售后客服沟通技巧培训.pptx

企业培训售后客服沟通技巧山有木兮1 1售后客服工作概述ANNUAL WORK SUMMARY2 2售后客服电话技巧COMPLETION OF WORK3 3售后客服问题处理SUCCESSFUL PROJECT 4 4售后客服服务标准NEXT YEAR WORK PLAN目录CONTENTS01CHAPTER售后客服工作概述添加相关标题文字添加相关标题文字添加相关标题文字添加相关标题文字售后服务是什么？所谓售后服务就是充分了解客户，研究客户心理，注重售后细节，改进工作缺点，提高服务质量，通过全程优质服务，以换取客户的信任度。市场的竞争归根结底是对客户的竞争，无论是出售产品还是出售服务，最终客户的满意度才是检验销售工作成败的标准。真正的销售始于售后，真正的销售始于售后，售后是下一次销售的开始。售后是下一次销售的开始。0102030605能够扩大客户群体，发展忠诚客户甚至是终生客户；推动老带新的工作进展；增加公司在同行竞争中的优势地位；为公司销售工作的开展奠定扎实市场基础；提高公司产品的信誉度与美誉度；04有利于公司企业形象的整体对外输出；售后服务对公司的重要性02010403能够得到客户认可，成为客户朋友；推动客户再次复购；达到培养忠诚客户、巩固老客户的目的；增强口碑效应，树立健康代表形象；有利于以老带新、促进个人销售业绩的提升；02CHAPTER售后客服电话技巧添加相关标题文字添加相关标题文字添加相关标题文字添加相关标题文字客服通常用语您好，请问有什么能为您服务。您好、稍等、不好意思，让您久等了，谢谢、麻烦您、不客气、请、再见。无法满足客户时，第一句话前必须要用“非常抱歉”客服严禁用语我就这态度！自己看着办!喂！不知道！不管！不行！不是告诉你了吗，怎么还问？1.心理分析为一时之乐，表现欲极强寻求击败对方的满足感发泄内心的不满1.诱导法利用不断的发问开放式提问：简答题（论述题）封闭式提问：选择题（单 选）2.捕捉对方的真实意图3.循循善诱，让对方打开心扉1.果 断2.自我意识和自尊心强3.不怕麻烦4.追求货真价实5.不要欺骗客户 健谈客户的应对技巧沉默客户的应对技巧一般性客户的应对技巧2.应对技巧不怕苦，不胆怯适当倾听、适时恭维严格限制交谈时间不同客户不同客户类型的应类型的应对技巧对技巧56%56%请在此处输入具体内容，文字请尽量言简意赅，此处为具体文字，表述该章节文字主题。标题标题47%47%请在此处输入具体内容，文字请尽量言简意赅，此处为具体文字，表述该章节文字主题。标题标题75%75%请在此处输入具体内容，文字请尽量言简意赅，此处为具体文字，表述该章节文字主题。标题标题改善倾听步骤客户服务应注意的基本礼节n“早上好，王老师，我能为您做什么吗？”n“下午好，张老师，今天好吗？”n“能为您效劳吗？”n“您好，我能帮您什么忙吗？”向客户致意，表达希望提供帮助愿望n“我会在三点之前给您电话。”n“产品会在星期五到。”n“请您稍等，我会立即给您消息。”n“我会马上打电话为您查一下结果。”使用积极的、以行为为导向的、明确的语言不断使用有礼貌的语言，客户称呼统一使用“您”n“谢谢您”，“不客气”。n“谢谢您的工作。”n“同您谈话很高兴。”“谢谢您打电话来。”n“谢谢您的支持，再次感谢您。”n“请您随时打电话来。”n“请您稍等一会儿，或者待会儿我打回来。”03CHAPTER售后客服问题处理添加相关标题文字添加相关标题文字添加相关标题文字添加相关标题文字请在此处输入具体内容，文字请尽量言简意赅，此处为具体文字，表述该章节文字主题。此处输入标题此处输入标题请在此处输入具体内容，文字请尽量言简意赅，此处为具体文字，表述该章节文字主题。此处输入标题此处输入标题请在此处输入具体内容，文字请尽量言简意赅，此处为具体文字，表述该章节文字主题。此处输入标题此处输入标题请在此处输入具体内容，文字请尽量言简意赅，此处为具体文字，表述该章节文字主题。此处输入标题此处输入标题客户问题的产生客户问题的产生是因为客户期望与体验差距01心理愉悦感02心理感知度03心理满意度p客户满意心理分析处理问题十禁不可能不知道不清楚我以为你不就是要钱吗不可以我不会随便你这是公司规定你可以投诉我04CHAPTER售后客服服务标准添加相关标题文字添加相关标题文字添加相关标题文字添加相关标题文字接受客户任务后第一时间反馈有计划的实施检讨实施结果010102020303u售后服务是除了付出脑力和体力还需要付出感情，我们和我们的客户接触，要是付出感情我们的客户会感觉到的，要让我们的客户知道我们是真的关心他们的。u做好客户的详细记录，对客户的所有情况都有记录，包括客户企业类型，规模、合作情况等我们每次沟通的时间和内容。我们只有对客户充分的了解，才能知道客户所需。u针对不同的客户类型进行不同的管理，需要在每一次客户电话接通的第一时间进行准确的沟通。u答应客户的事情一定要做到，不要对客户失言，包括我们和客户约定的拜访时间都不要迟到，客户的任何问题一定要在第一时间解决，哪怕是我们自己的下班时间。坚守承诺夸赞客户u在客户面前多说其他老客户是那么的相信我们，有机会与其讲一些老客户的案例，传递公司与客户互生共赢的理念。推崇公司u要会推崇我们的主管、领导、公司。这样让客户知道我们这里的每一个人都是优秀的人，我们是优秀的公司，这样客户对我们更有信心。请在此处输入具体内容，文字请尽量言简意赅，此处为具体文字，表述该章节文字主题。此处输入标题此处输入标题请在此处输入具体内容，文字请尽量言简意赅，此处为具体文字，表述该章节文字主题。此处输入标题此处输入标题请在此处输入具体内容，文字请尽量言简意赅，此处为具体文字，表述该章节文字主题。此处输入标题此处输入标题请在此处输入具体内容，文字请尽量言简意赅，此处为具体文字，表述该章节文字主题。此处输入标题此处输入标题请在此处输入具体内容，文字请尽量言简意赅，此处为具体文字，表述该章节文字主题。此处输入标题此处输入标题请在此处输入具体内容，文字请尽量言简意赅，此处为具体文字，表述该章节文字主题。此处输入标题此处输入标题请在此处输入具体内容，文字请尽量言简意赅，此处为具体文字，表述该章节文字主题。此处输入标题此处输入标题企业培训售后客服沟通技巧TRAINING MANAGEMENT OF THE ENTERPRISE