投诉管理补充.ppt

单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,中质协卓越培训中心,单击此处编辑母版标题样式,投诉管理与投诉处理,全国,质量奖评审员：吴志新,中国质量协会会员,wuzhixin2006,139-68042531,1,一、正确认识,投诉,1.,什么是,投诉,？,投诉,(,抱怨,)complaint,对组织的产品或其投诉处理过程,不满意,的表示，其中包括期望得到,回复,或解决的明示或隐含地表示。,GB/T19012-2008,标准,对术语“投诉”的,定义,2,2.,投诉者行为特点,-,个人消费者,不满意的顾客多数倾向,不投诉,投诉的数量与投诉是否方便相关,投诉的比例与顾客受损失额相关,投诉的顾客往往是重要的顾客,中间环节往往会阻碍或过滤掉许多投诉,3,3.,投诉带给组织的影响,不满意的顾客会形成大量,负面评论,多数不满意的顾客会直接选择其他供方,让顾客充分表达意见有利于建立对组织的,忠诚,并实现有效改进,4,4.,投诉处理的价值,把不满意的顾客转变为满意的顾客,使其成为展示企业形象的另一次机会,获得改进信息,顾客投诉,投诉处理,提高顾客满意,更大利润,5,投诉处理对顾客忠诚的,影响,6,二、投诉管理,1.,投诉管理的目的,用统一、系统、有效的方式解决顾客遇到的问题，化解顾客的不满意,建立质量改进的机制,7,2.,投诉管理的关键,（,1,）全体人员、尤其是最高管理者的正确认识,（,2,）系统、合理的投诉处理体制和机制,（,3,）投诉处理人员的,素质,和能力,8,三、,GB/T19012-2008,标准,指导原则,投诉处理过程的持续改进,输入,输出,投诉者,投诉者,投诉,(,提出的,),投诉,(,解决的,),满意,投诉处理,框架,保持和改进,策划和设计,投诉处理过程的运作,9,投诉者不接受,投诉者接受,1,、投诉,处理基本,过程,投诉接收,投诉初审,接收告知,投诉调查,提出,处理方案,实施方案,记录,关闭投诉,沟通,处理方案,投诉处理跟踪,组织外部解决争议,组织内投诉处理升级,组织,第三方组织,顾客和投诉者,投诉,10,2,、投诉,处理人员应把握的原则,虚心接受客户投诉，耐心倾听对方诉说。,设身处地，换位思考。,承受压力，用心去做。,公平公正，有理迁让，处理结果超出客户预期。,长期合作，力争双赢。,11,3,、,保持,和改进,3.1,信息的收集,组织应当记录其投诉处理过程的业绩。组织应当建立和实施关于如何记录投诉及其回应，应用和管理这些记录，同时保护个人信息以及为投诉者保密的程序。,这应当包括以下内容：,1,）记录,对投诉的处理并保持这些记录，尽力保护诸如电子文件或磁记录媒体，因为这些媒体会因误操作或老化而丢失信息；,2,）保持,参与投诉处理过程的人员所接受的培训和指导的记录；,规定,组织在投诉者或其代表提出要求的情况下展示或提交记录的准则，其中可以包括时限，向谁或以何种形将提供何种信息；,3,）规定,何时、如何向公众公布非个人信息的投诉统计数据。,12,3.2,投诉的分析和评价,所有的投诉应当进行分类，然后进行分析以识别其是系统性的、重复发生的问题还是单独的偶发问题、它们的趋势，从而帮助消除产生投诉的根本原因。,13,3.3,对投诉处理过程的满意程度,应当采取定期的措施以来确定投诉者对投诉处理过程的满意程度。可以采取对投诉进行随机调查和其他技术。,14,3.4,投诉处理过程的监视,应当对投诉处理过程、所需的资源（包括人员）和所收集的数据进行持续监视。,应当按事先确定的准则测量投诉处理过程的业绩。,15,投诉处理过程的保持和改进,机制,输出,输入,投诉管理体系的运行,投诉分析,方针目标,资源,满意数据,过程职责,运行业绩,外部环境,组织改进,审核,管理评审,监视,持续改进,16,四、,外部解决争议和危机管理,1,升级程序,当组织内部所有解决方案均未获双方认同时，可升级至外部仲裁,组织可事先为可能的外部仲裁选择顾客可接受的第三方组织,双方应承诺接受第三方组织的仲裁决定,17,收集投诉信息,开始,信息是否充分？,否,采取措施,能否解决？,是,是,投诉者能否接受？,结束,是,否,是,能否解决？,是,采取措施,投诉者能否接受？,其他解决方案,否,信息是否充分？,是,否,否,外部解决方案,否,结束,寻求其他解决方案？,否,结束,是,第一级解决方案,升级解决方案,内部解决方案,外部解决方案,投诉处理升级流程,18,危机管理,危机管理是组织对未来公关风险的预防性管理,1,投诉引发潜在危机的原因：,产品,/,服务的缺陷引起顾客的不满,投诉处理过程的缺陷引起顾客的不满,负面的媒体报道,其他原因引起的组织信誉危机,19,2,危机管理的预防,识别引起潜在危机的因素,建立危机管理预案,建立危机管理体系、资源保证和相关培训,危机处理方案，包括危机处理机构、危机事件的控制、评估,危机恢复,管理,20,五、,投诉处理过程的文件化,投诉处理方针、目标,投诉处理过程手册,投诉处理过程的程序和作业指导书,投诉处理过程的记录,21,投诉处理过程常见的记录,投诉登记表,投诉分类统计表,投诉原因分析报告,投诉处理表,投诉处理通知书,投诉处理回访记录,顾客满意调查表,内审、管理评审、纠正措施记录,22,六、,组织应做的事情,1.,现状进行初步研究，确定本组织投诉的状况和分类，收集相关数据,2.,选拔投诉处理人员，组织培训和学习,3.,组织所有相关人员学习，统一对顾客满意和投诉处理的意识和责任,4.,建立投诉处理的信息系统,5.,研究,GB/T19012-2008,及其配套标准、相关法律法规要求，建立或更新投诉管理体系,23,七,：,烟草专卖,应建立的投诉管理体系,确立以市场和用户为中心、以用户满意为质量标准的经营原则。,建立统一的,、市场监管与销售服务结合的,投诉处理体系和机制。,扩展网络系统的服务功能和服务界面,。,24,小结,投诉是送给企业的礼物，投诉者是企业的老师,好的投诉处理能使不满意的顾客变为忠诚顾客,建立和实施有效高效的投诉管理体系是增强顾客和相关方满意，提升组织绩效的有利保证,GB/T19012-2008,及其配套标准是指导企业建立投诉管理体系的指南标准,25,