客人是什么.ppt

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,*,欢迎大家积极参与讨论碰撞思想分享经验,我们都是销售员,我们不管是做销售、做服务、做后台，我们都是在做销售,我们销售的最重要产品就是自己,我们销售的是酒店的形象和品牌,我们都是微笑天使,即使不想笑时也试着微笑,只把积极的想法和别人分享,用整个脸来微笑,我看到有个人脸上没有微笑，所以就给了他一个，且每次都这样做,一、谁是我们的客人？,凡是光顾酒店或购买酒店商品的人都是酒店的客人，一般分为：消费性客人和非消费性客人,对消费性的客人固然要服务好，对非消费性的客人，我们同样要服务好。虽然，他们没在酒店消费，但他们都是酒店形象的宣传员，也是酒店的潜在客人，只要我们服务好，他们本身不但会变成现实的客人，而且还会带来其他的客人以及成为酒店的回头客,客户是我们最重要的客人,客户是组织，是为我们提供直接客人的政府机关、企事业单位、群体性组织及其它各类组织。,客人是个体，客人是我们的终端客户，客人是我们的直接服务对象，客人是我们的衣食父母,客户在消费时即成为客人，客人背后就是多个客户联合体,客户是我们的利益共同体，是我们的事业合作伙伴,客户也是在为客人提供服务和信息,因此客户也是我们的客人，我们的客人包括了客户，因此凡是后面提到的客人都包括了客户,二、客人是什么,70年代，客人是同志,80年代，客人是上帝,90年代，客人是亲人,如今年代，客人是,“,女朋友,”,如今年代，客人是,“,女朋友,”,不要千篇一律地为顾客服务，应为客人提供个性化、亲情化、人性化服务，不断地为客人创造惊喜。,客人给你提意见是希望你能不断改进，他们以后再来消费时能更满意。他们的投诉是企业最大的财富。,在工作中，你一定要记住客人的姓氏和特别要求，同时了解客人的喜好和特点，根据他的个人爱好提供服务。,女朋友要的不只是甜言蜜语，而是你能深情地看着她。每天的联络固然重要，但是比不上给她一个惊喜。,女朋友生你气其实只是希望你能更在乎她，做错事情时不要因为身为男人而不愿意低头认错，要学会谦让和爱护她。,平时一定要记得女朋友的生日、鞋号、最怕的事、最喜欢的衣服等，她不做任何暗示，你也一定要正确地完成。她让你记住的话，也要一字不差的记住，当然最重要的还是得心里要有她。,在情人节，女朋友要的也许不是用金钱买来的礼物，而是你能抽出时间，静静地陪在她身边，默默地看着她，听她说话，仅此而已。,在女朋友的朋友面前，要表现得成熟大方，同时又不能缺少幽默感，最重要的是不要盯着她的同性朋友久看，而是要保持时刻站在她身边，警惕着她的异性朋友。,在客人生日或节假日时，电话或短信,问候一下，比你为他优惠、打折更有,用。,在客人的朋友面前一定要给足他面子，,同时还要招呼好他的朋友,客人是什么,客人是“客”,客人是“人”,客人是“师”,客人是“友”,客人是“财神爷”,三、客人的真正需要,客人的需求就是“人”的需求，是特定人员的需求，是千差万别的，千奇百怪的，但对于客人来讲，都是正常的，都是不过分的，都是有原因的，都是有道理的。,客人的需求是酒店生存之本，是酒店发展和繁荣的关键。,客人的基本需求,生理上的需求,保险与安全的需求,社交的需求,归属的需求,受到尊重的需求,求知的需求,求美的需求,回归自然的需求,客人的具体需求,商务公司客户的需求,公司决策人、订房负责人、订房人,会议客户的需求,公司领导、组织者、主办方、承办方、组织方、会议联络人、参会者、赞助方,婚寿宴客户的需求,主办方、新郎新娘、婚庆公司、客人,住店客人的要求,散客、旅游客人、会议客人,餐饮客户的需求,订餐者、邀请人、组织人、受邀人、付款人,四、如何发现客人的需求,流程控制,细节关注,交流沟通,分析判断,如何处理客人的需求,尽最大努力满足客人的需求,尽最大努力帮助客人解决问题,五、客人是如何失去的,失去百分比,原因,1%,死亡,3%,搬走了,4%,自然地改变了喜好,5%,在朋友的推荐下换了公司,9%,在别处买到更便宜的产品,10%,对产品不满意,68%,服务人员对他们的需求漠不关心,服务,对顾客的重要性,实际表现,落差,89%,39%,-50,入住手续,75%,53%,-22,行李运送,75%,31%,-44,预定服务,75%,65%,-10,对顾客关心,75%,40%35,房间整洁怡人,58,%,49%,-,9,房间宽敞,5,6,%,33%,-2,3,客房服务亲切,60,%,48%,-,12,酒店食品质量,35%,23%,-12,酒店的价格,31%,21%,-10,对酒店服务的调查,员工的微笑,一个满意的顾客会告诉1-5人,100,个满意的客户会带来25个新顾客,维持一个老顾客的成本只有吸引一个新顾客的1/5,更多地购买并且长时间地对该公司的商品保持忠诚,购买公司推荐的其他产品并且提高购买产品的等级,对他人说公司和产品的好话，较少注意竞争品牌的广告，,并且对价格也不敏感,给公司提供有关产品和服务的好主意,一个,满意,的顾客,一个,不满,的顾客,一个投诉不满的顾客背后有,25,不满的顾客，,24,人不满但并不投诉，,6,个有严重问题但未发出抱怨声,一个不满的顾客会把他糟糕的经历告诉10-20人,投诉者比不投诉者更有意愿继续与酒店保持关系,投诉者的问题得到解决，会有60%的投诉者愿与酒店保持关系，如果迅速得到解决，会有90-95%的顾客会与酒店保持关系,如何理解“客人总是对的”？,“客人总是对的”强调的是一种无条件为客人服务的思想,“客人总是对的”是指一般情况下，客人总是对的，无理取闹者很少,“客人总是对的”，因为“客人就是皇帝”,“客人总是对的”并不意味着“员工总是错的”,“客人总是对的”意味着管理人员必须尊重员工，理解员工。,如何做到”客人总是对的”,你是客人，我是服务员。此时此地，我是不可能和你平起平坐的。如果你骂我一句，我也骂你一句，虽然是“一比一”，但到头来，吃亏的还是我。这个道理，我是不会忘记的。,我知道你是故意来找茬的。你唯一的办法就是激怒我，等待我的还击，你就有了大闹一场的借口，就能赢得“观众”的同情。我要让你的如意算盘落空，所以我决不还击。,你无理而又无礼，这是你的问题，不是我的问题。我犯不着为你的问题而生气。不管你是谁，只要你还是客人，我就仍然把你当作客人来接待。能把礼貌待客坚持到底，我就立于不败之地！,优质服务戒律,不要对客人视若无睹。,即使你是完全正确的,绝对不要与客人争执。,严禁找借口或使用消极的回答,如,“,我,不道,”,、,“,这不是我的工作,”,、,“,我帮不了你或你必须等,”,。,不要批评，指责或,抱怨,不要以公司政策或制度为推脱服务的借口。,不要平凡，平凡从不灿烂。,客人至上,以客人为中心，以顾客为导向,尊重客人,理解客人,满足客人,帮助客人,感谢客人,