高效沟通与同理心-讲师版v1.0.ppt

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,Page,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,Page,*,Page,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,Page,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,Page,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,高效沟通与同理心,主讲嘉宾：常龙俊,飞鹰计划,系列课程,管理者要做的事就是,沟通、沟通、再沟,通,杰克,.,韦尔奇,目录,1.,沟通的基本概念,2.,高效沟通技巧之上级沟通,3.,高效沟通技巧之下级沟通,4.,高效沟通之跨部门沟通,5.,高效沟通技巧之非语言沟通,6.,同理心,沟通的重要性,让别人更了解自己,让自己更了解别人,更快的解决问题,和谐的工作氛围,传递恰当的含义,。,什么是沟通？,为了设定的目标，把信息、思想、情感在个人或群体之间传递，并达成协议的过程。,沟通的三大特征,目的性,双向性,成果性,高效沟通的技巧,与上级沟通,与下级沟通,跨部门沟通,非语言沟通,高效沟通的技巧,与上级沟通,与下级沟通,跨部门沟通,非语言沟通,与上司沟通的原则,尊重而不吹捧,请示而不依赖,主动而不越权,STAR,服从,和上司沟通的黄金句型,1,、我们好像碰到一点问题。,2,、我马上处理。,3,、,3,点,10,分以前给您答复好吗？,4,、是我一时疏忽，不过幸好,5,、谢谢您，我会认真考虑,通用技巧,适当的时机和地点,提供,有说服力的事实依据,考虑周全的方案,预测领导质疑，随时准备答案,说话简明扼要，突出重点,服从领导，尊重领导,面带微笑，充满自信,不同领导风格的沟通方式,全局,注意力,局部,过程,优先级,结果,慢,速度,快,非结构化,过程,结构化,整合型（,I,）,创新型（,E,）,官僚型（,A,）,实干型（,P,）,创新型,特征：,急性子，性格外露，喜欢争论，总是从自己出发考虑事物不喜欢约定时间，一有了主张就去处理,经常在思考新的点子但往往拿不出解决问题的办法,策略：,让他们参与到问题解决中来,沟通时，不要带着“最后”的答案去见他们，而应该让他感觉到“问题还处在未决状态”。,应该这样说：“我建议,”“,你怎么认为？”,整合型,特征：,处事灵活，可以从不同的角度解释他说的话,看重沟通过程，结果并不重要。,习惯于考虑他人是怎样想的，而不愿意自己做主去决定某件事，比较圆滑,策略：,沟通前应该把所有相关的背景资料都准备好；把可能要他承担责任的问题，先处理好,。,实干型,特征：,习惯于直线型的思维方式。,追求快速反应，但不考虑结果是什么。,他们会把每个细节都做得很好，有很高的效率；而对效益则不太关心。,策略：,沟通时，要主动。,在问题的提出上，要直接从问题的结果出发，要使他感到问题的压力，甚至让他觉得问题不解决是一种潜在的危机。让他觉得这个事情确实非办不可。,官僚型,特征：,每次约会前打电话预约，并很守时。,非常强调过程，任何事情都要细心规划。,制定决策较慢，瞻前顾后，反应也较慢。,最恨创新型人,策略：,与他们沟通，“方法比内容更重要”。,必须使自己的风格适应他的风格。,要注重形式：如要电话预约；,不要把没有成熟的答案一次说完,。,高效沟通的技巧,与上级沟通,与下级沟通,跨部门沟通,非语言沟通,如何下达命令,1,、正确传达命令与要求（,5W2H,）,Who-,谁来做What-,做什么,When-,什么时候做,Why-,为什么,),Where-,地点,How many-,工作量,How-,怎么做,如何下达命令,2,、如何让部下积极接受任务,T1:,态度和善、用词礼貌,T2,：让他明白这件事的重要性,T3,：共同探讨,T4,：让他提出疑问,如何批评下属,地点,尊重事实,友好结束,赞美开头,保留自尊,高效沟通的技巧,与上级沟通,与下级沟通,跨部门沟通,非语言沟通,跨部门沟通技巧,思考：,1.,跨部门沟通不畅的原因是什么？,2.,现实工作中的跨部门沟通不畅,1.,营造良好的沟通氛围,2.,换个角度想一想,为他人着想,3.,情绪管理,学会控制自己,4.,因人而异的沟通,如何推倒部门壁垒,1.,工作联络单,2.,限时复命,3.,找到关键影响因素,高效沟通的技巧,与上级沟通,与下级沟通,跨部门沟通,非语言沟通,表情,手势,语速,弦外之音,语调,眼神,姿势,练习：,1.,我没说他偷了张柱的钱！,2.,今天买了一个大便当做午餐,3.,朗诵：我的自白书,我的自白书,.mp3,任脚下响着沉重的铁镣,任你把皮鞭举得高高,我不需要什么自白,哪怕胸口对着带血的刺刀,!,人，不能低下高贵的头，,只有怕死鬼才乞求“自由”；,毒刑拷打算得了什么？,死亡也无法叫我开口！,对着死亡我放声大笑，,魔鬼的宫殿在笑声中动摇；,这就是我,一个共产党员的自白，,高唱凯歌埋葬蒋家王朝。,同理心,双赢的沟通,什么是同理心？,站在当事人的角度，客观地理解当事人的内心感受，且把这种理解传达给当事人的一种沟通交流方式。,从定义思考：,.,同理心同情心吗？,.,同理心换位思考吗？,两个绝招,聽,赞美,两大步骤,两大准则,四个分段,L L,：,最低分。,错误的方式。,L,：,低 分。,没错，但也不怎么对的方式。,H,：,高 分。,好的方式。,HH,：,最高分。,高明的方式。,的特征,1,、批评、指责、抱怨,2,、冷嘲热讽,3,、否定与挑剔其见解,4,、制止对方说话,5,、找借口，自我辩解,6,、完全忽视发话者,交报告,不停讲话,讲笑话,的特征,1,、只处理事情，不处理心情。,2,、指出问题给予警告或“苦口良药”。,3,、仅表抱歉。,4,、盲目照做。,5,、盲目安抚。,6,、自叙以满足自我需求。,口渴,的特征,1,、反馈出最明显的感受,2,、回应,3,、倾听,4,、认同,5,、礼节性,（但非例行公事式）,6,、良好的服务,新衣服,交报告,的特征,1,、心领神会，心心相印，心有灵犀一点通。,2,、默契,3,、知己,4,、不苦的良药,5,、一针见血，恍然大悟,6,、超乎想像的服务,珍：你今晚又要加班啦？,明：,珍：我们不是说好今晚出去逛街的吗？,明：,珍：,明：,珍：,案例练习：,夫妻对话,要求：,1.,加班还是要去的,2.,太太应被,“,安顿,”,好,3.,时间,2,分钟,夫妻对话,同理心,=,老好人,同理心,=,有错不纠,同理心,=,拍马屁,同理心,=,繁文缛节,同理心,=,刻板公式,五个错误的应对方式,同理心,两大准则,立场,VS,态度,心情,VS,事情,四个分段,L L,L,H,H H,五种常见错误,两大步骤,辨识,反馈,两个区别,换位思考,同情心,两大,绝招,定义,