银行服务礼仪.ppt

本资料仅供中国平安人寿保险股份有限公司青岛分公司银行保险内部使用，未经本公司书面许可,任何单位及个人不得擅自使用、引用和复印,银行服务礼仪,1,本资料仅供中国平安人寿保险股份有限公司青岛分公司银行保险内部使用，未经本公司书面许可,任何单位及个人不得擅自使用、引用和复印,课程目标,使学员掌握银行服务礼仪规范,养成良好服务习惯，提升个人素质,树立银行品牌,2,本资料仅供中国平安人寿保险股份有限公司青岛分公司银行保险内部使用，未经本公司书面许可,任何单位及个人不得擅自使用、引用和复印,银行服务礼仪的概念,银行服务礼仪的分类及规范,课程大纲,3,本资料仅供中国平安人寿保险股份有限公司青岛分公司银行保险内部使用，未经本公司书面许可,任何单位及个人不得擅自使用、引用和复印,令人不满意的行为？,42%,的人对服饰搭配不当不满意,62%,的对嚼口香糖的行为不满意,85%,的对衣服有皱折不满意,100%,的对没有礼,貌的行为,不满意,4,本资料仅供中国平安人寿保险股份有限公司青岛分公司银行保险内部使用，未经本公司书面许可,任何单位及个人不得擅自使用、引用和复印,储户到银行窗口,递送存取凭条,或口述,接,过,存折或钱物,离开,你好！,存取？密码？,？,？,强化主动,销售的行为,培养忠诚客户,养成再次光顾,提醒的习惯,目前银行客户办理业务的流程,目前银行柜员的服务,“,六字,方针”,目前有待完善之处服务礼仪的欠缺,5,本资料仅供中国平安人寿保险股份有限公司青岛分公司银行保险内部使用，未经本公司书面许可,任何单位及个人不得擅自使用、引用和复印,何谓银行服务礼仪？,指的是能在银行系统内部行成体系、制式化并能在广大储户当中树立起品牌的服务礼仪。,要点：,真心关心储户，在意他的自尊与感受。,6,本资料仅供中国平安人寿保险股份有限公司青岛分公司银行保险内部使用，未经本公司书面许可,任何单位及个人不得擅自使用、引用和复印,银行服务礼仪的概念,银行服务礼仪的分类及规范,课程大纲,7,本资料仅供中国平安人寿保险股份有限公司青岛分公司银行保险内部使用，未经本公司书面许可,任何单位及个人不得擅自使用、引用和复印,判断一个人，人品、素质第一印象便占,80%,1,、,服装（颜色、衣服的种类与设计、穿着）,2,、头发、化妆（发型、化妆的浓淡，清洁程度）,3,、态度（姿势、表情、声音、谈吐）,人们在无意识中将以下三要素综合起来，归类为,“,这人,真优秀！,”,或,“,这人真讨厌！,”,两种。,8,本资料仅供中国平安人寿保险股份有限公司青岛分公司银行保险内部使用，未经本公司书面许可,任何单位及个人不得擅自使用、引用和复印,银行服务礼仪的分类及规范,仪表,基本仪态,柜面及咨询人员的服务规范,处理投诉的礼仪,电话礼仪,9,本资料仅供中国平安人寿保险股份有限公司青岛分公司银行保险内部使用，未经本公司书面许可,任何单位及个人不得擅自使用、引用和复印,仪表,发式,:,女发型应为短发或盘发,;,男头发不应超过耳轮,.,脸面,:,女淡妆上岗,;,男刮净胡须,着装,:,工作服,佩饰：,工号牌,10,本资料仅供中国平安人寿保险股份有限公司青岛分公司银行保险内部使用，未经本公司书面许可,任何单位及个人不得擅自使用、引用和复印,基本仪态,表情：基本表情,自然真诚,冷漠、目中无人,毫无表情,不,耐烦的表情,表情阴暗,我们有过这样的表情吗？,11,本资料仅供中国平安人寿保险股份有限公司青岛分公司银行保险内部使用，未经本公司书面许可,任何单位及个人不得擅自使用、引用和复印,基本仪态,微笑：一米微笑,眼神：散点柔视,12本资料仅供中国平安人寿保险股份有限公司青岛分公司银行保险内部使用，未经本公司书面许可,任何单位及个人不得擅自使用、引用和复印,柜面及咨询人员服务规范（服务仪态）,无顾客接待时,无人处理,：,如有事离开，应放置“暂停服务”,工作牌，或指示可代替窗口。,坐姿,：,舒服、得体为主或采用标准坐姿,双手叠放于腿上。身体微靠椅背。如长时间端坐，可两腿交叉重叠，但注意上面的腿向内微收。,13,本资料仅供中国平安人寿保险股份有限公司青岛分公司银行保险内部使用，未经本公司书面许可,任何单位及个人不得擅自使用、引用和复印,深坐,松 懈 轻 闲,中坐,沉 稳 严 谨,浅坐,谦 虚 恭 敬,警示：,严防,“,4,”型架腿,女性小心,“,走光,”,优美的坐姿,14,本资料仅供中国平安人寿保险股份有限公司青岛分公司银行保险内部使用，未经本公司书面许可,任何单位及个人不得擅自使用、引用和复印,15,本资料仅供中国平安人寿保险股份有限公司青岛分公司银行保险内部使用，未经本公司书面许可,任何单位及个人不得擅自使用、引用和复印,你是不是未经对方许可就径自坐下；,你是否着短裙落座时双腿未并拢；,你坐下来时，是否立刻双脚交叉，或抱着胳膊；,你是否把手指一会儿交缠，一会儿互搓，一副心绪不宁的模样；,你是不是一会儿把手插进裤袋里，一会儿把手放到背后交握在一起；,你是不是一边说话，一边两手互搓，一副卑屈、乞求的模样。,坐姿礼仪检讨,16,本资料仅供中国平安人寿保险股份有限公司青岛分公司银行保险内部使用，未经本公司书面许可,任何单位及个人不得擅自使用、引用和复印,顾客到银行窗口,微笑,：,真诚、自然、发自内心。,鞠躬,：,储户少时,，请站立面向储户行,15,度鞠躬礼：,储户多时,，请在座位上头转,90,度面向储户，行,15,度欠身礼。,17,本资料仅供中国平安人寿保险股份有限公司青岛分公司银行保险内部使用，未经本公司书面许可,任何单位及个人不得擅自使用、引用和复印,头部：,额头部分的头发往上梳，脸部面向正前方。,肩膀、手臂,：双肩放松，手臂自然下垂。,腰部：,下腹部的肌肉要轻轻缩紧。,膝盖,：两膝自然靠拢。,脚跟脚跟对齐，脚尖略为分开，大约一个拳头大小。,优美的站姿,18,本资料仅供中国平安人寿保险股份有限公司青岛分公司银行保险内部使用，未经本公司书面许可,任何单位及个人不得擅自使用、引用和复印,鞠躬礼,15,度鞠躬礼：男士站立，双手放在裤缝的两边（女士双手交叉放在体前），头颈背成一条直线，,前倾,15,度，目光约落于体前,1.5m,处，再,慢慢抬起，注视对方,30,度鞠躬礼：男士站立，双手放在裤缝,的两边（女士双手交叉放在体前），前,倾,30,度，目光约落于体前,1m,，,在慢慢抬,起。,行礼要距对方,2-3m,，,在与对方目光,交流的时候。,19,本资料仅供中国平安人寿保险股份有限公司青岛分公司银行保险内部使用，未经本公司书面许可,任何单位及个人不得擅自使用、引用和复印,挺拔稳重，抬头平视,摆臂自然，勿惊慌奔跑,自然并膝沉腰，女性小心走光,行姿,蹲姿,20,本资料仅供中国平安人寿保险股份有限公司青岛分公司银行保险内部使用，未经本公司书面许可,任何单位及个人不得擅自使用、引用和复印,优美的蹲姿,21,本资料仅供中国平安人寿保险股份有限公司青岛分公司银行保险内部使用，未经本公司书面许可,任何单位及个人不得擅自使用、引用和复印,指示储户坐在窗口外的吧椅上。,指示手势：,要点：五指并拢，掌心向上，,引荐恭请，举止得当，,小心指棍，指点情伤。,问候,/,询问,：,“,您好！请问您要办理什么业务？,”,或,“,请问您要咨询什么事情？,”,再次确认储户的要求，得到认可后，,再办理业务,入座要轻，坐椅子的前,2/3,处,落座：,顾客到银行窗口,递送存取凭条,或口述,22,本资料仅供中国平安人寿保险股份有限公司青岛分公司银行保险内部使用，未经本公司书面许可,任何单位及个人不得擅自使用、引用和复印,向,储户递送存折或其他宣传资料时的要求,：,微笑,地将存折的,开启处,，面向客户，,双手,递出。,目的：方便储户直接打开，查看存折内容。,要求储户签字时：,将签单上的字面向储户,双手递出。,递笔的姿势,笔尖面向自己，笔端冲向客户。,目的：方便储户接过签单和笔后可直接签名。,微笑行欠身礼告辞：,“希望您再次光临,”,客户接过存折,或钱物,离开,23,本资料仅供中国平安人寿保险股份有限公司青岛分公司银行保险内部使用，未经本公司书面许可,任何单位及个人不得擅自使用、引用和复印,柜面及咨询人员服务规范（服务用语）,迎,客,用语,:,“,您好，请问您办理什么业务？,”,“,您好，请问您在咨询什么事情？,”,“,欢迎光临！,”,收付用语：,“,您这是,元，正好。,”,“,收您,元，找您,元，请收好。,”,“,您的钱不对，请您重新看一下。,”,办理业务过程用语：,“,请稍等，我马上为您办理。,”,“,请您设个密码，好吗？,”,“,这是您的存折，请收好。,”,“,请您在这里签字。,”,24,本资料仅供中国平安人寿保险股份有限公司青岛分公司银行保险内部使用，未经本公司书面许可,任何单位及个人不得擅自使用、引用和复印,送客用语：,“,您慢走，欢迎再来！,”,“,不客气这,是我,们应该做的。,”,致歉用语：,“,对不起，请您到,窗口办理。,”,“,对不起，由于我们工作上的问题给您带来麻烦,请多多原谅，谢谢您对我行的支持与理解。,”,“,对不起，咨询台不能办理，请您到柜台办理,”,柜面交接用语：,“,您好，现有,与您交接，请您查验签收，,谢谢合作。,”,“,您好，这位储户在咨询台已签好投保单，请,您给他开一个存折。谢谢！,”,25,本资料仅供中国平安人寿保险股份有限公司青岛分公司银行保险内部使用，未经本公司书面许可,任何单位及个人不得擅自使用、引用和复印,储户到银行窗口,递送存取凭条,或口述,接,过,存折或钱物,离开,“你好！”,鞠躬,询问业务,指引落座,再次确认客户要求,存折面向客户,友情提醒,再次光临,银行客户办理业务的流程,银行服务礼仪,26,本资料仅供中国平安人寿保险股份有限公司青岛分公司银行保险内部使用，未经本公司书面许可,任何单位及个人不得擅自使用、引用和复印,个人柜面及咨询服务礼仪规范自测表,项 目,自 测 内 容,个人仪表,1,、着装统一、工号牌（胸卡）佩带规范,2,、发型梳理是否符合规定要求,3,、化妆是否符合规定要求,个人仪态,1,、坐姿、站姿、行走符合要求,2表情自然得体,3,、接递物品时双手接递，轻拿轻放,语言运用,1,、接待客户时应面带微笑，使用规范用语主动打招呼。,2,、办理业务过程使用规范的服务用语,3,、收付款项时唱收唱付,4,、储户离开柜台时使用送别用语,5,、销售过程中使用服务用语,6,、交接工作及业务咨询时使用规范用语,27,本资料仅供中国平安人寿保险股份有限公司青岛分公司银行保险内部使用，未经本公司书面许可,任何单位及个人不得擅自使用、引用和复印,电话礼仪,拨打电话,接听电话,28,本资料仅供中国平安人寿保险股份有限公司青岛分公司银行保险内部使用，未经本公司书面许可,任何单位及个人不得擅自使用、引用和复印,拨打电话的礼仪,流程准备向客户拨打回访电话的内容，并备好纸和笔,拨打电话,问候语：”您好，我是*行*所的*，,请问*先生,/,女士在吗？”,叙述正题,结束语“谢谢您致电*行。”,挂机要后于对方，并轻放，勿摔话机,29,本资料仅供中国平安人寿保险股份有限公司青岛分公司银行保险内部使用，未经本公司书面许可,任何单位及个人不得擅自使用、引用和复印,拨打电话的礼仪,注意事项,1.,注意掌控打电话的时间，尤其避免在午休时间,或下班时间拨打电话,2.,始终保持微笑的语调，声音清晰，有礼貌,3.,不要急于在电话中承诺事情或是做决定,4.,对客户提出的建议或意见，要在讲电话的同时在纸上作记录,5.,避免打电话时其他人在附近喧哗交谈，易导致客户对公司的印象不良，此时若有急事须与同事交谈，应使用书面方式,6.,同时不要接听手机或其他电话。,30,本资料仅供中国平安人寿保险股份有限公司青岛分公司银行保险内部使用，未经本公司书面许可,任何单位及个人不得擅自使用、引用和复印,接听电话的礼仪,流程,铃响三声之内接起,接电话时要用左手，右手备纸、记笔记,报出：,“,您好，*行*所,”,，如延迟接电话首先要致歉：“对不起，让您久等了。这里是*行*所。请问您有什么事？”,明白对方来意要有回应,如需转接电话“对不起，您稍等，我给您转过去。”,接到拨错的电话要礼貌告之“对不起，您所要的电话是*，我给您转过去”或“请您再次拨打总机查询。”结束语：如是咨询电话，回答完毕后，要询问”您对我的回答满意吗？”其余情况，应以“感谢您致电*行！”做为结尾。,挂机要后于对方，并轻放，勿摔话机,31,本资料仅供中国平安人寿保险股份有限公司青岛分公司银行保险内部使用，未经本公司书面许可,任何单位及个人不得擅自使用、引用和复印,接听电话的礼仪,注意事项,1.,始终保持微笑的语调，声音清晰，有礼貌,2.,不要急于在电话中承诺事情或是做决定,3.,对客户提出的建议或意见，要在讲电话的同时,在纸上作记录,4.,避免打电话时其他人在附近喧哗交谈，易导致客户对公司的印象不良，此时若有急事须与同事交谈，应使用书面方式,5.,同时不要接听手机或其他电话。,6口中不要吃,东,西或,含着东,西,32,本资料仅供中国平安人寿保险股份有限公司青岛分公司银行保险内部使用，未经本公司书面许可,任何单位及个人不得擅自使用、引用和复印,处理投诉的礼仪,流程,接待：鞠躬,面向客户行欠身礼,握手,主动、热情,递名片,“,我是*行*所的*”,或介绍相关处理人员,手势,指引落座,单臂、手指自然并拢,递水及相关资料,双手放于客户面前,处理过程：致歉,“首先，我要向您对*行工作的不满意，表示歉意。”,耐心听取意见、态度中恳、语气适中,送别：在客户表示离开之时，先起身指引离开,在门口或电梯口，再次鞠躬致歉。,待客户离开后，再离开,33,本资料仅供中国平安人寿保险股份有限公司青岛分公司银行保险内部使用，未经本公司书面许可,任何单位及个人不得擅自使用、引用和复印,处理投诉的礼仪,注意事项,态度诚恳,始终保持微笑、切勿表示出不耐烦,语气适中,反复致歉,34,本资料仅供中国平安人寿保险股份有限公司青岛分公司银行保险内部使用，未经本公司书面许可,任何单位及个人不得擅自使用、引用和复印,课程回顾,银行服务礼仪的核心是什么,在银行客户办理业务流程时应如何体现银行服务礼仪,处理客户投诉时，最重要的是什么,？,？,？,35,本资料仅供中国平安人寿保险股份有限公司青岛分公司银行保险内部使用，未经本公司书面许可,任何单位及个人不得擅自使用、引用和复印,如果你的人生不得意，,如果你的情缘不尽欢，,如果你的梦想总成空，,忘了它吧。,抬一抬头，挺一挺胸，,顺着礼仪的标杆向前走，,迎面吹来和煦的风。,上帝作证，,一切都将重新实现,在旧屋顶漏下的,阳光。,真心的服务是最好的礼仪,36,本资料仅供中国平安人寿保险股份有限公司青岛分公司银行保险内部使用，未经本公司书面许可,任何单位及个人不得擅自使用、引用和复印,