什么是礼节礼貌服务礼仪.ppt

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,第一节 服务礼仪,一、什么是礼仪？什么是礼貌？什么是礼节？,二、礼仪的基本理念,三、什么是服务礼仪？,四、服务礼仪的重要性、作用和基本要求,五、为什么要进行礼仪培训？礼仪培训的内容,礼仪是一种典章、制度，包括人的仪表、仪态、礼节等，用以规范人的行为、举止，,调整人与人之间的关系（确实能在较大程度上起到此种作用！）。,礼仪是向他人表达敬意的一种仪式，也是表示敬意的统称，是待人恭敬的态度。,一、什么是礼仪？,一、什么礼节？什么是礼貌？,礼,是由风俗习惯行成的礼节。貌,是面,容仪表，礼貌是处理人与人之,间关系的,道德规,范。,仪,表是职业人员的外表，它包括着装,打扮、容,貌,梳理、姿态、风度、举,止行,为等。,二、礼仪的基本理念（非概念）,1,、,尊重为本,尊重上级是一种天职，,尊重同事是一种本分，,尊重下级是一种美德，,尊重客人是一种常识，,尊重对手是一种风度，,尊重所有人是一种教养！,2,、,善于表达（善于沟通，得到别人理解）,3,、,形式规范（要善于运用约定俗成的标准的礼节。只有标准规范的东西别人才会正确识别和受领，不会造成误会！）,服务礼仪,就是服务人员在工作岗位上，,通过言谈、举止等行为，对客户表示尊重和友好的行为规范和惯例。,简单地说，就是服务人员在工作场合适用的礼仪规范和工作艺术。,服务礼仪是体现服务的具体过程和手段，它使无形的服务有形化、规范化、系统化。,服务礼仪是服务人员在服务岗位上面对服务对象时，,表示尊重对方、尊重自己的一种规范化的表达形式。,三、什么是服务礼仪？,四、服务礼仪的作用、重要性和基本要求,（一）服务礼仪的作用,有形、规范、系统的服务礼仪，不仅可以树立服务人员和企业良好的形象，更可以塑造受客户欢迎的服务规范和服务技巧，能让服务人员在和客户交往中赢得理解、好感和信任。,孟子曰,：君子以仁存心，以,礼,存心。仁者爱人，有,礼,者敬人。爱人者，人恒爱之；,敬人者，人恒敬之。,（记住这句话，有用！）,祥子曰,：油多不坏菜,礼多人不怪！,不学礼，无以立。,孔子,人无礼则不立，事无礼则不成，国无礼则不宁。,荀子,没有良好的礼仪，其余的一切成就都会被人看成骄傲、自负、无用和愚蠢。,约翰,洛克,世界上最廉价，而且能够得到最大收益的一种特质就是礼仪。,拿破仑,.,希尔,总结：有礼才能让事物按照正常的秩序运转，也才可以获得良好的经济和社会效益！,名,人,名,言,四（二）服,务礼仪的重要性,随,着科技的发展、信,息传播技术的,发达，企业的技,术产,品、营销策略等很容易被竞争对手模仿，而代表公司形象和服务意识、由每位服务人员所表现出来的思想、意识和行为,是难以模,仿的。,也,就是说，在市场经济条件下，,商品的竞争就是服务的竞争。,怎样,把为客,户服务放在首位，最大限度为客户提供规范化、人性化的服务，以满足客户需求，是现代企业面临的最大挑战。所以，,现代企业必须在服务上下功夫，才能在同行业中获得持续,、强劲的,竞争力。,调 查 发 现,世界著名的,300,名金融公司决策人认为形象是成功的关键。,2500,名律师认为个人形象影响收入。,相关案例一,有一位穿梭于各个城市做生意的“空中飞人”，经常入住酒店。他有个习惯，就是睡觉的时候喜欢“高枕无忧”，因为酒店的枕头都不高，总是要用另一张床上的枕头垫在自己的枕头下面才能睡得着。有一次入住一家酒店，第一天晚上的“高枕无忧”像往常一样自己动手。而第二天晚上回到酒店的时候，却发现了一个小小的变化：枕头变了，下层是一个普通枕头，上层是一个散发淡淡药香的保健枕头，而且比普通枕头要高。从此，以后他只要到了这个城市，就会入住那家酒店，而且还介绍朋友入住。,可见，服务工作中，,洞悉并满足客户的特殊需求，,带给客户的又何止是这一次的满意和惊喜！,相 关 案 例 二,一位企业家去某地咨询投资事宜，等他赶到该地某局的时候，还有半个多小时就要下班了。但服务大厅里，五个窗口就剩下一个窗口有人,一个年轻的女工作人员正眉飞色舞地煲着电话粥。,他来到这个窗口前面，对那位小姐连说了三次“您好”，但都没什么反应。差不多十分钟过去了，终于在一句“讨厌”声中挂了电话，看见自己的窗口前面站了人，,那位小姐,头也不抬地说：“明天再来！”、“可明天是周六,”,、“那周一再来，还用我教你。”她终于抬起了头，给了个白眼。“我大老远来一趟不容易，而且现在还不到下班时间,”,、“那我容易吗？我还要接孩子、做饭,懒得跟你说。”,“啪”地一声，最后一个窗口也关上了。,用这位企业家的话说：连窗口部门的工作人员都这样，那在该地的投资收益保障实在是让人担心。,一个“不经意”的服务不周，带来的不一定只是那么,一,点遗憾,！（这已不仅仅是服务礼仪的问题，更是工作责任心、纪律性和服务意识的问题）,所以，作为服务人员来说，学习和运用服务礼仪，已不仅仅是自身形象的需要，更是提高双方效益、提升经济竞争力的需要。,相关案例三,某公司王先生年轻肯干，点子又多，很快引起了总经理的注意并拟提拔为营销部经理。为慎重起见，决定再进行一次考查，恰巧总经理要去省城参加一个商品交易会，需要带两名助手,总经理一是选择了公关部杜经理,一是选择了王先生。王先生自然同样看重这次机会，也想寻机表现一下。,出发前，由于司机小张乘火车先行到省城安排一些事务尚未回来，所以，他们临时改为搭乘董事长驾驶的轿车一同前往。上车时，王先生很麻利地打开了前车门，坐在驾车的董事长旁边的位置上，董事长看了他一眼，但王先生并没有在意。,车上路后，董事长驾车很少说话，总经理好像也没有兴致，似在闭目养神。为活跃气氛，王先生寻一个话题：,“,董事长驾车的技术不错，有机会也教教我们，如果都自己会开车，办事效率肯定会更高。,”,董事长专注地开车，不置可否，其他人均无应和，王先生感到没趣，便也不再说话。一路上，除董事长向总经理询问了几件事，总经理简单地作回答后，车内再也无人说话。到达省城后，王先生悄悄问杜经理：董事长和总经理好像都有点不太高兴。杜经理告诉他原委，他才恍后大悟，,“,噢，原来如此。,”,相关案例三,会后从省城返回，车子改由司机小张驾驶。杜经理由于还有些事要处理，需在省城多住一天，同车返回的还是,4,人。这次不能再犯类似的错误了，王先生想。于是，他打开前车门请总经理上车，总理坚持要与董事长一起坐在后排，王先生诚恳地说：,“,总经理您如果不坐前面，就是不肯原谅来的时候我的失礼之处。,”,并坚持让总经理坐在前排才肯上车。,回到公司，同事们知道王先生这次是同董事长、总经理一道出差，猜测着肯定提拔他，都纷纷向他祝贺。然而，提拔之事却一直没有人提及。,（这是不知礼的问题！）,四（三）服务礼仪的基本要求,服务礼仪实际上是在服务过程中，对别人表示尊重的一种规范化言行，它表达的是既尊重服务对象，同时又尊重我们服务人员自身。,即“双向尊重”的要求！,五、为什么要进行礼仪培训？,我们为什么要接受礼仪培训？,“人非生而知之”，我们同样需要学习才能懂得和形成好的礼仪习惯。,我们必须理解和懂得每个人对尊重的需要。,一个人知礼就会减少别人对自己的误会，就会增加人际交往中的互信，就会传达友好信息给别人，就会更加顺利地说服别人，并借以完成自己的各项工作任务。,提高服务礼仪所需要培养的技能,对于服务人员来说，如何做好服务工作，不仅需要职业技能，更需要懂得服务礼仪规范：热情,周到的,态度、敏锐的观察能力、良好的口语表达能力以及灵活、规范的事件处理能力。,这些内容不培训你都很清楚吗？礼,仪的,味道！,男士是否应该为女士开门，,以体现“女士优先”,的男人风度,？,介绍他人时，,是先把位尊者介绍给位低者,、,上级介绍给下级、女士介绍给男士，还是相反,？,递给别人名片时，,是用左手、右手还是双手,？,收到名片后，应该马上收起来吗,？,握手时，多大的力度和多长的时间比较合适？能戴着手套握手吗？当女士不伸手时，你该怎么处理？,男性单排扣西服的扣子，是扣一粒、两粒还是三粒？,（,座次礼仪,、就餐礼仪、职场礼仪、个人形象设计）,