第六章 酒店客房服务礼仪.ppt

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,第六章,酒店客房服务礼仪,客房部员工的基本素质要求,1,、品质优良，为人诚实，具有高度的自觉性,不打私人电话；不与同伴闲聊；不可翻阅客人的书报、信件、文件等资料；不可借整理房间之名，随意乱翻客人使用的抽屉、衣橱；不可出于好奇心试穿客人的衣物、鞋帽等；不可拿客人的食物品尝；不可在客人房间看电视、听广播；不可用客房的卫生间洗澡等等。,这些都是服务工作中的基本常识，也是客房部工作中铁的纪律，应自觉遵守。,2,、责任心强，作风踏实，善于与同事合作,客房部的服务工作劳动强度大，而且与其他部门相比，更多的时候是不与客人直接打交道，这就要求客房员工有踏踏实实工作和吃苦耐劳的精神。,客房的维修、保养等需要通力合作，不少酒店按照服务规程，要求清扫客房时应两人同行、结伴互助。这就要求同事间和睦相处、分工明确、配合默契。,3,、动手能力强，身体素质好，工作效率高,客房部工作相对来说较为繁杂，体力消耗大，客人要求标准高。因此，要求服务员的操作动作敏捷，有充沛的精力，有较强的动手能力。,客房部各岗位服务礼仪,客房楼层接待服务与礼仪,客房楼层清洁服务与礼仪,公区卫生保洁员服务与礼仪,一、客房楼层接待服务礼仪,1,、迎客准备工作,楼层服务台接到前台开房通知单后，当班台班员要做到“七知”、“四了解”。,七知：知道客人到店的时间，知道客人国籍和身份、人数和团体名称，知道客人生活标准和收费办法，知道其接待单位。,四了解：了解客人的意见和要求，了解风俗习惯和生活特点，了解客人的活动日期，了解客人退房、离店的时间。,2,、迎宾迎接工作,接待客人时，温柔的话语和笑脸可以使宾客忘掉旅途的劳顿，产生“宾至如归”之感。,对客人手中的行李物品（没有行李员的酒店）要主动帮助提携，但要察言观色，不要硬性坚持把宾客手中的东西拿过来。,如果是重要客人，在宾客进入客房后，要随即送上茶水和毛巾。形成“客到、微笑到、茶到、香巾到、敬语到”的入门系列配套服务。,待客人坐下休息后，要根据不同客人的具体情况介绍房间设施及使用方法，介绍酒店的各种设施。介绍要热情、及时、详细。,在问清宾客没有其他要求后，应立即退出客房，不可无事逗留，以免影响宾客休息。走时说上一句“有事请吩咐”，或“如有需要，请打,*,号分机，我随时恭候”。退出房间时，应先后退一二步，再转身走出，同时把门轻轻拉上。,3,、住客的日常服务与礼仪,A,、以高度的警惕性，确保住客生命和财产的安全,有关住客的姓名、身份、携带的物品等不得告诉他人，尤其对重点客人的房号和行踪更不能随意泄露，以防意外。,未经客人同意，不得将访客引入客房内；客人不在或没有亲自打招呼、留下亲笔书面指示的情况下，即使是客人的亲属、朋友或熟人，也不能让其拿走客人的行李和物品。,B,、会客服务,宾客接待来访者，要及时根据宾客的要求，备足茶水。,C,、叫醒服务,客人提出叫醒要求时，一定要记录客人姓名、房号、叫醒时间，并切记实施。,D,、住客要求洗衣时，要做到“五清一主动”,房号要记清、要求要写清、口袋要淘清、件数要点清、衣料破损污渍要看清，主动送客衣到房间。,E,、为宾客及时提供各种周到的服务,要尽量满足宾客提出的一切正当要求，最好能在宾客想到之前。,F,、在工作中要着装整洁，举止大方，态度和蔼,有事要进入客房时，进房前一定要先敲门并予以通报。,工作时，注意“三轻”，即走路轻、说话轻、操作轻。要养成“眼里有活儿”、“眼尖手快”的好习惯。,G,、妥善安顿酗酒宾客。,H,、做好防火工作。,I,、要有自我保护意识,对客人既要彬彬有礼、热情主动，又要保持一定的距离。被客人唤进客房，要让门大开，对客人关门要保持警惕。客人邀请坐下，要婉言谢绝，更不要坐在床上。尽量找借口拒绝客人邀请外出。下班后不得到客人房间串门。,J,、对待客人的投诉，不得辩解。,4,、送客服务,宾客离店前，在可能的情况下，应主动征求客人意见，以便不断改进服务工作。,送别客人时，应主动协助行李员提送客人的行李物品。,客人离开房间后，应迅速入房仔细检查。,二、客房楼层清洁服务与礼仪,客房清洁卫生要做到“七无”、“六洁”、“两消毒”、“一干净”。,“七无”：无六害、无积尘、无异味、无蛛网、无污渍、无卫生死角。,“六洁”：室内环境清洁，床上用品清洁，家具设备清洁，卫生间清洁，工作间、储物室、行李室清洁，职工工作服清洁。,“两消毒”：茶具饮具消毒、卫生间洁具消毒。,“一干净”：员工个人卫生干净。,住房的整理,敲门的规范动作是：用右手的中指和食指关节轻轻敲三下，若无回音，过五秒钟再敲三下；第二次敲后仍无回音，便可开门进房。但若敲门后听到房间内有客人的问话声，应立即报上自己的身份。进入房间后应说明来意，征得客人同意后方能搞卫生。打扫房间卫生时，要一直开着房门。,当房门上挂着“切勿打扰”的牌子时，尽量不要敲门，更不得擅自闯入。,在客房内工作，将客人的文件、杂志、书报稍加整理，打扫后放原处，不得弄错位置，更不得擅自翻动宾客的物品，也不得向客人索取任何物品。,除扔在垃圾桶里的东西外，即使放在地上的东西也只能替客人做简单的整理，千万不能自行处理。女性的化妆品即使用完了，也不得将空瓶、纸盒扔掉。,在服务过程中，不得在客房内看电视、听音乐。除发生意外情况，不要使用客房的电话。凡事打到客房的电话，一律不要接听。,不要将工作车放在靠近房间门的一侧，以免影响客人进入。,三、公区卫生保洁员服务与礼仪,1,、讲究个人卫生,公共卫生清洁员要讲究个人卫生，做到“五勤”“三要”“五不”和“两个注意”。,五勤：勤洗澡、勤理发、勤刮胡须、勤刷牙、勤修指甲。,三要：工作前后要洗手、大小便后要洗手和早晚要漱口。,五不：宾客面前不掏耳朵、不剔牙、不抓头皮、不打哈欠和不掏鼻。,两个注意：在舢板前不要饮酒，不吃如韭菜、大蒜、大葱、海鲜之类有强烈异味的食物。,2,、公共卫生区的清洁,3,、公共卫生间的清洁,谢 谢！,