第三章 货物质量与质量管理.ppt

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,第三章 货物质量与质量管理,第一节 货物质量的概念及重要意义,第二节 决定和影响货物质量的基本因素,第三节 货物质量管理,学习重点：,1,）现代货物质量观内涵,2,）不同类货物的质量要求,3,）影响货物质量的因素,一、货物质量的概念,二、货物质量特性,三、保证货物质量的重要意义,四、货物质量的基本要求,第一节、货物质量的概念及重要意义,1,、质量,根据国际标准,ISO9000,：,2000,质量管理体系基础和术语,中给出的定义，,质量是,“,一组固有特性满足要求的程度,”,。,标准中有两个注解，分别是：,注,1,：术语“质量”可使用形容词如好、差或优秀来修饰。,注,2,：“固有的”（其反义是“赋予的”），就是指在某事或某物中本来就有的，尤其是那种永久的特性。,一、货物质量的概念,（,1,）质量可以存在于各个领域或任何事物中,对定义的理,解,服务等无形产品,有形产品,过程、活动、组织,上述的组合,(2),特性（,Characteristic,）是指,“,可区分的特征,”,。,特性可以是固有的或赋予的。,产品的固有特性与赋予特性是相对的，某些产品的赋予特性可能是另一些产品的固有特性。,特性可以是定性的或定量的。,对定义的理,解,(3),要求（,requirement,）是指,“,明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望,”,。,“,明示的,”,可以理解为规定的要求。,“,通常隐含的,”,是指组织、顾客和其他相关方的惯例或一般做法，所考虑的需求或期望是不言而喻的。,“,必须履行的,”,是指法律法规要求的或有强制性标准要求的。,要求可由不同的相关方提出，不同的相关方对同一产品的要求可能是不同的。,对定义的理,解,2,、货物质量概述,（一）货物质量的概念,所谓货物质量，是指货物满足规定功能或潜在要求,(,或需要,),的特征与特性的总和。,(,二）货物质量的内涵,1.,货物质量的广义含义,2.,从货物质量属性来理解货物质量,使用针对性、比较相对性、标志可变性,3.,从消费者需求来理解货物质量,内在、外在、包装、市场质量,（,1,）属性参数的综合,保温瓶胆的质量要求：,1,）容水量，一二等品均为,2000,ML,2,）质量，一二等品均不小于,500g,3,）耐温急变性，温差,95,100,，一二等品均反复,5,次不破裂,4,）保温性，在室温,10,以上，灌入沸水,24h,，一二等品均不低于,68,5,）瓶口高低偏斜之差，一等品不大于,2mm,，二等品不大于,3mm,6,）瓶口缺角，一等品不允许有，二等品不大于,2mm,7,）抽气尾管超出瓶底顶，一等品不允许；二等品不大于,2mm,8,）银层，一等品不露光，二等品轻微露光,9,）抽气尾管破裂、裂纹、冷爆、搭伤、石棉脱落、内外瓶相搭，一二等品均不允许有。,（,2,）具有针对性、相对性、可变性,货物质量的要求不是绝对的。对一个玻璃商来说，有的顾客可能要求提供能够经受,70KG,的物体以,20km,以下的时速冲撞而不破裂的质量，另一顾客可能要求提供的玻璃质量是在,70kg,体重、戴头盔的成年人撞击下，能够立即破碎为直径不大于,1cm,、不带有尖锐棱角的碎粒。满足两项截然不同的质量要求的产品都会被不同的顾客认为是合格的产品，但用途不同，一种用于高层建筑会议室的窗户玻璃，一种用于电影拍摄中的特技表演。因此，企业应追求,“,最适合某些顾客要求,”,的质量，而不是绝对意义上的质量。,（,3,）货物质量的核心是满足消费需求,案例：,中国广东化工企业每年要通过香港进口,20,亿元机械设备，而我国东北企业基本都能生产这些设备。当时的化工部部长带着这个问题去了广东，他了解到我国机械质量分为特级、一级、二级和三级，广东化工企业经常需要三级设备，但某些质量指标为特级或一级配置，而我国东北企业没有这样的质量配置。但香港代理的国外设备可根据客户需要做各种配置，再加上售后服务差距，使东北企业每年损失,20,亿元收入。,东北企业的产品质量符合国家标准，但不符合客户的质量要求这种旧的质量观点已不能适应市场经济的要求，结论就是要彻底改变传统质量观念和工作行为。,问题：你认为我们应该树立什么样的质量观念？,(,三）货物质量的构成,1.,从形成环节来看,从形成环节来看，货物质量由设计质量、制造质量和市场质量构成,2.,从顾客的认知角度来看,从顾客的认知角度来看，货物质量分为认知质量和消费质量。,3.,从表现形式来看,从表现形式来看，货物质量由外观质量、内在质量和附加质量构成,4.,从有机组成来看,从有机组成来看，货物质量由自然质量、社会质量和经济质量构成,符合性质量,依据：标准 体现：检验,适用性质量,依据：顾客需求 体现：制造,满意性质量,依据：顾客的满意 体现：设计,货物质量观,4,强调：内在质量观；外在质量观；经济质量观；社会质量观；设计质量观；市场质量观等。,现代货物质量综合观,3,2,1,1,图 现代货物质量综合观,注：,1,代表内在质量；,2,代表经济质量；,3,代表外在质量；,4,代表社会质量,货物质量观,外观质量：外部构造、式样、规格等。,内在质量：物理、化学、生物学性质等,二者的关系,案例：蜂蜜的甜蜜“陷阱”,外观质量和内在质量,设计质量是基础，设计质量不合要求，会造成整批产品质量不高。,一般认为产品质量形成过程为：产品信息（设计）,产品文件（制造）产品（市场）,消费。,设计质量、制造质量和市场质量,自然质量由自然属性带来的制约因素,社会质量由社会属性带来的制约因素,经济质量从投入产出来看，要放在全社会范围内研究，如消费成本：个人所支付的，也要考虑社会所承担的，如电池个人负担少，但对社会来说承担则多。,自然质量、经济质量和社会质量,别,了，小灵通,功,过,资费低廉,绿色环保,待机长,带宽独厚,小灵通之“功”,抢占用户,功能少,覆盖差,性能差,不能漫游,重复建设,小灵通之“过”,全球通,利润品牌,神州行,大路品牌,动感地带,狙击和种子,品牌,中国移动套餐如何适应市场,全球通代言人,王石,我能,“,神州行”代言人,寻常百姓,平民化色彩浓厚的葛优,动感地带品牌代言人：周杰伦,追求时尚，张扬个性、,热爱生活、,喜欢探索、拒绝平凡,动感地带品牌核心人群的 描述是：年龄在 岁,岁以内，追求时尚，崇尚个性，乐于接受新事物，容易相互影 响，尝试新事物，有成长性，是未来高端 客户的生力军。,大学生群体是动感地带的使用者，,请同学们描述一下自己作为大学生消费群体所具有的特征。,品牌使用者,Kappa,中国重生记,耐克,adidas,产品定位不准,水土不服,缺乏长期发展模式（,5,年合同）,Kappa,困境,品牌理念,“,体育品牌休闲化，运动品牌专业化”。,Kappa,重生,品牌定位,时尚、运动、性感、品位,色彩亮丽,韩式设计,面料新颖,He who loves me follows me,“,毒胶”危害儿童，不容忽视,南京冠生园,用陈馅做新月饼,案例分析：他们的质量观是什么？,当然质量,期望质量,魅力质量,（三）质,量的市场含义,当然质量,指符合产品（或服务）基本规格的质量，也称必须的质量特性，即顾客认为是理所当然应当具备的质量特性。例如，火车卧铺车厢应当保证开水供应和提供清洁的卧具。这类质量特性的特点是即使提供充分也不会使顾客感到特别的兴奋和满意，但一旦不足却会引起强烈不满。,期望的质量或满意质量,（,CS,）,(customer satisfaction),。这一层次的质量特性是顾客要求并希望提供的质量特性，如商场售货员的服务态度、餐馆菜肴的味道等。这类质量特性的特点是提供的充足时，顾客就满意，越充足越满意，越不充足越不满意。,魅力质量,，也称顾客愉悦的质量（,CD,）,(costomer delight),。这一层次质量特性是通过满足顾客潜在需求，超越顾客期望，使新产品或服务达到顾客意想不到的新质量，给顾客带来惊喜和愉悦以至使顾客钟情着迷。这类质量特性的特点是如果提供充足的话会使人产生满足，但不充足也不会使人产生不满。,酒店的最基本功能就是为顾客提供食宿，因此饮食住宿属于基本质量。再如前台结账应保证账单的正确性，否则多收取顾客的食宿费必然会引起强烈不满。如果做不好当然质量，就谈不上吸引顾客，酒店也就无法盈利。,酒店的当然质量,酒店业的期望质量有餐饮的方便性、可口性，客房床铺的舒适度，服务人员的微笑服务，交通的便利性等硬件设施等等。服务人员做到微笑服务，并且是发自内心的微笑，会令顾客感到愉悦，对酒店提供的服务感到满意。反之，冷脸服务或者假笑服务只会让顾客感觉到不满甚至反感。,酒店的期望质量,在酒店时，获取了意外的惊喜，对酒店的印象自然增加了不少分数。这种顾客意料之外的惊喜，就可以作为服务因素划入魅力质量中。,如有的酒店对于住店期间顾客因减少床单、浴巾、毛巾更换而带来的节约，在结帐时给予一定比例的现金返还，这对于大多数顾客来说是一个魅力质量服务因素。,酒店的魅力质量,功能特性,生理学特性,美学特性,经济性,信息性,二、货物质量的特性,适用性,寿命和可靠性,可用性,安全卫生性,经济性,信息性,审美性功能特性,也即有用性。它是货物为满足一定的用途,(,或使用目的,),所必须具备的各种性能或功能。,1、适用性,1.,食品有哪些有用性？,2.,服装有哪些有用性？,3.,手机有哪些有用性？,请回答,寿命，说明货物的耐用程度。,可靠性是货物在规定条件下和规定时间内，,完成规定功能的能力。,2、寿命和可靠性,可用性,=,（可用时间）,/,（可用时间,+,停工时间）,3、可用性,对货物在生产、流通，尤其是在使用过程中保证人身安全与健康以及环境不受污染、不造成公害的要求。,提倡：环境保护,4、安全卫生性,优质与低成本,(,价格,),和低使用维护费的统一。,物美价廉,5、经济性,应为消费者提供的关于货物的有用信息,。,6、信息性,货物能够满足人们审美需要的属性。,7、审美性,根据所示图片，说说不同货物的审美要求。,材质美,色彩美,造型美,装饰美,货物的材质美，是指构成货物实体的主要材料所呈现出的自然审美特性。,材质美,比例：黄金分割,安定：视觉感觉,对称：相对于轴线两侧的形式在形、色、力、量等方面相同或相当,均衡：在特定的空间范围内，使各形式要素间的视觉力保持平衡关系，但不象对称那样要求轴的两边的形、色等要素完全相同。均衡与对称一样，能给人以统一、和谐和稳定感，却又比对称显得更活泼、生动,对比与调和：宽窄、曲直、长短以及色的浓淡、阴暗、冷暖、轻重,造型美,三原色：红、黄、兰,间色：红,+,黄 橙 红,+,兰 紫,黄,+,兰 绿,复色：橙,+,绿 黄灰 橙,+,紫 红灰,对比色：三原色中一种色和其它两种原色相配出的间色对比，叫对比色，又可称为补色。如颜料中的红色与绿色、黄色与紫色。,色彩美,将材料、结构、颜色结合起构成一个整体。,装饰美,例：,服装美构成,服装造型,服装造型要素,（,1,）点,如服装上的扣子、衣领、胸花、腰带卡等。,（,2,）线,线不仅能使服装适合人体，而且能进行款式变化，并能借助错视原理，修饰美化人体。,（,3,）面,面在服装中主要指由分割线划分的局部块面和由轮廓线勾划包围的整体领域。,（,4,）体,面的组合构成体。,服装构成的形式法则,（,1,）比例,指服装各部分尺寸之间的对比例系。,（,2,）平衡,平衡是指服装形态中对立的双方在感觉上质和量的相等或相抵。,（,3,）节奏,当构成要素反复、交替出现，视觉上产生了动的连续的相互关系，由此获得节奏感。,（,4,）视错,人对形态的辨别基于视觉感受和经验。,服装的外形结构,A,型：窄肩较斜，下摆较宽。,H,型：腰部不缝省。,T,型：宽肩型，肩线较平，整体呈,T,字形。,O,型：肩部和下摆都窄小，而腰部膨松呈宽松式，整体呈椭圆型。,Y,型：肩型膨松耸起，袖型多为泡袖，腰部收 紧贴身，下摆也较窄小，整体呈,Y,字型。,X,型：肩型膨松耸起，腰部收紧贴身，下摆宽松膨起，整体呈,X,型。,服装造型,色立体,所谓色立体是根据色彩三属性之间的排列组合，用旋转直角坐标的方法，组成的一个能表示所有色彩的立体模型。,色彩的心理效应,（,1,）色彩的冷暖心理效应,（,2,）色彩的兴奋与沉静心理效应,（,3,）色彩的轻与重的心理效应,（,4,）色彩的华丽与朴实的心理效应,服装材料的肌理,同一材料的肌理构成,常用的肌理创造手法有打褶、缕空、拼缀、缉绣等。,不同材料的搭配,如呢绒与皮革、丝绸与珠片、灯芯绒与针织罗纹布、裘皮与皮革等搭配。,返回,三、保证货物质量的重要意义,重视并不断提高货物质量是发展生产、扩大经营的重要前提,重视并不断提高货物质量是创造社会财富、满足消费者的重要标志,重视并不断提高货物质量是促进企业质量管理制度不断完善的中心环节,四、货物质量的基本要求,（一）对食品质量的基本要求,（二）对纺织品质量的基本要求,（三）对日用工业品质量的基本要求,货物质量的基本要求,（一）对有形货物的质量要求,1,使用性,2,安全卫生性,3,审美性,4,经济性,5,寿命和可靠性,6,信息性,（二）对服务性货物的质量要求,1,功能性,2,时间性,3,文明性,4,安全性,5,舒适性,具有一定的营养价值,食品的营养成分（,具有营养功能的物质，即通过食物获取并能在人体内被利用、具有供给能量、构成组织及调节生理功能的物质）,可消化率（,指食品在食用后，人能消化吸收的程度（或百分率）。,发热量（,食品中的营养成分经人体消化吸收后产生的热量）。,（一）,对食品质量的基本要求,食品要具有色、香、味、形,食品的色、香、味、形可以反映食品的新鲜度、成熟度、加工精度、品种风味及变质状况等，同时还会影响人们对食品的食用兴趣，促进其对营养成分的消化和吸收。,食品要卫生安全,一是食品本身是否含有有毒成分,二是食品受外界有害因素影响而被污染的严重程度,鲜乳,色泽（,乳白色或略带微黄色，不得有其他颜色。如果奶液发白，稀薄，不易挂杯，取一滴放在玻璃片上，乳滴不成形，易流散，是掺水奶。,）,气味和滋味（,略带甜味，有特有香气,）。,组织（,均匀、不分层、无沉淀、无凝块、无杂质，煮开后表面有奶皮，呈豆腐花状的是变质牛奶,）。,例如：,对乳及乳制品质量的基本要求,乳粉的感官质量可通过以下几方面进行鉴别：,看,正常奶粉呈奶白色或奶黄色，且均匀一致。,触,正常奶粉打开时，其颗粒应干燥、疏松。若出现块团，但用手轻捻可成粉末，则说明奶粉质量较差，但还可以食用。若团块不能再捻成粉末，则说明奶粉已经变质，不能食用。,嗅,正常奶粉有一股纯净的奶香味，若奶味较少或无奶味，则说明质量较次；若有酸味、哈喇味、苦味、霉味，则说明奶粉已经变质，不能食用。,尝,取少许奶粉放入口中品尝，质量好的奶粉质细而粘，乳香满口，并稍有甜昧，如有异味则说明奶粉已变质。,润湿下沉性和冲调性,润湿下沉性是将,10,克奶粉撤布在,25,水面上，全部湿润下沉所需的时间。冲调性是将,34,克奶粉用,250,毫升,40,水冲调，搅动后观察冲调情况，凡润湿下沉快，冲调后无团块，杯底无沉淀者质量最好，否则质量较次。,奶油,色泽（,合格品颜色均匀，呈微黄色。色泽不均匀，表面有霉斑，表层有水析出者为劣质,）,盐分（,正常、均匀、一致。盐粒未能溶解会形成砂状奶油,）,稠度（,具有一定的稠度和适当的可塑性与延展性,）,组织状态（,切断面应细致均匀，液态油较多而脂肪结晶少则形成黏性奶油,）,风味（,芳香纯正，有鱼腥味则是磷酸酯水解成三甲胺造成的，应灭菌,）,水分（,切断面应无水珠,）,（二）对,纺织品质量的基本要求,（,1,）穿着服用性,纺织品的穿着服用性是指以其制作服饰所应具备的基本性能，包括起毛起球程度、缩小率、刚挺度、悬垂性、透气性、抗静电性、保暖性和耐热性等。,（,2,）卫生性,对卫生性的要求常常以穿着过程中对人体皮肤不产生刺激作用、透气性和吸水性强作为标志。,（,3,）美观艺术性,纺织品的美观艺术性是指纺织品所呈现的外观风格、色泽、花纹、图案等体现的艺术性。,（,4,）力学性能,力学性能是指在外力作用下织物产生的应力与形变之间的关系，主要包括抗撕强度、抗皱恢复率与抗皱度、抗磨强度与抗疲劳度等。,以服装质量为例：,1,、适应性,适应生产环境,服装适应生产环境表现为服装设计可操作性强，裁剪方法科学省料，缝纫适应机械化流水线生产，减少手工操作，工艺流程便于计算机管理。适应流通环境,服装适应流通环境表现为服装的包装方法适合现代运输贮存和陈列展销需要。,适应消费环境,（,1,）规格合体性,（,2,）适合目的性,（,3,）方便保养性,适应生态环境,服装对生态环境的适应性首先表现在对气候的适应性，服装在严寒酷暑、风霜雨雪等恶劣气候中应对人体有保护作用。,适应社会环境,服装对社会环境的适应是指服装对于社会公德、人的道德规范、行为准则应具有积极意义的贡献。,2,、审美性,服装的审美性是一种整体美，主要包括内在美、外在美和流行美。,内在美,服装的内在美是指服装蕴含的文化内涵。,外在美,服装的外在美是指服装的客观化美感，它主要通过造型、色彩、肌理、装饰和工艺等手段来表现流行美,流行美也是服装审美性的重要方面。流行是一种客观存在的社会现象，是指在一定时间、一定空间，为一定人群所接受认同，并互相追随模仿的新兴事物。,3,、舒适性,触觉舒适性,服装的触觉舒适性主要反映在服装与皮肤接触时的粗糙感、瘙痒感、温暖感或阴凉感等触觉感受上。,温湿度舒适性,人类为了能在不断变化的气候环境下舒适地生活，必须要保持人体的热平衡,。,人体与环境之间热平衡的公式为：,M,土,S,土,R,土,C,十,B,式中：,M,产热量；,S,体内蓄积热量的变化；,R,辐射散热量,；,C,对流散热量；,B,蒸发散热量。,运动舒适性,从服装的运动舒适性看，由于人体运动的多方向、多角度和大弯曲性，要求服装有一定的延伸性，能自由地依顺人体活动。,4,、卫生安全性,卫生无害性,服装面料本身，无论是天然纤维，还是化学纤维，都没有发现对人体皮肤有明显的刺激作用。,阻燃性,阻燃性高低广泛采用氧指数度量，氧指数指当衣料点燃后在氧,氮大气中维持燃烧所需要的最低含氧的体积百分数。,衣料名称,氧指数,(,),衣料名称,氧指数,(,),羊毛,25.2,涤纶,20.6,棉,20.1,睛纶,18.2,粘胶,19.7,维纶,19.7,锦纶,20.1,丙纶,18.6,各种纤维衣料的氧指数,带电性,减少服装的带电性可采用防静电处理，如对纤维表面进行亲水性单体接枝聚合，或用耐久性亲水树脂进行处理。,吸水性和防污性,提高外衣的拒污性，除了正确选择面料种类外，可采用化学物质进行防污处理，使纤维表面具有拒油性、拒水性，也可进行防静电处理，防止静电吸尘。,5,、耐久性,结构耐久性,结构耐久性包括尺寸稳定性和形态稳定性。尺寸稳定性指服装的长度、围度、厚度方面的尺寸稳定，还包括面料与里料、衬料及其他辅料尺寸的长期匹配。尺寸收缩是由于面料经向的预伸长引起的回缩，天然纤维遇水后直径的膨胀，羊毛纤维的缩线性以及面、里、衬料的收缩率差异等所导致的。,尺寸伸长经常发生在针织服装中，主要是由于针圈密度设计不当造成的。应在服装制作之前对服装材料进行预先整理，并对材料搭配、织物结构进行精心设计，不能把“合格尺寸”的假象转移给消费者。,材质耐久性,服装面料的结实耐久性关系着服装的穿用寿命。在外界因素的长期作用下，服装面料会发生物理和化学性质的变化，导致面料质地变脆、褪色、起毛起球、破损、断裂等，使服装的形态、功能受到直接的影响。服装面料的耐久性取决于原料选择，纺纱、织造及后整理等工艺是否合理。服装面料的结实耐久性指标有耐磨性、耐疲劳性、撕裂强度、顶破强度、色牢度、耐洗涤性、耐光气候性等。,6,、经济性,服装的经济性是指合理的产品寿命周期费用。产品寿命周期费用包括开发研制过程、生产制造过程、流通使用过程以及用后处置所需费用的总和。产品寿命周期费用是设计者、生产者、销售者、消费者费用的总和。,(1),适用性,(2),卫生安全性,3),坚固耐用性,(4),结构合理性,(5),造型美观性,（三）,对日用工业用品质量的基本要求,以玻璃为例：,具有正确的规格和形状（,尺寸、重量,）,结构（,美观大方、周正规则、线条流畅等,）,色泽,无色玻璃制品应透明、洁净而富有光泽,有色玻璃制品应色泽鲜艳、赏心悦目、深浅均匀。,带有彩色图案和花样的玻璃制品，花纹清晰、形象逼真、色彩调和。,耐温急变性（,将制品放在,1,5,摄氏度环境中静置,5,分钟，取出后立即投入沸水中而不炸裂则为合格品,）。,耐水性（,使用过程中若失去光泽，易溶物会溶入对人体健康产生影响,）。,外观痴点,砂粒（,透明或不透明粒状物质，影响美观，降低耐温急变性,）,斑纹（不熔于玻璃熔体中的凝块，呈波浪状、山形状或滴形状，影响耐温急变性,）,气泡（,小的是由于未能完全排除气泡、大的则是由于空气卷入引起，影响耐温急变性和坚固性,）,装饰痴点（,图案不准确、色彩不调和、研磨不平整、图色不牢靠,）,讨论：同学们对心目中的手机要求差异很大，其中大部分是对手机质量的要求。,结 论：,1,、消费者对产品质量的要求存在很大差异,2,、对质量内涵的理解很不一致,有人说,21,世纪是方便化食品的时代，作为主食的方便面更是首当其冲。有资料表明，中国已成为世界上最大的方便面生产和销售过，,2000,年方便面销量达,140,亿包，平均每人消费,11,包。一些在校大学生、单身上班族更是把方便面当成了每日一餐，但有关专家提醒消费者，方便面只宜当做救急食品，而不应当日常餐桌上的主角。,问题：方便面符合食品质量的基本要求吗？为什么说方便面只宜当做救急食品，而不应充当日常餐桌上的主角,？,案例分析：,生产过程中影响货物质量的因素,流通过程中影响货物质量的因素,消费,(,使用,),过程中影响货物质量的因素,第二节、决定和影响货物质量的基本因素,决定和影响货物质量的主要因素,决定货物质量的是设计、生产部门，而影响货物质量的是流通部门。货物在脱离生产领域之后，其自然质量已经形成。货物在从接受至交付的整个运输过程中，要经过运输、储存、销售等各个环节。货物质量会在外界因素如阳光、空气、温湿度外力等的作用下，发生各种各样的变化，造成货物质量下降，如果在某个环节上不能采取相应的有效措施或遇上不可抗拒的外界因素，那么，货物产生质变或量变就难以避免。为了使货损货差减少到最低限度，必须熟悉并掌握物流生产各环节中货物质量下降以及产生货损货差的原因，以便采取有效对策，加强货运质量的科学管理。,质量环中的各个环节,质量环，是指从识别需要到评定这些需要是否得到满足的各阶段中影响质量相互作用的活动的概念模式。,营销和市场调研,用寿命结束时的处置,产品设计和开发,售 后 过程策划和开发,技术支持和服务 采 购,安装和投入运行 生产或服务提供,销售和分发 验 证,包 装 和 储 存,图 生产质量环,影响工业产品质量的因素,（一）产品设计对质量的影响,（二）原材料对质量的影响,（三）生产工艺对质量的影响,（四）设备和操作方法对质量的影响,（五）标准水平、检验以及包装对货物质量的影响,一、生产过程中影响货物质量的因素,影响农产品质量的因素,（一）生产环境对农产品质量的影响,（二）动植物品种对农产品质量的影响,（三）植物栽培技术、动物饲养管理对农产品质量的影响,塑料大棚技术的应用粮食作物和经济作物的生产也发生了巨大变化,转基因农作物,大豆和水稻细胞融合后形成了高蛋白水稻,水稻之父袁隆平,各种运输方式及装卸,（一）运输装卸对货物质量的影响,二、流通过程中影响货物质量的因素,1.,货物质量下降的原因货物从生产领域进入流通领域，货物运输是货物流通的必要条件。在运输过程中，货物质量会受到路程的远近、时间的长短、运输的气候条件、运输线路、运输方式、运输工具及装卸工具等因素的影响。运输工具种类很多，包括火车、轮船、汽车、飞机和管道等。运输工具的选择必须充分考虑货物的性质，运输工具应符合货物性质的要求，货物在运输过程中才能避免或减少外界因素的影响，确保货物质量；又如，运输时的温度和湿度若不符合货物要求，必然引起货物质量的变化，因此在运输时要保持安全的温湿度，同时避免货物受到风吹、日晒和雨淋的不良影响。,2.,产生货损货差的原因,(1),货舱设备不完善。货舱在装货前的准备工作没有满足货物的要求，如仓促、勉强装货造成货损；货舱外板、甲板、舱口盖漏水或货舱开口造成货舱进水引起货损；货舱舱壁护板不全，通风设备失灵，舱内管道漏损等原因造成货损。,(2),保管不当。如装有呼吸货物的货舱长期封闭致使货物发酵、霉烂、自热；通风不当造成货物霉腐、汗湿、燃爆；污水沟、污水井积水未及时排除而溢出，造成货物湿损、污损，对冷藏货没有满足货物保管的温湿度要求而引起货损等。,(3),不可抗力所致船舶在航行中遭遇到主观意志不可抗拒的海损事故,(,如碰撞、搁浅、触礁、沉船,),、自然灾害,(,如台风、洪水、冰川,),、军事拦阻、航道堵塞等而造成货损。,微生物,害虫,微生物及害虫等是储存期间货物质量变化的外因,（二）仓库储存保管对货物质量的影响,仓库里货物的堆码、苫垫,1.,货物质量下降的原因,货物储存是解决货物生产和货物消费的时间矛盾，促进货物流通正常进行的必要保证。货物在储存期间的质量变化与货物的耐储性、仓库内外环境条件、储存场所的适宜性、养护技术与措施、储存期的长短等因素有关。货物本身的性质是引起货物质量变化的内因，而仓储环境是货物储存期间质量发生变化的外因，通过一系列保养和维护仓储货物质量的技术和措施，可以有效地控制货物储存的环境因素，以减少或减缓外界因素对货物质量的破坏。如根据货物的性质要求确定是储存在普通仓库还是专业仓库或者是特种仓库，对货物进行堆码和苫垫，然后对仓库的温湿度进行控制，确保货物的安全，根据货物的保存期和保质期保存，贯彻先进先出原则。,2.,产生货损货差的原因,(1),库场设备不全。库内漏水漏电，露天场地苫垫设备不良，致使货物水湿、污损、燃烧等。,(2),库场清扫工作差。库场的清洗、干燥、除味、驱鼠、熏蒸、除毒等清扫工作不及时或没有满足货物性质的要求，致使货物受地脚污染，遭受虫蛀、鼠害等而造成货损。,(3),货物保管不当。性质相互抵触的货物同库堆存而造成串味、污染、腐蚀等货损；库内通风不当，造成货物汗湿；货物堆码过高，造成下层货物压坏：残损货物未剔除而影响其他货物；防汛防盗工作未做好，造成货物严重损失、被盗等。,(4),货物交付不及时。如易腐货物、有生动植物货物到港未及时交付，致使货物腐蚀、死亡、枯萎等。,（三）销售服务对货物质量的影响,汽车销售门市,1.,货物质量下降的原因,销售过程的服务主要包括货物的进货验收、入库短期存放、货物陈列、提货搬运、装配调试、包装服务、送货服务、技术咨询、维修和退换服务等。这些服务的质量高低都会对消费者购买的货物质量产生影响。良好的售前、售中、售后服务质量已逐渐被消费者视为货物质量的重要组成部分。如销售服务中的技术咨询，可以避免消费者因缺乏货物知识或不了解货物使用要求而导致的货物质量的下降，必要的指导使消费者能够正确安装、使用和维护货物。,2.,产生货损货差的原因,(1),货物运输包装不良。货物运输包装的强度不足，包装材料不适合货物的性质，包装内部结构、衬垫不当或使用有缺陷的旧包装等，致使货物产生破损、污损、断裂、脱落、散捆等。,(2),货物标志不清。货物标志制作字图不清楚、内容不完整规范或脱落，造成运输标志、包装储运指示标志、危险货物标志难辨认或欠缺，会造成错装错卸货差，致使装卸、堆存中发生货损货差事故。,(3),货物本身的自然属性所致。易腐货物少量腐烂变质，有生动植物的个别枯萎、死亡，橡胶老化，散装原油挥发、降质等，均是货物本身自然属性上的缺陷而引起的货损。,(4),收发货时数字不准。如理货、库场人员在收发、点垛、抄号、画钩计数过程中统计的数字不准确，少收多报或多收少报等，或发生错装、漏装、混装。,燃气热水器的分室安装或其烟道的正确安装,电器的地线保护,（一）货物使用范围对货物质量的影响,三、消费,(,使用,),过程中影响货物质量的因素,（,二）使用方法和维护保养对货物质量的影响,（三）货物使用后的废弃处理对货物质量的影响,空调维护保养及时可以延长空调的使用时间,货物使用后的废弃处理对货物质量,（）挥发和干耗,有挥发性的散装液体货物及含水分较多的货物，由于环境温湿度的变化及长时间暴露在空气中，以致气体挥发或水分蒸发而造成重量减少。如汽油、原油、水果类、蔬菜类等的自然减量即属此类。,（）流失,液体货物,(,不包括罐头等密封包装液体货物,),由于包装及温度的因素，易发生渗溢、漏滴现象，以及散装在舱内时，残液沾附在舱内壁无法卸出，造成非人为的货物减量。如木质桶装液体货易渗透，油舱卸油后剩有残存的油脚等。,（）撒失,粉末状、晶体状、颗粒状的货物有少量会透过包装的空隙撒失，或运输中不可避免地有个别破包现象而发生撒失；在散装运输时，这类货物因扬尘性、撒漏等而造成难以收集的少量粉末地脚，均会引起货物减量。,四、货物的自然减量,（,1),对货物实行全面质量管理，普遍建立质量管理小组,(,即,QC,小组,),，积极开展活动，将货运质量建立在严格的科学管理的基础上。,（,2),掌握各类货物的特性、包装，熟悉所装货物的船舶性能、货舱位置，做好配积载工作，合理地选舱，避免性质互抵的货物混装一舱。,（,3),做好安全操作规章的宣传教育工作，严格遵守操作规章制度，督促装卸工人爱护货物，操作时注意轻拿轻放，防止货物损坏。,（,4),工前工间应加强对装卸机械设备、吊货工具的安全检查，注意根据气候变化情况，做好充分准备，以防发生意外的货损货差事故。,五、货损货差的预防,（,5),对进出口货物应把好货物验收质量关。,（,6),根据货物性质与流向情况及时做好库场,(,货舱,),的清扫工作，以及货物衬垫、苫盖和隔票工作，避免造成湿货、污损、混票、错漏装卸，影响货运质量。,（,7),根据检疫法的规定，对港口仓库经常进行消灭有害生物的工作，包括消灭霉菌、昆虫、老鼠等工作。,（,8),对理货、库场和其他管理人员进行爱护国家财产的思想教育，严格执行岗位责任制，鼓励他们钻研和精通业务，经常进行调查研究，认真总结和改进工作，不断地提高货运管理水平。,（,9),加强对货主进行货运规则宣传工作，取得货主的支持和配合，使其能按货运规划做好货物运输包装、标志工作，交付质量合格的货物，避免货运中发生数量或质量的变化事故。,案例：,新华社北京,7,月,19,日电，中国消费者协会今天公布了对防晒伞产品的比较试验结果，在测试的,36,种样品中，有,30,种样品的防紫外线（,UPF,）在,15,以上，防护效果良好，其中有,15,种样品的防紫外线指数在,40,以上，达到了防护效果极佳等级。,从试验结果看，银胶伞面的防护效果很好，但银胶层容易老化发黑，影响美观。在选择伞面时，面料纺织明显稀疏的伞抗紫外线性能一般较差，消费者要慎重购买。此外，由于伞面织物具有缩水的特性，所以消费者在选购防晒伞时，伞面宜大不宜小。,测试表明，伞面织物的颜色与紫外线防护性能相关。在同等条件下，颜色越深的织物，其抗紫外线的性能也越好。相比之下，黑色、藏青色、深绿色就较浅蓝色、浅粉色、浅黄色等防紫外线性能好。,专家还提醒消费者，伞面在潮湿的情况下，由于水的光学传导作用，紫外线的透过率会增加，防护效果也会相应降低。因此，湿伞不宜用于防紫外线。专家还介绍说，在生活中，紫外线会从各个角度辐射到人体上，防晒伞只能遮挡从头顶上辐射到伞面上的紫外线，比如我们在划船时，从水面上反射紫外线也非常强烈，这时只使用防晒伞是远远不够的。,质量管理的概念和意义,全面质量管理,第三节、货物质量管理,一、质量管理的概念和意义,所谓货物质量管理，是指为了保证和提高企业的作业质量、工作质量和产品质量所采取的各科学技术、组织措施及一系列的管理活动。,质量管理发展的三个阶段：,第一阶段：事后检验阶段（检验质量管理阶段）,第二阶段：统计质量管理阶段（统计质量控制阶段）,第三阶段：全面质量管理阶段,两个飞跃：事后检验 事前预防,提高工作质量 提高产品本身质量,二、全面质量管理,全面质量管理的概念,全面质量管理的基本观点,全面质量管理的程序和方法,