客户满意度和服务培训.ppt

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,欢迎参加,客户满意,研习班,客户满意,课程内容,第一章.目标与介绍,第二章.客户满意概论,第三章 三五三模式,第四章.建立专业形象,第五章.为客户解决问题,第六章.体谅情感,第七章.电话技巧,目标与介绍,客户满意概论,为什么客户会更换供应商,1,因为有人去世,3因为地理位置的变化,5因为友情,9因为竞争,14因为服务/产品有问题,68因为供应商中某人态度冷淡,客户满意概论,为什么客户会不满,没有达到期望值,对你缺乏信任,持有偏见,不能满足需要,本来就不高兴,实际能力差,不兑现承诺,不仔细聆听,不耐烦,不给表达情感的机会,产品知识不够,不良态度,客户满意概论,在所有对你不满的客户中,只有,4,向你抱怨,其中的,24,确有及待解决的严重问题,如果客户问题得到解决，,54,到,70,的客户还会留下,如果客户问题得到及时解决，则,95,的客户还会留下,13,的人会将他们的不满告诉另外,10,到,20,个人,满意的（或问题得到解决的）客户则告诉另外,25,个人,开发一个新客户的成本是留住一个老客户的,56,倍,客户满意概论,客户满意因素,（理性）：问题解决,（感性）：愉快感觉,客户满意概论,客户服务步骤,营造气氛,积极办理,诊断问题,达成一致,寻求解决方案,3-5-3,Call back,C,onfirm,C,omplete,C,ommit,C,onnect,五星级服务（,三五三模式,）,五星级服务（,三五三模式,）,联系客户,Connect:,及时有效的沟通,1.及时联系客户,当客户联系,ASC,时，如果工程师不在办公室，在接到报修,电话1小时内，工程师要主动联系客户。,当客户联系,CCC,时，,ASC,要在接到下派单30分钟内，联系,客户,。,五星级服务（,三五三模式,）,联系客户,Connect:,及时有效的沟通,2.沟通更有效,每个,ASC,都设有专用电话，在中午有专人接听电话。,当客户打来电话时，首先要说：,“,你好，惠普金牌服务！,”,然后报上自己的姓名及联系电话。,了解客户所需的服务及关注点，以便能提供超值服务。,主动询问客户所使用的机器是否有其它的问题。,五星级服务（,三五三模式,）,联系客户,Commitment:,兑现当初承诺,1.维修中心工作人员应说到做到。包括服务响应时间、维修,周期和维修质量等。,2 因为特殊客观原因不能兑现承诺，要积极主动与客户沟通，,并道歉。,3 遵守惠普公司对维修周期的规定。,4 对金牌服务客户，按金牌服务内容提供服务。,五星级服务（,三五三模式,）,服务客户,Complete:,展示专业化服务,1。工作时着职业装，以表示对客户的尊重，形象好。,2。去客户现场前作好充分的准备，带好以下物品：,备件、组合改锥、万用表、防静电手环/垫、导航盘、,操作系统安装盘、手电、清洁用具和名片,3。与客户预约时间，在客户最方便的时候为客户服务。,4。到达现场时，自我介绍并递交名片,五星级服务（,三五三模式,）,服务客户,Complete:,展示专业化服务,5 体现积极热情的服务风范和专业技巧,和客户边谈边修机器，让客户有参与感，同时也向客户学习,回答问题时要自信、肯定，给客户明确答复,在机器修复后，保持客户的环境整洁，为机器及工作使用过,的地面、桌面做适当清洁,五星级服务（,三五三模式,）,服务客户,Confirm:,核实确认结果,1 机器修复后，做机器测试，使客户看到机器运转正常,2 进一步和客户交流，提供减低机器故障率的建议,3 如果问题需要走升级渠道或需要二次服务，告诉客户,明确的行动计划，确保得到客户的同意,4 询问客户是否还有其它感到不满意的地方，记录在本上,并反馈给公司以不断改善服务质量。,五星级服务（,三五三模式,）,服务客户,Confirm:,核实确认结果,5 欢迎客户随时咨询有关问题，并对客户选择惠普产品,表示感谢,五星级服务（,三五三模式,）,排除故障,预防性维护服务,五分钟沟通,金牌服务三部曲,五星级服务（,三五三模式,）,回访客户,Call Back:,关心,电话回访,1 在维修结束后1-2天内做电话回访,2 询问用户的机器现在是否工作正常,3 询问用户是否还有其它的问题，我们可以提供帮助的,4 对用户的宝贵意见和建议表示感谢,5 如发现问题，必须在2天内解决；,.,建立专业形象,惠普维修人员在客户心目中的,形象是值得信赖的,专业人士,建立专业形象,难忘的第一印象,身体语言 55%,声音控制 38%,所讲的话 7%,建立专业形象,仪表,穿着得体-整齐、干净、讲究个人卫生,举止文雅-站姿、走姿及坐姿,声音亲切-语音、语调的控制、措辞恰当、面 带微笑,态度,以代表惠普公司为荣,以 为客户服务为幸,为客户解决问题,获取信息,目的,：了解客户需求,以开放式的问题开始,获取全部相关信息,双方达成共识,为客户解决问题,提供信息,目的,：满足客户需求,提供清楚的相关信息,确定客户的理解,服务的延伸,为客户解决问题,送修服务,1.,机器的接收,自我介绍,询问故障，再现故障,检查机器配置，耗材及附件,主动谨慎做出承诺,为客户解决问题,送修服务,2,.机器的维修,专业化工作环境：使用防静电设备，佩带防静电手环，使用专业维修工具，参阅专业维修资料,备件复查,对于贵重备件及不确定的损坏备件做到备件复查,为客户解决问题,送修服务,3.,用户取机,当场验机,机器交接,常识介绍,主动寻求反馈,介绍联系方式并感谢客户,为客户解决问题,现场服务,1.,准备工作,电话询问，准确判断,全面准备（仪表，工具，维修服务单）,为客户解决问题,现场服务,2,.现场服务,自我介绍,机器维修,验机和签收,常识介绍,感谢客户，介绍联系方式,清理现场,体谅情感,客户有情绪是因为,服务人员态度服务太差,收费过高,等待太久，耗费时间,技术太差，产品不好,宣传（广告）夸大,其它,体谅情感,客户抱怨的原因,，,70%,来自于,沟通不良,体谅情感,客户不满时想得到,认真的对待,尊重,立即行动,补偿,问题不再发生,有人聆听,紧迫感,体谅情感,站在客户角度考虑问题,站在第三方的立场处理问题,不要推卸责任,体谅情感,善待,“,情绪,”,客户,表示关注（处境及感受）,询问客户的期望,解释服务的步骤及原因,展示优势,电话回访,电话技巧,电话服务的特点,：,通过,声调,，,音量,，,节奏,及,措辞,展示专业形象,电话技巧,在电话中应该,文明用语语言友善,耐心的听,表现出同情心,有责任,让用户把话讲完,电话技巧,在电话中不该,用词粗鲁,推卸责任,不耐烦,边吃东西或做其它有声音的事情,打断/中途挂断用户的电话,把电话转给其他人以摆脱责任,说,“,与我无关，我不管,”,电话技巧,在电话中,自信，热情,让客户听到,“,微笑,”,仔细聆听，耐心回答,响应速度快,委婉地说,“,不,”,电话技巧,如何接听电话,铃声响三声之内接起电话,致以问候语,提供您的姓名,询问用户是否需要帮助,如用户等候过久，先表示抱歉,电话技巧,如何让用户在电话中等候,询问客户是否愿意,用户同意后，表示谢意,告知用户等候的原因,控制等候时间,回线后感谢用户的耐心等待,电话技巧,如何转接电话,向客户解释原因，并告知对方姓名及分机号,征求客户意见,转接后，向对方简单说明后，挂机,如果无法转接：,1.将对方电话告诉客户,2.请客户记下电话号码,电话技巧,如何记录电话信息,同时外出时，客户来电，应先答,“,不在,”,告知客户同事回来的大概时间,告诉客户您愿为他提供帮助,记录下所有重要/关键信息，将留言及时转交相关人士,本人回位后，在4小时之内给用户回电,电话技巧,如何结束电话,与客户确认所谈相关事宜,询问,“,还能为您做点什么？,”,感谢客户的来电,让对方先挂电话,挂断电话后，立即写下任何重要信息,客户满意,感谢大家的积极参与,