装载机客户服务.ppt

单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,*,LOGO,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,Page,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,客户服务部,5,月份工作报告,xxxx,2011,年,5,月,xxxxx,工程机械有限公司,5,个,1,服务工程,关注细节,1周内,回访,1次性,修复,1刻钟,回复,1天内,修复,1小时,出发,超越期望,1,、团队建设情况,2,、在保车辆服务,3,、配件销售,4,、失效件管理,5,、,交机管理,6、,信息管理,7,、,挖掘机保修规定,8、工作改进思路,汇报内容,一、团队建设情况,团队建设,稳定的团队是做好服务工作的前提，但是构建稳定的团队,并非一朝一夕能够实现；为实现这一目标，客户服务部在做了以下工作：,A、员工流失率情况,部门,离职人数,月在职人数,流失率,备注,配件,0,3,0,信息,1,3,33%,离职1人新增2人,服务人员,0,16,0,新增1人,合计,1,22,4.5%,总结一：离职的一名信息文员是属于主动流失，正常的岗位淘汰；,总结二：上月客服部新增人员大于离职人员，也是服务团队蓬勃发展的一个表现，,团队建设,B,、人员及服务车辆配置情况,部门,/,岗位,编制,现配,差额,备注,信息员,3,人,3,人,0,xxx、xxx、xxx,配件组,4,人,3,人,1,人,欠配件销售员,1,名,挖掘机服务,4,人,2,人,2,人,6,月底前若不到位，将被临工考核,装载机服务,13,人,13,人,0,装机服务车,7,台,7,台,0,挖机服务车,2,台,1,台,1,台,急需解决一台皮卡,团队建设,C、人才梯队培养计划及进度,服务负责人培养情况：,挖掘机：,培养xxx为服务负责人,，在业务技能提升的同时，逐步掌握服务小组的管理技能，达到能够掌握一周的挖掘机服务计划，合理安排人员实施区域的保养及维修，力争在10月份时达到,代理服务站长,的岗位要求；,装载机：,培养xxx为服务负责人,，其主要为技术指导及重大故障协助，在部门的帮组下，逐步掌握服务小组之间的沟通协调技巧，熟练掌握重大故障的服务处理流程。在服务人员派工方面，强化各个区域服务人员的自主管理意识，降低对服务负责人的派工依赖，从而减轻服务负责人的工作压力。在对服务负责人刘辉的培养过程中，以思想帮扶为主。,团队建设,C、人才梯队培养计划及进度,服务人员培养情况：,挖掘机服务人员：,以xxx、xxx为第一梯队，以xxx、xxx为第二梯队，,充分利用公司多年的山重挖掘机服务经验，通过师傅带徒弟、厂方培训等方式逐步培养自己的服务团队；即有效降低成本，又增加了人员的稳定性。,装载机,服务人员,：,以xxx为技术指导，培养xxx、xx、xxx成为技术骨干,，并在新员工中培养出一名电气维修骨干，从而实现自主完成发动机、变速箱、驱动桥等大修工作及电气系统故障的排查，并要求上述人员各用3个月的时间带出1名新服务人员。,团队建设（,服务人员区域配置情况,）,类别,区域,服务人员,备注,装载机服务,襄樊市区,枣阳、宜城,保康、神龙架,南漳、谷城、河口,荆门、荆州,随州,十堰,挖掘机,襄樊分公司,十堰分公司,荆门分公司,十堰分公司,二、在保车辆服务情况,在保车辆及服务情况（在保车辆统计）,类别,在保车辆,备注,临工装载机,225,统计数据位截止到2011年,4,月3,0,日,临工压路机,1,临工挖掘机,29,山重挖掘机,11,合计,266,台,在保车辆及服务情况（山重挖掘机）,山重挖掘机3月份服务情况,服务类别,姓名,任务量,维修,xxx,4,xx,1,xx,1,强制保养,xxx,10,xxx,2,xxx,2,在保车辆及服务情况（临工装载机）,临工装载机,4,月份服务情况,服务类别,姓名,任务量（项）,强制保养,x,11次,0,12次,7次,12次,0,在保车辆及服务情况（临工装载机）,临工装载机,4,月份服务情况,服务类别,姓名,任务量（项）,保内维修,5次,5次,3次,2次,1次,1次,合计,17次,三、配件销售,配件销售,a、配件销售任务达成情况,当月计划目标,达成情况,达成率,35万,27.90万,80%,检讨：1、服务及各级销售人员积极性调动不足；,2、各个分公司配件销量欠佳；,配件销售,B、服务人员配件销量排行榜,名次,姓名,销量（元）,1,马宏军,39500,2,刘辉,22931,3,张小军,22851,4,赵乾坤,17005,5,刘开军,8969,6,张辉,8060,7,操奎,7575,8,余文斌,7250,9,王磊,7035,10,何建波,6285,11,黄保东,4210,12,王恒,1270,关于提高服务人员配件销售积极性的要求：,财务部门需及时核算出配件销售提成，不断提高各人员的积极性。,四、失效件管理,考核五,：失效件判断率；,失效件管理,（5项考核）,考核一,：月返件完好率,考核二,：返件及时率；,考核二,：月返件率,考核四,：失效件包装率；,五、交机管理,交机培训,优质服务第一步,1、一对一现场交机培训；,2、产品及文件资料交接与签署；,3、操作及保养要领讲解；,4、保修范围讲解；,5、联系方式,交机管理,交机管理,4月份交机数量统计,类别,交机台数,按时交机台数,交机及时率,装载机,22,22,100%,挖掘机,8,8,100%,存在的问题：,1、装载机交机培训不到位，交机人员未能将车辆的保养、保修规定及时告知客户；,2、挖掘机交机专业性非常强，但现有的人员无法做到100%的一对一交机培训，急需突破；,六、信息管理,信息管理,存在问题：,由于人员变动频繁，导致工作交接出现空挡，导致2009年车辆漏结算260次的强制保养服务费。,长效对策：,1、增加岗位人员，加强信息审核及检查；,2、举一反三，对2010年1、2季度所售车辆的强保录入情况进行复查和补录；,3、强保录入完成率列入考核项；,信息管理,4月份信息规范率,月份,通过,不通过,总计,规范率,4月,13,6,19,68%,对策：1、对信息员进行规范性录入培训；,2、列入岗位考核项目；,3、加强审核及检查；,七、挖掘机保规定,挖掘机保修规定,易损件,1,曲轴（烧蚀）,4,停油电磁阀,7,皮带,10,插接件,2,缸垫,5,怠速提升装置,8,风扇,11,电控线束,3,加浓电池阀,6,胶管类,9,风扇离合器,特殊键,1,垫圈、外部垫片,3,加机油口盖,5,水、油感应塞,7,喷油嘴偶件,2,密封垫、密封圈,4,卡箍、管夹,6,柱塞偶件、出油阀,一、不保修范围（发动机部分）,备注：除了以上规定的易损件、特殊件外，发动机其他零部件的保修期限为12个月或2000小时,挖掘机保修规定,一、不保修范围（整机部分）,油料、防冻液、冷媒、润滑油、皮带、销轴、销套、密封件、垫片、黄油嘴、玻璃、铲斗、斗齿、边刃、履带板、灯泡、滤芯、线缆、收音机、锁具、保险丝、点烟器、后视镜、雨刮片、天线、螺栓、螺母等,超负荷作业、意外事故、不按规定要求维护保养而造成的故障,产品上需要周期性检查或者更换、易损耗及正常磨损的零部件,故意损坏GPS、计时器,未经山东临工授权的服务人员修理所；,八、工作改进思路,改进一：,加强沟通，管理人员积极主动帮组各岗位人员解决思想及工作中的障碍，减少员工流失，建立起一直稳定的服务团队；,改进二：,着重关键岗位员工培养与储备，年内达到6人以上技术全面的中级服务技师，并做储备站长2名，以尽快改变维修技能不足的局面；,改进三：,借公司推行管理变革之机遇，推行各项考核及工时补贴制度，激发员工潜能，调动员工积极性，变被动派工为主动服务；,改进四：,统一思想，强化服务意思培训，通过各种场所、方式进行正确的思想灌输，改变偏见统一认识，从而减少内耗，保障公司政令畅通；,感谢公司各级领导及同事的支持与配合！,山东临工 可靠承载重托,谢谢,