推销实务--第三章_推销人员的职责、素质与能力开发.ppt

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,推销实务,第三章推销人员的职责、,素质与能力开发,第一节 推销人员的职责,一、推销人员的种类,（一）生产企业推销人员,指专门服务于某一制造厂商，为其进行市场开拓和产品销售的人员，也称为生产企业推销代表。,（二）批发企业推销人员,指批发环节的推销人员，服务于各种批发商，主要对零售企业进行访销。,（三）零售企业推销人员,指零售环节的批发商。营业员和,直接面对消费者的推销人员,（四）职业推销人员,以推销产品为主要职能。,（五生产资料推销人员,一种专门从事推销生产资料的推销人员。,二、推销人员的职责,（一）搜集市场信息,1,、市场信息的搜集内容,（,1,）市场供求关系的现状及其变化趋势；,（,2,）消费者特征、结构方面的情况；,（,3,）消费者需求的现状及变化趋势；,（,4,）消费者对产品的具体意见和要求；,（,5,）消费者对企业销售政策、售后服务等反应；,（,6,）同类产品竞争情况。,2,、注意寻找和发现新市场的信息,（,1,）寻找与确定目标市场。,（,2,）估算目标市场的容量与可以达到的销售额。,（,3,）了解目标市场需求的具体特点。,（,4,）为企业市场营销决策当好参谋。,（二）沟通关系,沟通关系的有效步骤是：,（,1,）确定主要客户的名单，建立顾客档案。,（,2,）确定每一位推销人员的联系对象。,（,3,）规定沟通关系的具体目标及任务。,（,4,）每个推销人员根据计划目标实施沟通工作。,（,5,）推销管理人员定期检查评估。,（三）销售商品,将企业生产的商品，从生产者手中移到消费者手中，满足消费者的需要，为企业再生产和扩大再生产创造条件，是推销人员,最基本,的职责，也是推销工作的,核心,职责,（四）提供服务,1,推销前服务,包括：调查了解顾客的需要情况，帮助顾客确认需要和要解决的问题；为顾客提供尽可能多的产品，提供必要的产品样本和使用说明书，让顾客充分了解产品；为顾客的购买提供必要的咨询服务等。2,推销过程中服务,包括：为顾客提供运输、保管、装卸以及融资、保险、运输各种手续方面的帮助等。,3,推销后的服务即售后服务,包括：产品的安装、调试、维修、保养、人员培训、技术咨询、零配件的供应及各种保证或许诺的兑现等。,（五）树立形象,（,1,）推销自己，以真诚的态度与顾客接触，使顾客对推销人员个人产生信赖和好感；,（,2,）使顾客对整个交易过程满意；,（,3,）使顾客对企业所提供的各种售后服务感到满意；,（,4,）帮助顾客解决生产经营方面的问题；,（,5,）向顾客宣传企业，让顾客了解企业。,1973,年，扎伊尔发生叛乱。这件事对远在日本东京的三菱公司来说，似乎并无多大关系。但三菱公司的经理们却认为，与扎伊尔相邻的赞比亚是世界重要的铜矿生产基地，对此不能掉以轻心，于是命令情报人员密切注视叛军动向。,不久，叛军向赞比亚铜矿转移。,接到这一情报后，他们分析交通将因此而中断，此举势必会影响世界市场上铜的价格。,当时，世界铜市场对此毫无反应，三菱公司趁机买进一大批铜，待价而沽。,时隔不久，果然每吨铜价上涨,60,多英镑，三菱公司转手之间赚了一大笔钱。,三菱在,128,个国家建有,142,个分支机构，雇员多达,3700,多名。其情报中心每天接收到世界各地发回的电报,4,万份，电话,6,万多次，邮件,3,万多件。每天的电信电报纸可绕地球,11,圈。,小案例,作业练习,一、填空,1,、在我国，通常把推销人员分为（）、（）、（）、（）和（,),。,2,、推销人员的职责主要有（）、（）、（）、（）和（）。,二、问题,1,、推销人员需要搜集哪些市场信息？,2,、推销,后的服务即,售后服务具体有哪些？,第二节 推销人员的素质,所谓素质，是指人的生理和心理两个方面个性特征的总和。它由两个部分组成，一是与遗传有关的人的先天解剖生理特征；二是在社会实践中形成和发展的个性心理特征。,推销人员的素质包括政治素质、文化与业务素质、心理素质、身体素质等方面。,一、政治素质,（一）政治觉悟高,（二）具有强烈的事业心,（三）遵守职业道德,在实际的销售过程中，经常由于信息不对称，你比客户知道更多的内情，有时碰到业绩和道德会有可能冲突，这时候你该如何择？,小案例：,美国著名的推销员麦克,伯考专门从事为各公司培训和管理销售人员的工作。一个星期五的下午，麦克开车赴,2,点钟的约会，由于路程顺利，提前,20,分钟到达，为了不浪费,20,分钟的时间，麦克走进了路边一家汽车销售店，找到了销售店的老板。时值中午，老板正在吃饭，他问麦克：“今天是星期五，又值中午，你有什么急事吗？”麦克首先做了自我介绍，然后说：“我准备,2,点钟的一个约会，但提前,20,分钟到达，所以特地来做一次访问，贵公司没有将这种充分利用时间的方法教给推销员吧？”老板对麦克非常钦佩，当场同意让麦克为公司的推销人员进行培训，短短,20,分钟，麦克就完成了自己的推销。,二、文化与业务素质,文化素质是指推销人员的文化程度，即科学文化知识水平。,业务素质是指推销人员应具有的专业知识、社会基础知识及工作能力等。,文化与业务素质,（一）全面掌握科学文化及业务知识,（二）掌握与本专业相关的专业知识,企业知识,用户知识,市场知识,法律知识,专业学科,文化与业务素质,（三）掌握推销产品与服务知识,（四）研究竞争对手确立竞争优势,性能、用途、,用法、特点、,价格、维修、,管理程序,产品寿命周期,产品售后服务,竞争的产品,竞争对手哪些信息,小案例,在一次展销会上，一位顾客看中一台机器，想了解一下用什么钢材制造的，轮子朝哪个方向旋转，推销员却回答不出。客户十分不满地说：“你来推销产品，自己都弄不明白，别人敢买吗,?”,三、心理素质,推销人员必须具备良好的心理素质。,良好的心理素质主要表现在自信、自强和情绪稳定。,四、身体素质,推销人员应精力充沛，行动灵活，头脑清醒，能轻松地完成日常工作。,一个称职的推销人员应具备有外交家,的风度、学者的头脑、运动员的体魄、艺,术家的语言和服务员的热情。这既是推销,人员的基本素质要求，亦是推销人员进行,自我开发的标准。,我们能做到吗？,堂上练习,一、填空,推销,人员的素质,包括（）、（）、（）和（）。,二、判断题,1,、推销人员必须具备良好的心理素质,。良好,的心理,素质主要,表现,在,自负,、,自强和情绪稳定2,、,一,个称职的推销人员应具备有,外交家的,风度、学者的头脑、运动员的体魄、,艺术家,的语言和服务员的热情。这既是,推销人员,的基本素质要求，亦是推销人员,进行自我,开发的标准,。（）,作业,P56,自我检测,2,、,3,、,5,第三节 推销人员的基本能力,一、对新鲜事物的注意力和观察力,（一）注意力,（,1,）要有,广泛的兴趣,，有兴趣才能引起注意。,（,2,）要培养,注意力的主动性,，要拿得起放得下，不断研究新顾客，开拓新市场。,（,3,）要注意,集中精神,，不分心，锻炼注意的韧性。,（,4,）掌握和,了解自己注意力,的优点和缺点，注意力较差的人，工作尽量安排得集中些。,（二观察力,（,1,）通过对注意力的开发，使注意力集中到需要观察的推销对象或有关事物上。,（,2,）调动所有感觉器官，尽可能多地获取观察对象的有关信息。,（,3,）学会用全面、系统、联系的观点看事物。,（,4,）对观察的事物，既要定性观察又要定量分析。,（,5,）边观察边思考，以便随时发现关键的事与关键的人。,1,、进入某个房间的时候，你：,A,注意桌椅的摆放；,B,注意用具的准确位置；,C,观察墙壁上挂着什么。,2,、与人相遇的时候，你：,A,只看他的脸；,B,悄悄从头到脚打量一番；,C,只注意他脸上的个别部位。,3,、你从看过的风景中记忆了：,A,色调；,B,天空；,C,当时浮现在心里的感受4,、你早晨起床后：,A,马上就想应该做什么；,B,想起梦见了什么；,C,思考昨天都发生了什么事情。,5,、当你坐上公共汽车，你：,A,谁也不看；,B,看看谁站在旁边；,C,与距离你最近的人搭话。,6,、在大街上，你：,A,观察来往的车辆；,B,观察房子的正面；,C,观察行人。,7,、当你看橱窗的时候，你：,A,只关心可能对自己有用的东西；,B,也看看此时不需要的东西；,C,注意观察每样东西。,8,、如果在家需要找什么东西，你：,A,把注意力集中在这些东西可能放的地方；,B,到处寻找；,C,请别人帮忙找。,9,、看亲戚和朋友过去的照片，你：,A,激动；,B,觉得可爱；,C,尽量了解照片上都是谁。,10,、假如友人建议你去参加你不会的赌博，你：,A,试图学会玩，并想赢钱；,B,借口学过一段时间再玩而给予拒绝；,C,直言说不会玩。,11,、在公园里面等人，你：,A,仔细观察旁边的人；,B,看报纸；,C,想某件事情。,12,在满天繁星的夜晚，你：,A,努力观察星座；,B,只是一味地看天空；,C,什么也不看。,13,、你放下正在读的书，总是：,A,用铅笔标记读到什么地方；,B,放个书签；,C,相信自己的注意力。,14,、你记住你邻居的：,A,姓名；,B,外貌；,C,什么也没有记住。,15,、你在摆好的餐桌前：,A,赞扬它的精美之处；,B,看看人们是否都到齐了；,C,看看所有的椅子是否放在合适的位置上。,分析和点评,110,150,分,，,说明你具有很好的观察习惯，而且反映敏锐、思维活跃，是一个具有很强观察能力的人。你不但能正确分析自己的行为，也能够极其准确地评价别人,75,110,分,，,说明你有相当敏锐的观察能力，思想深刻而且犀利，做事目的性比较强。但是对别人的评价有时候带有偏见，特别在处理人际关系的方式和方法上，有待学习和改善,45,75,分,，,说明你对别人隐藏在外貌、行为背后的思想和意图漠不关心，对生活中的变化置若罔闻，尽管你在人际交往中不会产生严重的心理障碍，但是，在机遇和变故面前您常常是麻木不仁，得过且过,观察，让生活更美好,思考问题,1“,观察”等于“看”吗？2,你如何理解“观察”呢？,是包含着理解、思考，有目的、有计划的“看”。它是智力的组成部分之一,观察力,观察力的作用,可以避免犯错误,可以更好的生活,可以解决问题,心灵绿茶,我们要给自己的热心找一个不可分离的伴侣，这个伴侣就是严格的观察。,巴斯德,二、有准确的判断能力,（,1,）学习有关政策、法律文件，领会其精神实质；学习和掌握各种相关的规章制度、实施细则。,（,2,）努力提高自身的觉悟，处理好国家、集体和个人三方面的关系。,（,3,）保持健康的心理状态，消除不必要的猜疑。,三、有极强的表现能力,推销人员在有限的时间内，熟练地介绍所推销的产品，能够吸引顾客的注意力，使他们对推销品直接产生兴趣这是一种,“,活广告,”,。,同时，推销人员可以借助宣传材料、数据或其他一些器具，向顾客宣传介绍所推销的产品。,吸引顾客注意力的关键在于是否拥有能吸引起对方兴趣的表现能力，包括推销人员的语言能力和表达能力,、表演力等,。,四,、热情开朗的社交能力,推销人员必须具备与各种不同国籍、不同民族、不同职业、不同阶层、不同性别、不同年龄及不同生活背景的各种各样人士进行交往沟通，建立业务关系与感情联系的能力；,同时还应处理好各种微妙的人际关系，善于清除各种人际障碍和协调各种人际冲突；,并要善于适应各种人际关系环境，进一步为自身的工作创造一个各方支持的人际环境；,最后，推销人员还需掌握各种人际关系的测量技术，掌握人际关系的礼仪。,推销人员应从以下几个方面提高交际能力：,（一）端正与他人交往的心态,1,以迎合别人为目的的心态。,2,事事要凌驾别人之上和指挥别人的心态。,3,平等互惠的心态。,（二）以诚相待，以信为本,（三）学习和掌握待人接物的知识与技巧,（四）培养与磨练性格，使自己成为有人缘的人,如何提高,语言表达能力,推销人员与顾客进行语言交流时必须注意：,（,1,）推销人员在与顾客交谈之前，应将所要说的问题进行分析，用脑子仔细想一想，准备好要讲的内容。,（,2,）说话的内容要与场合相适应，准备把握顾客的心理状态。,（,3,）推销人员在与顾客交流时还应注意，学会说,普通话,，口齿清楚，措词严谨表达准确。,（,4,）一个好的推销人员在与顾客进行语言交流时，不仅要注意自己的语言表达方式，还应当注意做一名,善于倾听,的推销人员。,五,、管理,、,决策能力强,时间对于推销人员是非常重要的，时间就是金钱，在市场经济社会中，这一点是每一位推销人员都十分清楚的一个问题。,决策能力是指人们根据所处的环境及条件确定行为目标，并在达到目标的多个可行性方案中进行分析、判断与优选的能力。,六,、有较强的记忆力,推销人员在工作中接触的人和事物非常多，需要记住的事情自然就多，比如顾客的姓名、职务、单位、电话、兴趣爱好；商品性能、特点、价格、使用方法；对顾客的许诺、交易条件、洽谈时间、地点；交通工具及时刻表等。,记忆力的好坏固然与天赋有很大关系，但更重要的是后天的训练。,七,、善于思考有创造力,在推销活动中，推销人员应当注重好奇、敏锐、自信、进取等诸方面创造性素质的培养，不断开拓新市场，结识新顾客，解决新问题。,作业练习,一、问题,1.,优秀的推销人员应具备哪些基本能力？,2,、,推销人员怎样才能提高语言表达能力？,二、,P61,练习题一、二、三,