房地产置业顾问call客技巧.pptx

单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,课程目的,对实际工作中的,电话营销进行,分类,熟悉和掌握,电话营销的,基本技巧,珍惜电话资源,电话营销的分类,电话营销前的准备工作,电话接听的技巧,电话跟踪的技巧,电话营销中常见问题处理方式,目录,电话营销的分类,实际工作中会涉及到的电话营销,电话接听,电话跟踪（邀约、回访）,电话营销前的准备工作,专业知识的准备,工作状态的准备,营销工具的准备,电话营销前的准备工作,专业知识的准备,结合项目的房地产专业知识（销讲、房地产基础知识、政策等）,项目的卖点（包括产品、地段、品牌、价格）,所售项目的答客问,电话营销前的准备工作,工作状态的准备,保持热情友善、充满激情,注重电话礼仪：控制语速、语调、音量、清晰度和礼貌用语,接听电话前要及时清除口中咀嚼物,保持电话铃响三声内接听电话，并使用标准用语，如：“您好，,XX,（项目名称），我是,XXX,，有什么可以帮到您？”,电话营销前的准备工作,营销工具的准备,销讲夹（内附计算器、按揭利率表等）,笔和来电客户登记表,记事薄（用于记录客户购房登记外的其它信息）,楼书、宣传资料,标有工程数据的楼层平面图,问题：电话营销的准备工作已经完成，可我们在接听电话时的目的和重点又在哪里？,现场模拟演练,背景：项目还未开盘，房型为,1,3,房，面积在,88,136M,2,，预计销售,1.5,万每平，周边竞品销售均价,1.6,万每平，项目为园林式绿化，大栋距，知名开发商项目,人物：客户,A,，置业顾问,B,要求：模拟客户来电咨询，置业顾问从接听电话中获取客户信息,时间：,3,分钟,模拟演练重点是：接听电话中的目的是什么？,电话接听的技巧,接听电话目的,了解客户知晓项目的方式或途径,了解客户的需求，有针对性的呈现产品,引起客户兴趣，吸引客户上门,留下客户有效联系方式,电话接听小贴士,接听过程中要突出重点，迅速抓住客户的兴趣点,不宜太过详细的解答客户所提的问题，要有所保留的说服客户到售楼处进行详细洽谈,反应灵敏，在介绍中突出自身优势，避开自身劣势,电话接听的技巧,接听电话的,重要环节,听,答,问,电话接听的技巧,“听”的重要性,我们要学会倾听，因为倾听是一种积极的、开放的、理解的、有效的听,良好的倾听是成功进行电话营销的关键,拒绝倾听就是拒绝成功交易的机会,电话倾听小贴士,充满耐心，让对方一吐为快以获得更多的信息,不要匆忙下结论，不要带个人偏见，客观看待问题,不要争辩，全神贯注，专心聆听，排除干扰不分心,边听边做记录,留心话外音,以“是的”、“没错”等适当插入语做出反馈,电话接听的技巧,“答”的技巧,根据客户的需求，有针对性地呈现卖点,回答的内容要以吸引客户到售楼处详细洽谈为目的,如果客户提出的问题不是你能力范围内的，可将此问题作为再次沟通的理由,电话回答小贴士,不要去推测来电者的身份，并用不同的态度去对待,制造悬念，制造紧迫感,避免急躁：急于要客户的电话，急于催客户来看房,避免不耐烦的语气,避免使用含糊的词语“大概、好象”等,电话接听的技巧,“问”的技巧,多用一些开放性的问题,抓住时机进行反问,有针对性地了解客户目前状况及需求,主动发问，引导客户的思路,只有多问，你才能“挖”出客户的真实需求,常见的提问方式,开放式提问,不能只用“是”或“不是”来回答，它没有预设的答案,显示出你对客户所陈述的观点感兴趣,激发客户对具体问题的思考,更好的了解客户的需求，如：“您觉得我们的房子如何？”“您购房最主要考虑哪些因素？”等,常见的提问方式,反思式提问,以提问的方式重申客户的陈述，这要求我们不仅具备良好的倾听能力，而且要善于抓住客户在陈述中关键的感受或观点,它既没有接受也没有否定客户的话，可以避免争论,客户受到鼓励，可以扩展他的观点,为双方创造了有利于达成共识的对话,现场模拟演练,背景：客户通过工地围墙知晓本项目，三口之家，对,3,房的情况问的较多，项目所在区域新开楼盘较多，风格和价格均有差异。本项目优势为,1,比,1,车位，直饮水入户，室内温水游泳池，健身会所,人物：客户,A,，置业顾问,B,要求：利用所学到的电话接听技巧，模拟客户来电并获得信息,时间：,3,分钟,来电客户是项目销售的基础，打好基础是走向成功的第一步,针对不同的客户我们将采用何种方式去跟踪回访？,电话跟踪的技巧,电话跟踪的重要性,销售不跟踪，万事一场空,美国专业营销人员协会统计数据显示：,2%,的销售是在第,1,次接洽后完成；,3%,的销售是在第,1,次跟踪后完成；,5%,的销售是在第,2,次跟踪后完成；,10%,的销售是在第,3,次跟踪后完成；,80%,的销售是在第,4,11,次跟踪后完成,电话跟踪的技巧,电话跟踪的重要性,跟踪工作使客户记住,你,，一旦客户,需要购房或他的亲朋好友需要购房,时，首先,会,想到,你,跟踪的最终目的是,促成交易,，但形式上绝不是我们经常听到的,“您什么时候来看房？”,“您考虑得怎么样？”,“您觉得这个价格如何？”,电话跟踪的技巧,来电客户,来访客户,新客户,电话跟踪的对象,电话跟踪的技巧,电话跟踪的目的,来电客户：通知开盘时间、优惠信息、,SP,活动等，来电转来访,来访客户：除通知项目各信息外，还需回复之前客户所提出的未解决的问题，以加深与客户的关系,新客户：深入了解客户，加强客户对项目的兴趣，诱发购买欲望,电话跟踪的技巧,电话跟踪前的准备,要提前设计问题，明确电话跟踪的目的（是了解客户的需求？约访？还是回访？）,设想客户可能会提到的问题并做好解决方案,必要的工具准备（纸、笔、计算器、利率表等）,电话跟踪的技巧,电话跟踪的应用,采取较为特殊的跟踪方式，加深客户对您的印象,为每一次跟踪找到漂亮的说辞,注意两次跟踪间隔，太短会使客户厌烦，太长会使客户淡忘,每次跟踪切勿流露出强烈的想做这一单,的,渴望,调整自己的姿态，试着帮助客户解决其问题，了解客户最近在想些什么？工作进展如何,电话跟踪的技巧,电话跟踪的应用,注意时间，现在的时间适不适合进行跟踪回访（要注意工作日和休息日电话回访的时间）,如客户不方便（开会、开车、睡觉等）或无法接听电话时，可先礼貌的道歉并通过短信方式预约下次通话时间,电话跟踪的技巧,电话跟踪的应用,客户所提问题的解决方案无法达到客户的预期目的，该如何应对,今天你想告诉客户些什么，什么是客户想要知道的,电话营销中常见问题处理方式,说有时间来看，但就是不来,电话沟通时你是否已经告知客户项目的“核心卖点”？,客户是否真的了解了，你是否与客户约定了一个具体时间？,客户真的很忙，忘记了或没时间，需要你提醒并保持联系,制造紧迫感，引导客户尽快来访,感觉客户对项目的认同感有所变化,客户有可能是听了其他人的意见，思想产生动摇。可以帮其分析，坚定客户的信心,客户可能去看其他楼盘，对两个项目无法抉择，不要刻意突出其他项目的劣势，通过自身的优势体现出性价比,电话营销中常见问题处理方式,出差了、在开会或睡觉,跟踪电话时要注意选择合适的时间，时间的选择因人而异，在前一次电话（接待）中尽可能多地了解客户的作息时间,要分析客户的真实想法，是推托还是想再看看其他的楼盘，可以帮他从侧面分析一下周边楼盘，进一步的了解客户的想法,电话营销中常见问题处理方式,还没考虑清楚,找出客户的异议，帮助解决顾虑,是否,需要与家人一同决定，可以邀请其家人一起来现场看看,是否是客户,接,听不,方便，可以发个短信表明意图,电话营销中常见问题处理方式,被拒绝只是开始,，你再,好的说辞都会被轻易拒绝，没有人一开始就会被别人接受，只有坚定信念，不断尝试、专研，你才会,成功,谢谢！,