鞋销售服务技巧篇.ppt

宾度销售服务技巧篇,鞋类销售服务技巧,目录,销售服务技能的定义,销售服务的理念,销售服务的标准流程,销售服务技巧,终端销售常见问题,什么是服务,?,您没有一双合适的皮鞋去参加晚上一个重要的,PARTY,时,您就遇上困难了,.,为了解决这个困难,.,您会,:,A:,马上的商店选购一双合适的鞋子,.,B:,向朋友,.,同事等借用一双,.,在商店可以帮助解决您的困难的人会是谁,?,无论是商店的营业员,还是您的亲友,这一刻他们都解决你的困难,您可以开心的参加,PAPTY,了,为您解决困难的过程便是,-,服务,能令您满意的解决困难的过程就是,-,好服务,服务的宗旨就是,:,令顾客能满意的买到商品,销售服务理念,“零”,缺陷服务理念，即“准备充分，第一次,把服务做好”，,100,1=0,的服务理念。,顾客不愿意,上门的原因,顾客本身的原因,(18%):,1%,死亡,.3%,搬迁,.5%,向熟,人购买,.9%,更换品牌,服务人员态度不佳,(68%),制度问题,(14%):,出现,问题无法解决,服务态度的重要性,与对方建立良好关系,(,互动,),服务的差异，会使消费者感觉不同。做得比别人更好是宾度终端取胜的核心,提供朋友式服务,做好服务的关键,销售服务的标准流程,标准流程化的好处,:,销售服务流程标准化的好处在于通过对过程控制和导向，将销售服务变成可控制的工作，从而避免由于销售人员的个人经验、能力悟性等方面的差异而可能造成的工作失误,.,同时销售流程标准化还可以起到培训的作用，帮助销售人员提高销售能力和专柜业绩,销售服务七步曲,迎宾,介绍货品,/,鼓励试穿,试穿,成交,附加推销,赞美,/,提供专业意见,道别,1,3,2,7,6,5,4,一,.,迎 宾,。保持轻松笑容，愉快心情，与顾客有目光交流；,。站位能看到一定范围内的顾客，随时准备接待（不可同时,两位以上同事围在收银台）；,。双手自然下垂交握于小腹，身体站直、不可靠柜；,。主动、热情地向顾客打招呼；,。统一使用迎宾语：,您好，欢迎光临*！,（再带出活动介绍：折扣或赠品）,二,.,介绍货品,/,鼓励试穿,。声调自然亲切、吐字清晰、充满自信,。以邀请的手势指引顾客走向货架（邀请手势：手指自然并拢，,掌心稍向上，以肘关节为支点，指向目标）,。留给顾客一定的空间使他们感觉自在（,45,度角，约一米距离）,。随时留意顾客的需要，给予协助（不可沉默站在顾客后面,),例如：客：我先看一下,S,：,（,后退半步,）好的，小姐,/,先生，您先随便看一下，,有需要请随时叫我。,例如：客：请拿*码给我试,S,：好的，请稍等，您先请坐,。主动介绍适合顾客的商品，提供专业意见（保持身体直立，不可靠柜）,展示货品：,1,、双手拿货品向顾客展示（右手轻托鞋后跟，左手轻托鞋头位，向顾客展示鞋外侧）,2,、一手放于身后，一边五指并拢指引向货品或,POP注重与顾客的朋友交谈，坦诚介绍，令其也肯定商品,例如：,1,、可以轻松的方式鼓励顾客朋友看货品或试穿,2,、可先邀请顾客的朋友坐下先稍等，并提供杂志或水，并经 常留意其需要,。热情鼓励顾客试穿（当需要帮顾客拿鞋时，不可以沉默走开）,三,.,试 穿,。以快捷的速度。准确取鞋（取鞋时间，近仓,60,秒,/,单对数以内，,远仓视远近而定）,。鞋盒须抹干净，不得铺尘出仓；回仓的鞋，要将鞋底檫干净，按款号放回原位。,。并准备好附助工具（例：袜子、鞋拔、鞋垫等。）,。袜子需每天清洗，并整齐叠放在盒内（袜子需定期更新，避免出残旧的情况）,。取鞋后边走边打开鞋盖（鞋盖放盒底下），同时取出鞋并用手检查鞋内里邀请顾客试鞋,例如：近仓：,S,：您好，先生，麻烦这边试一下,远仓：,S,：不好意思，先生，让您久等，请这边试一下,。以便顾客试穿（观察或询问顾客要先试哪只脚），节省时间；,。鞋盒放于椅内，以“十”字叠放，人以半蹲式蹲于顾客斜侧面（约,45,度），,保持半米距离,。协助顾客试穿,例：男鞋：先将鞋带,/,扣解松，轻揉后套，准备鞋拔，用手轻按鞋面，,以便顾客穿着，再系上鞋带,/,扣，帮顾客整理裤管,。客人穿好后，可用手轻触鞋面、鞋头位，确定鞋款是否合穿，,再询问顾客，给予专业意见,。例：先生，您感受一下是否合适？,四,.,赞美,/,提供专业意见,。巧妙赞美顾客穿着效果，提供专业意见，解答顾客疑问,。顾客穿上后，立即站起，后退半步，以邀请手势引导顾客到镜前看全面,效果（可在镜前主动蹲下帮顾客整理裤脚）,五,.,附加推销,运用技巧，加强附加推销力度,技巧：,赠品：巧用公司赠品吸引顾客多加购买,折扣优惠：可运用折扣吸引顾客多加购买,搭配：可运用潮流知识为顾客搭配不同的风格，,以吸引顾客多购买,护理：可运用专业知识为顾客提供更好的护理方法,VIP,：可运用,VIP,优惠吸引顾客多购买,六、成交,。清楚指引顾客到收银台交款，如有需要可带领顾客交款,。当顾客表示购买时，应第一时间表示致意，礼貌让顾客稍等，帮顾客开小票,例如：客：我就要这一双,S,：好的，谢谢，请稍等，您先坐一下，我先帮您检查鞋子再开小票,。主动帮顾客检查货品（码数、配件），如客流不多的情况下，主动帮顾客,保养货品,（同时可主动向顾客再一次简介我们品牌的特点及特别货品的推介）,例：,1,、可向顾客介绍特别货品推介,2,、可向顾客介绍货品的护理程序（例：该货品的护理，保养等）,。认真核对商品开小票，与顾客核对件数和价格（双手递交小票给顾客）,包装：,1,、鞋头及鞋后跟位需用雪梨纸塞好，保持鞋版及皮料不变型。,2,、雪梨纸塞好后再用鞋棒撑紧。,3,、向顾客展示码数，确认后装盒。,4,、鞋底朝外、鞋头与鞋跟对放，用雪梨纸隔离开包好，中间在塞上纸团。,5,、检查配件：三包卡等；,6,、盖好鞋盖，将有货号标识一面朝上，放进包装袋，等待顾客回来提取。,双手接过顾客小票，确认已交款,。介绍,VIP,优惠，并鼓励顾客留下资料：提供额外信息，让顾客有被重视感。,例如：,S,：先生，我们累计买满,1200,元的货品就可成为我们的会员，可享受折扣优惠，你是否介意留下电话，我们可以帮您登记购买的记录。方便您累计，而且有什么优惠活动可以及时通知您。,。,将顾客联小票双手递交顾客，提醒顾客保留，讲解商品三包服务,/,穿着知识,（三包介绍：可享受三个月的免费维修和终生保养的服务）和保养方法,（可同时介绍*零售部的分店地址，提醒顾客可随时到各店护理）,七、道别,。送出专柜范围，目光送走顾客后再转身（也可帮顾客将货品提到店门，再双手递交给顾客，送顾客离开,。送客用语：多谢您，再见，欢迎下次光临*，请慢走,。请没有购物的顾客，再次光临,销售服务技巧,与顾客沟通技巧,推销话术的技巧,与顾客沟通的技巧方法有两种,一,:,非语言表达技巧,面部表情,友善微笑,语调,语气温和,.,热情,手势,自然摆放,动作和姿势,适当的回应,目光交流,一致的目光接触,站立距离,适中距离,二,:,语言表达技巧,A:,积极聆听,:,神情,.,回应,.,眼神,B:,恰当发问和回答,:,开放式发问,:,令顾客有更多的回答空间,封闭式发问,:,令顾客作出抉择,.,C:,及时复述：重复重点、更正错误,D,：灵活推介：,我有的,.?,专业知识,.?,完成交易,?,您自己,我想要的,?,适合我吗,.?,以后怎样使用,?,顾客想的,沟通技巧的运用,1,：断线的唱片,不断重复要点，令客人对要点有深刻印象,2,：同意客人的观点,对客人的感受表示接受和同意。,对无伤大雅的小方面表示同意。,令客人明白自己的感受，争取同意,3,：微笑的说“不”,微笑，切勿摇头，强调不能及不可，解释原因，给予选择、建议,例如：当解释折扣问题的时候，我们应该这样解释：先生，不好意思，这个价格已经是很优惠了，您看这鞋用料和质量都是最好的，可以说一分钱一分货，您试一下，就可以感觉到了,推销话术的技巧,1,：与顾客建立信任的桥梁,2,：既要擅于谈话也要擅于听取他人意见,3,：注意和跟随顾客的心理购买反映和表现,4,：活用第三者的话，刺激顾客的欲望及联想,5,：谈话中要充满愉快,6,：善用周围的情况作为话题。,7,：利用顾客本能的虚荣心、欲望、好奇心、竞争心、模仿、爱美心的特点来顺应顾客来交谈,8,：利用顾客感兴趣的话题与其交谈，季节气候、玩乐、新闻、旅行、家庭子女、衣着款式等,终端销售常见问题,问题一：你们产品怎么这么贵？,。我们的品牌来至于*，不仅有*年的历史,。而且用料讲究，做工精良。,。一分钱一分货，贵买便宜穿的概念。,。把我们产品所有优点和卖点都说出来。,问题二,:,怎么样辨别、看出是进口鞋呢,?,看鞋底有,MADE IN ITALY,英文即是意大利进口鞋,问题三,:,这种鞋子的底是什么材料啊？,全橡胶大底，防滑，弹性好、耐磨，舒适,PU,底，轻便，耐折、舒适度佳,橡胶发泡底，轻便、防滑、耐磨、舒适,皮底，透气性好、防滑,问题四：磨砂皮的鞋子怎样保养？,我们每一双磨砂皮质的鞋子都附赠了一瓶专门保养鞋子,的保养增亮剂，从鞋子的后套开始喷，然后用绒布擦干，自然晾干即可。,问题五：你们的鞋子里面是什么皮啊？,我们品牌的鞋子内里多是牛皮，牛皮内里，厚实、,光滑且耐磨，穿着感觉舒适透气。还有羊皮和猪皮。,问题六：内里掉色如果处理？,真皮内里都会有较轻微掉色现象，建议穿深色袜子，如果掉色比较严重，请在穿之前用腊均匀的在内里上涂层，将会减少掉色现象。,问题七：你们的鞋底容易磨损吗？,鞋的大底都是,100%,橡胶大底和进口耐磨,PU,，如果在正常行走，在半年内的磨损是不会太明显的。除个别顾客，走路的习 惯和负重行走，将会导致大底磨损速度过快。如果在短期内有 磨损，我司也可以帮顾客免费维修。,鞋匠们细心处理着每一跟缝线,考虑行走时的平衡与着力点,用上等的材料缝制出一双双最舒服的鞋身,打磨,护理,.,缝制 好的鞋身可直接与大底接合,减免去中底,故整个大底更为柔韧,更能配合脚部在行走 时肌肉的舒展,避免了费力行走,避免了脚跟受伤,!,THANKS!,