问题分析与技巧.ppt

Click to edit Master title,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,Presentation Topic,问题分析与技巧,講師,:,王 藤 貴,课程目标,了解目前你如何处理关切的事项,运用系统化(,Systematic),的方法来:,分析问题,做决策,避免未来的问题,把握机会,处理复杂的议题,学习有系统地提问,练习所学的,应用所学的,何谓程序(,Process)?,一套有系统的步骤来实现一个目标,将投入(,Input),化为产出(,Output),THE MANUFACTURING PROCESS EXAMPLE,OUTPUTS,Transformer,INPUTS,Wire,Bobbin,Tape,Varnish,Final Testing,PROCESS,Winding,Assembly,Packaging,QUALITY,QUALITY,QUALITY,INPUTS,Data,Information,Knowledge,Experience,整理，分析,PROCESS,收集,筛选,确认,OUTPUTS,Solution,Action,Cause,Decision,Issues,THE PROCESS FOR PROBLEM ANALYSIS,QUALITY,QUALITY,QUALITY,四种基本的思维模式,What is going on?,How did this happen?,Which course of action should we take?,What lies ahead?,状况分析(,SA,Situation Analysis),问题分析(,PA,Problem Analysis),决策分析(,DA,Decision Analysis),潜在问题分析(,PPA,Potential Problem Analysis),潜在机会分析(,POA,Potential Opportunity Analysis),问题分析,(Problem Analysis),找出何种起因造成偏差(,Deviation),的系统程序,避免骤下结论,(Jump to conclusion),描述问题,(Describe Problem),找出可能的起因,(Identify Possible Cause),评估可能的起因(,Evaluate Possible Cause),确认真正的起因(,Confirm True Cause),How,Purpose,Definition,决策分析,(Decision Analysis),做出决定的系统程序,平衡决策的利益与风险,厘清目的(,Clarify Purpose),评估可选择方案(,Evaluate Alternative),评估风险,(Assess Risk),做出决策,(Make Decision),How,Purpose,Definition,潜在问题分析,(,Potential Problem Analysis,),确保一个行动或计划顺利执行的系统程序,避免被动的反应,(Reactive Action),找出潜在问题(,Identify Pot.Problem),找出可能的起因,(,Identify Likely Cause),采取预防性,(Take Preventive Action),规划紧急应变措施和设置启动机制,(,Plan Contingent Action and Set Trigger),How,Purpose,Definition,潜在机会分析,(,Potential Problem Analysis,),强化某项行动或计划所产生之利益的系统程序,扩大预期之外的利益,找出潜在机会(,Identify Pot.Opportunity),找出可能的,原,因,(,Identify Likely Cause),采取促进性措施,(Take Promoting Action),规划机会利用措施和设置启动机制,(,Plan Capitalizing Action and Set Trigger),How,Purpose,Definition,状况分析,(Situation Analysis),计划解决关切事项的系统程序,排序优先关切事项,找出关切事项(,List Concerns),设定优先级(,Set Priority),规,划,下一步,(Plan Next Step),规划参与(,Plan Involvement),How,Purpose,Definition,变化的问题,预期,X,非预期,PA,过去,SA,现在,DA,预期,非预期,PPA;POA,将来,提问是一个关键技巧,解决问题程序的成功与否，取决于利用系统性方法并有效提问,有效提问者应理解,:,提问的背后意图,他们所做的假设,仔细选择适当的用词来提问,要事前思考向谁提问才可能得到你要的答案,提问的形式,开放型提问(,Open Question),封闭型提问(,Closed Question),透彻型提问(,Question to the void),倒问式问题(Turn around questions),-,问题的深度,“,还有什么”问题(,What else questions)-,问题的广度,开放型问题,(Open Question),即吸引无限制答案的问题,用来收集或澄清新的信息,1.,用“何事,何处,何时,怎样,谁,为何”等进行提问,(5W1H),2.,准备倾听许多不同可能的答案,封闭型提问,(Closed Question),即提问的方式已经限制了可能答案的问题,用来确认信息或表明我们已理解对方的回答,1.用“,是(否)(,Is/Is not),能否(,can),可否(,will),”,进行提问的,Yes/No,问句,2.,控制你所要听的答案,(,当你期望一个简短的回答时,有时听到的是一个很长的答案,),透彻型提问,(Question to the void),反复提问同一个问题,以得到最具体的回答,使关切事项具体化并更易于处理,透彻型问题的类型,:,1.倒问式问题(,Turn-around),根据答案重新提问问题,寻找最具体的答案,2.“还有什么”问题(,What else),用同一个方式重新提问问题,寻找最完整的答案,批注透彻,(Void)”,意谓着你不再有进展,对回答的处理,接受和评估他人向你提供的信息,以确保能够使用所获得的信息,1.,在你提问之后,:,-,聆听,(Listen),-,做出反应,(Acknowledge),-,确认,(Confirm),-,记录,(Record),2.,如果得的回答与问题不相关,应做出反应并重新提问,3.,如果得到的回答模糊不清,有疑问,不完整或太笼统,利用倒问式提问或澄清问题,4.,做出反应并提供回馈,问题分析流程,描述问题(,Describe Problem),问题陈述,用问题规格来描述问题,找出可能的起因(,Identify Possible Cause,),运用知识与经验来发展可能起因,运用差异与变化来发展可能起因,评估可能的起因(,Evaluate Possible Cause),测试可能起因,决定最有可能起因,确认真正的起因(,Confirm True Cause),验证假设,观察,试验或尝试修复与监测,什么是问题,?,是否已经有了偏差(,Deviation)?,是否起因,(cause),不明,?,是否我们需要知道起因来采取有意义的行动,?,上述三个句子均为,Yes,即为“问题”,应有状态,实际状态,问题陈述,(Problem Statement),设定你要找出起因的范围,帮助避免脱离正题及找出适当的问题层次,1.运用下列问句来找出有偏差的物体(Object),与偏差(,Deviation),提问:,什么物体(或一群物体)有偏差?,空,服员,它有什么偏差?,红汗,我们的五种感官告诉我们有什么偏差,?,2.,写出简短的陈述句,利用,物体,/,偏差格式,(Object/Deviation),3.,一次只用一个物体和一个偏差,4.要具体(,Specific),必要时进行拆解,用问题规格(,Problem Specification),来具体描述问题,根据事实来描述偏差(,Deviation),以便纪录跟问题有关的信息和增加对偏差的理解,从四个方面提问以便收集与问题相关的信息,:,What,物体本身,Where,地点,When,时间,Extent,程度大小(显著性),IS,IS NOT,目的,:,详细描述该问题,1.,使“,IS”,的信息更严谨,2.,帮助排除可能的起因,具体描述“,IS NOT”,根据事实来描述“可能是,但却不是”的偏差,以便缩小找寻起因的范围和排除不正确,的起因,1.按“,IS”/“IS NOT”,进行11个成对的提问,2.针对每一个“,IS”,的信息,找出以下的“,IS NOT”:,-,与“,IS”,相似,-,与“,IS”,相关,-,具体的,(Specific),-,事实的,3.,提问的问句形式,:,“,可能是,但确不是”,或,“,可能有,但确没有”,问题规格的格式,(11,对提问,),IS,IS NOT,哪一个,/,些特定物体,有偏差,?,哪一个,/,些特定物体可能有偏差但却没有,?,该,特定的偏差,是什么,?,还有什么可能发生的偏差可以被观察到却没有,?,就地理位置上来说，该物体被观察到有异状时在,何处,?,该物体还有可能在何处被观察到但却没有,?,该偏差在该,物体上何处,?,该偏差还有可能在物体上何处但却没有,?,就,时间与日期,上来说，该偏差在,何时,被观察到,?,还有可能在另外什么时间被观察到但却没有,?,何时,该偏差,再次,被观察到,?,有无,任何模式,?,自从第一次发生以来，该偏差还有可能在何时再次被观察到但却没有,?,在该物体的,生命,/,发展周期,中，该偏差在哪个阶段被观察到,还有可能在周期中的哪个阶段被观察到但却没有,?,有,多少个物体,有偏差,?,还有可能有多少个物体有偏差但却没有,?,单一个,偏差的尺寸大小,为何,?,单一偏差的大小还有可能为何但却不是,?,在物体上有,多少个偏差,?,在物体上还可能有多少个偏差但却没有,?,就物体数量、偏差发生次数及偏差大小而言，其,趋势,如何,?,就物体数量、偏差发生次数及偏差大小而言，其趋势还有可能为何但却没有,?,Where,When,Extent,What,练习如何明确描述问题,请个人,-阅读个案,-标示重点,请整组一起,-,列出问题陈述及明确的问题规格,测试可能的起因(,Possible Cause),根据“,IS”,与“,IS NOT”,的具体问题规格,评估可能的起因,以便排除解释不通的起因,1.,利用下列提问来测试,:,如果,可能的起因,是造成,偏差,发生的起因,它如何解释每一对“IS”与“IS NOT”?,2.,按每一对“,IS”/“IS NOT”,的数据进行提问,3.,排除所有解释不通的起因,4.如需要假设才可以解释,IS/IS NOT,的信息,则列出所有的假设,测试可能起因的格式,运用下列格式来纪录,:,1.可能的起因,2.,测试可能起因的过程,Possible Causes,Does not explain,Explain only if,Object/Defect,Why only,Assumption,测试可能起因的三种情境,1.,不需假设即可以解释,:,-,继续测试下一对信息,-不用纪录,2.,需假设才可以解释,:,-纪录是哪一对,IS/IS NOT,-,纪录所做的假设,3.,完全无法解释,:,-纪录是哪一对,IS/IS NOT,无法解释,-,将该可能起因删除,决定最有可能的起因(,MPC,Most Probable Cause),找出最可,能,的起因,以便对最有可能的起因,先进行验证,1.,用下列问句提问,:,在可能的起因中,哪一个最合理?,2.,最有可能的起因应具有下列特点,:,最合理的假设,最少的假设,整体上最简单的假设,验证假设,观察,试验或尝试,修复与监测,证实偏差的真正起因,以便避免浪费资源,1.,验证的方法,:,事实,(Factual)-,检查假设,观察,(Observe)-,现场察看,研究,(Research)-,进行试验,结果(Results)-尝试修复与监测,2.,使用最安全,最容易,最快,最省钱,最可靠的方法,寻找差异,(Distinction),先将相对应的“,IS NOT”,信息进行比较,以找寻有关“,IS”,的特征和特点,以帮助找出相关的变化,1.提问：,与相对应的“,IS NOT”,比较,“,IS”,的不同,异 常,特别或特色在哪里?,还有什么不同,?,2.,把它们写下来,:,仅包括事实,有关那一对“,IS”/“IS NOT”,的新信息,只在“,IS”,时才成立,寻找变化,(Change),找寻与差异(,Distinction),相关的变化(,change),以便找出可能的起因,1.提问:,在每一个差异的周遭有哪些变化(,change),发生?,还有发生什么变化,(change),2.,把它们写下来,描述变化,(change),的语句需含下列重点,:,此变化一定为事实,(fact),把每个变化,(change),发生的时间和日期记录下来,若无变化(,change),用,NKC,代表没有已知变的产生,(,NKC=no known change),运用差异(,Distinction),和变化(,Change),来发展可能起因的陈述句,列出陈述以解释偏差(,Deviation),是如何发生,做出好的起因陈述,以便根据事实进行验证,1.提问：,2.解释起因是怎样导致偏差(,Deviation),这个变化,如何会引起这个偏差,?,这个变化加上一个差异,这个变化加上另一个变化,这个差异,问题分析的进阶技巧,如何解决一开始就发生的问题(,Start-up Problem),如何解决反复发生的问题(,Recurring Problem),针对矫正问题之外的思考(,Think beyond the fix),快速问题分析应用,