物业技能大赛.pptx

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,2012/10/27,#,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,2012/10/27,#,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,2012/10/27,#,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,2012/10/27,#,管理系物业技能大赛,欢迎光临,礼仪操比赛,题 型,志在必得,抢滩登陆,弱者为王,风险提速,志在必得,规则：,本环节共,20,道题。由小组顺序一一进行回答。,答对加,10,分，答错不扣分。,1.,物业管理是围绕着创造（,）这一中心开展各项工作的企业行为。,A,经济效益,B,社会效益,C,安居乐业,D,保值增值,C,2.,房屋所有人、使用人进行家居装饰装修前，必须向,（）,提出申请。,A,、业主委员会,B,、物业服务企业,C,、开发公司,D,、行政管理部门,D,3.,物业管理的主要内容不包括（,）。,A,财务管理,B,保洁管理,C,环境经营,D,车辆管理,A,4.,房屋装修规划、设计由（,）进行。,A,房地产开发商,B,房地产行政管理部门,C,业主和使用人,D,物业管理公司,C,5.,业主大会是由,组成决定物业重要事项的业主自治管理组织。,A,、产权人和使用人,B,、出租人,C,、承租人,D,、全体业主,D,6.,物业管理涉及到的法律很多，遇到的问题又十分复杂，在处理问题时应以（,）为依据。,A,企业的规章制度,B,业主委员会章程,C,上级行政部门的指示,D,法律、法规,D,7.,物业管理人员应具备的职业道德之一是（,）。,A,仪表端庄，形象良好,B,忠于职守，尽职尽责,C,体魄健康，胸怀宽广,D,语言流畅，表达力强,B,8.,物业管理人员在工作中相互推诿，办事拖拉，不符合（,）的职业道德要求。,A,忠于职守，尽职尽责,B,实事求是，办事公道,C,谦虚谨慎，文明礼貌,D,遵守纪律，奉公守法,A,9.,讲求实效，要做到急修零活当时到现场；如果是一般水、电、气、暖方面的问题，虽然当时不处理也不会发生危险，也（,）。,A,必须马上修好,B,必须三天内解决,C,要力争当日给用户答复,D,要力争三天内给予答复,C,10.,物业服务收费管理办法规定：,“,包干制是指由业主统一向物业管理企业支付固定物业服务费用，盈余或者亏损均由,享有或者承担的物业服务计费方式。,”,A,、物业服务企业,B,、业主大会,C,、业主委员会,D,、主管部门,A,11.,物业管理企业是指专门从事永久性建筑物、基础配套设施以及（,）的现代化科学管理，为业主和用户提供良好的生活、工作和学习环境的服务性企业。,A,场地,B,绿化带,C,道路,D,周围环境,D,12.(),是指清洁工作中技术要求较独特，需用专门的设备、药剂及技术进行的清洁工作。,A,外墙清洗,B,泳池清洁,C,上门有偿清洁服务,D,专项清洁工作,D,13.,下列不属于安全防范服务要求内容的是,(),。,A,安防人员的仪表和礼貌礼仪,B,安防检查,C,值班记录,D,技防设施设备,C,14.,业主小组成员可以通过协商选举产生，一般按每（,）平方米建筑面积产生一名小组成员。,A 300500,B 5001000,C 10001500,D 10002000,B,15.,物业管理委托合同终止时，必须向业主委员会移交全部,、财务等资料和公共财产。,A,、员工名单,B,、剩余赢利,C,、物业管理档案,D,、管理方案,C,16.,第一次业主大会或业主代表大会由（,）组织召开。,A,房地产行政管理部门,B,房屋出售单位,C,业主委员会和物业管理公司,D,房地产行政管理部门和房屋出售单,位。,D,17.,物业管理区域内第一套房屋交付业主,使用（,），可以召开第一次业主大,会或业主代表大会。,A,满一年,B,满两年,C,一年以内,D,两年以内,B,18.,物业管理早期介入应该在,阶段,介入。,A,、房屋销售,B,、施工,C,、规划设计,D,、住户入住,C,19.,物业的环境管理包括环境卫生管理,和,。,A,、环境治安管理,B,、环境绿化管理,C,、生活废弃物的管理,D,、公共设备、设施管理,B,20.,住宅小区物业管理是（,）过程。,A,超期管理,B,静态管理,C,动态管理,D,静态、动态管理,D,21.,各类物业的业主及使用人属于物业管理市场的,。,A,、供给主体,B,、协调主体,C,、需求主体,D,、市场客体,C,22.,物业服务企业的义务，首先是,_,。,A,、搞好服务,B,、搞好管理,C,、履行合同,D,、接受监督,C,23.,建设部对住宅小区物业管理服务质量的具体要求中，规定北方地区居室内温度不得（,）。,A,高于,16,B,低于,16,C,高于,20,D,低于,20,B,24.,建设部对住宅小区物业管理服务质量的具体要求中，规定新建小区公共绿地人均（,）平方米以上。,A 0.5,B 1,C 2,D 3,B,25.,商业场所在（,）上要下足功夫，力求新颖独特，突出个性和特色，给顾客留下强烈的第一印象。,A,投资方面,B,设计方面,C,施工方面,D,管理方面,B,抢滩登陆,规则：,主持人读完题后即可抢答。第一位接通主持人电话者进行抢答，抢答者回答错误后可由其他队伍继续抢答。（,本环节共有,20,道题，每题,10,分，答完即终止。,）,1.,划分房屋功能是住宅与非住宅的一个根本标志，是否具备（）。,A,建设达到一定规模，基础设施配套齐全,B,室内活动的吃、喝、住、穿、用等起居功能和设施,C,按照城市统一规划而建设，并以投入使用,D,是相对封闭、独立的住宅群体或住宅区域,B,2.在新开发物业验收之前，通常由开发商行使管理权和处置权，自设或委托一家物业管理公司介入前期物业管理工作，并签订（,）。,A,前期物业管理服务协议书,B,前期物业委托管理合同,C,临时物业委托管理合同,D,永久性合作协议,A,3.,可将物业各项招标分为住宅项目和非住宅项目的是按,(),划分的。,A,物业类型,B,项目服务内容的实施,C,招标主题的类型,D,项目服务的方式,A,4.,非住宅项目可分为,(),。,商业区；写字楼；工业区；公用基础设施,A,B,C,D,D,5.,业主全面有效行使对物业的管理权是在（,）以后。,A,第一个业主入住一年,B,全部业主入住,C,成立业主委员会,D,接管验收,C6,、电梯工作制度的主要内容有哪些？（回答出任意三点）,答,:,（,1,）严格执行电梯设备的安全操作规程和巡回检查制度。坚守工作岗位，值班时间不做与本岗位无关之事。,（,2,）密切监视和掌握各机的运行动态。遇重大活动，及时做好需变动的电梯运行方式的调度、管理工作必要时可设置专梯以适应客流量的需要。每日,19,：,00,以后及节假日期间，由于客流量减少，一般可关闭数部电梯。,（,3,）按时完成设备的定期保养和维修工作。认真学习专业知识，熟悉设备结构及性能，做到故障判断准确，处理迅速及时。,（,4,）值班人员违反制度或失职造成设备损坏，将追究其责任。,7,物业服务合同的内容不包括,(),。,A,物业服务合同的成立,B,物业服务合同的期限,C,物业服务合同的生效,D,签订物业服务合同应注意的事项,D,8.,下列不属于签订前期物业服务合同应注意事项的是,(),。,A,物业的基本情况,B,物业各项的承接验收,C,物业服务的费用,D,前期物业服务合同的解除或终止,A,9.,物业资料包括,(),。,物业产权资料；业主资料；管理资料；财务资料；合同协议书；人事档案资料,A.,B.,C.,D.,D,10.,下列有关物业管理移交的说法中错误的是,(),。,A,人、财、物的移交或交接就是人员、财务和物资的移交或交接、,B,停车场、会所等需要经营许可证和资质的，移交单位应协助办理变更手续,C,同新建物业的物业管理移交一样，原物业管理企业退出后的物业管理移交也应该办理交接手续,D,物业各项管理机构更迭时移交工作应明确交接主体和次序,A,11.,入住通知书,的内容不包括,(),。,A,物业具体位置,B,物业竣工验收合格以及物业管理企业接管验收合格的情况介绍,C,住宅质量保证书,及,住宅使用说明书,D,准予入住的说明,C,12.,现在我国大型商厦一般是每（,）平方米的地上建筑面积设置一个停车位。,A 10100,B 50100,C 100200,D 200500,D,13.,物业服务成本或者物业服务支出构成一般包括,(),。,A,物业管理区域秩序维护费用,B.,物业管理企业固定资产折旧,C,物业各项共用部位、共用设施设备及公众责任保险费用,D,以上三项都包括,D,14,、业主委员会的主要职责是什么？（回答出任意三点）答,:,（一）召集业主大会会议，报告物业管理的实施情况；,（二）代表业主与业主大会选聘的物业管理企业签订物业服务合同；,（三）及时了解业主、物业使用人的意见和建议，监督和协助物业管理企业履行物业服务合同；,（四）监督业主公约的实施；,（五）业主大会赋予的其他职责。,15,、业主在物业管理活动中履行的义务有哪些？（回答出任意三点）,遵守业主公约、业主大会议事规则；遵守物业管理区域内物业共用部位和共用设施设备的使用、公共秩序和环境卫生的维护等方面的规章制度；执行业主大会的决定和业主大会授权业主委员会作出的决定；按照国家有关规定交纳专项维修资金；按时交纳物业服务费用；法律、法规规定的其他义务。,16.,工业区停车场内要求光线充足，便于查找，还必须便于（,）的实施。,A,多种经营服务,B,绿化管理,C,岗位责任制,D,消防管理,D,19,、新建物业项目的物业管理用房所有权应属于谁？答：,属于业主,20,、业主大会的执行机构是谁？答：。,业主委员会,21,、物业管理企业将物业管理区域内的某项业务承包给了专业公司，那么将来出现责任事故，应由谁负责？答：,应由物业管理企业负责。,22,、,共用部分的维修养护费用从哪支付？,答：,房屋（本体）维修基金,中场观众互动题,1.,房屋的楼梯间的墙面、台阶、扶手等设施每几年至少修缮、粉刷一次？,答,：,5,年,2,、某业主因特殊原因不能参加业主大会会议的，是否可以委托别人代替参加？答：,可以，但应该书面委托代理人参加。,3.,建设部对住宅小区物业管理服务质量的具体要求中，规定北方地区居室内温度不得（,）。,A,高于,16,B,低于,16,C,高于,20,D,低于,20,B,4.,物业管理条例,从什么时间起开始施行？答：,2003,年,9,月,1,日起施行。,5.,工业区内各企业、车间应按照楼层的承受负荷要求放置设备和货物，不按要求造成的损失由（,）。,A,责任企业负责,B,物业管理公司负责,C,由双方负责,D,施工单位负责,A,弱者为王,规则：,本环节由分数最低的组为得分最高的组选一道题，答对则分数最高的队伍得到相应的分值，答错则选题队伍得到题目相应的分值。,2,3,1,1,、下列有关紧急事件的说法中正确的一项是,(),。,A,紧急事件的复杂性不仅表现在事件发生的原因相当复杂，还表现在事件发展变化也是相当复杂的,B,紧急事件能否发生，何时何地发生，以什么方式发生，发生的程度如何，均是难以预料的，具有极大的偶然性和随机性,C.,随着现代科技的发展和人类文明程度的提高，人们对各种紧急事件的控制能力也在不断提高,D,以上三种说法都正确,C,2,、物业管理项目招标的方式有哪几种？,答：公开招标邀请招标议标,3,、业主大会的职责是什么？,业主大会应当代表和维护物业管理区域内全体业主在物业管理活动中的合法权益。,风险提速,规则：,本环节分为难,30,分,/,题，中,20,分,/,题，易,10,分,/,题三类，每组选派一名选手答题，从第一组选手开始选一组题，每组题题目从易到难的顺序，回答对一题后可以选择放弃已经答对的分数，继续攻关，继续回答高难度的题，但一旦答错则失去本环节所得分数。（难，中，易每类题目的最长等待时间分别为,60,30,10,秒。）,1,2,3,4,5,简,:,物业管理起源于,19,世纪,60,年代的（）。,A,德国,B,美国,C,英国,D,法国,C,中：,业主如不按物业服务合同约定按时足额交纳物业服务费用的，物业管理企业应如何解决？,答：可以依法追缴，并可加收每逾期一天,3,的滞纳金。,案例,：两位访客自称是该大厦,1,单元,903,室的密友，受在外的业主之托，持有业主交给的钥匙，要进入其在此的住宅办理要事经仔细询问，两人能够比较准确地说出该住户的基本情况。,试,析：若放行服务人员心中无底，若拒入又恐耽搁人家的要事如何处理？,难：,参考答案（回答出要点即可）：,1,、要求访客出示业主的书面委托和业主的身份证，在确定其真实性并留存书面委托后，登记来访者的有效证件，予以放行；,2,、访客不能出示书面委托，则由客服员用电话与业主直接联系，确认无误后，做好记录和登记再放行；,3,、无法直接或间接证明访客上楼入户已得到住户认可时，就婉言谢绝入内，若其无端生事，可视情况上报或报警,。,简,:,物业管理企业的根本任务和基本属性是（,）。,A,维修,B,管理,C,经营,D,服务,D,中：,物业管理服务收费是指什么？,答：指物业管理企业接受物业产权人、使用人的委托，对其住宅、非住宅的房屋建筑及其设备、公用设施、绿化、修缮、整治及提供其它相关服务所收取的费用。,案例：两年前王先生在某小区购买了一套三房二厅的住宅，但一直没有入住。最近物业管理公司多次发出通知，催他补交一年的物业管理费。王先生以未居住为由拒交。,试析：王先生的做法是否正确？为什么？,难：,参考答案（回答出要点即可）,：,1,、王先生的做法不正确。,2,、日常所说的物业管理费严格意义上大多属于公共部位及公共服务的收费，像保安、清洁、绿化和公用维修等，是为整个楼宇、整个小区的服务，不管你是否居住，你的房产都已享受到了，并因这些服务而得以保值和增值。还有，公共服务的收费不便以住户多少来划分，物业管理人员并不会因为个别住户离开而减少工作量，何况这对其他业主也是不公平的。,因此，只要业主购买了住房，开发商又及时有效地发出了入住通知书，就不管房子是否有人居住（或居住频率如何），原则上都应支付物业管理费，但因居住才会发生的费用是不用缴的，至于公共费用收取多少则可以与物业管理公司协商。,简,:,物业管理公司处理业主或是用人投诉的部门是A,管理部,B,服务部,C,监察部,D,产业部,C,中：,智能化包含的内容？,答：楼宇自动化（,BA,）、保安监控自动化（,SA,）、办公自动化（,OA,）通讯自动化（,CA,）、消防自动化（,FA,）。抄表记费自动化。,案例,：某物业管理公司为了弥补经营的亏损，多次擅自提高,“,宇宙花园,”,住宅小区业主的水电费，对此，部分业主表示不满，并拒交水电费。为了加强管理，物业管理公司采购了一批新的,IC,卡水、电表，要求小区业主每户出资,500,元将原来的水、电表替换掉，此举遭到大部分业主的反对。于是物业管理公司对拒不交钱换表的业主停止送水、送电，并对拒交水电费的业主给予罚款处理。小区业主对物业管理公司的做法义愤填膺，强烈要求更换物业管理公司。部分业主通过联名签字同意，请了另外一家物业管理公司来到小区，但原物业管理公司以其与开发商有委托管理合同为由拒绝交出管理权。双方争执不下，诉诸法院。,试析：上述案例中物业管理公司的做法有什么不对之处？为什么？,难：,参考答案（回答出要点即可）,：,物业管理公司的不对之处及分析,擅自提高水、电费不对。水、电费是由政府有关部门定价，由水、电管理部门,收取的费用，物业管理公司只是代收，不能擅自提价；,向业主收取,500,元的水、电表设备费不对。按规定，开发商必须将每户业主的,水、电表设备的费用打入房价中。物业管理公司要更换水、电表应与开发公司协商，而不能强行向业主收取费用；,对业主停水、停电的做法不对。只有水、电管理部门才有权对用户进行停水、停电的处理权。,给业主给予罚款处理的做法不对。根据我国行政处罚法的规定，只有国家司法机关和有关行政机关才有处罚的决定权或执行权。,以其与开发商有委托管理合同为由拒绝交出管理权的做法，理由不成立。在小区成立了业主大会和业主委员会后，物业管理公司的管理委托权就属于业主大会及其委员会，业主委员会有权续聘或解聘由开发商聘请的物业管理公司。,简,:,业主委员会成立后，负责召集此后的业主大会，（）至少召开一次。,A,半年,B,一年,C,两年,D,三年,B,中：,物业管理应抓好哪几种形式的服务？（回答出任意三点）,微笑服务。应以真诚笑容为业主提供服务，融洽关系。真情服务。让业主体会到亲情，展示出员工服务时的美好心灵和高尚情操。礼貌服务。要文明礼貌，服务时要耐心，做到问多不厌，事多不烦。周到服务。对业主服务要做到有求必应、尽善尽美。跟踪服务。对业主的投诉要认真跟踪并积极主动地妥善处理。承诺服务。推行服务承诺制，提高办事效率，提高服务水平。,案例,：某物业管理公司为了弥补经营的亏损，多次擅自提高,“,宇宙花园,”,住宅小区业主的水电费，对此，部分业主表示不满，并拒交水电费。为了加强管理，物业管理公司采购了一批新的,IC,卡水、电表，要求小区业主每户出资,500,元将原来的水、电表替换掉，此举遭到大部分业主的反对。于是物业管理公司对拒不交钱换表的业主停止送水、送电，并对拒交水电费的业主给予罚款处理。小区业主对物业管理公司的做法义愤填膺，强烈要求更换物业管理公司。部分业主通过联名签字同意，请了另外一家物业管理公司来到小区，但原物业管理公司以其与开发商有委托管理合同为由拒绝交出管理权。双方争执不下，诉诸法院。,试析：在上述案例中业主的做法有什么不对之处？为什么？,难：,参考答案（回答出要点即可）：,业主的不对之处及分析：,部分业主拒交水电费的做法不对。业主对物业管理公司的收费标准有意见，可通过协商、调解、仲裁甚至诉讼等形式解决，在问题未解决之前，不能拒交水电费。,部分业主通过联合签名去聘请新的物业管理公司的做法不对。业主有权对原物业管理公司的工作进行监督、审查、批评，如果对该物业公司的服务不满意，可以通过业主委员会按照特定程序选聘、解聘，但是这种权利必须按照法定的程序通过业主委员会来行使。业主委员会是全体业主的代表，代表全体业主的利益，部分业主不能按照自己的意愿去解聘或选聘物业管理公司，在没有业主委员会或经过业主委员会的情形下所做出的决定是无效的。,简,:,业主大会作出决定，须经与会业主所持投票权,_,以上通过,A,、,1,2,B,、,1,3,C,、,2,3,D,、全部,A,中：,扑救住宅火灾时应注意哪些问题？（回答出任意三点,）,答：发现室内起火时，切忌打开门窗，以免空气对流，使火势扩大蔓延。,灭火后，需打开门窗，将未燃尽的气体或烟气排除，防止复燃；,嗅到液化气气味，切忌用明火检查，禁忌开电灯，勿使用泄露点处电话，应关紧相关阀门断绝气源及泄露点电源，开窗通风；,发现起火，应通知疏散邻居。,案例,：某住宅小区一楼业主谢先生度假回来后，发现家中积满了污水，经查是因为该门栋下水管道倒灌所致，谢先生以物业管理公司没有履行管理职责为由，要求物业管理公司给予损失赔偿，但物业管理公司称下水管道是通畅的，不应该负管理责任，因此拒绝赔偿。,试析：本案中物业管理公司是否应承担责任？为什么？,难：,参考答案（回答出要点即可）,：,本案中物业管理公司应承担严格责任即无过错责任。无过错责任是指当事人承担责任的要件并不以过错为前提，只要不能证明是被侵权人的过错，法律规定的责任主体就要承担责任。,在物业管理关系的当事人中，对管理商或开发商将更多地适用严格责任。物业管理是一种服务，严格地讲也是一种产品，因服务质量的瑕疵引起的后果，即使不存在故意或过失，物业管理商或开发商也要承担相应责任。因此，,本案中的管理公司和开发商均不能免责,，他们应首先对业主谢先生承担责任，然后再通过有关途径明确他们各自的责任（有无责任或责任大小）。,谢谢观赏,