商务礼仪与沟通.ppt

单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,商务礼仪,与,沟通,主讲人：耿小梅,着装礼仪,着装的,TPO,原则,男士形象管理,女士形象管理,见面交往礼仪,称呼礼仪,问候礼仪,介绍礼仪,握手礼仪,名片礼仪,仪态礼仪,站姿,坐姿,蹲姿,商务通讯礼仪,接听电话的礼仪,拨打电话的礼仪,挂断电话的礼仪,使用手机注意事项,邮件礼仪,言谈礼仪,与上级沟通,与同事沟通,与客户沟通,什么是礼仪？,礼仪是在人际交往中，以一定的、约定俗成的程序、方式来表现的律己、敬人的过程。,礼仪的一个重要特点就是礼仪的,对象化,。,在不同的场合，不同的对象中，对礼仪都有不同的要求。,什么是礼仪？,每一个细节都是你素养的展现,!,着装礼仪,整体性原则,个性原则,TPO,原则,(Time,时间、,Place,地点、,Occasion,仪式,),整洁原则,着装礼仪,着装原则,着装礼仪,二,个原则,西装,四个禁忌,三色原则,单一规律,鞋子、腰带、公文包,袖子上不能带商标,袜子问题,领带打法,口袋中不能装太多东西,着装礼仪,着装礼仪,袜,特别提醒：,领带的长度以到皮,带扣处为宜，过长,过短都不合适。,着装礼仪,不同款式的领带,*斜纹：果断权威、稳重理性，适合在谈,判、主持会议、演讲的场合,。,*,圆点、方格：中规中矩、按部就班、适,合初次见面和见长辈上司时用。,*不规则图案：活泼、有个性、创意和朝气,较随意，适合酒会、宴会和约会。,领带夹,：一般情况下不带，应在领结下3/5处。,着装礼仪,着装礼仪,男士日常工作着装,着装礼仪,坚决不能穿来上班的衣服,着装礼仪,着装礼仪,袜,鞋,要化妆,要自然,符合常规的审美标准,不要在别人面前化装,戴首饰要符合身份，以少为佳。,化妆,日常化妆禁忌,发型,仪态：人在行为中的姿势和风度,仪态语言,用优美的仪态来表达礼仪，比用语言,更加真实、生动。,仪态礼仪,站如,“,松,”,头正，颈挺直。双肩展开向下沉，人体有向上的感觉。,收腹、立腰、提臀。,两腿并拢，膝盖挺直，小腿往后发力，人体的重心在前脚掌。,女士四指并拢，虎口张开，双臂自然放松将右手搭在左手上，拇指交叉，体现女性线条的流畅美。脚跟并拢，脚尖分开呈,v,字型。,男士可将两脚分开与肩同宽，也可呈,“,v,”,字型，双手,交叉,放在前面。,站立时应保持面带微笑。,坐如,“,钟,”,1,、双腿垂直式,2,、双腿斜放式,3,、双脚内收式,4,、交叉斜放式,仪态礼仪,坐时应注意的事项,左进左出。一般从椅子的左侧入座，挺直端正，不要前倾或后仰。,不要倚靠。规范的坐法是坐好后占椅面的四分之三左右。,当倾听别人指导、指示时，不宜坐满座位，一般只坐椅座的前半部，以表示对对方的敬意和尊重。,错误的坐姿,蹲姿,一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面，脚后跟提起，脚掌着地，臀部向下。,仪态礼仪,眼睛,回顾一下礼貌注视的区域和时间,?,微笑,不发声，不露齿，肌肉放松，嘴角两端向上略为提起，面含笑意，亲切自然，使人如沐春风。其中亲切自然最重要，它要求微笑出自内心、发自肺腑，而无任何做作之态。,面部表情,礼貌的做法是：,用自然、柔和的眼光看着,对方双眼和嘴部之间的区域,注视时间占交谈时间,30%-60%,凝视的时间不能超过,4,、,5,秒,面部表情,何时要握手?,遇见认识的人,与人道别,客人来访或离开时,被相互介绍时,安慰某人时,握手礼仪,握手礼仪,顺序,应由主人、年长者、身份职位高者和女子先伸手；客人、年轻者、身份职位低者和男子见面时先问候，待对方伸手后再握。,握手礼仪,握手的礼仪标准,同时要看着对方的眼睛,不能握痛,大约持续三秒钟,只晃两三下,开始和结束要干净利落,不要在介绍过程中一直,握着对方的手,握手礼仪,不用双手,(,除非是故友重逢、慰问对方,);,不用左手握手,;,不可交叉握手,;,不戴墨镜、帽子、手套握手,(,有疾病或缺陷除外,);,双眼要注视对方,;,握手时间不宜过长,(,一般在,3,秒至,5,秒左右,);,握手不可用力过度,;,(,相互间握一下即可。如果是热烈握手，可以摇晃几下，表示十分友好。但只握指尖或只递指尖，则是无礼之举,),。,握手的注意事项,握手礼仪,自我介绍,先向对方点头致意，得到回应后再向对方介绍自己的姓名、单位和身份，同时递上事先准备好的名片。,介绍礼仪,介绍礼仪,年轻的给年长的,把职务低者介绍给职务高者,把家人介绍给同事、朋友,熟悉的人介绍给不熟悉的人,把后来者介绍给先到者,双方年龄、职务相当，则把男士介绍给女士,为他人介绍,双手呈递，以表示对对方的尊重。,将名片的文字正向对方。,在递交名片的同时作一下简单的自我介绍。,在多人交换名片时，要注意讲究先后顺序。,在未确定对方的来历之前，不要轻易递出名片。,名片的礼仪,空手的时候必须双手接受。,接过名片后，要马上过目。,初次见面，如果一次同时接受多张名片，一定要记住哪张名片的主人是哪位先生哪位小姐。,当对方递给你名片之后，如果自己没有名片或没带名片，应当首先对对方表示歉意，再如实说明理由。,名片的存放,名片的礼仪,职业人的递接名片标准,递：,自己的名字,朝对方,接：,对方的名字,朝自己,名片的礼仪,商务电话礼仪,国际商务运作离不开电话这一便捷的通讯工具，当你的声音通过话筒传向世界各地时，您是否也能做到彬彬有礼？,电话礼仪,电话礼仪四原则,电话铃响在三声之内接起,告知对方自己的姓名,电话机旁准备好纸笔进行记录,确认记录下的时间、地点、对,象和事件等重要事项,电话礼仪,接电话的技巧,*,铃声响起,*,拿起听筒,*,报出名字及问候,*,确认对方名字,*,询问来电事项,*,再汇总确认来电事项,*,礼貌地结束电话,*,挂电话,电话礼仪,打电话的技巧,*,拨出电话,自我介绍,*,确定对方及问候,*,说明来电事项,*,再汇总确认,*,礼貌地结束谈话,*,挂断电话,电话礼仪,语音留言,指定同事帮忙接电话,把电话调成静音,主动接起同事电话,介绍自己,告知对方机主不在,询问是否需要留言或回复,电话礼仪,外出时的电话处理,您认为拨打电话时谁挂断电话是最得体的？,电话礼仪,进办公室手机调成振动,不使用怪异的彩铃和铃音,开会或与人面谈,/,通话时不接 手机,不外出接听,不在微信朋友圈发牢骚或负能量的言论,不在开会,/,培训,/,与人交流的时候看手机,不高声讲电话,不长时间接打私人电话,(,三分钟之内,),手机礼仪,电话礼仪,一定不要空白主题，这是最失礼的,邮件礼仪邮件主题,邮件主题,主题要简短,（不要让,OUTLOOK,用,才能显示完你的标题）,如果只需要用主题栏就能讲讲清楚事情，请使用！请标记（,EOM:end of message),邮件礼仪,主题应该简单、明确的概括邮件的内容,可以遵循,What,、,When,、,Where,原则，用一个词、短语、句子（一般不超 过,35,字）来描述邮件的内容，使收件人只要看到主题就知道邮件的内容。,面对客户的商务邮件主题最好能包含公司的名字（,Who,）。,例：,A,新春二月最新图书推荐，,4,折起,(who),(when),(what),例：通知：,2015,年度清明节放假安排,(when),(what),邮件礼仪,邮件主题,其他注意要点,主题要真实反应文章的内容和重要性,一封信一个主题,注意字符和错别字,回复邮件不要“答复,RE,”一大串,邮件礼仪,邮件主题,称呼和问候,邮件的开头要称呼收件人,XX,先生,/XX,小姐,Dear Mr.XX,收件人不清楚的 先生,/,小姐,Dear Sir/Madam,开头简单得写个“您好”或“大家好”即可，使用“你”的时候注意语气,Hi John/Hi all,称呼要前后文统一，不要一会“您”一会“你”,邮件礼仪,邮件正文,结尾问候语,正文内容结束后，先谢谢别人,通用：,Regards/Best Regards!/,祝您顺利！,对外：祝一切顺利,/Have a nice day!,邮件礼仪,邮件正文,使用便于阅读的字号和字体,中文用,宋体,或,新宋体,英文用,Corbel/,Arial/,Book Antiqua/,Times New Roman,/,Georgia,字号用五号或,11,号字,邮件礼仪,邮件正文,其他注意事项,一次把内容表达清楚，条理清晰,合理使用符号及图片,合理提示重要信息（粗体斜体、彩颜色、大号字体等，尽量少用）,邮件礼仪,邮件正文,邮件礼仪,邮件签名,姓名,/,职务,企业地址,/,邮件地址,/,电话,/,传真,企业名称,/,网址,/,主要业务,及时回复,Email,，倡导,24,小时回复,针对性回复,回复不要少于,10,个字不要就同一问题多次回复讨论,区分“答复”和“全部答复”,注意使用“！”,仅供参考，无需回复,收到请回复,请于,之前答复,请尽快处理,ASAP,邮件礼仪,回复技巧,收件人：受理邮件的人，理应对邮件回应,抄送,(CC),：只需知道此事，无需回应，通常为收发件双方的直属上级或者事件参与人员，也可以回复提出意见,密件抄送,(BCC),：收件人和抄送人无法看到,邮件礼仪,收件人管理,必要的问候语与致谢语,出差在外，使用传真设备，防止泄密,注意时效性,传真礼仪,向上级请示汇报的程序,聆听命令,探讨可行性,确定任务完成时间,拟定工作计划,工作中随时汇报,完成后及时总结,言谈礼仪,与上级沟通要点,不卑不亢，尊重但不谄媚,领导永远是对的,多请示总是没错的,多出选择题少出问答题,多找原因少找理由,多支持少抱怨,言谈礼仪,与同事沟通要点,把同事当客户,能帮人处便帮人,得饶人处且饶人,有意见提在当面而不是背后谈论,不推卸责任,不拿别人的缺陷取笑,做颗开心果,言谈礼仪,言谈,礼仪,与客户沟通要点,记住对方的名字,了解客户需求,站在对方角度考虑问题,真诚的赞美永远有效,双赢才是交易的最好结果,根据事前准备，和顾客聊天,主动,、积极地倾听,谢谢大家,