您的公司会产生很好的评价，无形中对贵公司也会产生信任感，这种感觉远远胜过电视、媒体上的形象广告，相信身为公司内的一份子，每个人都人义务做好电话应对的工作。总结总结 02.电话工作要点电话工作要点03仪表商务礼仪仪表商务礼仪服服饰饰仪仪容容饰物佩戴：饰物佩戴：适度、得体原则：原则：工号牌：工号牌：吊挂于外衣的平胸处，夹吊在胸前，端正，字面朝上。协调以少为佳符合身份 03.仪表商务礼仪仪表商务礼仪 03.仪表商务礼仪仪表商务礼仪整洁雅致文明规范干净、整齐，永远是仪表要求之要。你是一个现代人，你的仪表就要体现出现代文明的素养；整洁者好看也，雅致者顺眼也。即个人仪表修饰要符合自己行业的具体要求。第三、三大禁忌第一、三色法则第二、三一定律正式场合穿西装全身不能多于三色，包括上衣、下衣、鞋子、领带、衬衫总体上不多于三种。正式场合穿深色西装、白色衬衫，社交场合则可以穿同色衬衫。男人重要场合外出时，鞋子、腰带、公文包是一个颜色，且首选黑色。袖子上的商标没有拆，穿夹克打领带，袜子跟皮鞋一个颜色或者跟裤子一个颜色。男士西服的三大问题男士西服的三大问题 03.仪表商务礼仪仪表商务礼仪 03.女女士士裙裙装装的的四四大大禁禁忌忌01020304不能穿：黑色皮裙在重要场合穿套装，尤其是穿套裙时不能光腿别忽略裙子、鞋子和袜子之间的搭配与协调裙装搭配三截腿04服务礼仪服务礼仪令令人人愉愉快快的的表表情情甜甜 蜜蜜 的的 微微 笑笑嘴笑眼笑三米八齿心笑 04.服务礼仪 04.展展现现微微笑笑的的时时机机01STEP来访者刚进来访者刚进门时门时02STEP与来访者与来访者交谈时交谈时03STEP与来访者眼与来访者眼神接触时神接触时04STEP与来访者与来访者告别时告别时05STEP向来访者向来访者问候时问候时“请”“请问有什么可以帮到您”“请问你办理什么业务”“谢谢”“不客气”“您看，这样行吗？”“对不起，我没有听清楚，请重复一次好吗？”常用的服务用语常用的服务用语 04.展展现现微微笑笑的的时时机机“我不知道，你问别人”“你有完没完”“到底办不办，想好没有”“这是规定，我管不着”“这是公司的问题，找我也没有用。”禁止用语禁止用语 04.展展现现微微笑笑的的时时机机精神饱满双脚一前一后成“丁字步”头正肩平两腿夹紧小腹、臀部收紧双手五指并拢，左手搭右手手交叉叠放于身前或身后或自然垂放。给一人种“静”的优美感。女性女性 04.优雅的站姿优雅的站姿基本站姿标准：头端、肩平、胸挺、腹收、身正、腿直、手垂直，注意提臀，身体重量平均分布在两腿上。精神饱满脚与肩齐头平抬，平视挺胸，收腹双手五指并拢，左手搭右手手 交叉叠放于身前或自然垂放给人一种“劲”的壮美感男性男性 04.优雅的站姿优雅的站姿基本站姿标准：头端、肩平、胸挺、腹收、身正、腿直、手垂直，注意提臀，身体重量平均分布在两腿上。04.坐 姿01020304文雅、稳重、大方动作轻、快、稳上半身保持挺直，下颌微收 落座后坐满椅子的2/3，背部不靠椅背一般应五指并拢，掌心向上，手掌微向内倾与地面呈45度。不能用手指指人 注意：注意：04.引导的手势引导的手势双手抱胸脚步很重在场内跑动互相打闹手放口袋趴伏倚靠 04.不得当的行为举止不得当的行为举止 04.服务礼仪 前台接待人员工作的特殊性决定了其离座不应该太久，一般不能超过10分。如果是因为特俗原因需离开时，应该先找妥代办人，并交待清楚接听电话的方法等。严守工作时间前台接待人员应该严格遵守作息时间，一般情况下，应该提前5-10分钟到岗离座和外出离座和外出 谢 谢 欣 赏培训人员